淘宝客服年终工作参考总结（通用）.docx

淘宝客服年终工作参考总结（通用）第一篇：淘宝客服年终工作总结认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要如何去做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于碌碌无为而惭愧，基于以上征询题，我依照去年的计划做了总结，对如今要做的事情进展了梳理，并依照实际详细的修正了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;但是今年我做了什么呢，关于熟悉产品，目前为止，尽管有特别多细节方面不是特别清晰，但是以如今的理解关于客户的征询足够了，所以，有些新的知识需要不断地去学习;关于客户售后维护的，效劳方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太仁慈，不够果断，有些事情我明白，但是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，不管岗位如何变换，我都不会让本人不快乐，不管是如何样的变化，关于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种特别好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我能够充分的按本人的办法去做，我厌恶原封不动的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我计划先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品征询题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有征询题，直截了当拿去维修，及时给出处理方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太烦恼了，因而我想的是入库由售后去点，货和退换货单直截了当退回仓管，后面就能够特别快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，如何去做，初步的办法是在打前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去回访，如此一来，有两个好处，一是如有征询题，旺旺有聊天记录可查，且可依照旺旺来防止说不清的事情，第二，节约费，而且，还有一个重要的征询题，确实是给客户打的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到2021;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因如今间上能够说只有早上能够打，在这种情况下可能回访就不会做得特别好了。但是依然先努力下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直截了当查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，如此多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细如何做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后征询题及时发觉，及时总结。另外，说出我看到的征询题以及感受，做客服，尽管说做好本职工作特别重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是解释一切征询题，b店提到锁的推行，估计什么时候盈利，计划如何推行的呢，或者客服需要理解的产品外，还会不会有其它的呢，比方说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，但是买的人数是多少，这款锁为什么客户征询的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，尽管说提成特别关注，但是我们也会有本人的办法，想明白本人做这份工作是不是确实合适，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的计划我明白，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有办法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，如何去做，有没有到达目的，仅此而已。关于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作尽管也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的征询题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是asp代码以及数据库，学习制造完成后，能够把店铺上相关的产品销售或是日常总结能够通过数据库来保存，也能够能过制造网页填加以及储存我想要的信息，如此更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依照实际情况改善。三、学习店铺的推行以及运营，这方面尽管与我的本职不搭边，但是我会确保在不妨碍工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的理解以及操作，从而总结合适实际情况的方法。以上确实是我计划中的办法，尽管有些办法有些目的会与我如今所在职位或是工作不符，但是我明白我想做的是什么，该如何去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该如何去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我特别无望，从而延误了我预定的完成时间，即便到了今天，我也不想说我的目的是什么，由于我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是嘹亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人办法，觉得不好能够丢弃，但我的理想依然会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少明白我努力的做了什么。第二篇：淘宝客服月工作总结1.新员工的培训已完成。2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比拟自觉。3.中差评交由张晓宇负责，处理的比拟好，但部分中差评依然未能处理。4.新员工对商品有了根本的理解，发帖、设置秒杀都已熟悉5.迪佳商品价格已修正完毕。6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已根本完成。7.本月出现请假后夜班无人值班现象，8.备注不及时，运费计算不预备，进货数量不对。9.本月存在迟到现象，以后请尽量防止此类情况出现。10.海峡发帖不及时，已做出相应的处分。11.4月30号全体出游，五一休假已安排好。12.本月生效中评5个，差评10个13.四月份每人任务2万，目的3万，均已超额完成任务。14.四月份总业绩134755元。本月1.本月任务每人四万，目的为五万。2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量3.员工考核7号进展。4.把中差评放在首要位置。5.带好新员工尽快能够独立操作。5.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销。6.监视好卫生以及评价等工作。7.提升店铺阅读量，提升5月份业绩。8.5月份安排时间进展盘点，让新员工熟悉产品。9.关于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。第三篇：淘宝客服工作总结在做客服这段时间，顾客经常征询的有以下几个征询题：1.为什么这么廉价2.是包邮的吗?3.产品会不会有副作用4.产品能使用多长时间5.我的肤质合适用什么样的产品6.假如过敏如何办7.产品的使用步骤针对以上征询题，都是按照公司给的网购担忧征询题案例来答复的，也都还能应付过来，由于还不是特别熟悉在回复的速度还有待加强。我相信只要认真学习产品知识，对产品有足够的理解，以后遇到这些征询题也都能够特别快的回复。尽管我们的产品已经是特别优惠了，但依然有些讲价的顾客，关于讲价的顾客要告诉他，我们做活动已经是最低价，确实不能再少了，我们能够额外赠送一些小礼品给他，如此顾客也会感遭到他占了廉价。顾客拍下产品，及与顾客核实收货地址防止出错。还有确实是一些查件的客户，他们等了特别久都没有收到产品，来征询客服的话心情也不是特别的好，关于这些顾客就要让顾客一定要有耐心、热情并积极的帮他们处理征询题，也要让顾客感遭到您是在帮他想方法，即便特别晚才收到产品顾客也不会由于这些给我们不好的评价。而且还会感激我们。第四篇：淘宝客服工作总结篇一：淘宝客服工作总结范文入职半个月以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好理解和根本掌握，并已开场正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的征询题作一个阶段性的总结，以为日子不断对本人工作进展完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可无视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，如此能够让客户接受你的产品，最终达成买卖。再次，作为客服同时要对本人店内的商品有足够的理解和认识，如此才能够给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑征询。本人在这半个月的工作已经清晰的认识到本人工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高本人工作的技能，尽管此前没有相关工作经历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它能够为顾客答疑解惑，更在于它能够引导顾客购置，促成买卖，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询征询、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复能够让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感遭到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。除了自动回复，本人也要在第一时间回复询征询顾客有什么需要协助的。在询征询答疑方面，不管是什么情况都铭刻第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何征询。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和会谈才能，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感遭到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要本人在工作中不断去学习提高本人沟通才能。道别步骤也必不可少，不管是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。篇二：淘宝客服工作总结话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键确实是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要明白什么话应该说，什么话不应该讲。假如不小心踩到了沟通的地雷，即便客户购置的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因而，在和顾客沟通的时候，必须留意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，如今我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成买卖，而不是赢得辩论会的成功。与客户争辩白决不了任何征询题，只会招致客户的反感。即便我们在线下特别不生气，但是我们也不能够把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感遭到我们特别注重他的看法同时我们在努力满足他的要求。其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即便面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是能够从我们的字里行间里感受出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即便不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就特别容易想起我们的店铺，从而成为下一次买卖的铺垫。第三，不要直截了当质征询客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质征询的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质征询或者审讯的口气与客户谈话，是不明白礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，防止单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，确实是客户购置了我们的产品我们处理了他实际的征询题，而我们也获得了利润。因而，我们销售时首先应该倾听客户的心声，理解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品协助他处理实际的征询题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即便再好的产品也难达成买卖。在和顾客聊天的过程中，假如做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强本人的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。篇三：淘宝客服工作总结个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成买卖，但是老顾客就不一样，由于他们理解我们的效劳和产品，因而只要有他们满意的，那么他们不需要多询征询，就会自助购物了。因而，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了特别多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，因而特别推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发音讯。阿里旺旺不仅是买卖双方联络并交流征询题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺能够把买家们分组添加为联络人，也能够群发音讯给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就能够迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们能够通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感遭到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家不断支持我们的店铺。假如买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们特别热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会不断支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便能够申请开通阿里网店版，网店版相关于一般版，有特别多功能能够协助卖家更好地治理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面能够查看买家的购置数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联络。脸蛋能够设置给予买家的优惠额度等，还能够查看买家的买卖情况、买卖比数和金额等。四、短信。是大多数人都使用的通讯工具，也有群发功能，我们能够在平时积累买家的号码，把每个买家的名字和爱好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家第二次购置的时候，依照买家的爱好来给买家发信息。相信贴心的效劳，确信会让顾客特别感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。篇四：淘宝客服工作总结1.新员工的培训已完成。2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比拟自觉。3.中差评交由张晓宇负责，处理的比拟好，但部分中差评依然未能处理。4.新员工对商品有了根本的理解，发帖、设置秒杀都已熟悉5.迪佳商品价格已修正完毕。6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已根本完成。7.本月出现请假后夜班无人值班现象，8.备注不及时，运费计算不预备，进货数量不对。9.本月存在迟到现象，以后请尽量防止此类情况出现。10.海峡发帖不及时，已做出相应的处分。11.4月30号全体出游，五一休假已安排好。12.本月生效中评5个，差评10个13.四月份每人任务2万，目的3万，均已超额完成任务。14.四月份总业绩134755元。本月计划1.本月任务每人四万，目的为五万。2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量3.员工考核7号进展。4.把中差评放在首要位置。5.带好新员工尽快能够独立操作。5.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。6.监视好卫生以及评价等工作。7.提升店铺阅读量，提升5月份业绩。8.5月份安排时间进展盘点，让新员工熟悉产品。9.关于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。淘宝客服工作总结关于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。因而优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会征询客户：“你为什么会觉得贵呢?”尽管看似简单的一句话，但是这里面特别有学征询。征询话的目的是找到客户的价值观。听听他是如何答复的，看看以上四种缘故客户是属于哪一类?假如他说我往常买得都没有那么贵，那么确实是属于第二类;假如他说别人的产品都没有那么贵，那么确实是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘故，那么多属于第一类。当客服明白了客户的抗拒点以后，自然就明白了他所需要的答案。由于征询题确实是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。因而关于价格浮动比拟大的产品，客服能够反征询他一句：“你觉得多少不贵吗?”所以，征询这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能征询出客户所能授受的价格，找到成交点。/假如产品本身不能降价如何办?客服必须给他一个合理的解释。也能够从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因而，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特别理解你的心情，所以，谁都希望能以最低的价格购置到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完满的包装效劳,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老总不同意的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品不断都是统一价格销售;三是?等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他快乐，让他放心，让他感遭到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。第五篇：淘宝客服实习工作总结实习的这一个月之中，在老总的关怀、支持下，在同事的热心协助下，通过本身的不断努力，我特别快习惯了环境，习惯了工作岗位。同时也渐渐熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，渐渐能够客户沟通得越来越好，老总以及同事对我都给以了确信。与此同时，我本人的思想认识都有了特别大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，由于员工的一点点忽略就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速处理客户的征询题，不能将个人的心情带入工作中。拨打时，大脑一定要明晰，要热情，真诚，不管本人情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户明白我们是真诚处理这征询题的。同时留意倾听客户的话，关于不确定的事不能贸然答复客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观认识告诉一下事情。比方鞋子的款式等这些看似特别小的征询题，特别多客户会由于你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位无望的客户在公司店铺的交流区留言，言本人网购次数不算太多，但是关于网购一点都不生疏，但从网购到如今，从来没有遇到过小狮子如此的卖家，你们好似上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老总吝啬依然治理不到位)。因而在给客户推荐或承诺时，要先理解客户材料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，由于要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比拟专业的答复。在同事关系方面。踏上社会，我们与五花八门的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，特别多时候同事不会像同学一样对你嘘寒征询暖。因而关于刚出校门的我们特别多时候是无法习惯的。尽管是如此，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重别人，同事有不明白的地点要主动耐心的协助，本人有不明白的地点能够向同事谦虚请教，经常跟同事互相交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深入体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，教师总是强调我们要注重培养本人的自学才能，也拓宽本人的知识面，只有本人知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深入体会到教师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上本人所学的专业知识。但平时回访客户的时候和处理一些征询题时，靠原有的一点只是确信是不行的，因而要不断学习不断积累，不断丰富本人。在心理素养方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是特别难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指本人的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，理解买家的办法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析才能，从而引导买卖成功，比方说：讨价还价，事实上这是任何一个正常的人都会想到的，买卖所以能够还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候能够用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!在效劳态度方面。态度能够决定一切，这一点都不夸大，作为一名客服，态度是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进展的买卖，整个过程都只能通过语言文字交流来进展，其中客服的态度会给买家最直截了当的印象，是决定买家是否愿意购置的关健要素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，关于本人的过失，应该主动向买家道谦，关于买家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有如此的实习经历，不管是对如今的本人依然今后的本人都是有所裨益的，感受本人确实是特别幸运。在这里，我能够有时机通过实践来加深本人的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了本身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和蔼待人，也学会了时刻勉励本人，使本人一直保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发觉了本人有特别多缺乏之处，专业知识不够扎实，知识面不够宽阔，欠缺实践，不能特别好地将理论知识特别好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户接着听下去，而客户关系这门课程却能特别好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高本人的素养，锻炼本人的才能，为以后求职做好预备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经历，开辟本人的视野。