顾客类型分析及应对技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客类型分析及应对技巧,培训组 邢凌云,为什么要了解顾客？,画家丰子恺,咸“丰”的“丰”,五谷“丰”登的“丰”,汇“丰”银行的“丰”,为什么要了解顾客？,只有了解顾客，您才能针对,性地介绍产品；才能投客户,所好，销售才能成功,!,如何了解顾客？,一、按顾客性格分,1,二、按顾客年龄分,2,三、按顾客心理分,3,四、按顾客进店状态分,4,分类原则,控制型,随和型,表现型,分析型,一、按顾客性格分,猫头鹰型,（分析）,孔雀型,（表现）,考拉型,（随和）,老虎型,（控制）,孔雀型,语音语调：语速较快，抑扬顿挫,肢体语言：表情丰富，易交往,一、顾客常见表现,二、顾客心理分析,性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断,需求：被认可，被关注，新鲜刺激,三、应对技巧,孔雀型,迎接顾客：拉关系、多称赞,探寻需求：唠家常、多聊天,产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话,疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题,促成成交：多称赞、多建议,老虎型,语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问,肢体语言：面部表情严肃,二、顾客心理分析,性格：果断，爽快，以任务和事实为 中心,需求：向往第一，领导别人，时间第一,一、顾客常见表现,老虎型,三、应对技巧,迎接顾客：保持微笑、热情招呼,探寻需求：开门见山,产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份,疑问解答：简洁明了、体现专业,促成成交：征求意见，让其作主,猫头鹰型,一、顾客常见表现,语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化,肢体语言：面无表情，不喜欢表现,二、顾客心理分析,性格：孤僻，决策很慢,需求：守旧，力求准确,猫头鹰型,三、应对技巧,迎接顾客：,礼貌、谦和而有分寸，适度称赞,表现自己是一个专业、优秀的销售员,让顾客了解您，以解除他的戒惫之心,探寻需求：,不要施加压力，直接追问,试探性询问,认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞 中推测他心中的想法,猫头鹰型,产品介绍：,介绍产品需谨慎，不可草率,适度称赞，建立彼此友善的关系,让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持,疑问解答：耐心细致解答，用事实说话,促成成交：,引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击,用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可,直接法出击,考拉型,一、顾客常见表现,语音语调：语速平稳，音量适中,肢体语言：从容，安静，善于倾听,二、顾客心理分析,性格：友好，镇静，决策较慢,需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳,考拉型,三、应对技巧,迎接顾客：,亲切、诚心相待，争取良好的第一印象,声音要温和，不急不燥,探寻需求：,试探性询问,让顾客感觉所做的一切都是为了他,被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助,考拉型,三、应对技巧,产品介绍：,耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能,给顾客体验的时间，经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会,疑问解答：耐心细致解答，实事求是，不夸大事实,促成成交：,不要施加压力，示弱,努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成,使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他,猫头鹰型,（分析）,孔雀型,（表现）,考拉型,（随和）,老虎型,（控制）,慢节奏,快节奏,老虎型,孔雀型,考拉型,猫头鹰型,行为举止,坚决强硬,活泼外向,轻松随便,直截了当,目标明确,沟通方式,关注结果,重视最低标准,善于交际,乐于回答问题,照顾销售人员的面子,注重真凭实据,性情气质,焦躁不安,和蔼可亲,平静随和,冷漠严峻,对待他人的意见,缺乏耐心,注意力不集中,全盘接受,抱有怀疑,处理问题,指挥命令他人,专心致志,全神贯注,对别人言听计从,对别人品头,论足,四种类型顾客判断特征总结表,老虎型,孔雀型,考拉型,猫头鹰型,决策行为,决策果断,力求实用,仿效别人进行决策,决策迟缓,深思熟虑,信息齐全方才定夺,时间安排,相当紧凑,经常浪费时间,遵守时间,充分利用时间计算周详,形体语言,使用频繁,丰富生动,精确而谨慎,较为节制,衣着服饰,剪裁讲究,无可挑剔,新潮时尚,大众款式,传统保守,朴实无华,对压力的反应,与主观意志抗争,与情感对抗,屈服顺从,放弃分析推理,四种类型顾客判断特征总结表,二、按顾客年龄分,老年人,中年人,青年人,老年顾客,二、接待技巧：,1,、要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，推荐价,格适中、传统舒适、方便的款式,2,、态度宜亲切、热诚，有耐心，表示尊敬，做到简单、明,确、中肯。,忌：不耐烦或态度冷漠,一、特征：,1,、对新产品常持怀疑态度,2,、购买心理稳定，购买时动作缓慢,3,、对导购人员的态度反应非常敏感,中年顾客,一、特征：,1,、购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。,2,、经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品,二、接待技巧：,1,、以亲切、诚恳、专业的态度对待,2,、这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，,要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种,是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、,价格。,青年顾客,一、特征：,1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，,追求品牌,2、喜欢追求档次、品牌，追求新、奇、美、流行,3、易受广告宣传的影响。购买有冲动性,二、接待技巧：,1,、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推,介公司产品的流行性、前卫性。,2,、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途,。,三、按顾客心理分,求美型,求名型,求新型,求实型,求廉型,求美型,求美型,一、顾客关注：,二、介绍重点：,穿着效果,搭配效果,衣服细节,结合特点强调效果,搭配感觉,注重细节的特点,求名型,求名型,一、顾客关注：,二、介绍重点：,重视时尚感,重视品牌,突出品牌风格,强调展现身份的细节,求新型,突出款式细节,求新型,一、顾客关注：,二、介绍重点：,突出色彩,追求款式,以时尚为购物动机,强调新款,求实型,朴素、少语,求实型,一、顾客关注：,二、介绍重点,注重产品功能性,注重产品质量,货品的可搭配性,面料及颜色,求廉型,计较、,犹豫,求廉型,一、顾客关注：,二、介绍重点：,价格、折扣,强调货品的实用性,强调货品的性价比,帅哥，给你介绍的这款是现在的撞色设计，特别时尚抢眼！,先生，这款皮衣采用的是最新最先进的植鞣工艺，这种工艺成本较高，在服装上很少采用，是非常超前的一种款式。,先生，这条牛仔裤采用的是天丝面料，冬暖夏凉，您选这条不仅可以现在穿，几乎每季都可以搭配不同上衣呢,四、按顾客进店状态分,纯粹闲逛型,巡视商品行情型,胸有成竹型,纯粹闲逛型,特点,:,A,无购买意图，感受气氛，消磨时光,不排除冲动性购买,B,行为缓慢，谈笑风生；,C,行为拘谨，徘徊观望；凑热闹,应对方式,:,A,不必急于接触，注意动向,B,欲察看商品时，热情接待,巡视商品行情型,特点：,A,无购买目标打算，偶遇符合心意商品,B,脚步不快，神情自若的环视商品,C,临近商品不急于提出问题和购买要求,应对方式：,A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触,B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客,（新商品、新进商品、畅销品、促销商品）,胸有成竹型,特点：,A,明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算,B,进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品,C,主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为,应对方式：,A,“,求速,”,，接近，快准狠，以求迅速成交,B,不要废话，令顾客反感，导致销售中断,The End!,谢谢！,