导医服务规范.doc

导医服务工作标准
1、 着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、 迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、 微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、 接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见” 。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。

导医服务语言行为规范
项目
语言
行为
问早
“早上好！”
面带微笑，声音洪亮、15度鞠躬
迎宾接待
1、 您好！（或早上好，上午好，下午好）2、“请问您是过来看诊的吗？”“您是需要挂号吗？”
2、您找哪位？我能为你做点什么？请到这边挂号登记”
3、您需要帮助吗？
4、现在还没上班，请您在大厅稍微坐一下
礼貌接待，语言和蔼，面带微笑（站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导)

接待患者
1、 “您好！为您安排的是我们的XXX主任，请随我上X楼”（引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情）
2、“不好意思，让您久等了，”
积极主动，热情大方、面带微笑
带单
1、 带单的每一个环节、每一个检查项目导医要有语言引导、有告知，告知该项目需要注意的事项
2、 带病人做检查或缴费过程中，不允许干私事，（如找同事聊天，玩手机），收费处患者较多的情况下，导医应当自觉排队等候，告知患者需等待的时间，主动进行安抚解释。
3、 如遇患者对于所缴费用有质疑、疑虑时，可带至医生办公室由医生进行沟通、解释。
走在患者右前方，侧身指引
语言和蔼，面带微笑
患者挂号
1、 “您好，请问您有预约吗？（或看哪位专家？）请您填写一下病历。
2、 您是通过网络预约的吗？请将手机的预约短信给我登记下”
3、 “请您稍等，马上安排我们的导医带您去就诊”

主动、热情，目视对方、态度和蔼
携带行李包裹着
“（称呼），为了方便您就诊，您的包裹和行李我们可以帮您寄存起来，您走的时候再过来取”
主动上前帮助病人或家属接过包裹，并在导医台寄存好
送别患者
1、 “慢走，祝您早日康复”
2、 “慢走，请注意地面湿滑，”
语言亲切，真诚、面带微笑