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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,信息传递与沟通礼仪,目录,沟通的重要性,游戏、沟通种类,、,信息传递与沟通技巧,传令笑话,据说，美军,1910,年的一次部队的命令传递是这样的：,营长对值班军官,：,明晚大约,8,点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种星每隔,76,年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,值班军官对连长：,根据营长的命令，明晚,8,点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。,连长对排长：,根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔 76 年才会出现一次。,排长对班长：,明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。,班长对士兵：,在明晚8点下雨的时候，著名的 76 岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。,牛刀小试,游戏一,：,画图游戏,规则,：每组推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。同学们根据表述人的表述画出图形。,表述人只重复一次，不能提问,不允许交头接耳进行讨论,时间一到立即停止,利用一分钟时间写感想,所需用品,：笔、白纸2张,你画对了吗？,你又画对了吗？,你需要了解对方,是谁改变了他们？究竟是谁动了你的,“,奶酪,”,？,随着奶酪的变化而变化。,你需要有效地表达自己,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,美国保德信人寿保险公司总裁,Robert Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，市场竞争的加速,使沟通能力更加重要。,信,息,爆,炸,沟 通,n,沟通是信息,凭,借一定符号载体，在个人和群體间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程,.,我们需要学习沟通是因为：,每个人的想法都不一样,!,沟通的种类,沟通,言语沟通,非言语沟通,口头,书面,物体的操纵,副语言沟通,身体语言沟通,身体动作姿态,服饰仪态,空间位置,Tone,語調,言语沟通,面对面(面谈),通过电话,通过第三者,书写,无论何时,摘起话筒时请微笑,因为对方能感觉得到,非言语沟通,身体语言,手势,姿势,态度(例如:交叠双手或双脚),面部表情,目光接触,微笑等.,语调,与他人身体的距离,衣着打扮,发型,游戏：快乐传真,规则：,6-8,人站成一排，第一个看到我出的题目后只做动作（肢体语言）传给第二人，依次类推，最后一个猜出题目。,我喜欢爬山,猪八戒脚踩西瓜皮,一起去吃饭,猴子捞月,大象跳舞,身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语言的沟通方式可统称为,“,身体语言沟通,”,身体语言的作用,代替语言,强化效果,体现真相,领会身体语言,向后靠意,味着敌意,交叉的手臂,表示怀疑,表示反对,眼睛睁大，表情热情表示愿意讨论,张开的双臂表示还未决定,表示中立,领会身体语言,领会身体语言,直视意味着,积极的思考,手支下巴表示沉思,做出決定,心不在焉的凝视意味着不专心,缺乏兴趣,观察面部表情,紧张的下巴,睜大的眼睛,厌倦,手摸耳朵,躲闪的眼光,怀疑,政治家的,“,标志性解读,”,情绪泄露,布什感到紧张有压力时就会咬嘴唇,英国首相布莱尔表示同意时会上扬眉毛。,布朗的,322,个小动作泄露不舒坦的心理,脚语,独特的心理泄露,英国心理学家莫里斯：,“,人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。,”,描写脚步的轻、重、缓、急、稳、沉、乱等，不如说是描述人的内心或稳定或失衡；或恬静或急躁；或安祥或失措。,人的心情不同与走路的姿势,“,暴跳如雷,”,与,“,春风得意马蹄疾,”,跷起二郎腿（女性）,人站立时脚往往朝着心中惦念的或追求的方向或事物。,面对面沟通,55%,38%,7%,身体语言,语调,语言,沟通的要領,Who,02,Where,04,How,05,When,03,Why,01,收集正确的信息,：,学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！,收集信息的两个重要方法,：,发问,倾听,有效沟通的技巧,在面谈时如何了解对方的情况？,寻找需求,提问,积极倾听,指令性问题,封闭式问题,理解、复述、引导,责难式问题,激励性问题,开放式问题,技能训练,1.,你的同桌有个很漂亮的,MP4,，你想借来看看，应该怎么开口？,2.,某同学今天上学迟到了。分别扮演学生和老师，老师用不同的语气问迟到的原因，学生用不同的语气回答。,1/13/2025,恰当的提问,通过询问,：,寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。,确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望,和 担心。,询问的两种基本形式,封闭式问题,特点：寻求事实，,避免罗嗦。,缺点：,不能充分了解细节,带有引导性,开放式问题,特点：收集正确信息的最好方式,“,陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。,”,“,李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？,”,“,李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。,”,范例,开放式问话,业：,“,陈先生，你爱你的家人吗？,”,客：,“,爱,”,。,业：,“,有多爱,?,”,客：,业：,“,你是否为你爱的家人准备了安全的计划？,刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己,孩子的，您说是吗？,”,范例,封闭式问话,开放式问题的益 处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通,(,销售,),成功。,开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考,能引发对方的内心所思,能集中对方的吸引力,您能从容地控制整个面谈过程,根据对方的反应推断他的性格,您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您,有助于确认对方需求,沟通技巧,-,恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？,选择有助于实现自己目标的问题,了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题,具体问题具体发问,沟通前列出所有问题,控制语气,关心的：,“,李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？,”,“,王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？,请教的：,“,陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？,“,了解的：,“,张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。,”,问哪些话,？,你认为如何？,你觉得怎么样？,能不能请教你一个问题？,你知道为什么吗？,不晓得,-,五个反问句,主持人问：小朋友，你长大了做什么？,小朋友答：飞机驾驶员。,主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？,小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去,观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。,请问小孩子为什么要哭？,故事,学会倾听，请不要打断别人的谈话,“,我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们,”,三明治法,认同、欣赏、关爱、幽默,建议、批评,鼓励、希望、信任、支持,例：批评某君上班迟到,常见方式,：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。,三明治法,：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（,听他解释,）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（,微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀,）多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。,四种谈话方式,HH,：,高明的方式,可得最高分,H：,正确的方式,可给高分,L:,没错,但也不是怎么对的方式.得低分.,LL:,错误的方式.最低分,例一：你们的东西怎么这么贵,？,LL：,贵，你就别买。（,嘲讽,）,L：,很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（,仅表抱歉,）,H：,噢，是吗？（,重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你们能听听,）,HH：,对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（,表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求。,例二：有人叫了你一声。,LL：,不予理睬。（,忽视对方,）,L：,表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。（,仅处理事情，提问题与建议,）,H：,立即应一声。（,反馈出最明显的感受：希望听到回答）,HH：,非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我啊？（,反馈出对方潜在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）,例三：交谈中，对方看了好几次手表,LL：,你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。（,忽视对方,）,L：,不好意思，可能还要占用你一点时间。（,仅表抱歉）,H：,你还有别的事，是吗？（,意识到对方希望你结束交谈的感受,）,HH：,立即回馈：,“,不好意思，打扰你这么长的时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧,”,。（,多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话,）,回敬无礼,以眼还眼，以牙还牙,一天，丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的时候，收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀好意的一张留言：,“,来看我的戏吧，带上一个朋友，如果你有一个朋友的话。,”,丘吉尔回复：,“,我很忙，不能去看首场演出，请给我第二场的票，如果你的戏会演第二场的话。,”,回敬无礼,原物奉还，以毒攻毒,诗人北岛在某次报告会上，滔滔不绝地发表他的意见时收到一张提问的纸条：,“,为什么你总是用一些令人作呕的话来回答我们的问题？,”,诗人答道：,“,这是因为有令人作呕的纸条来提问.,”,回敬无礼,以静制动，以礼对辱,一群激进分子在某政府门前作抨击时弊的演讲，激昂之处，发誓要把政府办公大楼烧个片甲不留。这时走出一位官员来维持秩序，他对着激动的人群大声喊道：,“,请散开吧，要烧大楼的请到左边来，要烧议员的请到右边来。,”,愤怒的人们哄然大笑，平静的三言俩语使刚才剑拔弩张的紧张踪影全无。,假如你的优秀表现有幸受到公司的嘉奖，红眼同事不无醋意：,“,怎么样？发大财了吧！,”,你可以顺势接过话头说：,“,下次就轮到你了。,”,回敬无礼,一语道破,当发现餐厅侍者送上来的一杯啤酒里有只苍蝇时，不同国家的人作出的不同反应是这样的：,英国人以绅士风度吩咐侍者：,“,换一杯酒来！,”,日本人令侍者去叫餐大经理来并把经理训斥一番：,“,你们就是这样做生意的吗？,”,中国人把意见写进意见簿。,德国人会拿放大镜去研究，而后把结果给侍者,沙特阿拉伯人则会把侍者叫来，把啤酒递给他，然后说：,“,我请你喝,”,美国人说：,“,以后请把啤酒和苍蝇分开放，让喜欢苍蝇的客人自己混合，你看怎么样？,”,听，是一种能力。,听下面,这首歌,，写出,关键字,，并判断写歌的人,和听歌的人分别在哪个,国家,。,游戏三：你话我猜,规则：,2-3,人为一组，,2,人看着屏幕的词语做动作，可以适当加一些词说明，但不能说出屏幕中的字。,1,人背对着屏幕猜出相应的词语。,时间为,2,分钟。,在规定时间猜出词语最多的一组为胜。,看看你学会沟通和倾听了没,亚马逊,篮球,小二,互联网,牛奶,熊猫,搜狗,柯南,刘强东,麦霸,猩猩,货架,型号,boss,掩耳盗铃,物流,马云,小星星,玫瑰,冰箱,爬山,港口,康熙,张艺谋,雅虎,回收物流,EMS,陶点点,条形码,新浪,屌丝,任意门,叉车,硅谷,盘点,打麻将,游戏,希特勒,公路运输,堆码,西湖,樱花,小蛮腰,CEO,空调,香蕉,大象,微信,柠檬,足球,扫描,孕妇装,肯德基,青蛙,芙蓉姐姐,保险,兔子,CEO,马云,网银,跳水,大S,灰太狼,天猫超市,臭豆腐,仙人掌,荷塘月色,淘宝,白雪公主,陈奕迅,唐僧,顺丰,花瓶,鸡蛋,武术,唐伯虎,搜狐,铁路,吃辣椒,孙悟空,京东商城,电脑,度娘,QQ,飞机,谢谢大家！,