P-STAR服务准则（2012版）__第六章投诉处理规范.doc

平安人寿业务人员P-STAR服务准则（2012版）

第六章 投诉处理规范
第二十七条 被投诉业务人员应积极协助公司投诉处理人员应对客户投诉，及时纠正错误，配合公司完成案件调查及处理工作，挽回客户及公司损失。
一、业务人员不得怂恿或引导客户投诉，被投诉的业务人员应积极配合投诉处理部门的工作，并按照投诉处理部门的要求，对客户采取先期安抚及补救措施。如在沟通中发现突发情况或其他风险，应及时知会所在部门及投诉处理部门。
二、因客户投诉引发争执时，业务人员必须保持端正的态度，不得与客户发生言语肢体冲突；不得采用暴力、胁迫等方式迫使客户撤回投诉，或者冒充客户名义撤销投诉。
三、业务人员需积极配合调查处理，在投诉纠纷发生后在规定时效内提交书面说明，对纠纷事实做详细阐明，并提交相关的证据资料，不得伪造证据或捏造、歪曲事实，或与客户串通，损害公司利益。调查过程中，需要业务人员参与调查会议或与客户面对面沟通时，业务人员应在投诉处理部门安排下，按时前往沟通地点，接受调查。遇不可抗力或因其他合理原因，无法按时参与的，必须提前通知投诉经办人员。
四、投诉处理决定下达后，业务人员应在接到协办需求后在规定时效内协助客户办理后续事宜。
五、投诉处理决定涉及清偿客户及公司经济损失的，业务人员应在规定时效内完成清偿，无法及时清偿的，应在公司法律部门的安排下签订损失补偿协议。
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