收银员、理货员文明用语.doc

收银员用语规范
（一） 欢迎顾客收银标准用语：您好，欢迎光临。
配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放。除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：
1) 请问您有会员卡吗？
2) 请问您需要购物袋吗？
3) 您共计消费×××元钱。
4) 收您×××元钱。
5) 找给您的×××元钱，请收好。
6) 您买的东西共计×××元钱，收您×××元钱，找您×元钱，请点一下。
7) 您的钱正好。
8) 您的钱不对，请您重新看一下。
9) 好的，我给您换一下。
10) 刷卡操作提示：请您输入密码，请您核对无误后签字。
（二）离开收银台的作业事项：
1） 离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银 通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；
2） 将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；
3） 离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
4） 重新回到收银台时，应说：“对不起，让您久等了。”
5） 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
6） 收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账。”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
7） 有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。
8） 当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了！"顾客在叙述事情或接到顾客的询问时，要有所表示："是的/好的/我知道了/我明白”。
9） 顾客结束购物时，对顾客说："谢谢惠顾，欢迎下次光临！"
10） 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
理货员文明用语
“请您稍等一下”
“真对不起让您久等了”
“真抱歉”或“对不起”
“若是您喜欢的话……”
“实在是很抱歉，请问您……”
“您的意思是怎样呢”
“是的，我明白您的意思，我会及时反映”
“对不起，请稍等，我帮您问下”
“请稍等，我帮您联系下”
“请您提供下名称及地址”
“您好，请问有什么可以帮您的”
“谢谢光临”
超市理货员客服礼仪

1、 语言
●语言文明，谈吐得体
●语速快慢适中
●礼貌待客，合理称呼、问候
●以诚相待
●站在客户角度谈话

2、 外表
●着装按企业内要求穿公司配置的工作服
●衣着应整洁
●个人外表修饰应大方得体，以清洁，整齐为主
●应以发自内心的微笑与客户交流

3、 行为
●举止大方，得体，注意细节
●对客户、消费者彬彬有礼
●避免与客户、消费者发生争吵
●动作迅速、准确、利落、专业
●遵守商场纪律
●及时记录并反馈客户需求及意见
4、 态度
●真诚
●抱着为客户服务，为消费者服务的态度
●与客户交朋友，争取其信任
●责任心，敬业精神

收银员工作流程
（一）营业前收银员要做的准备工作：
1、穿着商场统一工作服，胸前佩戴工作牌，按规定的时间到指定的地点参加早会。
2、准备好备用金，兑换充足的零钱。打开钱箱，放入备用金。
3、每日早班人员必须打扫收银台卫生。清洁、整理收银台和收银作业区，包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。
4、打开总开关，依次开电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。
5、补充营业所需的物品，包括收银专用章、印台、购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、暂停结帐牌。
6、检查收银机是否处于正常的工作状态，收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确，机内的程序设定是否正确。如有异常立即向主管汇报。
（二）营业中收银员要做的工作：
顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不能以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，会员顾客提示使用会员卡，然后逐一入机。
1、 接受顾客交付购物货款
当顾客使用现金支付时，收银员接过顾客交来的商品和现金，在收银台进行扫码确认金额，仔细辨认货币的真伪，审核无误后，唱收唱付。
当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时，按照受理会员卡、储蓄卡付款的操作规范进行操作。
2、 商品输入
商品输入要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。
电脑显示的商品资料与实物不符柜台打错价，与值班员落实后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员作好记录并当面向主管汇报。商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换。顾客私自更换条码或标签，一旦发现，立即报管理员或经理处理。
开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告值班员或管理员。
3 、无顾客结帐时
1) 整理及补充收银台各项必备物品；
2) 兑换零钱；
3) 整理及补充收银台前头柜的商品；
4) 整理孤儿商品擦拭收银柜台；
5) 处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁。
（三）结算方式及包装
所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其他商品及用什么方式结算。
交易进行时必须站立服务，做到唱收唱付，并熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。
交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，主动提醒顾客小票是退换货和保修的依据。
当顾客使用银行卡支付时，在刷卡槽刷卡，输入交易金额、并确认，提示顾客核对卡号和交易金额，输入密码并确认（无密码的卡输入任意6位数并确认），商品金额核对无误后打印签购单并请持卡人签名（信用卡需核对签购单的签名与信用卡背面的签名是否一致）。提示顾客保存好签购单和小票。
（四） 当班期间临时离岗
妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台须将收银机退至输入密码状态，锁好收银用品，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开
（五） 营业结束后的工作
1 、整理作废的收银小票以及归零的储值卡；
2 、结算营业总额；
3 、整理收银台及周围环境；
4 、正确关闭收银机及电源。

收银员装袋原则
1、质地比较硬的和重的商品应该垫底；
2、容易流出汁水的商品应另装袋，如冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、
蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；
3、形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用；
4、瓶装饮料和膨化食品应装入中间，确定附有盖子的物品都已经拧紧；
5、易碎商品或怕积压商品应装入最上层；
6、每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带；
7、易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放；
8、要将超市的促销广告或赠品放入带中；
9、要为顾客挑选合适尺寸的购物袋；
10、装完袋以后，要用礼貌用语对顾客说："欢迎您下次光临！"