顾客投诉处理程序.doc

顾客投诉处理程序
1．目的
      规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。
2．适用范围
      适用于外部顾客投诉的处理。
3．职责
      3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。
      3.2品保部负责对顾客投诉的处理。
      3.3总工程师负责重大投诉的批准。
      3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。
      3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。
4．外部顾客投诉的处理流程
      外部顾客投诉的处理流程图（如下）：

5．外部顾客投诉的处理过程
      5.1顾客投诉的处理过程
      5.1.1 投诉
      顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容：
      能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品保部；对不能自行处理的应该在四个工作小时内传品保部处理。
      5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。
      5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。
      5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。
      5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。
      5.5经销商负责与顾客进行沟通。
      5.6财务部根据处理结果确定损失金额。
      5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。
      投诉电话：
      6．相关文件
      《不合格品控制程序》
      7．相关记录
      《顾客投诉记录》