ERP原理与发展.doc

江 苏 信 息 职 业 技 术 学 院

客户关系管理ERP实训报告

系别： 工商管理
班级： 电子商务101
姓名： 于沙沙
学号： 1004043107

1.ERP发展与原理　　
发展：
ERP：英文为Enterprise Resource Planning，企业资源计划
　　ERP是由美国Gartner Group咨询公司首先提出的,作为当今国际上一个最先进的企业管理模式,它在体现当今世界最先进的企业管理理论的同时,也提供了企业信息化集成的最佳解决方案.它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，以求最大限度地利用企业现有资源，实现企业经济效益的最大化。
它是从MRP(物料资源计划)发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理，它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源，是基于网络经济时代的新一代信息系统。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的。ERP是在20世纪80年代初开始出现的。从90年代开始，以SAP、Oracle为代表的国际著名ERP产品进入中国，并迅速扩展。接着，国内也相继出现了一些早期ERP产品，例如博科ERP、利玛ERP、和佳ERP及开思ERP等。
　　回顾我国的MRP－II/ERP的应用和发展过程，大致可划分为三个阶段：
　　第一阶段：启动期。
　　第二阶段：成长期。
　　第三阶段：成熟期。
原理：
　　ERP是一个庞大的管理信息系统，要讲清楚ERP原理，我们首先要沿着ERP发展的四个主要的阶段，从最为基本的六十年代时段式MRP原理讲起。
40年代：为解决库存控制问题，人们提出了订货点法，当时计算机系统还没有出现。60年代的时段式MRP：随着计算机系统的发展，使得短时间内对大量数据的复杂运算成为可能，人们为解决订货点法的缺陷，提出了MRP理论，作为一种库存订货计划——MRP(Material Requirements Planning)，即物料需求计划阶段，或称基本MRP阶段。70年代的闭环MRP：随着人们认识的加深及计算机系统的进一步普及，MRP的理论范畴也得到了发展，为解决采购、库存、生产、销售的管理，发展了生产能力需求计划、车间作业计划月以及采购作业计划理论，作为一种生产计划与控制系统——闭环MRP阶段(Closed-loop MRP)。在这两个阶段，出现了丰田生产方式(看板管理)、TQC(全面质量管理)、JIT(准时制生产)以及数控机床等支撑技术。80年代的MRPⅡ：随着计算机网络技术的发展，企业内部信息得到充分共享，MRP的各子系统也得到了统一，形成了一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等为一体的子系统，发展了MRPⅡ理论，作为一种企业经营生产管理信息系统——MRPⅡ阶段。这一阶段的代表技术是CIMS(计算机集成制造系统)。进入90年代，随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，80年代MRPⅡ主要面向企业内部资源全面计划管理的思想，逐步发展成为90年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，ERP(Enterprise Resources Planning企业资源计划)随之产生。ERP是由美国加特纳公司(Gartner Group Inc。)在90年代初期首先提出的，当时的解释是根据计算机技术的发展和供需链管理，推论各类制造业在信息时代管理信息系统的发展趋势和变革。

个人对ERP的认识
当今时代，在全球竞争激烈的大市场中，无论是流程式还是离散式的制造业，无论是单件生产、多品种小批量生产、少品种重复生产还是标准产品大量生产的制造；制造业内部管理都可能遇到以下一些问题：如企业可能拥有卓越的销售人员推销产品，但是生产线上的工人却没有办法如期交货，车间管理人员则抱怨说采购部门没有及时供应他们所需要的原料；实际上，采购部门的效率过高，仓库里囤积的某些材料10年都用不完，仓库库位饱和，资金周转很慢；许多公司要用6～13个星期的时间，才能计算出所需要得物料量，所以订货周期只能为6～13个星期；订货单和采购单上的日期和缺料单上的日期都不相同，没有一个是肯定的；财务部门不信赖仓库部门的数据，不以它来计算制造成本。。。。。。
不能否认，以上这些情况正是我们大多数企业目前所面临的一个严峻的问题，然而，针对这一现象，我们又能有什么有效的办法来解决它呢？――事实是，在中国的企业界还没有完全意识到这一问题的严重性的时候，国外的ERP/MRP II的软件厂商早已悄然地走进了中国市场，并随着时间的推移，ERP开始逐渐被中国的企业界、理论界所认识。
ERP现象
到了现在，只要我们随手翻翻有关管理、信息技术方面的报纸杂志，就会有大量的、各式各样的MRP II/ERP广告和相关报道跃然纸上。就在人们还在为到底什么是ERP而感到困惑的时候，新一代的像"电子商务时代的ERP"、"iERP"等概念又不断地迎面扑来。
事实上，ERP所能带来的巨大效益确实对很多企业具有相当大的诱惑力。据美国生产与库存控制学会（APICS）统计，使用一个MRP II/ERP系统，平均可以为企业带来如下经济效益：
1．库存下降30％～50％。这是人们说得最多的效益。因为它可使一般用户的库存投资减少1.4~1.5倍，库存周转率提高50%。
2．延期交货减少80％。当库存减少并稳定的时侯，用户服务的水平提高了，使使用ERP/MRP II企业的准时交货率平均提高55%，误期率平均降低35%，这就使销售部门的信誉大大提高。
3．采购提前期缩短50％。采购人员有了及时准确的生产计划信息，就能集中精力进行价值分析，货源选择，研究谈判策略，了解生产问题，缩短了采购时间和节省了采购费用。
4．停工待料减少60％。由于零件需求的透明度提高，计划也作了改进，能够做到及时与准确，零件也能以更合理的速度准时到达，因此，生产线上的停工待料现象将会大大减少。
5．制造成本降低12％。由于库存费用下降，劳力的节约，采购费用节省等一系列人、财、物的效应，必然会引起生产成本的降低。
6．管理水平提高，管理人员减少10％，生产能力提高10％～15％。
此外，近年来ERP市场的飞速成长也显示出了它的巨大发展潜力：
从国内的情况来看，中国的MRP II/ERP行业自1995至1997年均增长速度约为27%，而1998年增长速度竞高达35%左右(不包括财务软件)，市场销售额达到了4.2亿元。1999年由于亚洲金融风暴滞后效应等因素的影响，ERP市场有较大的回落。但随着财富论坛在上海的成功召开，中美WTO协议的最终签署，使得大多数无论是中资还是外资企业，都坚定了进一步投资的信心。这使得99年下半年以及2000年的ERP市场又重现商机。而来自香港大公报的消息预计，未来两年我国的ERP软件产品市场将达一百亿元左右。据统计，目前中国注册企业约有一千一百万家，其中10%为大型企业，在南方企业中，约有半数以上的大中型企业有采用和购买ERP产品的计划，但中小型企业较少，而北方企业购买ERP产品则有逐渐增加的趋势。
从整个国际上的情况来看，据美国权威市场预测研究机构AMR Research宣布，全球ERP市场在近五年内将以年综合增幅37%的速度发展。1998年全球ERP市场总收入达148亿美元，到2002年这一数字将增至520亿。
由以上的数字可以看出，ERP无论是在中国，还是在全世界都掀起了一场关于管理思想和管理技术的革命。更为值得注意的是，在MPR II还没有被中国的企业界人士所完全认可之前，它却已经在短短的几年时间内一跃发展成为现今的电子商务时代下的ERP。可见，这一新的管理方法和管理手段正在以一种人们无法想象的速度在中国的企业中如火如荼地被应用和发展起来了，它无疑给我们在市场经济大潮中奋力搏击的众多企业注入了新的血液。因此，为了我们更好地掌握和使用这一新的管理工具，很有必要先对ERP有一个清楚的认识。

2.客户关系含义？以及在我们国家的应用情况？以及出现问题解决方案？
含义：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
　　客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
　　通常所说的客户关系管理（Customer Relationship Management）即与客户关系相关。
应用情况：
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 
一、市场营销
　　客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
二、销售
　　销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
三、客户服务
　　客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
　　现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它应用，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
系统结构

问题解决方案：
站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客户，另一个大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：
　　第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
　　第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
　　第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系。
　　第四，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
　　吸引新客户可以利用以下方法：
　　第一，以市场调查为由,收集客户名单。
　　第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。
第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。

3.1）客户商业价值及客户分级管理,客户商业价值是什么?
2)如何计算客户商业价值?客户分级的依据?如何对客户进行分级?
1)客户商业价值: 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即 客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
计算客户商业价值:任何商品和服务都是有价值的，关键是如何进行评估。如果价格高于价值，那么，人们在心理上就会认为这种购买是不值得的。对于投资行为而言，就意味着这项投资是失败的。以投资商铺为例：一般而言，投资人在购买商铺时，投入的资金大、风险高。如何计算？我们根据多年商铺开发的经验和代理商铺营销的实践，建议投资人从以下几个方面进行考虑：
　　1.是否处于核心商圈
　　　商圈有大有小，城市的商业中心是大商圈，社区商业中心是小商圈。在选择商铺的时候，处于核心商圈的商铺肯定要优于其他位置的商铺。在福州市，已经成熟的商圈如东街口/中亭街等，吸引的是来自全国各地的人流；。一般而言，在传统商业中心推出的新商铺非常少，投资的机会也非常小。在投资时，应多关注新商圈，因为新商圈的产生与商铺的释放成正比，投资机会比较多，只要我们能及时发现并把握住这样的机会，投资回报将会非常可观。
　　2.商圈的变动因素
　　在商圈变动过程中投资商铺，就如同买股票看大势一样，成长性是一个很重要的考虑因素。在已经成熟的商圈投资商铺，其成长空间非常小，因为开发商的开发成本很高，所以销售价格也非常高，而且销售价格是根据目前租金确定的，因此投资价值不大。而如果选择正在发展中的商圈，也许前2-3年投资回报不理想，但是，随着商圈的快速发展，商铺的成长性将非常好，因此，这里的商铺绝对是值得投资的绩优股。比如，当年以35000元/㎡购买了中亭街沿街店面的投资人，就是因为抓住了商圈的成长性，所以投资回报丰厚，如今赚的是钵满盆溢。同样的道理，由于当前仓山火车站商圈/师大附近新学生街/等商圈正在形成过程当中，周边的商铺目前就具备这样的发展潜力和投资价值。反之，如果选择的商铺所处的商圈以后面临衰败或者拆迁的危险，那么，就如同在股市顶峰时购买股票一样，前景堪忧。
　　3.主力店效应
　　“有主力店的地方，就有无穷的商业机会”，相信每一个商铺投资人都知道这个道理。一个大型百货商场、购物中心将带动周边的商业物业全面升值举例宝龙城市广场，目前的营业能力只能算中下。但就是这种氛围下，2—3楼围绕在家乐福周边的店铺，仍然有不错的赢利。主力店周边商铺的经营主要是“寄生”业态，它本身不具备“聚客”能力，所以也不具备商铺升值的潜力，只有借助主力店的作用才能充分挖掘其商业价值，使商铺作旺并不断升值。
　　4.有广场就有冲天人气
　　　什么是广场？广场就是休闲、娱乐的场所，所以有广场的地方，就有冲天人气，就有无穷的商业机会。大如天安门广场，小到福州市五一广场，每天有几十万的人流汇集，形成了巨大的消费能力，对商铺来讲就是巨大的商业机会。所以，评估一个商铺的投资价值，看其周围是否有广场也是一个非常重要的参考因素。广场有大有小，只要有广场就会带来人流。　
2)客户分级管理: 所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

一般按照以下几点进行分级：
　　1、 客户的信用状况。
　　即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。
　　2、 客户的下单金额。
　　统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。
　　3、 客户的发展前景。
　　这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。
　　4、 客户对企业利润的贡献率。
　　这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。
　　5、 综合加权。
　　以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

4. 苏州国际科技园案例
了解客户管理的具体实施的方法，有哪些可以借鉴的方法？与其它园区相比有哪些优缺点，如何改进？本案例CRM的运作流程是什么？

实施的方法包括：
　　第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
　　第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。 　
　第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系。
第四，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

可以借鉴的方法： 　　第一，以市场调查为由,收集客户名单。 　　第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。 　　第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。

优缺点：
首先，能更好的规范流程，以后就是一板一眼的事情了；
其次，就是走流程工作。
第三，会节省好多不必要的麻烦。而且只要服务器不坏，CRM系统不出问题，出去人为的因素之外，不容易作弊。
第四，便于客户的管理与维护。
第五，能够更好的开发新客户，并且能够把客户很好的按照等级分开。
第六，便于总部和经销商、代理商之间的物资调拨和对接。
第七，可以很好的传播公司文化，并且及时的把将要举办的活动告知客户。
第八，物流的进销存，库存清点盘点等工作。
第九，实现营销、财务、物流、客服等部门之间的衔接。
第十，省时省力还省心。
缺点就是，不能徇私舞弊了，得有专人管理这个系统。

改进：一方面，为了增强客户关系管理的效果，企业可以在内部先成立一个指导委员会负责实施与生意伙伴、客户、员工的关系管理，并且设立一个客户关系服务经理的岗位研究从客户的立场上发现问题，怎样进行各种公关活动，怎样协调公司的信息服务、经营与营销活动。另一方面，对于我国企业来说，在通过现代技术来提高服务效率和水平时千万不可忽略的是对客户的人性关怀，而且在这方面完全可以建立自己的差别竞争优势。企业在实施CRM时，必须弄清和顾客建立的是技术关系还是情感关系。企业必须明白，决定顾客关系的并不是技术效率，而是顾客和企业互动过程中的情感体验。顾客可能会为在假期中收到一份来自企业的感谢信而激动，而这些东西是光凭该套软件或技术所不能解决的，它们是超越了技术系统能力之外的人与人之间温暖、友善、信任的沟通和交流。所以企业应该注意CRM的第二个层面——人性层面。企业真正能够站在顾客的角度，来为顾客设想他们所需要的服务和可能碰到的各种问题，给客户以关怀，和顾客建立超越经济关系之上的情感关系。客户关系管理(CRM)是由科技的协助而最终达成的人性化的客户目标，科技只是手段。

CRM的运作流程：
市场前期
市场总监 公司 管理（公司设置、员工管理、产品管理）——宣传设置（广告策划、促销活动、宣传汇总）——公司网站（后台管理）
促销活动 查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）——挖掘客户（进入促销活动中心等待与客户浅谈交流）——添加客户资料
客户接洽 查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）——挖掘客户——客户接洽（请求邮件、网站留言）——添加客户资料
寻找客户查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）——挖掘客户（会显示之前添加的客户信息，并可以与其洽谈）——添加客户资料
客户 个人信息（完善个人信息）——信息平台（看最新发布的信息）

销售活动
正常消费流程

寻找客户角色查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）——挖掘客户（会显示之前添加的客户信息，并可以与其洽谈）——邀请洽谈（弹出聊天框）——客户端弹出对话框（洽谈）——市场总监（点击客户管理—客户池（将客户指定给某个销售人员））——销售人员（点击客户管理通过发邮件、邀请洽谈与客户进行交流）——销售人员添加订单（点击销售管理的订单管理—添加订单）——市场总监审核订单（点击销售管理­—订单管理（审核通过或驳回））——客户查看签约（点击订单管理）——销售人员发货（点击销售管理—订单管理—发货）——销售人员查看应收款（点击销售管理—财务管理）——客户（点击订单管理签收、付款）——客户（点击服务管理—添加服务请求（选择客服人员））——客服人员（点击服务管理—服务请求（可通过发邮件、或邀请洽谈的方式与客户沟通售后问题））——客户（点击服务管理—查看服务请求的处理情况）——客户（点击服务管理—服务反馈（分为销售反馈和服务反馈））——市场总监（点击监控管理（市场总监可以定向跟踪销售、客服的服务情况））

促销活动
促销人员查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）——挖掘客户（进入促销活动中心等待与客户浅谈交流）——客户（点击找商品—点击展销会入口（进入展厅，找到促销的展台，点击进入查看，在这里可以通过发邮件、邀请洽谈、 给公司网站留言的方式与促销人员进行沟通））—促销人员（通过沟通，将客户信息在客户资料中添加）—市场总监（点击客户管理—客户池（将客户指定给某个销售人员））——销售人员（点击客户管理通过发邮件、邀请洽谈与客户进行交流）——销售人员添加订单（点击销售管理的订单管理—添加订单）——市场总监审核订单（点击销售管理­—订单管理（审核通过或驳回））——客户查看签约（点击订单管理）——销售人员发货（点击销售管理—订单管理—发货）——销售人员查看应收款（点击销售管理—财务管理）——客户（点击订单管理签收、付款）——客户（点击服务管理—添加服务请求（选择客服人员））——客服人员（点击服务管理—服务请求（可通过发邮件、或邀请洽谈的方式与客户沟通售后问题））——客户（点击服务管理—查看服务请求的处理情况）——客户（点击服务管理—服务反馈（分为销售反馈和服务反馈））——市场总监（点击监控管理（市场总监可以定向跟踪销售、客服的服务情况））

客户接洽
客户接洽角色查看公司（公司信息、公司同事、公司产品、公司网站）——挖掘客户（等待客户）—客户（点击找商品（点击报纸或新闻媒体等渠道，通过发送右键、邀请洽谈等方式和客户接洽角色沟通））——客户接洽(通过沟通，将客户信息在客户资料中添加）—市场总监（点击客户管理—客户池（将客户指定给某个销售人员））——销售人员（点击客户管理通过发邮件、邀请洽谈与客户进行交流）——销售人员添加订单（点击销售管理的订单管理—添加订单）——市场总监审核订单（点击销售管理­—订单管理（审核通过或驳回））——客户查看签约（点击订单管理）——销售人员发货（点击销售管理—订单管理—发货）——销售人员查看应收款（点击销售管理—财务管理）——客户（点击订单管理签收、付款）——客户（点击服务管理—添加服务请求（选择客服人员））——客服人员（点击服务管理—服务请求（可通过发邮件、或邀请洽谈的方式与客户沟通售后问题））——客户（点击服务管理—查看服务请求的处理情况）——客户（点击服务管理—服务反馈（分为销售反馈和服务反馈））——市场总监（点击监控管理（市场总监可以定向跟踪销售、客服的服务情况）

退货流程
客户（点击订单管理—选择退货（添加相应的退货理由以及选择相应的客服））——客服人员（点击服务管理—客户退货（通过发邮件、邀请洽谈的方式与客户沟通）—审批通过）——市场总监（点击服务管理—客户退货（审核通过））——客户（点击服务管理—退货请求（查看））

问卷调查
市场总监（点击服务管理—问卷调查（添加问卷调查，将问卷调查指派给特定的客服））——客服人员（点击服务管理—问卷调查（发放））——客户（问卷调查（查看问卷、答卷））——客服人员（点击服务管理—问卷反馈（查看））
分析决策
市场总监（点击分析决策（报表分析、柱状图分析、饼装分析）—客户来源分析（客户资料从那个销售渠道来的）—客户状态分析（分析客户对产品的购买意向）—客户类型分析—客户区域分析—电视媒体分析）
控制中心
学生登录（点击控制中心—资源中心（分享教师添加的一些经典案例）—成绩管理（查看自己实验课的手工CRM成绩和实战CRM成绩）—邮件管理（邮件的收发及删除）—实验报告管理）

5、新宁物流公司的背景资料
1）背景资料的搜寻，企业客户有哪些？怎样寻找客户？谁是企业的潜在客户。寻找潜在的客户的方法，客户需求调查表设计，做一份客户需求分析报告

企业客户：
电子原件供应商列表

国内下游电子信息产品制造商列表

寻找客户工具主要通过网络(我们经常使用 商牛商务营销网)、广告杂志等来寻找客户源、利用电话来联络感情、了解客户真正的需求、建立信任、赢得订单。
主要方法：
（1）各发货站点货源的反方向开发（口岸资源利用）；
（2）对手客户群体的反方向开发（间谍之战）；
（3）固有的库存客户群（后积勃发）；
（4）派送客户的反方向寻找（追索派送单）；
（5）社会各行业的客户群体（黄页分类）；
（6）其它公司客户群驻当地办事处（联手动作）；
（7）会展经济时代的来临（过时不候）；
（8）世界500强在当地的总部（树大招风）；
（9）司机、速递员了解的客户（直接有效）；
（10）在校生的快运需求（未来市场）；
（11）零散客户中的潜力客户（打成功率）；
（12）现有萎缩客户中的二次开发（紧追不舍）；
（13）人才市场的客户信息（扩容扩量）；
（14）网上电子黄页（信息时代）；
（15）客户的衍生客户（潜力难量）；
（16）媒体广告信息（熟视无睹）；
（17）扫楼信息（初期培训）；
（18）逛超市寻找商品信息（市场感觉）；
（19）开发区的企业名录（一网打尽）；
（20）季节性商业信息策划（胜算在握）；
（21）从仓库群中寻找货源（探囊取物）。

物流市场客户需求分析报告
目前，物流行业可谓是十足的朝阳产业，但是，即便是近两年迅速发展，如 今全国的快速业务还不到 GDP 的 0.3%，与发达国家相比，差距甚大。我国米诶 年快递业务量约 20 亿件，发展空间巨大。快递行业的迅速发展，对相关人才的 要求也有了进一步的提高。 统计数据显示，在工商部门注册等级的快递企业已经达到 2000 多家，而分 支机构更达 5000 多家，此外不少物流、运输企业也涉足快递业务。 “如果把所以 的企业都加起来，估计全国将有上万家具有营业资格的快递企业，如果算上那些 未注册的小作坊，那数量可能会有几万。 ”资深顾问指出，快递在未来的几年内， 拥有极其广泛的市场。 伴随着科技的持续、稳定、快速发展，促进了物流的飞速发展。在人们的日 常生活中也越来越离不开它，它方便了货物的运输，提高了效率，降低了成本的 经营目标；改善服务质量，提高响应速度，形成规模效应，获得竞争优势。八达 物流、远洋物流、中铁快运等物流公司看中这一行业的发展机遇，并利用数据网 络等高科技，努力提高本公司的质量，打造自己的品牌，形成规模效应。 作为生产服务业，物流行业有着很强的经济敏感性，与国民经济运行密切相 关。2010 年我国 GDP 达到 397983 亿元，同比上年增长 10.3%，增长率比上年增 长 1.6 个百分点。 分季看， 第一季度增长 11.9%； 随着国家采取相应的调控政策， 二季度增速回落到 10.3%；三季度经济增长 9.6%；第四季度增长 9.8%。中国经 济的企稳回升，为物流行业的发展奠定了基础。 2010 年我国物流运行形势总体良好，物流需求显著增加，运行效率有所提 高，物流业增加值快速增长。2010 年，我国社会物流总额 125.4 万亿元，按可 比价格计算，同比增长 15%，增幅比上年提高 3.7 个百分点。受上年同期基数影 响，2010 年物流总额增幅呈现前高后低态势，一季度增长 20.8%，上半年增长 18.4%，前三季度增长 16.8%。 随着现代物流产业的诞生，使商流和物流的职能分离，提高了流通领域的运 作效率， 突出了物流职能的专业化水平， 并借助于现代应用科学技术 （网络信息、 通信技术、交通运输技术等技术），加速了信息流和资金流的流转速度。不仅如 此， 物流活动还可以作为生产领域和流通领域中的企业组织开展市场营销活动的 有效工具与手段，并在很大程度上对消费结构、消费方式及消费倾向产生积极影 响，不仅满足社会对商品品种范围、购买商品的便利及服务等方面的需求，而且 进一步会引导需求、改变需求理念甚至创造需求。 经济专家表示，物流产业乃是现代都市经济发展的“炉火”、“加速器”。 随着现代科学技术迅猛发展，全球经济一体化的趋势加强，各国都面临着前所未 有的机遇和挑战。 现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术， 并非是诸功能、 环节的简单相加，而是各个功能、环节相互联系、整体运作的综合体，被广泛认 为是企业在降低物资消耗，提高劳动生产率以外的重要的利润源泉，在国民经济 和社会发展中发挥着重要作用。 企业的利润源泉随着时代的发展和企业经营重点的转移而变化， 与一个国家 的工业化进程高度相关，物流作为第三利润源泉往往出现在工业化后期，而工业 化加速发展会促使物流业成为主导产业。 现代物流业是工业化中后期支撑经济发 展的朝阳产业，具有继续降低资源消耗，提高劳动生产率的重要作用，因此越来
越多的工商企业会选择通过分立物流服务等形式来降低物流成本， 帮助扩大销售 的同时也能增加利润。

2）新宁物流客户服务内容的设计。
要求：根据企业不同的客户设计不同的服务内容。分别列出

出口退税
· 国内出口货物；
· 转口货物和国际中转货物；
· 外商暂存货物；
· 加工贸易进出口货物；
· 供应国际航行船舶和航空器的物料、维修用零部件；
· 供维修外国产品所进口寄售的零配件；
· 未办结海关手续的一般贸易进口货物；
· 经海关批准的其他未办结海关手续的货物。
    出口退税业务为国内供应商提供了便捷的服务，这对产品采购在中国大陆的供应商而言，无疑是一个极大的便利、成本的节省和时间的缩短，从为上游供应商办理出口退税到送货至下游工厂，新宁现代物流可以提供全程的服务。
保税仓储
 “公用型”保税仓库主要向社会提供保税仓储服务，用于专门存放保税货物及其他未办结海关手续货物的仓库。
    经海关批准可以存入保税仓库的货物有：
· 加工贸易进口货物；
·  转口货物；
·  供应国际航行船舶和航空器的油料、物料和维修用零部件；
·  供维修外国产品所进口寄售的零配件；
·  外商进境暂存货物；
·  未办结海关手续的一般贸易进口货物；
·  经海关批准的其他未办结海关手续的进境货物。
    新宁现代物流旗下的各保税仓储网点可为企业进口或从国内采购的原材料、零部件、产成品等各类货物可提供长时间的存放，同时还可以提供分装、制贴标签、报关报检、物流配送等一体化物流服务。通过以上功能的充分发挥，企业不仅可以延后支付税款实现货品的保值，另一方面则可以为下游客户提供各项物流增值服务，如VMI仓库和JIT配送，其三是可以新宁现代物流的信息系统实现对保税货物的可视化管理等。

货运代理
  货运代理作为国际供应链物流的重要环节，以及新宁现代物流发展一体化物流战略的重要节点，主要为客户提供如下服务：
·  海运、空运、陆运及特殊区域进出口货物的国际运输代理业务，并对口岸清关开通了专业的服务网点，可专业代办IC卡，异常处理等操作；
·  揽货、订舱、仓储、中转，集装箱拼装拆箱、报关、报检、保险、运输等服务；
·  提供企业海关登记注册、异地备案、进口设备征免税申请、加工贸易手册申请、进出口货物报关等相关咨询服务；
·  为企业代办南京、北京机电证、特定证、设备清单审批以及提供仓储配送等多项特色服务；
·  建立起自身较为完善的全球货运系统，为货主提供门到门的全程服务，坚持以“安全、高效、快捷”为原则。
· 货运代理作为新宁现代物流延伸的业务，在公司转变为国际供应链物流提供商及提高内部资源整合效益方面将起到功能补充的作用。

    如需了解更多关于货运代理方面的信息，请及时联系我们！
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· 选用货运全程优势
· 新宁货运全程作业，沟通一条龙服务，针对急货内部沟通，可提前准备操作方案和做好