DB37∕T 4467—2021 军队离休退休干部服务管理规范(山东省).pdf

ICS 03.080 CCS A 00 37 山东省地方标准 DB 37/T 44672021 代替 DB 37/T 军队离休退休干部服务管理规范 Service management criterion for retired military cadres 2021 - 12 - 29 发布 2022 - 01 - 29 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 44672021 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本条件 . 1 机构设置 . 2 4.1 场地要求 . 2 4.2 设施设备 . 3 4.3 人员配置 . 3 4.4 5 服务内容与要求 . 3 服务通则 . 3 5.1 接收安置服务 . 3 5.2 落实政治待遇 . 4 5.3 生活保障服务 . 5 5.4 医疗保健服务 . 6 5.5 文体教育服务 . 7 5.6 法律援助服务 . 8 5.7 医养结合服务 . 9 5.8 社会作用发挥 . 11 5.9 6 服务管理要求 . 11 制度和文化建设 . 11 6.1 安全和应急管理 . 12 6.2 财务管理 . 12 6.3 信息化管理 . 12 6.4 社会化管理 . 13 6.5 档案管理 . 13 6.6 7 评价与改进 . 13 评价原则 . 13 7.1 评价依据 . 13 7.2 评价主体及评价内容 . 13 7.3 评价方式 . 14 7.4 申诉与投诉 . 14 7.5 改进 . 14 7.6 附录 A（资料性） 军队离退休人员交接协议书 . 16 附录 B（资料性） 军休干部满意度调查问卷示例 . 18 参考文献 . 21 DB 37/T 44672021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省退役军人事务厅提出并组织实施。 本文件由山东省退役军人事务厅归口。 DB 37/T 44672021 1 军队离休退休干部服务管理规范 1 范围 本文件规定了山东省军队离休退休干部服务管理（以下简称“军休服务管理”）开展的基本条件、服务内容与要求、服务管理要求、评价与改进。 本文件适用于移交政府安置的山东省军队离休退休干部、 退休军 （警） 士 （以下统称 “军休干部” ）的服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50348 安全防范工程技术标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 军队离休退休干部 retired military cadres 移交政府安置的由退役军人事务部门服务管理的中国人民解放军和中国人民武装警察部队离休退休干部、退休军（警）士。 3.2 军休干部服务管理机构 service management institutions for retired military cadres 经全省各级党委机构编制委员会办公室批准成立， 服务和管理军休干部的专设机构， 包括军休干部服务管理中心、服务处以及军休干部休养所、军休干部服务站等，承担军休干部服务管理具体工作。以下简称“军休机构”。 4 基本条件 DB 37/T 44672021 2 机构设置 4.1 4.1.1 退役事务部门应根据安置管理工作需要，按照统筹规划、合理布局、精干高效、便于服务的原则设置、调整军休机构。 4.1.2 军休机构应加强党组织建设，合理设置军休机构党组织和军休干部党组织。 4.1.3 根据军休服务管理工作的实际需要设立下属机构或站点，具体包括： a) 根据工作需要和军休干部人数，合理设置军休服务管理中心； b) 距军休机构 5 km 以上、分散安置军休干部超过 20 人的地点，或驻军部队集中建设的经济适用房小区，设立军休服务管理站（活动中心或服务点）； c) 与当地社区、企事业单位采取资源共享的方式设军休干部服务站（点）。 4.1.4 军休机构应具备以下有效执业证明： a) 具有事业单位法人证书； b) 具有消防安全合格证明； c) 具有房产证明或租赁使用证明； d) 军休机构内设的餐饮服务机构具有食品经营许可证； e) 军休机构内设的医疗机构具有医疗机构执业许可证或医疗机构执业备案证明； f) 军休机构所使用的特种设备，具有特种设备使用登记证； g) 军休机构提供其他须经许可的服务，具有相应资质。 场地要求 4.2 4.2.1 军休机构宜建在军休干部居住相对集中的区域或生活、医疗、交通便利的位置。 4.2.2 军休机构的设置应符合以下条件： a) 军休干部人数达到 500 人及以上的，人均建筑面积不少于 6 m2； b) 军休干部人数少于 500 人的，人均建筑面积不少于 10 m2； c) 自行设立的服务管理站（活动中心或服务点）建筑面积应达到 200 m2600 m2。 4.2.3 场地在消防和安防设计上应分别符合 GB 50016 和 GB 50348 的要求，并达到国家和省内建筑节能、环保和安全的有关标准和要求。 4.2.4 总体布局、绿化等应符合国家相关规定，保持环境舒适、安全、整洁、安静。 4.2.5 机构用房由安置地政府统一规划建设，可采取改建、扩建、新建、购置等方式，房屋面积不低于军休干部购房补贴建筑面积标准的 10 %。 4.2.6 机构用房应根据工作需要，建立活动室、阅览室、荣誉室、档案室、会议室、工作人员办公室等服务办公场所和必要的室外活动场地，配齐设备器材和日常用品，设置醒目标识和引导标志。 4.2.7 服务管理工作人员办公用房按照有关规定和当地编制部门批准的机构人员编制进行安排。 4.2.8 军休干部人数达到 50 人及以上的， 部分活动用房配备及建筑面积可参考表 1 的标准， 有条件的可设置老年教室、社工室，协调卫健部门引进社区卫生机构或等级医院设立医疗点；军休干部人数少于50 人的，活动场所的建筑面积按实际需求设置。 表1 部分活动场所建筑面积标准 单位为平方米 序号 名称 面积标准下限值 （50100）人 （101300）人 301 人以上 1 活动室 72 120 156 2 书画室 24 36 48 DB 37/T 44672021 3 表 1 部分活动场所建筑面积标准（续） 单位为平方米 序号 名称 面积标准下限值 （50100）人 （101300）人 301 人以上 3 健身房 24 36 48 4 档案室 15 20 20 5 荣誉室 24 24 36 6 会议室 100 160 300 7 阅览室 24 36 48 设施设备 4.3 4.3.1 根据 4.2.8 和表 1 中活动用房的功能，配备相应的活动用设施设备。 4.3.2 应注重“助老、便老、宜老”等功能，结合老年人生理特点设置各类服务设施，并符合 JGJ 450 的相关要求。 4.3.3 应按照 GB 50763 的要求配备防滑、扶手、踏步和座椅等无障碍设施。 4.3.4 各类功能性标志应规范、醒目，符合 GB/T 10001.1、GB/T 15566.1、GB 15630、GB 2894 的相关要求。 4.3.5 应按有关规定为军休干部配备服务保障用车，主要用于军休干部集体活动和应急用车，实行专车专用，严禁公车私用。 4.3.6 应定期对各类设施设备进行管理维护，保证其运转良好。 4.3.7 军休机构应根据实际情况，设置与车辆相匹配的停车区域和车位。 4.3.8 军休机构应设置播报系统、监控系统等设施设备。 人员配置 4.4 4.4.1 应按照有关规定配备工作人员。 4.4.2 工作人员应经岗前培训，符合条件后方能上岗。 4.4.3 应结合军休服务工作实际，配置社会工作、心理咨询、康复保健、信息化管理和法律等方面的专业技术人员，专业技术人员应取得相应的执业资格。 4.4.4 军休机构新聘用工作人员，一般情况下，应按规定面向社会公开招聘。 5 服务内容与要求 服务通则 5.1 5.1.1 军休服务管理应维护军休干部的合法权益，落实军休干部的政治待遇和生活待遇。 5.1.2 军休服务管理应坚持政治关心、生活照顾、服务为先、依法管理的原则。 5.1.3 军休服务管理由政府领导、退役军人事务部门主管、军休机构组织实施。军休机构应主动接受退役军人事务部门的指导，承担军休服务管理的具体工作。 接收安置服务 5.2 5.2.1 对军休干部的接收安置，应开展以下工作： a) 核对接收安置计划，审查档案，档案如有缺失或者断档（涉密除外），应交由部队移交单位补齐后接收，并整理军休干部档案； DB 37/T 44672021 4 b) 协调住建部门审查拟接收军休干部在本地的安置住房资证并予现场核实，由军休干部本人签字认可； c) 组织军、地、军休干部三方见面会，了解军休干部个人及家庭基本情况、在原部队有无遗留问题，向军休干部介绍本单位基本情况以及地方医疗保障、政治和生活待遇、服务管理等有关政策和规定，以及移交过程中应办事项； d) 核定军休干部离退休费项目和标准，填写军休干部离退休费相关表格，部队移交单位、接收单位、军休干部三方签字确认，签订部队移交单位、接收单位、军休干部三方移交安置协议书（见附录 A），部队移交单位向军休机构开具“三联单”； e) 协助军休干部办理户口迁移、党组织关系转移、工资、医保、社会优待和伤残干部优抚待遇等； f) 将军休干部编入指定的党支部（小组）、介绍给该支部（小组）的全体党员和引导安排其参加相关活动； g) 及时登录、上报军休干部信息，初始信息，并由军休干部签字确认； h) 举行军休干部迎接仪式。 5.2.2 军队伤病残退休干部的接收安置，参照 5.2.1 执行。 落实政治待遇 5.3 5.3.1 参加政治活动 5.3.1.1 协调有关部门按安置地国家机关同职级离休退休干部规定落实军休干部政治待遇。 5.3.1.2 按照要求组织军休干部参加各级政府和军队组织举行的重大庆典和重大政治活动，扎实做好服务保障工作。 5.3.1.3 在建军节、春节等重大节日时，协调配合当地政府和军队有关负责人走访慰问或自行组织走访慰问军休干部。 5.3.1.4 按照规定组织军休干部阅读学习有关文件、听取党和政府重要会议精神传达。 5.3.1.5 定期组织军休干部进行政治理论学习，开展国际国内形势教育和法制教育，订阅内部时事资料或理论刊物供集中阅览，针对普遍关心的热点问题适时举办时事报告会。 5.3.1.6 运用专题报告、集中培训、参观见学、网络平台等多种形式，常态化开展传承红色基因、宣传时事政治、 开展保密等教育， 引导军休干部增强 “四个意识” 、 坚定 “四个自信” 、 做到 “两个维护” ，确保军休干部永远听党话、跟党走。 5.3.1.7 组织开展军休干部党组织建设工作，按规定设置军休干部基层党组织，落实“三会一课”等制度。 5.3.1.8 常态化开展军休干部流动党员管理，确保军休干部党员全部纳入组织管理。 5.3.1.9 规范管理军休干部出国（境）、兼职、发表言论、继续从业等事项。对违反党规党纪的，应按照有关规定作出处理。 5.3.2 走访慰问服务 5.3.2.1 走访慰问军休干部应体现三个“相结合”的原则，具体包括： a) 服务保障和教育管理相结合； b) 普惠服务和社会优待相结合； c) 日常访问和专门访问相结合。 5.3.2.1 走访慰问军休干部的目的包括但不限于： a) 联系军休干部； b) 维护合法权益； DB 37/T 44672021 5 c) 落实政治待遇和生活待遇； d) 密切工休情感； e) 解决实际问题。 5.3.2.2 走访慰问军休干部可采取的方式包括但不限于： a) 登门； b) 电话； c) 视频； d) 函告； e) 问卷； f) 座谈。 5.3.2.3 走访慰问军休干部流程包括但不限于： a) 组织研究； b) 宣传发动； c) 责任分包； d) 计划推进； e) 统计汇总； f) 形成台账； g) 需求回应； h) 销号管理。 5.3.2.4 应根据军休干部的实际情况，采取不同类型的走访慰问，包括但不限于： a) 普遍走访慰问：对军休干部定期开展普遍性的走访慰问活动，对长期不在本行政区域内居住的军休干部，应建立名册、常态联系、掌握动态； b) 优先走访慰问：对参战、立功，或离退休后作出突出贡献的军休干部，应优先开展走访慰问，体现政治上关心、生活上照顾、形式上尊崇； c) 重点走访慰问：对身边无子女、生活不能自理以及高龄、病重、紧急住院、家庭发生重大变故等情况的军休干部，应重点走访慰问； d) 迎新走访慰问：对当年新接收的军休干部，应在召开欢迎会之后 1 个月内，开展上门慰问。 5.3.2.5 军休干部走访慰问应实现常态化、标准化、精准化、全覆盖。 5.3.2.6 应制定军休干部走访慰问的年度计划。 5.3.2.7 走访慰问军休干部每人每年不少于 2 次，遇有重要活动或者特殊情况，随时开展走访慰问活动（居住外地的，适时走访）。 5.3.2.8 走访慰问工作应建立工作台账，建账率应达 100 %。 5.3.3 关爱善后服务 军休干部去世后，军休机构应协助办理有关丧葬事宜，包含但不限于： a) 慰问家属，做好安抚工作； b) 按照相关规定，协助办理骨灰盒或遗体覆盖党旗或军旗等事宜； c) 按规定申请发放丧葬费、离（退）休遗属 6 个月离（退）休费补贴、特别抚恤金、一次性抚恤金； d) 协助申请办理符合条件的军休干部遗属定期生活补助； e) 办理军人病故证明书等事宜。 生活保障服务 5.4 DB 37/T 44672021 6 5.4.1 落实生活待遇 5.4.1.1 应及时为军休干部发放基本离退休费及各项补助补贴，具体包括但不限于： a) 发放军休干部基本离退休费； b) 按照国家统一部署调整离退休费； c) 按照离休干部参加工作时期发放生活补贴； d) 按标准为离休干部发放荣誉金、服装费； e) 按规定管理使用离休干部特需费； f) 按标准发放电话补贴、军粮差价补贴、交通费； g) 按军休干部的水、电补助标准，依据安置地政府有关规定的水、电价格计发水电补助； h) 按标准为军休干部及符合条件的军休干部遗属发放房租补贴、 住房物业服务补贴、 取暖补贴； i) 按标准为符合享受条件的军休干部发放护理费； j) 按标准为军休干部发放防暑降温费、住院伙食补助费； k) 按规定对符合条件的军休干部报销探亲往返车船费； l) 按规定对符合条件的军休干部发放政府特殊津贴； m) 按规定对符合条件的军休干部发放地区生活津贴。 5.4.1.2 对于受刑事处罚等特殊情况下军休干部的生活待遇，应按相关规定及时进行调整。 5.4.1.3 应细致做好调整军队干部离退休费标准、补贴标准等各项费用的预算、核算、报批与发放工作，做到不错、不漏、不误。 5.4.2 落实住房保障 5.4.2.1 应按时按标准发放军休干部住房物业服务补贴、房租补贴。 5.4.2.2 应按照上级部署，充分利用全国普惠性的城镇老旧小区改造政策，通过加装电梯、水暖管道改造等多种方式改善军休老旧小区军休干部居住条件。 5.4.2.3 符合当地住房保障条件且住房困难的伤病残军休干部， 纳入当地住房保障范围优先予以保障。 医疗保健服务 5.5 5.5.1 落实医疗保障 5.5.1.1 军队离休干部享受安置地国家机关离休干部同等医疗待遇，医疗费按规定实报实销。 5.5.1.2 军队退休干部比照安置地国家机关退休公务员参加基本医疗保险和实行公务员医疗补助，享受同职级退休公务员的医疗待遇。 5.5.1.3 实行军休干部医疗补助制度，对军休干部每年享受基本医疗保险和公务员医疗补助待遇内个人自付医疗费超过 1 万元以上的部分，军休机构应按照不低于 40 %的标准给予补助。 5.5.1.4 建立军休干部健康体检制度，每年应安排军休干部进行 1 次健康体检。 5.5.1.5 将符合条件的军休干部纳入职工长期护理保险保障范围。 5.5.1.6 实施军休干部医养结合工作。 5.5.1.7 按规定发放军休干部护理费。 5.5.2 荣誉疗养服务 5.5.2.1 应按照以下要求组织开展荣誉疗养活动： a) 以休为主，安全第一； b) 因地制宜； c) 以自有资源优先、以政府购买服务为辅。 DB 37/T 44672021 7 5.5.2.2 参加荣誉疗养人员范围： a) 在服役期间被授予荣誉称号、解放勋章、八一勋章、一等功、二等功、战时三等功等以上奖励的军休干部，参战以及因战因公致残的军休干部； b) 移交安置后做出突出贡献，受到县级以上表彰的；在发挥军休干部作用等方面做出重要实绩的； c) 身体健康，无传染病以及其他不宜参加集中疗养的病症； d) 其他适于纳入疗养的情形。 5.5.2.3 疗养活动分部级、省级、市级和县级四个层面，采取集中疗养的方式进行。 5.5.2.4 一般情况下，一年内军休干部享受一次疗养。 5.5.2.5 应根据疗养资源合理安排丰富多彩的休养活动。坚持疗养和学习教育相结合，适当安排红色教育基地、爱国主义教育基地参观，让军休干部身心得到休养的同时又接受教育。 5.5.2.6 应通过考察确定疗养地点，制定疗养实施方案，以及紧急突发情况应急处置预案。 5.5.2.7 应征集适合条件的军休干部参加报名。 5.5.2.8 应成立服务保障、医疗保障、应急处置等小组，做好服务保障工作。 5.5.2.9 应在疗养期间对军休干部的身体健康状况及时跟进监测，遇有不适，或突发情况，按照预案及时处置。 5.5.2.10 疗养期间应定期对军休干部进行巡诊。 5.5.2.11 疗养期间应加强对军休干部疗养人身安全、交通安全、食品安全教育，强化组织纪律观念。 5.5.2.12 疗养活动结束后，应全面征求军休干部的意见建议。 5.5.2.13 应重视军休干部荣誉疗养宣传工作，在全社会营造尊崇军人、尊重退役军人的良好氛围。 文体教育服务 5.6 5.6.1 文体活动 5.6.1.1 应按照以下要求组织开展文体活动： a) 安全第一； b) 个人自愿； c) 突出特色； d) 发挥主动性。 5.6.1.2 应定期组织军休干部开展文体活动，针对军休干部年龄、身体、专长等特点，制定年度文化体育活动计划，保证每季度至少组织开展一次文体活动。 5.6.1.3 在开展文体活动时，应配备必要的服务人员、医务人员，做好安全、医疗保健等服务保障工作。 5.6.1.4 应建立必要的室内外文化体育活动场地，引导军休干部参加有益身心健康的文体活动。完善各类文体活动场所以及各项活动设施，公布开放时间，明确使用须知，安排专人负责日常管理和更新维护，保持各类设施宽敞整洁、规范有序、安全实用。 5.6.1.5 应鼓励和支持军休干部成立各种文体组织和兴趣小组，培养文体人才。 5.6.1.6 应及时收集军休干部历史功绩和先进典型事迹，通过设置宣传栏、荣誉室、军休文化长廊、视情创办内部刊物等方式，营造浓厚的文化氛围。 5.6.1.7 应与老年大学等社会组织开展合作，鼓励和组织军休干部积极参与老年大学的文体活动。 5.6.1.8 应重视军休文化宣传工作，鼓励广大军休干部和工作人员刊登稿件，结合重大节日、革命纪念日主题，举办军休文艺汇演、太极拳表演、才艺展等活动，全面展示丰富多彩的军休文化生活。 5.6.2 军休老年大学 DB 37/T 44672021 8 5.6.2.1 有条件的地方应建立军休老年大学。 5.6.2.2 应建立军休老年大学教育教学管理体系，包括但不限于： 教学管理； 学员及学籍管理； 师资队伍建设与管理； 专业及课程资源建设与管理； 教材采编使用管理规定； 辅导员选拔、管理办法； 教学质量监测与评估办法。 5.6.2.3 应根据军休干部接受教育的实际需要开设适合老年人的相关课程培训课程，培训课程包括但不限于： 哲学； 法学； 军事学； 美学； 教育学； 文学； 历史学； 艺术学； 心理学； 营养保健学； 健身类课程等。 5.6.2.4 所设课程应做好开课的调查和论证，课程体系应兼顾知识型、保健型、休闲型，符合教育本质、时代发展和军休干部需求。 5.6.2.5 应长期有计划开设思想政治、党史、军史、时事政策、社会主义核心价值体系教育课程和风范长者教育课程。 5.6.2.6 应形成公共课程与专业课程相结合，基础课程与提高课程相配套的课程结构。 5.6.2.7 应建立积极稳妥的军休老年大学发展中长期规划， 制定切实可行的年度发展目标和落实措施。 5.6.2.8 所开课程应有教学大纲和进度安排，有自编或指定教材。 5.6.2.9 所有课程应明确修业年限、毕结业制度和培育制度。 5.6.2.10 对课堂教学质量应建立科学有效的监控、管理、质量评估办法并实施。 法律援助服务 5.7 5.7.1 提供法律援助应坚持以下基本原则： a) 个人自愿原则； b) 义务援助为主、购买服务为辅。 5.7.2 法律援助的申请范围，包含但不仅限于： 请求给付赡养费、抚养费、扶养费的； 请求发给抚恤金、救济金的； 因交通、食品药品安全、产品质量等事故或者医疗损害、环境污染等侵权行为造成损害请求赔偿的； 涉及优待抚恤、主张婚姻家庭民事权益的； 涉及权益保障、英雄烈士保护受到损害需要请求赔偿的； DB 37/T 44672021 9 法律、行政法规及地方性法规规定的其他情形。 5.7.3 法律援助的形式，包含但不限于: 法律咨询、代拟法律文书； 刑事辩护、刑事代理； 民事诉讼代理； 行政诉讼代理； 非诉讼法律事务代理 法律法规规定的其他形式。 5.7.4 法律援助获取的渠道，包含但不限于： 举办法律咨询活动； 成立军休机构法律援助服务工作室，由法律援助人员定期提供法律援助服务； 联系法律援助人员上门为有需求的军休干部提供服务； 其他获取渠道。 5.7.5 军休干部应采用书面形式，填写申请表；以书面形式提出申请，确有困难的，可以口头申请，由军休机构或者法律援助机构工作人员，或者代为转交申请的有关机构工作人员书面记录。 5.7.6 法律援助的服务流程如下： a) 军休干部申请； b) 法律援助机构对申请进行审查； c) 审查合格后受理案件； d) 法律援助机构指派工作人员办理法律援助案件； e) 受指派工作人员办理案件； f) 案件办理结束后，办案人员应向法律援助机构提交卷宗； g) 法律援助机构告知军休机构办理结果； h) 军休机构应及时关注军休干部对援助过程的意见和建议，并追踪是否还有进一步的援助需求； i) 军休机构做好档案登记，对援助的过程书面记录归档存放。 5.7.7 应根据需要制定法律援助活动计划。 5.7.8 应在办公区设立固定的法律援助服务点，为军休干部和法律援助工作人员提供便利。 5.7.9 应设立服务电话，或提供法律援助机构服务电话，为军休干部开展热线服务。 5.7.10 应做好普法宣传、为军休干部提供法律图书，方便其学习查询，开通网上法律查询和网上法律援助。 5.7.11 应积极与司法部门、 当地法律援助机构和律师事务所等机构做好沟通协调工作， 多方配合共同做好军休干部法律援助工作。 5.7.12 应为军休干部申请的法律援助事项进行保密。 医养结合服务 5.8 5.8.1 协调医疗卫生机构为军休干部提供以下基本医疗服务，包括但不限于： a) 医疗巡诊； b) 健康管理； c) 保健咨询； d) 预约就诊； e) 中医养生保健等。 5.8.2 协调基层医疗机构优先为辖区军休干部提供以下基本公共卫生服务，包括但不限于： a) 老年人健康管理； DB 37/T 44672021 10 b) 高血压健康管理； c) 型糖尿病患者健康管理； d) 中医药健康管理； e) 健康教育等。 5.8.3 协调医疗卫生机构为军休干部提供以下医疗便利及服务，包括但不限于： a) 开通挂号、查体、住院、急诊等绿色通道； b) 为高龄、重病、失能、失智军休干部提供就诊治疗、家庭病床、护理、心理慰藉等连续性的健康管理和医疗服务； c) 陪同就医等。 5.8.4 协调医疗卫生机构优先在有条件的军休干部集中居住区域或军休机构设置医疗门诊或服务站点。 5.8.5 建立军休干部日常巡诊制度。采取自愿签约家庭医生，设立家庭病床等形式提供以下上门诊疗服务，包括但不限于： a) 定期巡诊： b) 家庭护理； c) 病床医疗； d) 康复医疗； e) 健康医疗康复咨询； f) 疾病预防等。 5.8.6 定期组织健康体检。每年应组织军休干部至少 1 次健康体检。 5.8.7 依托养老机构等服务载体，为军休干部提供以下基本养老服务，包括但不限于： a) 日间照料； b) 短期托养； c) 专业生活照料； d) 护理服务； e) 助餐服务； f) 呼叫服务； g) 文化娱乐； h) 残疾人照料等。 5.8.8 与优质家政企业合作，为军休干部提供以下日常居家服务，包括但不限于： a) 陪伴护理； b) 生活照料； c) 助洁服务； d) 助浴服务； e) 助行服务； f) 助医服务； g) 便民服务等。 5.8.9 协调医疗机构和养老机构或其它社会组织、公益组织、志愿者，为军休干部提供心理健康服务包括但不限于以下基本内容： a) 心理咨询； b) 情绪疏导； c) 心理支持； d) 精神慰藉； e) 危机干预； DB 37/T 44672021 11 f) 安宁疗护。 5.8.10 充分利用信息技术，通过开通服务热线、搭建智能化服务平台、加装紧急呼叫装置、远程就诊指导、实施紧急救助等，开展医养结合信息化智能服务。 5.8.11 有条件的，可依托当地医养健康产业发展规划和资源优势，打造集休闲、养生、旅游、健身、康乐等于一体的军休干部医养结合综合服务体；或设立养老服务中心或服务站（点），开展相应服务。 社会作用发挥 5.9 5.9.1 充分发挥军休干部积极性、主动性、创造性，充分尊重个人自我实现的愿望，引导军休干部进行自我管理和自我服务。 5.9.2 充分发挥军休干部政治优势、经验优势、威望优势、专业特长优势，以自愿为前提，建设具有特色优势的军休智库。 5.9.3 根据需要采取主动邀请、公开征集等方式，主动邀请符合条件的军休干部加入军休智库。 5.9.4 应根据“择优选取、动态调整、突出专业、注重实效”的原则，对智库成员进行遴选。 5.9.5 军休智库实行动态更新机制，应每年对军休智库进行补录和更新，不符合条件的应予以退出。 5.9.6 军休智库应由专人进行管理，并接受来自内部和社会的监督。 5.9.7 应加强对使用军休智库的信息安全管理。 5.9.8 应充分利用军休干部熟知国防知识的优势，协调相关单位，组织其积极参加国防教研宣讲、国防教育志愿、“国防大讲堂”等国防教育活动。 5.9.9 可组织和聘请军休干部，采取多种表现形式，展示和宣传红色文化，传播红色基因，更好地弘扬、培育践行社会主义核心价值观。 5.9.10 可对接相关社会工作机构， 秉承合法、 自愿、 无偿、 平等、 诚信等原则， 搭建志愿者服务平台，建立志愿者服务组织，积极推动军休干部充当志愿者，为社会提供各类志愿服务。 5.9.11 可采取组织发动、典型带动、表彰引领等方式，鼓励军休干部积极投身关心下一代工作，着力加强青少年思想道德建设和理想信念教育，营造良好的社会氛围。 5.9.12 应鼓励引导军休干部走进社区，通过法定程序担任社区居委会成员、居务监督委员会成员、业主委员会成员、网格长、楼长、居民代表等职务，参与社区服务和管理。 5.9.13 应鼓励军休干部积极建言献策，参与社会治理工作，促进社会和谐。 6 服务管理要求 制度和文化建设 6.1 6.1.1 应建立并完善军休机构的各项管理制度，包括但不限于： 行政管理制度； 财务管理制度； 人事管理制度； 档案保存和保密机制； 军休干部需求评估制度； 服务流程管理制度； 服务质量评价与改进制度； 应急事件处理及联动方案。 6.1.2 应注重加强军休文化建设，丰富军休文化生活，培育和践行社会主义核心价值观，积极打造军休服务品牌，具体包括： 建立健全文体组织； DB 37/T 44672021 12 拟定年度活动计划； 加强军休文化宣传； 加强文化载体建设； 深化军休文化内涵； 促进精神文明创建； 创建军休文化品牌。 安全和应急管理 6.2 6.2.1 安全管理 6.2.1.1 应建立场地安全、活动安全、设施设备安全、人身财产安全、消防安全等安全管理制度，有安全工作的明确分工和安全责任制度。 6.2.1.2 应做到全年无重大责任事故，无发生因管理不善或服务不当而造成的伤亡事件。 6.2.1.3 应对服务过程中的各种事故的防范、突发事件的处理建立应急预案并定期演练。 6.2.1.4 应设置消防疏散示意图，配备消防器材、应急照明灯、低位照明灯及消防自动报警装置等消防设施，定期进行巡查和维护。 6.2.1.5 应制定特种设备安全操作流程，并定期进行检修和维护。 6.2.1.6 安装监控设备，监控区域实施 24 h 监控。 6.2.1.7 每季度至少开展一次全面的安全隐患排查，发现潜在风险及时督促整改。 6.2.1.8 每半年至少组织工作人员进行一次安全知识、应急救援知识的教育和培训。 6.2.1.9 每年制定和更新各项季节性安全事故和自然性灾害的防控措施。 6.2.2 应急管理 6.2.2.1 应建立各类组织活动的应急救护预案，重点为高龄军休干部，内容包括但不限于：老年常见病发作症状及现场处理方法、常见创伤急救、突发意外事件处置。 6.2.2.2 应设立应急救护小组，或有专人负责。 6.2.2.3 应与附近医院建立紧急救护绿色通道，以便军休干部在活动期间发生健康意外时及时救治。 6.2.2.4 应为军休干部和工作人员购买在有组织的疗养活动期间的意外伤害保险。 6.2.3 风险管理 军休机构应成立风险管理小组，制定并完善各种风险防范措施。 财务管理 6.3 6.3.1 应建立健全财务管理规章制度，保证军休经费专款专用。 6.3.2 应建立财务内部管理控制制度和流程。 6.3.3 应建立资产登记管理制度，专人负责固定资产管理。 6.3.4 应实行财务公开，接受军休干部和工作人员的监督。 信息化管理 6.4 6.4.1 应积极推行电子化办公，建立满足军休服务管理需求的信息化系统。 6.4.2 应做好和全国军休服务信息化平台及其他相关信息平台的对接和数据交换。 6.4.3 应制定专人负责信息设备软、硬件和网络维护管理工作。 6.4.4 应对数据传输和信息化服务的效果进行定期评估和持续改进。 6.4.5 信息和网络安全应符合 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271 的相关要求。 DB 37/T 44672021 13 社会化管理 6.5 6.5.1 应积极吸引社会资本投入，充分链接社会资源，促进军休服务的社会化发展。 6.5.2 应积极对接安置地的养老和医保部门，及时将新接收的军休干部纳入安置地的养老和医疗保障体系，确保军休干部享受安置地国家机关同职级退休公务员医疗待遇。 6.5.3 应积极尝试在物业、 家政、 文体活动、 教育培训、 心理健康、 社会公益等领域引入社会化服务。 6.5.4 充分发动社会公益组织、爱心企业、专业社工人员、社区志愿者为军休干部提供志愿服务、结对帮扶服务，有条件的可协调在军休机构设立“关爱功臣、奉献爱心”服务基地。 6.5.5 应对服务对象的社会化服务需求进行定期调查。 6.5.6 应对社会化服务的服务质量、服务效果、满意度等进行定期调查，并将调查结果及时反馈给社会化服务机构，督促其进行改进。 档案管理 6.6 6.6.1 应设立档案室并配备专职档案工作人员。 6.6.2 应建立档案管理制度，明确管理责任，实行档案规范管理。 6.6.3 应建立档案管理保密制度，保证个人相关信息不得泄露。 6.6.4 应建立档案安全保障制度，制定档案灾害应急处置预案。 6.6.5 军休干部的人事、健康和服务档案应及时整理和更新。 7 评价与改进 评价原则 7.1 对军休服务管理作评价应遵循以下原则： a) 客观公正； b) 科学严谨； c) 全面准确； d) 注重实效。 评价依据 7.2 对军休服务管理评价的依据应包括以下内容： a) 法律法规和强制性标准； b) 国家有关政策规定； c) 本文件。 评价主体及评价内容 7.3 7.3.1 自我评价 主要是针对社会服务机构合作单位， 在服务管理、 人力资源管理、 环境及设施设备管理、 安全管理、服务项目及服务内容等方面，由军休机构进行自我评价。 7.3.2 移交部队评价 针对在接收安置过程中军休机构工作流程、工作人员服务态度、工作效率等方面的内容，由移交部队进行评价。 DB 37/T 44672021 14 7.3.3 军休干部评价 针对军休机构在移交接收安置、军休机构建设、政治生活待遇落实、服务管理、开展文体活动、开展医养结合社会化服务、荣誉疗养、发挥军休干部作用等有关工作，由军休干部进行评价。 7.3.4 第三方机构评价 针对军休机构在组织建设、队伍建设、设施环境、规范服务、军休文化、财务资产、安全稳定等方面工作， 由第三方机构采用定量与定性相结合的分析方法， 对各军休管理机构的各项数据进行采集与检测，科学和客观地反映军休机构的服务水平与能力。 评价方式 7.4 7.4.1 应采取座谈、设置意见箱、问卷调查、电话随访、入户走访等方式，收集部队、军休干部及相关第三方的意见和建议。 7.4.2 应定期开展军休干部满意度调查， 包括但不限于走访慰问、 社会化服务、 法律援助等方面内容，满意度一般不应低于 90 %。军休干部满意度调查问卷示例见附录 B。 7.4.3 定期开展对各军休基层党支部、党小组内的自我服务、自我管理的评价和考核。 7.4.4 定期根据各基层党支部、党小组参加活动或开展活动的情况测评自我服务自我管理效果。 7.4.5 应采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式，对社会服务机构合作单位的服务质量进行检查与考核。 7.4.6 评价的结果应以评价报告的形式呈现，并作为持续改进的依据。 申诉与投诉 7.5 7.5.1 一般要求 军休机构宜按照GB/T 172421998的指引受理军休干部的投诉， 投诉处理结果应及时反馈给军休干部，投诉处理相关信息作为服务质量评价和改进的依据。 7.5.2 申诉与投诉内容 申诉与投诉的内容包括但不限于： a) 对军休服务质量有异议； b) 对违法、违纪有关处理意见或决定有异议； c) 对评价人员组成或行为有异议； d) 对评价过程有异议； e) 对评价结果有异议。 7.5.3 申诉与投诉处理 各级退役军人事务部门应建立受理、确认和调查申诉与投诉的处理流程。申诉与投诉的处理包括： a) 可采取现场、电话、信函等多种投诉渠道，确保投诉渠道畅通； b) 安排专人及时处理军休干部的申诉和投诉，认真接待、耐心答复来信来访来电； c) 及时对申诉/投诉人提出的意见组织开展调查和复核； d) 依法及时解决合理诉求，重大疑难问题和事件应及时逐级上报； e) 在规定的时限内给予回复； f) 对申诉与投诉意见处理情况应书面通知申诉/投诉人。 改进 7.6 DB 37/T 44672021 15 7.6.1