顾客服务意识定稿PPT课件.ppt

*,/48,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客服务意识课程,欢 迎 参 加,0,/3,可编辑,课程目标,理解顾客和服务的含义及原则，明确顾客满意是我,们的事业追求。,掌握顾客服务的基本方法，能在工作中加以运用。,可编辑,课程目录,第一单元 认识顾客,第二单元 什么是服务,第三单元 顾客服务的基本方法,3A,第四单元 超市对客服务的主要内容,我们开始学习吧！,可编辑,第一单元 认识顾客,可编辑,1.,顾客的概念,顾客的概念,*,您认为对的打,“,”,，错的打,“,”,。,1.,顾客只是购买产品，使用服务的消费者,2.,一起工作的同事不是顾客,3.,上司也是顾客,4.,顾客以自己的方式认识产品和服务,5.,繁忙时疏忽顾客，这是无可奈何的事,6.,只要是熟练的销售人员做的事情，顾客自然会感到满意,7.,收货、配送的员工没有必要认识顾客,8.,顾客是所有事业的基础，也是最重要的人,9.,满足顾客是商品部门的事,10.,为使顾客满意，我们每时每刻都面带微笑,11.,顾客总是对的,可编辑,2.,挑剔的他,挑剔的,“,他,”,我们如果不接受他的爱，他会受不了。,他不接受单恋，他冷静得连小小的事件也很挑剔。,他只有在感受到真实的和满足的爱的信任，他才能伸出双手。,挑剔的他名字叫？,可编辑,3.,顾客是上帝还是摇钱树？,顾客是上帝还是摇钱树？,顾客是我们的事业基础，是最重要的,我们的事业兴衰在于顾客，要为顾客提供高兴和感动,激励我们的人就是（）,10,！,10,！,10,！,维持顾客时需要,10,分钟,失去顾客时需要,10,秒,再次找回顾客时要,10,年,顾客,可编辑,4.,顾客的定义,顾客的定义,顾客就是使用我的劳动成果的人。,在公司内部，与我的劳动成果有关系，或者运用这个成果来完成下一步工作的人,在公司外使用我的劳动成果或者服务的人,内部顾客,外部顾客,可编辑,5.,我们与顾客的关系,我们与顾客的关系,我们,做,顾客,需要,互惠区,我们和顾客的关系就是通过,“,做,需要,”,的相互作用来交换价值。,可编辑,6.,顾客是怎样失去的,顾客是怎样失去的,原因占比,失去客户的原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了偏好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,与他打交道的人对他的需求漠不关心,可编辑,7.,理解顾客的需求,人们买的不是东西，而是他们的,营销大师西奥多,莱维特,Theodore Levitt,理解顾客的需求,期望！,可编辑,8.,顾客满足,什么是顾客满足,我们所提供的商品或服务，顾客感到符合或超过他们的需求或期望,期待 使用效果 顾客不满,期待 使用效果 顾客满意,思考：应该由谁来判断顾客是否满意呢？,可编辑,第二单元 什么是服务,可编辑,1.,服务的概念,服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程,服务是一种精神商品,服务是一种态度,服务的概念,可编辑,2.,服务的特点,当场服务当场消费,由直接性造成,人的不稳定因素造成,由服务链和硬件环境共同造成,服务的特点,直接性,不可存储性,质量不稳定,质量脆弱性,可编辑,3.,服务包含的内容,门店服务包含的内容,仪容、仪表,言谈、举止,商品知识,服务技巧,服务态度,服务意识,可编辑,4.,服务的理念,服务的理念,第一条：,第二条：,顾客永远是对的！,如有疑问请您参照第一条。,可编辑,5.,两种服务对企业的影响（,1,）,两种服务对企业的影响,提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告另外,5,个人；,有效解决客户的问题，会让,95%,的客户成为忠诚客户；,开发新客户要比维护老客户多花,5,倍的成本，而,1,个忠诚客户相当于,10,次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的,60,倍。,优质服务,可编辑,5.,两种服务对企业的影响（,2,）,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠诚顾客,产生新客源,销售提升,提高认可度,效益增加,成为名牌,企业进入良性循环,优质服务对企业的影响,可编辑,5.,两种服务对企业的影响（,3,）,如果企业提供了劣质的服务，那么平均每个客户会把对该企业的抱怨告诉另外,10,个人，其中,20%,的客户会把抱怨传播给,20,个人；,一次不好的服务需要,12,次好的服务来弥补；,一般来说我们只会听到,4%,的抱怨声，,81%,的抱怨客户会永远地消失了,;,每年业绩增长若只有,1%,，则市场占有率下降,2%,。,劣质服务,可编辑,5.,两种服务对企业的影响（,4,）,劣质服务对企业的影响,顾客满意,不再购买,传播怨言,销售减少,信誉下降,效益降低,品牌受挫,企业陷入恶性循环,潜在的客源流失,可编辑,5.,两种服务对企业的影响（,5,）,一般来说，企业好的服务信誉和口碑能：,提高客户的信任度；,增加业务的信誉；,带来更多的客源；,收到便宜而有效的广告宣传效果,服务对企业的影响,可编辑,6.,卓越服务的原则（,1,）,卓越服务的原则（,1,）,了解顾客,与顾客沟通,树立好形象,尽量满足顾客的要求,培养忠诚顾客,精益求精,可编辑,卓越服务的原则（,2,）,陈先生每个月都要到银行存一笔钱，某天他又来到银行，服务员小李微笑着接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，,这是合格的服务。,当小李微笑着接过陈先生的现款和存折，直到陈先生是我们的一位忠诚顾客之后，说：,“,陈先生，如果您能每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的顾客而设立的帐户，这种帐户能够为您带来更高的利息。,”,这就是卓越的服务。,6.,卓越服务的原则（,2,）,可编辑,卓越服务的原则（,3,）,张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入。,这是合格的服务。,如果小周迎上前来，热情地做完自我介绍之后，还主动地介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要的话，都可以找她帮助。这种亲切、诚恳的态度 让人感觉很安心。,这就是卓越的服务。,6.,卓越服务的原则（,3,）,2025/1/12 周日,25,可编辑,7.,服务的层次,服务的层次,基本服务,满意服务,超值服务,难忘服务,服务水准线,客户的基本物质利益得到满足,客户得到情绪方面的满足,可做可不做，但做了客户更满意,远远超出客户预期的服务,可编辑,第四单元 顾客服务的基本方法,3A,可编辑,1.,顾客选择家居乐的理由,想一想,顾客为什么选择家居乐？,服务项目,品种,环境,价格,交通,质量,品牌,品牌,服务,服务,可编辑,2.,“,3A,”,服务的含义,A,cknowledge,亲切问候,A,pproach,主动接近,A,dvise,合理建议,“,3A,”,服务的含义,可编辑,3.,门店员工应关注的顾客满意度来源,门店员工应关注的顾客满意度来源,商品库存,收银速度与效率,问题处理能力,员工积极性,员工亲和力,员工商品知识,员工动手能力,可编辑,积极与消极的行为习惯,4.,积极与消极的行为习惯,专业的,以公司为荣的,见多识广的,乐于助人的,友善的,有同情心的,有承诺保证的,有责任心的,耐心的,乐于倾听的,X,非专业的,X,抱怨的,X,无知的,X,无帮助意识的,X,冷漠的,X,无保证的,X,不负责任的,X,不耐烦的,X,需要顾客催促的,可编辑,5.,亲切问候（,1,）,亲切问候,如果你去一家餐厅吃饭,到达时并未发现任何人欢迎你的光临。甚至当你自己找到一张餐桌坐下后，仍没有任何人来招呼你，没有人注意到你，你的感受是什么,?,想一想,可编辑,5.,亲切问候（,2,）,方式,一个眼神,一个微笑,一声口头问候,(,个性化的,),致意式的声音,肢体语言,表达感激之情轻微地点头,一个（指引的）手势,亲切问候的方式,可编辑,6.,主动接近（,1,）,边做边服务,当你正在做其他事情或正在巡店时，偶然地向走近商场的顾客致意，使顾客知道你注意了他的光临。,“,边做边服务,”,（,1,）,结论：,主动接近,=,紧紧跟随,刻意地跟随顾客，引导其购物。,可编辑,6.,主动接近（,1,）,边做边服务,谁曾在买东西或者逛商店的时候被服务员紧紧跟随，并刻意地推荐商品,?,是否感到不舒服和反感,?,结论：,生硬的销售所产生的收益要远差于真诚的建议和适时的帮助。,想一想,“,边做边服务,”,（,2,）,可编辑,我们如何得知顾客是否需要帮助呢,?,他们会问到,他们会向你示意,他们会环顾四周寻找帮助,在研究某个商品上面花费很长时间,表情非常困惑,用手支撑脸颊,从商品包装上摘录一些信息,两条腿轮换着支撑站立,主动接近顾客,想一想,6.,主动接近（,2,）,可编辑,礼貌的交谈,“,感同身受,”,用明显的事实做开场白,无理地吆喝,强调反对意见,讲话毫无头绪,如何开始交流（,1,）,6.,主动接近（,3,）,如何开始交流,可编辑,“,先生您好，请问您需要帮助吗,”,“,小姐您好，需要拿下来看一下吗,?,”,“,您好，需要我介绍一下这个产品吗,”,“,这种瓷砖的促销明天就结束了,”,“,这种地毯的销量很好的,”,“,这种电扇我们正在促销,”,“,这个款式是今年最流行的,”,如何开始交流（,2,）,礼貌地询问,运用明显的事实,6.,主动接近（,3,）,如何开始交流,可编辑,直视对方的眼睛,面带微笑,体态自然,随着问题介绍,动人的客户服务,增强亲和力,主动发现需求,创造平和的交流氛围,6.,主动接近（,4,）,创造平和的交流氛围,可编辑,了解顾客的需求，我们才可以提供合理的建议，而如何了解顾客需求呢,?,我们可以通过,“,提问,”,！,开放式提问,研究式提问,关闭式提问,合理建议的第一步,了解顾客需求,7.,合理建议（,1,）,了解顾客需求,可编辑,7.,合理建议（,2,）,三种提问方式的特点,三种提问方式的特点,开放式提问,多用于开始沟通时；引导式的；由讨论开始；,没有统一的答案和结果,研究式提问,用于有了初步沟通后；收集更多的信息；提出,建议；逐步找到答案,封闭式提问,用于结束谈话；确认信息；用于判断；做决定,可编辑,顾 客 需 求,研究性问题,(,询问更加详细的信息,),关闭式问题,(,筛选出答案,),开放式问题,(,由可选择的问题开始,),漏斗式沟通,7.,合理建议（,3,）,漏斗式沟通,可编辑,了解顾客需求的方式二,有效倾听,除了提问，我们还可以通过有效倾听来辨别客户需求,!,有效倾听的要素,目光有神,及时响应,神态专注,头脑清晰,7.,合理建议（,4,）,有效倾听,可编辑,A,cknowledgement,亲切问候,A,pproach,主动接近,A,dvise,合理建议,心怀感谢地迎接顾客,让顾客感受到被欢迎,适当时机接近顾客,主动与顾客建立沟通关系,根据顾客需求提供专家式的建议,满足顾客需求,本单元回顾,8.,本单元回顾,可编辑,第四单元 超市对客服务的主要内容,可编辑,1.,超市对客服务的主要内容,服务项目,关键点,迎宾服务,商品促销,收银服务,送货服务,售后服务,退、换货服务,送宾服务,其它专项服务,主动、热情、提供信息,应用促销的基本技巧,快、准、灵活应对,及时、准确、注意细节,事先说明、规范程序、协调跟进,事先说明、规范程序、协调跟进,亲切、提供帮助、灵活应对,针对性、特色性、规范性,超市对客服务的主要内容,可编辑,2.,处理顾客投诉的基本步骤,表示关注并耐心倾听（必要时做好记录）,复述投诉重点,进行必要的致歉和解释,采取相应的措施,跟进过程,询问顾客的反馈并调整措施,进行记录并及时分享,处理顾客投诉的基本步骤,可编辑,一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客,二、进一步分析主要顾客群，您将会发现：,-80%,的销售来自,20%,的顾客,三、分析、关注这,20%,顾客的需求、消费习惯、动态等信息,四、将有限的服务资源向他们倾斜,-,为这,20%,的顾客量身定做服务即提供针对性的服务,顾客服务中的,80/20,原则,3.,顾客服务中的,80/20,原则,可编辑,谢谢大家！,2025/1/12 周日,50,