铁路物流 客户服务部管理办法.doc

铁路内部
9 客户服务部管理办法
为了增加顾客满意度，更好的协调公司内部投诉处理，保证顾客及内部投诉得到及时妥善的处理，特制定客户服务部管理办法。
第一节 总则
第一条 公司在总公司、各平台网络运营中心下设立客户服务部，负责公司内部投诉处理、客户维护、客户查询投诉受理、客户查询投诉处理、发货全程跟踪检查、调查客户满意程度等工作。
第二条 总公司客户服务部根据客户及内部投诉情况，负责调查界定平台间的责任关系，并拟定处理意见和赔偿金分配方案，经批准后，负责监督执行。
第三条 各平台客户服务部根据本平台客户及内部投诉情况，负责调查界定所辖分公司、营业部间的责任关系，并拟定处理意见和赔偿金分配方案，经批准后，负责监督执行。
第四条 投诉处理原则：
先对客户投诉进行合理处置，后界定处理公司内部责任关系。
第二节 客户维护
第五条 客户维护主要包括客户档案和客户回访工作。
第六条 平台客户服务部应建立平台客户档案，并将年营业额100万元以上客户档案报总公司客户服务部备案。
第七条 客户档案应主要包括以下内容：
一、所有长期客户的单位名称、联系人和负责人的详细信息（姓名、生日、爱好等有利于建立良好关系的信息）、地址、联系方式、月平均发货量、发货频率、查询投诉情况、处理情况；
二、公司曾经服务过的有较大规模的企业或者偶尔发货的此类企业的信息，内容与长期客户档案中记载相同；
三、以上客户对公司服务的建议和看法，尤其应注意对公司网络建设和延伸服务的建议。
第八条 总公司客户服务部根据平台客户档案建立公司客户档案，并对年业务量在100万元以上的长期固定客户制定访问计划，经网络运营中心经理批准后实施。
第九条 平台客户服务部应根据客户情况制定客户回访计划，经平台网络运营中心经理批准后实施。
第十条 回访客户应编写客户访问报告，详细记录回访情况并交客户服务部经理，如需要应上报主管领导。
第十一条 根据客户回访报告充实客户档案内容，并将相关事宜及时反馈给相关部门。
第三节 客户查询投诉处理
第十二条 各平台客户服务部设查询投诉受理员，负责接听、记录查询投诉电话。要求如下：
一、接听电话时，做到态度耐心、礼貌，用语规范，清晰，简炼。
二、在接到客户投诉电话后，负责货物运输查询投诉的处理，在规定时限内答复。
三、认真记录所有查询投诉内容，对解决不了的问题及时上报。
四、建立客户投诉档案；
第十三条 各平台客户服务部每季度应编写《平台客户投诉汇总报告》，并上报总公司客户服务部。
第十四条 总公司客户服务部应根据《平台客户投诉汇总报告》，编制《公司季度客户服务情况报告》，报总公司网络运营中心经理。
第十五条 平台客户服务部经理应及时解决受理员上报的投诉，在规定时限内答复客户，对重大和涉及公司多平台的客户投诉应上报总公司客户服务部。总公司客户服务部应在规定时限内制定处理措施，报总公司网络运营中心。
第十六条 客户查询投诉处理时限（接听查询投诉电话——给客户明确答复）：
查询受理员处理时限 4小时
报平台客户服务部经理处理时限 24小时
报总公司客户服务部处理时限 48小时
第四节 发货过程跟踪
第十七条 平台客户服务部根据情况定期对长期大客户发货过程进行全面跟踪检查，跟踪检查后针对公司运输过程中可能出现的问题编写报告，交客户服务部经理。
第十八条 对发生问题较多的运输线路进行全过程跟踪检查，找出原因，报客户服务部经理处理。如涉及多个平台间协调问题报总公司客户服务部处理。
第十九条 对公司潜在大客户在我公司临时发货过程进行监督，并在第一时间将货物情况通知客户。
第二十条 总公司客户服务部对全公司的发货作业情况进行随机抽查，保证公司服务质量能满足客户需求。
第五节 顾客满意度调查
第二十一条 平台客户服务部负责对客户进行满意度调查，并根据顾客满意程度和不满意趋势编制《客户满意度调查报告》，上报总公司客户服务部。
第二十二条 总公司客户服务部负责汇总平台客户服务部《客户满意度调查报告》信息，报网络运营中心总经理。
第六节 公司内部投诉处理
第二十三条 平台客户服务部负责调查和处理本平台公司营业部间投诉，并制定责任分配方案，报平台网络运营中心。
第二十四条 总公司客户服部负责调查和处理各平台间投诉，并制定责任分配方案，报总公司网络运营中心。
本规定自颁布之日起执行。