公共危机管理案例分析.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公 共 危 机 管 理,案例分析,7.23,甬温线特重大铁路交通事故,NO.1,TEAM,2025/1/12 周日,1,目 录,案例详情,实际处理,问题聚焦,建议,方案,结语,2025/1/12 周日,2,2025/1/12 周日,3,还记得那触目心惊的现场惨状吗,？,这场,事故,究竟又是如何发生的,？,201,1,.,7.23,19:39,20:21,20:,30,19:51,20:24,雷击,温州南站沿线铁路牵引供电接触网或附近大地，通过大地的阻性耦合或空间感性耦合在信号电缆上产生浪涌电压，致使温州南站列控中心设备控制的区间信号机错误升级保持绿灯,状态,。,D3115,次列车进永嘉站,3,道停车（正点应当,19,时,47,分到，晚点,4,分），正常办理客运业务,。,调度所调度集中终端（,CTC,）显示与现场实际状态,不,一致,即,按规定布置永嘉站、温州南站、瓯海站将分散自律控制模式转为非常站控模式。,D3115,次列车运行到,583,公里,834,米,处，因,5829AG,轨道电路故障,，触发列车超速防护系统自动制动功能，列车制动滑行，于,20,时,21,分,46,秒停于,584,公里,115,米处,。又因,轨道电路发码,异常，,D3115,次列车司机三次转目视行车模式起车没有成功。,在,永嘉站到温州南站间自动闭塞行车方式未改变、永嘉站信号正常、符合自动闭塞区间列车追踪放行条件的情况下,，按规定,命令,D301,次列车从永嘉站出发，驶向温州,南站,。,此时,，,D301,次列车进入轨道电路发生故障的,5829AG,轨道区段（经调查确认，司机采取了紧急制动措施）。,20,时,30,分,05,秒，,D301,次列车在,583,公里,831,米处以,99,公里,/,小时的速度与以,16,公里,/,小时速度前行的,D3115,次列车发生,追尾,。,2025/1/12 周日,4,2025/1/12 周日,5,聚焦,“,甬温线,”,事故,造成,D3115,次列车第,15,、,16,位车辆脱轨，,D301,次列车第,1,至,5,位车辆脱轨（其中第,2,、,3,位车辆坠落瓯江特大桥下，第,4,位车辆悬空，第,1,位车辆除走行部之外车头及车体散落桥下；第,1,位车辆走行部压在,D3115,次列车第,16,位车辆前半部，第,5,位车辆部分压在,D3115,次列车第,16,位车辆后半部），动车组车辆报废,7,辆、大破,2,辆、中破,5,辆、轻微小破,15,辆，事故路段接触网塌网损坏、中断上下行线行车,32,小时,35,分，造成,40,人死亡,、,172,人,受伤,，损失惨重，令人痛心。,2025/1/12 周日,6,中央,及,政府,又是如何面对的呢,？,2011.7.23,第一时间,组织展开救援，维持现场秩序，尽快将乘客,转移,到安全地带，对受伤乘客进行紧急救治，将重伤者送入医院进行,急救,/,抢救,，并寻找遇难者遗体。,立,调查组,：,2011,年,7,月,24,日,14,时许,，,张德江主持召开现场会，指示成立事故救援和善后处置工作指挥部，由浙江省省长吕祖善任总指挥，国家铁道部部长盛光祖任副总指挥。会上宣布成立国务院,“,7,23,”,甬温线特别重大铁路交通事故调查组,，由安全监管总局局长骆琳任组长,。该,调查组全体会议,28,日,在温州宣布了调查组组成人员名单，并明确了调查组的主要工作职责。,中国,国家总理,温家,2011,年,7,月,28,日,上午来到温州，他察看了,“,7,23,”,甬温线特别重大铁路交通事故现场，悼念遇难者，并看望受伤人员，对伤亡人员家属表示深切慰问。随后，温总理会举行,中外媒体见面会,，向,70,余家媒体和,150,多名记者介绍事故善后情况。,责任处理,：国家,铁道部,新闻发言人王勇平表示,“,铁路部门对这起事故的发生，向广大旅客表示深深的,歉意,，对事故遇难者表示沉痛的,哀悼,，对受伤的旅客和死伤人员家属表示深刻的,慰问,。,”,国家铁道部党组,24,日决定，上海铁路局局长龙京，党委书记李嘉，分管工务电务的副局长何胜利予以免职，并进行,调查,。,善后赔偿,：浙江省,保监,局协调组织各保险公司,启动,应急,预案，开启事故核查与理赔绿色通道；温州保监分局于事故发生后,第一时间,赶到现场，密切关注事态发展，处理赔偿,事宜,；,同时确认并公布,遇难者名单,。,2025/1/12 周日,7,然 而,政府,的作为换来的却是,外界,的,质 疑 ！,责 难！,非 议！,谩 骂,！,这一切也,并不是,空穴来风,2025/1/12 周日,8,热点,问题,一、国家铁道部新闻发言人诸如,“,这是个生命的奇迹,”,、,“,不管你信不信，反正我信了,”,等不当言辞引发公众不满与调侃，既损害了自身形象，同时又降低了公信力。,二、救援工作在事故仅仅发生,不足,38,小时,时结束，却在没有查明事故原因的情况下将车体残骸破碎、,掩埋,，引发群众及媒体质疑，让人猜想官方在急于,掩盖,不,便于公布于众或会引起公众轰动的,事实,且,救援工作不力。,三、没有统一的,新闻媒体中心,，导致各家媒体所执伤亡人数或者现场情况有严重,出入,，致使网络及民间,谣言,四起，让民众怀疑官方报导是不实报导，从而引发民众,恐慌,。,四、安抚遇难家属工作遇到,赔偿纠纷,，在赔偿协商过程中与家属多次发生意见冲突，并没有和谐地处理善后工作，损害了与受害方的关系。同时引发公众对高铁安全性的,不信任,。,政府害怕,谣言,，,公众害怕,未知,2025/1/12 周日,9,那 么,该如何,处理,这些,问题,呢,？,以下为本小组意见,如有不当，望指正,2025/1/12 周日,10,1,、,预 防,一、公共危机管理的重点在于,预防,，功能在于防范，规避风险的发生。,7.23,事故究其原因主要在于技术不成熟而导致的操作命令失误，设计者及专家需要提升应急机制机能，而操作者更需要提升实际操作能力，谨小慎微，才可以将,风险最小化,。,2,、,积 极,二、公共危机管理受时间约束，需要相关主体,第一时间,处理，同时需要,积极应对,，不应消极避让。,7.23,事故发生后，相关部门虽然及时展开援救，但救援工作并没有仔细计算仍存活的概率，就放弃救援，从而错过了部分重伤乘客的抢救时间，这导致了伤者及伤者家属的极度不满。所以应当做好充足准备，积极救援，才能减少不必要的人身及其它损失，从而给,公众,一个可以信服的交代。,3,、,真 实,三、公共危机的主体是政府及相关公共部门，但其所面对的是,人民大众,，所以当事态出现转机或恶化都应当及时向公众反馈,真实,情况。公众害怕未知，因此需及时告知真实情况，可以让公众对事故有正确的认识，,避免,不必要的公众恐慌。,4,、,信 任,四、公共危机管理是政府及相关公共部门,公信力,的集中表现，在对事故进行处理的过程中，应当态度端正，措辞妥当，保持平稳理性的心态，表现出让公众,可以信任,的面貌，杜绝出现,“,不管你信不信，反正我信,”,这种不专业为人耻笑的情况发生。只有取得公众的信任，才能更,顺利,地不受干扰地进行其它工作。,5,、,统 一,五、在进行公共危机管理时需要,统一,沟通、心理援助、问责及赔偿等,机制,。尤其是新闻,媒体,方面，保证各方信息都是符合要求的一致真实信息。同时严厉打击,谣言,，保证公众对事故的认知确切统一，以免恐慌范围扩散，无法正常进行其它工作。同时,避免,经验主义的干扰，切实评估危机后造成的危害，专业科学地进行事故处理。,2025/1/12 周日,11,以上为本组方案,相信大家有更具建设意义的,优化方案,期待同学们的,建议,2025/1/12 周日,12,NO.1,TEAM,MEMBERS,组长：曲 涛,主讲：陈 凡,资料收集：赵俊然,资料,整合：崔海龙,后期,制作：彭 鹏,