中国式大客户关系销售技巧.ppt

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,中国式大客户关系销售技巧,崔 恒,销售人员的核心价值定位,关注客户并吸引争夺影响客户稀缺认知资源,注意力,时间,情感,观念,思维方式,建立陌生关系,自信,让别人说“是”,-,影响,发现和满足客户需求,理解,持续的愉悦服务,-,取悦,一贯化的自我执行,-,恒定,销售人才的,“,5,种才干,”,（利益最多 代价最小）,（价值最大）,=,客户选择什么,（吸引力最大）,=,特定时间,空间条件,客户对厂,商优势认识,客户标准,客户认为,主体利益,职业利益,物质利益,情感利益,价格,时间,精力,体力,风险,机会成本,市场制胜关键,客户价值,优势,Win,打击竞争对手的竞争力,销售方法的基础,销售,方法,客户购买心理行为,文化特征,中国机构客户采购特点,利益,f,（主体职业物质人情）,代价,f,价值,最大,关系,中国式销售方法的特点,能应变、灵活,会做关系,了解中国人的思维方式,客户关系管理,应该以谁为中心,?,站在谁角度看问题？,优势运作关键,开发客户的关键,强制换位体验客户的需求,先付出后收获,第三步,客户背景调查,访问前的研究,了解企业的组织架构,企业的性质,企业的产品和服务,企业的核心竞争力,企业的赢利模式,企业的业务现状,企业的存在的问题,关键决策人,了解企业现状的方法,网站研究,内部刊物,年报、季报和财务报表,类似企业对比,企业客户相关朋友了解,制定项目计划,在项目启动之前介入,和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案,制定项目的规划和达到的目标,制定项目的里程碑和大致时刻表,项目实施的可行性研究,了解客户行业信息对销售人员的好处,如果一个企业采用了你的产品，其他的企业呢？,了解客户更看重什么,了解客户行业发展方向,通过行业的了解，可以暗示客户，我们的产品可以改善他们在行业中的地位,关系销售节奏控制法,一回生,二回半生不熟,三回熟,四回热,销售费用使用技巧,分类,内容举例,一般交流,探求信息，技术交流，实施协调，商务谈判,维持关系,用户有可能后续项目，对其它项目有影响,提升关系,提升亲近度，信任度，人情关系,+,客户利益,亲近度,信,任,度,主体,利益,职业,利益,物质,利益,人情,利益,客户价值,=,利益成本,客户利益,公式,影响式谈判,背景,(,S,ituation,),难点,(,P,roblem,),暗示,(,I,mplication,),需求,-,效益,(,N,eed-payoff,),问题,?,SPIN,模型,背景问题,:,在销售开始之前，成功的销售人员总希望通过提问获得客户现存的事实、背景数据和信息。,在失败的会谈中应用较多,没有经验的人应用较多,SPIN,模型,难点问题,:,探索难点、困难和客户的不满，销,售的产品可以帮助解决的问题,“,对老机器生产的产品质量感到焦虑吗,?,”,“,你满意你现在正在使用的机器吗？,”,成功会谈中应用较多,特别是小生意,中应用较多,成功的销售应用较多,SPIN,模型,隐含问题,:,这对产量会有影响吗？,这样你的职位是否牢靠？,关于问题产生的影响、恶果和暗示,在大生意中与成功紧密相连,建立客户的价值观,帮助客户明白问题的严重性和紧迫性,SPIN,模型,需求,-,效益问题,:,为什么解决该问题如此重要？,这对你有什么帮助？,你的解决方案可以给客户带来多大的效益,增加你的解决方案被接受的可能性,在大生意中和成功紧密相连,SPIN,模型,探询激发客户需求动力,成功销售关键要素,请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益,客户只关心自己面临的问题,在没有发现客户需求之前不要销售,在客户自己没有发现需求前不要销售,在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售,销售专家：斯蒂芬斯,特征与利益的区别,特征的定义,产品,/,服务本身所具有的特点。,利益的定义,产品,/,服务给客户带来的好处。,呈现阶段,1.,特征,(Feature):,向顾客介绍产品的特征,2.,优点,(Advantage):,把产品的优点充分介绍给顾客,3.,利益,(Benefit):,把产品能给顾客的利益,向顾客讲解,4.,证据,(Evidence):,把真实的数字,案例,实物等证据,展示给客户,.,产品,FABE,介绍技巧,F-Feature,特点,A-Advantage,优势,B-Benefit,利益,E-Evidence,证明,别人不关心你的主意是什么，,他关心你的主意能干什么,。,FABE,找到了利益，产品和服务才有生命力,问题,方案,利益,匹配,优势,特征,客户,产品,客户异议处理与突破式谈判,什么是异议？,顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。,缓冲,反问,权衡,答复,处理异议步骤,常见,异议处理,我想考虑一下！借口,理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。,对策：感受、感觉、发现，,在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？,常见,异议处理,我已用了,xxx,，没必要再用你们的了。条件或异议,理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。,对策：,（柔道）没问题，联通也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它,.,。（竞争优势）,常见异议处理,我们没有这笔预算！借口,理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。,对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。,理解：不要管我，不要总缠着我。,对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。,理解：我不信任你。,对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。,理解：我不想买，我不想被说服。,对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,销售员谈判的,8,条锦囊妙计,第一：了解你的谈判对手。,第二：开价一定要高于实价,第三：永远不要接受对方第一次开价或还价,第四：除非交换决不让步,第五：让步技巧,第六：虚设上级领导,第七：声东击西,第八：反悔策略,定义：,帮助及鼓励客户作出购买决定，并协,助其完成手续。,促成交易是行销终极目的,即：,临门一脚,该出手时就出手,促成交易技巧,促成的恐惧,促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；,快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。,捕捉购买信号,（一）表情方面,1,客户的表情和态度发生变化时,2,眼睛直视您时,3,有着明显的孩童式的兴奋反应时,4,当客户彼此之间微笑着对视时,（二）体态方面,1,突然不住地点头,2,表现出神经质的举止时,3,变换座位时,“那里不是细谈的地方，请到这里谈,4,仔细看说明书时,(三)语言方面,以价钱为中心谈话时,询问售后服务时,询问有关使用细节时,认真询问产品的相关方面时,想试用时,与其它产品相比较时,表露出喜欢喜爱时,捕捉购买信号,跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；,同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。,维护阶段,-,三个步骤,后续措施回顾,销售方案的回顾,顾客现状改变过程的回顾,维护阶段,-,其它事项,认真对待,征询顾客推荐,遵守承诺,