提高出院患者随访PDCA.doc

提高出院患者随访率

一、问题聚焦
出院随访是指医院以通讯或其他方式，定期了解曾就诊患者出院后的病情变化和指导其康复的一种观察方法，是医院延伸服务的一项重要内容。通过出院随访，了解出院后的患者情况，为患者提供必要的帮助和指导，不仅可以提高患者满意度，更有利于在医院与患者之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。
《三级精神病医院评审标准实施细则》中，对患者出院指导与随访均有明确要求，如要求医院制订患者出院指导与随访工作制度和规范，明确对患者出院指导与随访的内容，要求医院制订患者出院指导与随访工作质量考核办法等。
F.发现问题：
我科统计了2017年5月26日到7月13日的8周期间出院患者随访情况，汇总如下：
出院患者随访率（改进前）
周历
周次
出院患者人数
随访患者数
随访率（%）
5.26-6.1
1
8
5
62.5
6.2-6.8
2
5
3
60
6.9-6.15
3
6
3
50
6.16-6.22
4
4
2
50
6.23-6.29
5
5
3
60
6.30-7.6
6
6
4
66.67
7.7-7.13
7
6
5
83.33
7周
总计
40
25
62.5

由上表可以看出，8周时间内我科出院患者随访率为62.5%,远远达不到医院的随访要求(>90%).且我科存在随访率不稳定,无持续改进,无人监督负责等问题,这些问题不容忽视,亟待改善.
O.成立小组:
我科的CQI小组
建组日期:2017年7月15日
姓名
科室
职称
分工
XX
二病区
副主任医师
计划组织
XX
二病区
主治医师
指导工作
XXX
二病区
住院医师
记录工作
XX
二病区
住院医师
收集资料
XXX
二病区
住院医师
分析资料
小组合计:5人
本次活动时间:2017年7月15日至2017年10月1日
C.明确现状流程及设定目标:
（一）现状把握:1.检查时间:2017年5月26日至2017年7月13日;
2.检查对象及内容:二病区出院患者的随访情况,若失访,需记录原因;
3.检查人次:40人.
出院随访工作模式（改进前）

出院医嘱

责任护士出院宣教，告知随访工作

患者出院

病区护士随访 病区医生随访

结案

（二）明确目标:针对找出的原因进行分析,逐一改进,争取出院随访率达到90%以上.

U.出现问题的根本原因:
原因分析鱼骨图

原因分析柏拉图

注: 1.随访系统不够完善（系统）。原来的随访系统对于一次随访失败患者便不能进行二次随访，其基本信息提取常常发生错误，随访界面过于简单，难以达预期的目的，且各病区患者在同一界面，给查找患者带来困难，影响工作进度。
2.出院随访工作流程不顺畅（流程）。改进前的随访工作由护士及医生共同负责，参与随访的主体不明确，容易遗漏，且随访的时间、内容等也明确，造成随访工作的混乱。
3. 随访人员不够重视随访工作（人员）。一是由于该工作刚刚起步，主管的医生及护士尚未了解其重要性；二是因为日常工作繁忙，随访工作常有拖欠，难以在规定期限内完成。
4. 出院患者的电话号码不正确（号码）。根据数据统计，约5% 出院患者的联系电话无效，包括电话错误、无人接听、非患者本人或了解患者病情的家属接听等。主要由于随访软件中的患者号码来源于住院病历，存在预留号码不准确、预留号为住院期间的临时号码等。此外，若患者入院后修改号码，仅由责任护士记录在入院评估单中，随访系统无法更新。
5.其他因素（其他）。包括患者家属故意留取错误联系方式、无定期考核评分及督导检查、领导不够重视、无专人负责等等。本次其他的两个失访原因分别是家属换号以及拒绝随访，各占一例。

根据根因分析二八原则，得到患者随访率低的原因为：
1.随访系统不够完善
2.出院随访工作流程不顺畅
3.随访人员不够重视随访工作
4.出院患者的电话号码不正确

S.选择可改进的的流程

WHAT
WHY
HOW
提高出院患者随访率
重要原因
对策拟定
随访系统不够完善
请信息科根据随访需要重新设计随访系统,并定期维护,及时处理系统故障。
出院随访工作流程不顺畅
在医院随访制度的框架下,制定本病区的出院患者随访制度,明确负责随访的人员、随访内容、随访时间等。
随访人员不够重视随访工作
由科主任牵头安排专人负责随访工作，并定期督查随访情况，与考核绩效挂钩。
出院患者的电话号码不正确
由于入院后责任护士收集电话号码的准确性较住院证上预留的高，于是将入院评估单上的号码作为患者出院随访号码，且要求责任护士在出院前再次与患者确认，最好当场拨打电话，尽量留取2个电话号码，确保电话号码的准确性。
同时，在信息中心的协助下，确保随访软件中的患者号码与护理入院评估单上的号码同步更新。

二：改善问题：
P.计划拟定：
根据前期的“改进流程”，对每一项原因进行持续改进，明确责任人，限时整改。
WHAT
WHY
WHO
WHEN
提高出院患者随访率
重要原因
负责人
2017年
随访系统不够完善
XX
7月28日至8月3日
出院随访工作流程不顺畅
XX
7月28日至8月3日
随访人员不够重视随访工作
XX
7月28日至8月3日
出院患者的电话号码不正确
XX
7月28日至8月3日

计划拟定甘特图

主题
时间（2017年）
7月14日-7月20日
7月21日-7月27日
7月28日-9月21日
9月22日-9月28日
9月29日-9月30日
天数
1周
1周
9周
1周
2天
问题聚焦

改善问题
计划

实施

效果评价

标准化

D.实施：
针对每一个要因，进行改进。
1.完善随访软件
我们请专业人员根据我们的临床工作需要设计全新的出院患者随访软件系统。新系统有如下改进：增加患者基本信息修改功能，增加出院患者信息导入功能，增加二次甚至多次随访功能，增加出院患者随访内容及要点，增加预约复诊提醒等等。新的随访系统如下图：

2.规范随访流程，制定本病区的随访制度：
改进后的随访流程图

3.对于随访人员不够重视随访工作，由科主任牵头安排专人负责随访工作，并定期督查随访情况，与考核绩效挂钩。通过不断宣传和教育，提升医护人员对随访工作的重视程度，使其充分认识到出院随访工作是延伸服务的重要内容，是医院优质服务的重要体现。科室成员要对随访工作表示支持，提供便利。

4.提高患者联系电话的准确性：由于入院后责任护士收集电话号码的准确性较住院证上预留的高，于是将入院评估单上的号码作为患者出院随访号码，且要求责任护士在出院前再次与患者确认，最好当场拨打电话，尽量留取2个电话号码，确保电话号码的准确性。
同时，在信息中心的协助下，确保随访软件中的患者号码与护理入院评估单上的号码同步更新。

C.效果确认：
出院患者随访率（改进后）
周历
周次
出院患者人数
随访患者数
随访率（%）
8.4-8.10
1
6
5
83.33
8.11-8.17
2
7
6
85.71
8.18-8.24
3
6
6
100
8.25-8.31
4
5
4
80
9.1-9.7
5
6
5
83.33
9.8-9.14
6
7
7
100
9.15-9.21
7
6
6
100
7周
总计
43
39
90.7

改进前后对比

A.标准化:
经过不断地探索和改进，我科逐步完善了出院患者随访工作的流程，形成《二病区随访与预约复诊制度》。科室工作人员对随访工作重要性的认识进一步加强，使其逐步成为日常医疗工作的一部分。我们将随访工作过程标准化，并定期监控和分析随访情况。
目前，我科总体随访率已达到90%以上，今后的改进方向在于，进一步提高随访率的同时，确保随访指导和预约复诊的效果，最终使患者得到全面、全程、高质量的医疗服务。
1. 制度标准化，制订《二病区随访与预约复诊制度》；
2. 随访流程标准化，包括由专人负责随访，固定随访的时间，明确随访的内容等；
3. 随访系统标准化，由专业人员依据临床需要定制标准的随访系统；
4. 录入患者信息工作流程的标准化，避免因信息录入的错误导致的失访。
8