实体店销售沟通技巧-.ppt

*,电话沟通,时间：2分钟（不多不少）,内容：我是谁？,我来自哪里？,每人按所抽取题目开始演讲,程序：抽题等候-2分钟,演讲-2分钟（1分30秒提示一次，时间到下场）,回座写下真实感受,注意：表情、肢体、语言连贯,表达力训练,表达力训练,1.在这次训练中你有何感觉感受？,2.站在台上,你的脑海中在想些什么？,3.你为何会有那样的感觉想法，？,共通点,1.觉得充满压力、紧张、时间的限制、惊慌、脑海中一片空白,2.心里只想着要如何组织内容及尽量控制时间,3.环境压迫、气氛凝重、求好心切与时间的压力,害怕是压力的来源;脑海空白是压力所造成的结果,经常遇到的问题,遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。,感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是感觉很生硬的声音，到底是怎么回事。,有些客户一接通电话就不停地发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他的情绪。,经常遇到的问题,有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了。,有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无理要求，不知如何处理。,总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾。,工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊。,沟通,什么是沟通,游 戏（1）,单 向 沟 通 画 图,什么是沟通,游 戏（2）,双 向 沟 通 画 图,什么是沟通,讨论为什么沟而不通？,沟通前没有准备足够的资料和信息；,沟通的时机选择不对；,沟通渠道的混淆；,缺乏信任；,没有时间；,拒绝倾听；,情绪化；,不反馈；,表达不准确。,什么是沟通,沟通就是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。,沟通的目的，并不在于沟通双方是否达成协议,沟通的意义，在于传递和理解,什么是沟通,沟通的分类,沟通,语言沟通,非语言,沟通,口头,书面,距离,空间,身体接触,动作表情,传记特点差异：年龄、民族、教育程度、性别、婚姻状况、职业、居住城市,能力差异：语言理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、空间知觉、记忆力,人格差异：人格是个体内部身心系统的动力组织，它决定了个体对环境独特的调节方式,个体差异对沟通造成的影响,过滤：,故意使信息显得对接受者更为有利；,选择性知觉：,接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景和其它个人特点有选择性地去看或听；,情绪：,接受者的感觉会影响到他对信息的解释；,语言和非语言性提示：,同样的词汇，对不同的人来说，其含义是不一样的。,沟通障碍的产生,运用反馈,简化语言,积极倾听,抵制情绪,注意非语言提示,提防信息失真,克服沟通障碍,沟通心得,请牢记十字礼貌用语：,您好！,请！,谢谢！,对不起！,再见！,谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体,倾听技巧,表达技巧,询问技巧,个人情绪管理技巧,客户关怀与挽留,如何提高沟通技巧,沟通技巧倾听篇,听,用口去听,聽,用耳朵听；用眼睛听,用心聆听,听到，不等于倾听,听到：由声波的震动获得,倾听：通过对声音刺激的注意、解释和记忆，弄懂所听到的内容的意义,积极倾听技能,1、,杜绝干扰,关注你的客户，聚精会神听客户说了什么,用信号表明您有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；,采取正确态度：“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”,保持意志集中；别让理性因情绪失控；,让人把话说完，避免打断别人；,开放心灵，使用同理心，从说话者的立场看事情,倾听的技巧,2、积极倾听：,找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。,3、反复思考听到的讯息；,从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点；,自己作判断，注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？,4、勇于发问，检查理解力：,向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息。总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户。,5、增强记忆：,做笔记，帮你记住主要内容；,6、点头微笑,听的原则,注意自己听的习惯,为听做好准备,在听的同时限制自己的讲话,站在客户的角度考虑,听出事实和对方的情感,承认他人的感受,不要假设，直到得到事实真相,适当记录,适当的回答,总结和重复,结束后的跟踪,有效倾听的关键,倾听之道，贵在于,先学会,少说话,倾听技巧,表达技巧,询问技巧,个人情绪管理技巧,客户关怀与挽留,如何提高沟通技巧,作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从,“生活随意型”,转到,“座席专业型”,。,作为一个座席代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通方式，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。,有效的表达,适合的修辞,习惯用语：对不起，我们的产品卖完了,专业表达,：,由于需求很高，我们暂时没货了,习惯用语：我不能给您，您朋友的会员编号,专业表达,：,您是否能向他本人询问他的会员编号,习惯用语：您没有必要担心这次维修后又坏,专业表达,：,你这次维修后尽管放心使用,善用,“,我,”,代替,“,您,习惯用语：您的名字叫什麽,专业表达,：,请问，我可以知道您的名字吗？,习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须,专业表达,：,我非常乐意帮助您，但首先我需要,习惯用语：您没有听明白,那我再说一遍,专业表达,：,也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍,有效表达的效果,你想给客户以信心，于是说,“这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路，你应当换一种说法:,“这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说,“你的问题确实严重”,换一种说法会更好:,“这种情况有点不同以往”,（NO）,（YES）,（NO）,（YES）,有效的表达,有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：,“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。,当你有可能替客户想一些办法时，与其说,“那我试试看吧“,，,不如更积极的说：,“我一定尽力而为”,。,即使你真的不知道某些答案，也不轻易说,“我不知道”,可以说,：,“这个问题很特别（或少见等），请让我替您查（问，了解）一下”,。,有效的表达,减少口头禅与地方语,1、方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当。比如,：,那确实,、,不会啦,、,哇塞,等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。,2、大量的口头禅，如,：,我是说、老实说、还有啦、就是,等，现在在我们工作中经常出现的有,：,就是说、的话,，,都应该从客服代表的专业表达中消失。,语言小贴士,委婉表达法：,用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须”,正面表达法：,用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”,合一表达法：,用“与此同时”代替“但是”,少用双重否定：,用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”,”,语言小贴士,谦逊表达法：,“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您 的名字”，用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”,取得信任法,：表示承担责任时用“我”代替“我们”,条件拒绝法,：用“如果就”代替“不除非”,适合的修辞六大原则,1、赞美认同,2、拒绝客户的同时加入建议,用遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题,3、站在客户的角度表达,以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来,4、不用双重否定句,用客户听得懂的语言表达说“我会”表达服务意愿，说“我理解”体谅客户情感,5、尽量避免出现消极词汇,6、用“我”字当头而非“您”字当头,倾听技巧,表达技巧,询问技巧,个人情绪管理技巧,客户关怀与挽留,如何提高沟通技巧,批准,:,要求别人准许你向他发问。,一般,:,将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。,特定,:,被问对象有所指定。,封闭,:,问题的答案被限定在“是”或“不是”内。,开放,:,问题的答案没有限定，被问者可任意发挥,提问技巧,1、各位是否觉得今天的天气很热？,2、这样的天气对我们上课的情绪有什么影响？,3、XXX，你是否觉得今天的天气很热？,4、XXX，你认为这样的天气对我们上课的情绪有什么影响？,发问技巧,一般封闭式,一般开放式,特定封闭式,特定开放式,1.查证：,当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。,2.反问：,不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。,3.转移：,将一个的问题重点转到另一方面。,提问的作用,能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的,倾听技巧,表达技巧,询问技巧,个人情绪管理技巧,客户关怀与挽留,如何提高沟通技巧,关怀技巧、挽留技巧,如何去挽留用户？,怎样去关怀用户？,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的,5-6,倍,；,做到客户满意的公司平均每年的营业增长为,6%,;,开发一位新客户需花费,10,000,元，而失去一位客户毋须,1,分钟,。,老客户新认识,（1）工作人员业务不熟悉，或服务不周到、热情。,挽留口径：,非常感谢您为我们提供的宝贵建议，给您带来不便，请您谅解，您觉得我们的服务，哪些方面尚有待进一步改进呢？,记录客户建议后：,我会尽快反馈您的信息，一有结果，我们会在第一时间回复您。,服务质量、态度表示不满意,（1）服务不能满足客户的需求。,处理方式：,此时客户服务代表应效好的引导客户说出其期望，并做好相应记录，以便我公司及时了解客户的需求。,挽留口径,：您的建议对于我们非常重要，我将马上记录下来，并第一时间内向相关部门反馈，您能再详细说说吗？,提供的服务不能满足客户需求,课堂小结,当客户拨打热线因为某种原因情绪激动时，我应该：,1、及时,安抚客户的情绪,，,匹配客户的语速,，,运用同理心,，站在,客户的角度考虑问题。,2、根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感,到他,被尊重、被理解、受欢迎,。,3、适时,感谢,客户对我公司的信任、支持与关注。,4、积极,赞美,客户，感谢他提出的宝贵意见和建议，让客户感觉,到自己的与众不同。,不管晴天雨天，我们关注客户的每一天！,怎,样,关,怀,客,户,黄金法则,：,按你应该做的为客户服务,白金法则：,按客户需要的为客户服务,谢谢大家,