酒店突发案例处理.doc

顾客就餐赶时间

处理这类问题关键要问清楚顾客能在餐厅待多长时间，不要了解顾客的口味、预计用餐的价格等。
当顾客不熟悉本餐厅菜点时，正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介，会激起顾客的
好奇心，促进顾客下决心点菜尝试。
顾客下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的顾客，要特别在下单时作标注，提醒厨房，优先出菜。

顾客要求服务员陪酒
顾客觉得我们服务质量和品质不错。

要感谢对方的好意，委婉地告诉顾客，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。

2个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员

遇到这种顾客，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，实在无法拒绝的，请客人自尊、自爱.找理由脱身，可以不用继续理会。

3找不到人喝酒，一个人喝又觉得没意思

对于这类顾客更要注意自己的行为举止，免得顾客借酒消愁，把你当成倾诉或发泄不满情绪的对象，既影响你正常的服务工作，又妨碍了对其他客人应有的服务，还把自己无端卷进客人的是非之中。

顾客有要事谈
服务周到、殷勤很好，但也要看场合，要特别注意察颜观色，如果发现顾客来餐厅的目的是有要
事谈，就不要过多地干扰他们。

1、 遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的顾客，多数是为了要个安静的环境，便于洽谈和不受太多干扰。
2、 如果顾客表现得乐于攀谈，服务员可以与之多聊几句，使客人觉得餐厅服务人员待客热情。
3、 如果顾客落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话，则服务员应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出。
4、 再进行服务时，也应安静地进行。如需提醒顾客点菜或有事要向顾客说明，应在客人讲完话后再礼貌地插话：“很对不起，先生，打搅一下好吗？现在已经快中午一点了，能不能请你们先把菜点好再接着谈？”“对不起，打搅了。你们点要的菜原料不够，可以请你们另外再点一道菜作替换吗？”5、 等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次才可退出。“谢谢你们的理解。打搅了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。”

顾客损坏餐具的事件
用餐顾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。
1、 先要收拾干净破损的餐用具。
2、 服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。
3、 要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。
如果是一般的消耗性物品，可以告诉顾客不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的
话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

醉酒客人故意损坏
针对这种情况在买单的时候一定要和服务员交接好做好记录。在买单的时候以便校对。最好是找未喝酒的顾客买单，以免发生一些不必要的纠纷。

就餐的小朋友吵闹

小朋友天性好动，对新事物充满好奇，而且很容易与其他就餐的小孩玩成一团。在对待小孩的服
务中，服务员应该耐心、细致，并给孩子的父母提供方便
1、 对待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带命令的话语。
2、 对待孩子的父母，要夸奖孩子聪明、活泼，转而再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑。
3、 不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外。
4、 未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸部、头部、也不要抱孩子和给孩子东西吃。
顾客在餐厅跌倒

不论伤势都要采取主动关心的态度。

应主动上前扶起，安置顾客暂时休息，细心询问顾客有无摔伤或碰损，
严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时并报，做好登记，以备查询。

顾客要求取消菜
1时间长而没上。

查看点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。若顾客要求退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜做了没有。如果是即将做好的，要回去跟顾客解释，并告诉他们菜很快就上，请他们稍等，并为此再作道歉；如果菜还没做，则应向店内主管报告，同意顾客的取消要求。

2客人有意。
1如果是已经做好了但是还没下来，向客人表示马上好。
2如果客人表示已经用餐完毕，执意不要。这个时候根据自己的权限在不损失店内利益情况的合理处理。可以给客人收取该菜品的成本费。然后帮客人打包。或者劝客人接受该菜品，可以附送上一
当菜肴出现问题时
首先应诚恳道歉，无条件将此菜肴撤下，征询客人的意见。是否重做一道同样的菜肴或者退菜，一般情况下。
餐厅客满

1、 如果座位已满，应礼貌地告诉顾客：“小姐/先生对不起，现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等到一会儿好吗？一有客人结账离开，我会马上告诉您的。”
2、 人多的情况下，要给等候的顾客排等位号及做好登记。不要让先来的顾客后得到座位，而后来的顾客却先得到座位。否则一定会引起客人的不满，同时也显得餐厅管理散乱，肥顾客起跑。
3、 为等位的顾客送上茶水报刊、杂志、以转移顾客的注意力。
4、 有座位提供时，不要急于将顾客引进餐厅，应等服务员将桌子收拾好，摆好台，再请顾客入座。否则顾客看到狼藉的杯盘，还要站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，一定会影响情绪。
5、 如果顾客没有时间久等，应向顾客介绍厨房可快速做好的食品，请顾客将食品打包回家再吃。“我们餐厅有几款味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您好打包。不知您是否愿意试一试呢？”并要对这种建议表示道歉：“实在不好意思，因为今天来的客人特别多，一下子不能为您解决座位，请您原谅我的这种提议。”
6、 给顾客奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订。
7、 将顾客送到餐厅门口，道再见：“先生慢走，欢迎您下次光临”。

顾客点了菜牌上没有的菜

如果顾客点的是菜牌中没有的菜式，应请顾客稍候，向厨房询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等，然后再向顾客作解释，请客人自己决定或者向客人作相应的推介。

菜、汤汁溅到顾客身上

菜汁、汤汁、酒水溅到顾客身上往往是由于服务员操作不小心或违反操作规程所致。在处理这种事件时应：
首先要诚恳地向顾客道歉，然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上的污渍；如是女顾客，应由女服务员为其擦拭。

将衣物送到专业的洗衣部门进行清洗。
衣服洗净、熨平后，由餐厅主管亲自给顾客打电话联系送衣地点。带上由餐厅经理签名的致歉函，把衣物送到顾客手中。

发现未付账的顾客离开餐厅

愿意不付账的顾客是很少的，如果发现顾客未付账就要离开所在的餐厅时：
1、 应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请顾客补付餐费。
2、 如顾客与朋友在一起，应请顾客站在一边，再将情况说明，这样，可照顾顾客的面子而使顾客不致难堪。
在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问顾客，有可能使顾客反感而不承认，给工作带
来更大的麻烦。

当菜肴出现问题时服务员应该怎么办？
当菜肴出现异物时
服务人员首先应诚恳道歉，无条件将此菜肴撤下，征询客人的意见。是否重做一道同样的菜肴或者退菜，一般情况下。服务员不主动提示客人添菜或换菜。以免让客人产生误会。
客人投诉此菜肴或咸或淡没以前好吃
首先应该表示歉意，向客人说今天的菜可能不适合您的口味，我帮您拿去加工一下好吗？然后拿一点到厨房给师傅尝一下看是否味道不对
客人投诉我们酒店菜肴不新鲜时
首先应诚恳道歉，经客人同意后，拿一个干净的小碗装一点菜品送到厨房给厨房长鉴定，如确实有异味，应再次向客人道歉，并征询客人意见，是否退菜或重做一份；如果菜肴是新鲜的，应向客人解释清楚：先生您好，这个菜我帮您问过了。它的确是新鲜的，而且昨天的已经全部卖完了。再说我们不会因为一道菜而失去您这一桌顾客和朋友，请您相信我们酒店好吗？

顾客投诉

向我们投诉时
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请主管出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

客人对我们提出批评意见
客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人批评漠不关心，或推卸责任。
如果遇到刁难的客人
服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，言于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料备查。
当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答
除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍侯，向有关部门请教或查询后在回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍侯，待弄清楚后在答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

买单

你们这里可不可以签单？
礼貌回答我们酒店暂时还没有办签单业务，如果我们酒店办理签单业务时，我一定第一个通知您。交换名片表示可以做个朋友。

可以多给发票吗？
礼貌表示不好意思，我们酒店财务有严格规定，发票是定额的，客人消费多少就给多少发票。每天收银的现金必须与发票相符。很抱歉！请您原谅我不能满足您的要求。

当客人故意不买单时
在酒店各个步骤都没有让脱钩的一面，顾客坚持不买单，完全属于无赖型；这个时候就要求保安部与协作或是与公安部门联系。
客人提出抹零头，
先询问客人是否需要发票，如不需要发票，可根据权限对少量零头抹去。
一、醉酒顾客
如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局面，最终妥善解决问题。

1．在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁等。

2．对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理。

3．对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋30毫升加白糖15可加少量开水或红糖20克加生姜5片加水煮），再请客人到通风处休息。 4．如果醉酒客人呕吐，应及时清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暂时休息，并提醒客人朋友照顾。

5．对有非礼言行的客人，服务员要自尊自爱，不卑不亢，学会自我保护，尽量发挥自己的智慧、幽默摆脱困境；如果无法摆脱时，应寻找机会借口离开，由上级指派其他同性服务员去其服务。

6．对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应通知酒店保安人员处理，或报当地公安机关。

7．客人离开时，要提醒客人带齐物品，及时帮助检查有无遗漏，并送客人离开酒店，必要时帮客人叫出租车，交代好司机，并记下车牌号。

投诉处理的步骤（在保证店内利益下，让客人满意）
1第一时间意识到客人投诉。

2认真聆听客人的叙述，使客人感到被重视。
要注视对方不时的点头示意，为了使客人能消气喜怒，还可以用我们的语言去重复客人的投诉和抱怨，以示对客人的尊重以及对其反应问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全部说出以后，怒气也将消失大半。
3不论是自己的过失还是客人的过失。都要表示歉意和关心。但是不要轻易承担
需要让客人明白，我们非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但是不要轻易承担承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供有关书面的证明。
4提出解决办法
明白和理解客人为什么投诉后，我们要立即采取行动。及时纠正。一定要让客人知道并征得客人同意采取我们的处理方式。如果客人不同意时，不要盲目采取，可以礼貌的再次询问（先生，我这样处理，您看是否合适？或者是提出一个其他的处理方式。
5快速
当客人在同意我们的处理方法后，我们要立即行动，一定要有效率。在最短的时间处理好。
6跟进客人的满意度，
落实，监督，检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于他对抱怨后的特殊关怀和关心程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉得到妥善处理而感到满意的客人。