沟通能力培训——文和友.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,文和友,老长沙基层管理课程,有效沟通,2,不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量,沟通,:,3,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,4,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,5,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,6,沟通重要原则,平等：,平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：,既是沟通的原则也是做人的根基,互利：,物质上和精神上的互利,合作：,真诚合作,倾听,反馈,表达,沟通的三个环节,沟通的环节之一,表达,向谁表达,表达什么,怎样表达,沟通的三个环节,倾听的好处,沟通中行为比例最大的不是交谈、说话，而是倾听，倾听在沟通过程中占有重要的地位，我们花在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。,交谈,35%,阅读,16%,书写,9%,倾听,40%,沟通首先是倾听的艺术,耳朵是通向心灵的道路,首先仔细倾听别人的意见,沟通的三个环节,倾听的五个层次,听而不闻,有选择地听,假装听,关注地听,设身处地地听,倾听的五个层次,沟通的三个环节,倾听的技巧,约定时间和时限,目光接触,适当的身体语言,不打断,学会发问,请问大家知道倾听的技巧吗？,倾听技巧是,沟通的三个环节,影响倾听的因素,先入之见,自以为是,时间不足,急于表达观点,环境干扰,沟通的三个环节,沟通的环节之三：反馈,沟通的三个环节,反馈，是沟通中信息接收者向信息发送者作出回应的行为,。,沟通的三个环节,如何接受反馈,倾听、不打断,询问实例、澄清事实,确认理解,理解对方的目的,表达你的态度或行动,反馈常见的问题,不反馈,将表达当成反馈,消极反馈,问题一：不反馈,问题二：将表达（发表意见）当成反馈,问题三：消极反馈,如何给予反馈,明确、具体,正面、建设性,对事不对人,及时,沟通的三个环节,18,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,19,了解,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,主动,要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。,参与,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。,激励,传达命令和意见，不要忘了激励因素。,20,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,下达命令，最好一次一个为原则。,下达指令，要循正常管道（组织程序）。,态度和蔼，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。,如有必要，可以亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,21,不急着说，先听听看。,广纳建言，接纳谏言。,态度诚恳，语带亲切。,长话短话，少说大话。,下级做对，马上赞扬。,部属有错，暗室规过。,掌控情绪，不伤和气。,向下沟通时要注意,22,不要在公众面前争吵。,不要开口闭口要,“,下岗,”,。,不要拿别个单位做对比。,不要动不动就翻旧帐。,不要用难以改变的事实攻击对方。,不要用恶毒、低俗的字眼。,不要动粗，演出全武行。,不要撕破别人的面子。,向下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,23,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,24,沟通渠道不顺畅。,上级对下级的意见不重视。,下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,25,上级如何促进下级向上沟通,？,开放,放下架子，可增进下属的沟通意愿。,公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。,公平,鼓励,下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。,26,上行沟通必须要持续不断地进行。,特殊情况除外，上行沟通不可越级。,不可有高高在上感觉。,要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。,要避免只挑自己想要的意见。,要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。,要注意自己肢体语言可能带来的暗示。,要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,27,除非上级要听，不然不说。,若意见相反，不要当面争辩。,若意见不一致，先表达认同。,若意见相同，要赶快肯定。,要补充意见，征求上级同意。,要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,28,把上级的话，确认后，记在笔记本上。,尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。,有功劳要记在上级头上，避免功高震主。,切忌越级报告。,和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。,提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的,15,个建议,29,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。,提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。,提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。,意见相同时，归功于上司的英明领导。,双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。,问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。,切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。,随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的,15,个建议,30,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,31,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。,每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,32,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。,有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,33,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说,感激与幽默的话要说,与人格有关的话要说,没有准备的话不要说,没有依据与数据的话不要说,情绪欠佳的时候不要说,yes,no,34,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？,你觉得，什么是最大的问题呢？,那表示有什么更重要的事情呢？,有没有从另一个角度去观察呢？,“,”,的反应会是如何呢？,你觉得，,“,”,的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）,以开放性的话语问问题,35,事件究竟是如何发生的？,谁需要负责呢？,在什么时候发生的呢？,怎样发生的呢？,当时的情况是怎样的？,最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）,发问明确，针对事情,36,你真的感到不开心，是吗？,我可以理解你的感受,我可以理解这些事是你十分担心,我已经清楚为何你如此沮丧了,我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）,显示出关心，及了解对手的感受,37,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,38,你可否告诉我这件事的来龙去脉,为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？,这是不是关于,成熟沟通的十大法则,（四）,促使对方说得更清楚、明白,39,这一点是我错了，我没弄清楚,你是对的，我了解我错误之处,这样说是有道理的，我应该,谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则,（六）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,40,或许，我们可以试试别的办法,这是否是唯一的方法呢,倘若采用别的途径又如何呢,可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）,预留余地，具有弹性，别逼到死角,41,这消息来自哪里？,这些数据正确吗？,我们有没有征询,“,”,的意见,/,忠告？,我看过另外一些详细的资料，在,我想，这需要做一个新的调查,我们可否信赖这份资料,这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）,寻找真相,42,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法,没错！真是让人气愤，但我（们）可以,你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看,详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则,（九）,用慈爱式关怀语气引导，表示关心,43,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑,儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉,成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的,或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,44,