通信服务质量管理学教材.doc

通信服务质量管理

主编：李理雄

广东邮电职业技术学院目 录

第一章 质量管理概论 3
第一节 质量管理的概念 3
第二节 质量管理的基本知识 6
第二章 电信市场概述 12
第一节 电信行业与电信产品的特点 12
第二节 我国电信行业的改革历程 14
第三节 国内其他电信运营商简介 17
第三章 服务质量管理 20
第一节 服务质量的概念 20
第二节 服务质量差距的管理 24
第三节 服务承诺 27
第四节 服务质量认证 28
第四章 ISO9000 31
第一节 ISO9000基础知识 31
第二节 推行ISO9000的意义 34
第三节 ISO9000：2000内容简介 36
第四节 ISO9000系列标准发展简介 40
第五章 全面质量管理 41
第一节 全面质量管理概述 41
第二节 全面质量管理在企业中的实现 48
第三节 质量管理领域新思想——顾客完全满意 51
第四节 全面质量管理的展望 53
第五节 质量管理的原则 54
第六章 质量管理工具 56
第一节 质量管理常用七种工具 56
第二节 质量管理的新七种工具 64
第七章 营销服务技巧 73
第一节 沟通技巧 73
第二节 主动营销 82
第三节 业务演示 93
第四节 客户保持 95
第五节 信息收集与反馈 99
第八章 客户投诉处理技巧 100
第一节 客户投诉概述 100
第二节 投诉处理技巧 102

第一章 质量管理概论

第一节 质量管理的概念

一、质量的概念
质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：机械性能；
感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：礼貌；
时间的特性，如：准时性、可靠性；
人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：如飞机的最高速度。
A． 特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。
2、质量相关的概念
（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：
服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；
软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；
硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；
流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。
（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。
（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
产品质量特性分为：
内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；
外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；
经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；
商业特性：交货期、保修期等；
其它特性：安全、环境、美观等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：
可靠性：准确地履行服务承诺的能力；
响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：
关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

二、质量概念的发展
1、 符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
2、 适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
3、 广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。

第二节 质量管理的基本知识

一、管理概述
管理――指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1、管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：
研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；
制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；
编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作：
组织机构和结构设计；
人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
启动并维持组织运转；
监视运转
（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。
（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。

计划（前提）
组织（保证）
领导（关键）
控制（手段）

2、管理层次和技能
（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：
管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
管理者工作的内容；
工作环境与工作条件。
（2）管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。
高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。
中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
（4）管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。
人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。
概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
高层管理者需要较强的概念技能；
中层管理者需要人际技能和概念技能；
基础管理者主要需要技术技能和人际技能。
高层管理
中层管理
基层管理
作业活动
战术活动
战略计划活动
主要要求技术技能和人际技能
主要要求人际技能和概念技能
主要概念技能

二、质量管理
1、质量管理的定义：
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。
2、质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。
质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
3、质量策划：
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。
4、质量控制：
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。
5、质量保证：
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。
6、质量改进：
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进应是持续的。
7、全面质量管理
全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年发表的《全面质量管理》一书。

三、质量管理的发展
（一）质量管理发展阶段的回顾
质量管理大致经历了三个阶段：
1、质量检验阶段
20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。
从工长的质量管理到检验员的质量管理。
2、统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理相结合
第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。
1929年《抽样检查方法》
1931年休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》
第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，并在二战后推广到了民用工业。
3、全面质量管理阶段
1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念
（二）质量管理专家的质量理念
1、戴明的质量理念
美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。
戴明的十四条质量管理原则：
建立改进产品和服务的长期目标；
采用新观念；
停止依靠检验来保证质量；
结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
采用现代方法开展岗位培训；
发挥主管的指导帮助作用；
排除恐惧；
消除不同部门之间的壁垒；
取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
消除影响工作完美的障碍；
开展强有力的教育和自我提高活动；
使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
2、朱兰的质量理念
美国著名质量管理专家，1951年出版过《质量控制手册》，1998年更名为《朱兰质量手册》
朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。
3、石川馨的质量理念
日本著名质量管理专家，因果图的发明者。日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。
推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。
六项：
质量第一；
面向消费者；
下道工序是顾客；
用数据、事实说话；
尊重人的经营；
机能管理。

四、质量管理培训
（一）质量管理培训内容
质量管理培训内容包括：质量意识教育、质量知识培训和技能培训。
1、质量意识教育
提高质量意识是质量管理的前提，质量意识教育是质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点：
各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；
其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；
采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量意识教育内容可包括：质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
2、质量知识培训
质量知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。
领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；
管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；
一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。
3、技能培训
技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。
领导培训除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能；
技术人员主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；
一线员工应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平。
（二）质量管理培训的实施
培训过程由识别培训需要、提供培训和培训有效性评价三个阶段组成。
1、培训需求的识别：
（1）根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要。
（2）通过内审和管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，提供培训需要的信息；
（3）领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，以确定培训需要的信息。
2、提供培训
3、评价培训有效性

五、质量管理信息
信息指“有意义的数据”，
（一）质量信息
产品的形成过程中，存在着两种动力过程：物流和信息流。
物流，由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。
信息流，伴随着物流而产生的，反映了物流状况的有意义、有价值的言讯或消息。
信息流包含：信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。
1、信息源：指信号或消息序列的产生者。可分为内部和外部。
顾客满意度的评价；
产品的符合性；
过程能力和产品质量现状，以及发展趋势；
纠正、预防措施和持续改进。
2、信息传递：指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，以过一定的载体从一处传到另一处的过程，信息传递大体上分为三部分：信源－信道－信宿。信道是传递的通道，信宿是传递的终点。
3、信息处理：指将原始数据（信息）通过一系列系的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。
4、信息反馈
（二）质量信息系统
组织的活动有三种：作业活动、战术活动、战略计划活动。
作业活动：在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。作业层的信息系统通常有以下特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化（表格）及高精确度。
战术活动：在战术层，主要监督和控制业务活动，有效进行资源管理和测量分析等质量信息。战术层的信息通常有以下特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部与外部信息源。
战略计划活动：最高管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期），因此战略层信息系统通常有以下特点：随机性、异常信息、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性
（三）质量信息管理
识别信息需求；
识别并获得内部和外部的信息来源；
将信息转换为对组织有用的知识；
利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；
确保适宜的安全性和保密性；
评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
第二章 电信市场概述

第一节 电信行业与电信产品的特点

电信作为国民经济和社会发展的基础设施，是国家的神经系统及国民经济的命脉，同衣食住行一样是现代人类生存的必要条件，同时也是衡量一个国家安全系数大小的重要标志。目前，世界各国都把电信行业置于国民经济的先行地位，列为优先发展的行业之一，是社会生产力的重要组成部分。
一、电信行业的特点
电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点主要表现在以下四个方面：
（一）电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。
（二）电信的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库。
（三）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。电信从实际需要出发具有一定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要。
（四）电信是全程全网联合作业。要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。
二、 电信产品的特点
电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此，电信产品作为服务产品具有如下特点：
（一）电信产品的无形性
电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的一般工农业实物产品最重要的差异之一。用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同一内容：电信产品价值的货币表现。
（二）电信产品的生产与消费在时间上的等一性
与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。
（三）电信产品的不可储存性
电信产品不可能象工农业实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成损失。这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。
（四）电信产品的复杂性
电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。
（五）电信产品的相互替代性
电信产品具有很强的替代性。客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代：
第一：电信企业内各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”的信息，可使用短信发送、固定电话、移动电话。
第二：电信企业外各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”信息，可使用中国移动或中国联通的移动电话以及中国电信、中国网通的固定电话。
第二节 我国电信行业的改革历程

在全球范围内，电信行业曾经长期是一个相对封闭和垄断的行业，直到上世纪80年代初世界各国基本上都还实行政府垄断经营的模式，其共同的弊端是组织机构庞大、效率低下、业务单一，以及服务质量不高。从80年代中期开始，信息通信技术的快速发展和应用引发了电信业的空前变革，政府垄断经营被打破，有些国家和地区逐步或部分地实行了电信民营化，开始开放电信市场。
与大多数国家一样，这时期中国的电信业也实行政企合一、垄断经营的体制。在改革开放的推动下，国家采取政策扶持措施，努力提高邮电通信能力，以满足迅速增长的社会通信需求。我国电信行业在这种体制下连续十几年保持高速增长，创造了世界电信史上的一个奇迹。随着国家经济体制改革的深化，邮电部门独家垄断国内电信市场的局面开始转变。
近几年来，中国电信业的管理体制改革力度较大，在经历了1994年中国联通成立的垄断打破、1998年的邮电分营、1999年的移动和寻呼的剥离、2000年的政企分开之后，有着数十年垄断运营历史的中国电信行业，已逐步转变成为存在多个独立的市场主体的竞争性行业，踏上了市场化的新里程。
中国电信业10年变革的关键时刻：
1994年3月，国务院要求进一步改革邮电管理体制，将邮政总局、电信总局分别改为单独核算的企业局
1994年7月，中国联合通信有限公司成立，这是中国电信史上的里程碑，对于打破垄断、深化改革具有重要意义
1997年1月，邮电部作出在全国实施邮电分营的决策
1998年3月，国务院决定组建信息产业部
1999年2月，国务院通过中国电信重组方案，中国移动集团、中国电信集团及中国卫通在2000年相继挂牌
1999年4月，中国网络通信有限公司成立
2000年12月，铁道通信信息有限责任公司成立
2002年5月16日，中国电信最终南北分拆方案确定：南方21个省（区、市）成为分拆后的中国电信集团；北方10个省（区、市）和中国网通、吉通重组为中国网通集团公司；新中国电信集团及中国网通集团正式挂牌成立
2003年6月，依据国务院36号令，吉通并入网通集团，这个一度在中国通信业内几经沉浮的名字正式消失了
2003年11月，网通国际公司挂牌，2004年1月9日，网通北方公司成立，1月15日，网通南方挂牌，网通重组加速
2004年1月10日，中国卫通与国信寻呼签订协议，6.77亿购联通国脉股份成最大股东，联通开始退出寻呼业
2004年1月29日，铁通公司由铁道部移交国资委，更名为“中国铁通”，作为国有独资基础电信运营企业运作

图1-1　中国电信10年变革图

国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划
随着国家改革发展的不断深入，信息化建设越凸显其重要性，国家在国民经济“十一五”规划中就信息产业的发展规划做出了具体描述：
1、加强农村基础设施建设：建立电信普遍服务基金，加强农村信息网络建设，发展农村邮政和电信，基本实现村村通电话、乡乡能上网；加快发展农村义务教育，全面实施农村中小学远程教育。
2、加快发展高技术产业，提升电子信息制造业。根据数字化、网络化、智能化总体趋势，大力发展集成电路、软件和新型元器件等核心产业，重点培育光电通信、无线通信、高性能计算及网络设备等信息产业群，建设软件、微电子、光电子等产业基地，推动形成光电子产业链。开发信息产业关键技术，增强创新能力和竞争力，延伸产业链。
3、积极推进信息化。坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，提高经济社会信息化水平，主要有：加快制造业信息化、深度开发信息资源、完善信息基础设施、强化信息安全保障。
4、积极发展信息服务业：改善邮政和电信基础业务，发展增值业务，开发新兴业务，促进普遍服务。调整电信业务结构，发展互联网产业；积极发展电子商务；推进电子政务。

第三节 国内其他电信运营商简介

随着国家对电信业的改革以及电信技术突飞猛进的发展，通信市场的竞争越来越激烈。除中国电信外，中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通等运营商都在积极地开拓电信市场，以下介绍其他电信运营商的基本情况。
一、 中国移动通信集团公司
中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央直接管理。中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”。到2005年底，中国移动与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。中国移动通信将企业定位为移动信息专家和卓越品质的创造者，并确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。
二、 中国联合通信有限公司
中国联合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立将竞争引入我国的基础电信业务领域，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。2000年6月，公司在香港、纽约成功上市，筹资56.5亿美元，进入全球首次股票公开发行史上的前十名。2002年10月，中国联通在上海完成A股上市。经营的电信业务由成立之初的移动电话(GSM)和无线寻呼发展到目前的移动电话(包括GSM和CDMA)、长途电话、本地电话、数据通信(包括因特网业务和IP电话)、电信增值业务、无线寻呼以及与主营业务有关的其他业务。
中国联通未来的战略发展思路，确立为“移动为主、综合发展；两网协调、差异经营；效益领先、做大做强”的战略发展思路，同时继续推进人力资源各项管理制度的创新和深入发展，把公司建设成为我国通信市场上“旗鼓相当，各具特色”的市场竞争主体、跻身国际一流电信运营企业行列。
三、 中国网络通信集团公司
中国网络通信集团公司是由中央管理的特大型国有通信运营企业集团，是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴。2002年5月16日，根据国务院《电信体制改革方案》，中国网通在原中国电信集团公司及其所属北方10省（区、市）电信公司、中国网络通信（控股）有限公司、吉通通信有限责任公司基础上组建而成。2004年11月，中国网通在纽约、香港成功上市。中国网通注册资本为600亿元人民币，资产总额近3000亿元。
中国网通集团主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施，包含本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，相关的系统集成、技术开发等业务；国内外投融资业务；经营国家批准的其它业务。目前，中国网通正在致力于发展宽带通信。中国网通具有代表性的业务及服务品牌主要有“宽带商务”、“CNCMAX宽带我世界”以及“金色俱乐部”、“10060”等。中国网通未来的企业发展目标是将通过实施“宽带”、“奥运”、“国际化”这三大战略来逐步推进企业的战略转型，把中国网通建设成为业务种类齐全、服务质量优良、网络运行稳定、基本建立现代企业制度、全面协调可持续发展的宽带通信和多媒体服务提供商。
四、 中国铁通集团有限公司
中国铁通集团有限公司的前身是铁道通信信息有限责任公司，成立于 2000 年 12 月 26 日 ，共有省级分公司 31 个，地市分公司 321个，员工7万人，系国有大型基础电信运营企业。2004 年1月20日，经国务院批准，由铁道部移交国资委管理，更名为“中国铁通集团有限公司”（以下简称“中国铁通”），2004年6月，被国资委列为董事会试点企业。铁通公司成立之初注册资本103亿元，总资产136亿。截至2005年底，公司资产总额达到533亿元。目前，拥有通信线路 15 万公里，局用交换机1800 多万线，数据业务端口116万个。中国铁通提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传真存储转发等多项基础和增值电信业务。 2004 年，在信息产业部的支持下，开展了 3G 和数字集群的试验，随着铁路 GSM-R 建设的不断推进和数字集群商用试验的全面开展，中国铁通已经开始涉足移动通信领域。
五、 中国卫星通信集团公司
中国卫星通信集团公司（简称“中国卫通”）于2001年12月19日成立。中国卫通是国有独资大型通信企业，由中央管理，其成员企业包括中国通信广播卫星公司、中国东方通信卫星有限责任公司、中国四维测绘技术总公司、中宇卫星移动通信有限责任公司、中国邮电翻译服务公司和中国电信（香港）ChinaSat公司。
中国卫通主要经营通信、广播及其他领域的卫星空间段业务；卫星移动通信业务；互联网业务；VSAT通信业务；基于卫星传输技术的话音、数据、多媒体通信业务；地面网络通信业务；3.5G固定无线接入业务；800兆数字集群通信业务；以GPS为主的综合信息业务；与上述卫星通信业务相关的技术服务和进出口等业务；以及国家批准或允许的其他业务。
目前，国内各电信运营商的业务竞争的范围基本覆盖所有基础电信业务领域，国际、长途、本地、移动、数据、专线、互联网及IP等各项业务，都已同时有两家以上电信运营商在经营。中国电信行业市场垄断已经彻底被打破，形成了“中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通”等六家电信企业竞争的格局。

第三章 服务质量管理

第一节 服务质量的概念

一、服务质量的概念
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1. 服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

二、服务质量特性
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：
▲ 功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲ 经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲ 安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲ 时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲ 舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲ 文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲ 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
▲ 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧