浅谈旅行社现状.doc

浙江工商大学旅游与城市管理学院
浅谈旅行社现状
旅游与城市管理学院 旅游11B 刘耀光 1105300227

步入21世纪,对于中国旅行社业注定是风起云涌的一个时代,国内外各种因素的变化使中国旅行社业竞争日益加剧,其实所谓竞争,就是各旅行社以自身产品为基础,以抢夺旅游市场争取更多旅客为目标,以实现利益的最大化。浙江省作为旅游资源大省，每年吸引大批国内外游客观光游览是非常重要的旅游消费市场。而旅行社则是市场至关重要的一环，它起着整个旅游市场运行的联通作用。
现在，越来越多的旅行社为谋得自身生存与发展掀起了一轮残酷的价格竞争。低价团、零团费、负团费，等顶着“亏本经营”的压力来获得生存空间。而各地政府都千方百计的发展旅游业，目的是想提高当地国民经济产值新的增加点，提高自己的政绩和业绩，但他们没有充分重视旅行社的地位和生存压力。由于主管部门管理和重视不够，导致了市场的不规范，形成了旅游市场的无序竞争。因此普遍旅行社企业震后一直呈现出行业盈利能力下降、行业整体市场份额降低的被动局面。如此恶性竞争更多的矛盾与问题也逐步凸显出来，旅行社生存与发展的矛盾、旅行社与消费者的矛盾、以及旅游质量问题、违规操作问题、各种强迫消费问题。
一．现状与存在的问题分析
伴随着中国旅游业的高速发展，旅行社的变迁可谓速度惊人，特别是近十几年，一变一个样，源于越来越多的企业和个人都开始开办旅行社，使其行业规模不断扩大。目前相对而言，旅行社的规模结构还是小规模旅行社占绝多数，而旅行社的量多规模小导致了近几年旅游业的利润在逐年下降，根据资料显示，到了21世纪，旅行社的行业利润率已经跌倒了2%左右，我们旅行社业正逐步成为一个低利润行业。因此，我们有必要了解和掌握旅行社的发展动向解决存在的问题，以便维护整个产业平稳、良性发展献计献策。
（一）旅行社产品单一化和同质化
诚如刚才所分析，我国旅行社大多数为中小规模，因此，人力、物力、品牌等因素导致他们开发新的产品具有一定的难度性，导致了产品的单调和同质。产品、服务趋同，尽管形式上存在着不同，但是本质而言，在内容、品质、技术含量、使用价值上存在着某种相似性，导致整个行业缺乏创新性，失了特色，进一步僵化了旅游业的创新发展。旅行社产品同质化现象，一方面导致行业价格竞争激烈，促使旅行社不得不关注产品成本和价格，而忽略了个性化的发展。
旅行社自身在产品创新和市场组织创新方面出了严重问题。过去主要依靠人际关系拓展和维系的市场，以传统的“要旅游，找旅行社”观念支撑的豆腐干广告“销售组织方式”，以及降价恶性竞争上位的时代已经过去了。旅游产品需要创新，市场需要细分，销售渠道和方式也需要创新，服务需要更加精细化，这是旅行社行业发展的必然趋势。
（二）信息技术应用上的薄弱
信息技术是计算机软硬件技术和现代通信技术相结合的产物，利用信息技术可以极大提高搜寻信息、整理信息、传递信息和保存信息的效率。我国的旅游市场处在转轨时期，信息技术为我国旅行社的发展提供了新的契机。旅行社企业将信息技术的应用纳入到变革与发展战略之中是与国际接轨、参与国际竞争的要求，也是提高自身核心竞争力的必备手段。
中国旅行社对信息技术的应用从时间上看起步并不晚，但从应用规模和应用水平看还是落后于世界先进水平，这与我国信息技术开发与应用的整体水平有关，也与我国旅行社自身管理理念落后、管理人才缺乏相关。中国国际旅行社、上海春秋国际旅行社、中国青年旅行社总社在应用信息技术方面在行业中处于相对领先的地位，具有一定的代表性。
（三）恶性竞争与无序竞争并存
近几年，由于改革开放的不断深入，旅游业的快速发展带动了旅行社数量的高速增长，同样地，旅行社的蓬勃发展又进一步促进了旅游经济的发展。浙江省凭借得天独厚的旅游资源成为广大国内外游客众多旅游目的地首选之一。随着市场的扩大旅游服务企业——旅行社如雨后春笋般遍地而生。以杭州为例就有数百家旅行社，各种代办机构、服务网点，门市部更是多如牛毛。如此众多的旅行社种，真正有实力的也许只有几十家，大多数处于小、散、弱、差的状况。
什么都涨价，就旅游不涨价。遍地的旅行社，无序的竞争。让旅行社苦不堪言。行业的宏观调控和管理无人重视，一些超低价、负团费的价格充斥着整个旅游市场,在市场上要想做正规团、一比价、报价的人也很无奈，自己挖陷阱，自己在往坑里跳，同行的价格战，让本来就举步维艰的旅行社纷纷下马，深受其害。为了应对同行之间的竞争，各个旅行社为争夺客源，抢占市场份额，正所谓“八仙过海，各显神通”，各有各的招，而最普遍的现象之一便是低价竞争，进一步导致了恶性竞争。旅行社以成本价格或低于成本的价格作为其线路报价，然后通过二次消费来弥补其经营利润的空缺。随之，“负团费”等吸引游客的促销手段相继出现了。且不说它的真实性。但竞争的残酷性可见一斑，旅行社的下一步发展令人担忧。
（四）质量问题层出不穷
由于质量问题所引发的旅游纠纷和投诉事件，近几年呈明显上升趋势。越来越多的旅行社不惜违法违规，对旅游者进行价格欺诈，手段可谓琳琅满目。
（1）、个别旅行社、组团社不严格按照签订的旅游合同执行，没有达到服务标准。成因：一是个别旅行社为争夺客源，相互之间不断降价，采取低于成本的价格揽客组团。二是个别导游人员擅自改变行程，降低服务标准。
（2）、旅行社为收回成本，获取微薄的利润违背合同强制参加自费项目和购物
（3）高价低质。一些旅游产品质量与价格不符，产品价格大大背离了其价值，甚至还出售假冒产品。
在旅行社行业存在诸多问题的背景下，旅行社如果还一味坚持传统的运作模式，几年之内旅行社必将经历一次痛苦的行业大洗牌即行业大整合，旅行社将由传统的全面优势，过渡到丧失短线旅游组织方面的优势，保留在“中长线”旅游产品组织方面的优势的格局。而当“中长线”旅游产品市场组织方面的优势也逐渐淡化后，短线旅游方面则将完全失去市场。
（五）旅行社部门承包制积习已久
旅行社部门承包制作为旅行社行业的一个特殊现象，可以肯定地说，它至少在旅行社做大做强方面是发挥了重要积极作用的。目前，社会各界炮轰旅行社行业问题时，都将旅行社部门承包制当成了首当其冲的出头鸟，他们或认为旅行社部门承包制应该取缔，或认为应该对其规范。笔者认为，取缔部门承包制的观点是不尊重市场经济规律；而规范承包制的观点由于拿不出切实可行的解决方法，也无法为旅游主管部门决策提供建设性的参考，从某种程度上说，这可算是旅行社甚至是旅游行业的悲哀。
（六）专业化人才少，导游素质有待提高
导游问题是最令旅游行业头痛的问题，也是旅行社行业负面新闻最多的问题，诸如宰客、吃回扣、服务不达标、讲黄色笑话等新闻屡现报端，非但如此，个别较为火爆的旅游线路，导游要想获得带团的资格，还不得不向旅行社缴纳“人头费”，在如此实际的导游行业现状下，导游的个人素质和业务能力虽然确有待提高。
（七）加大市场监管制度，完善导游工作制度
旅游管理部门作为旅游市场的监管者和引导者，对旅行社等企业的监管存在一定问题。以监管旅行社恶性竞争为例，有关部门没能良好起到有效控制和引导的作用。导游本应是旅游活动的灵魂，但以导游目前之“待遇”，如果无“回扣”可吃何以生存？再者，对“吃回扣”这种带有贬义的说法，旅游主管部门和社会何妨不给它一个能让各方都认可的叫法！国外的“佣金和小费”制度可以得到认可，为何国内的“回扣”就该被人唾骂？
二． 旅行社行业问题结局办法着力点分析
（一）经营理念的完善
端正思想放松心态，对旅游这个行业要有一个正确的认识。它是国家重点发展的行业，但现实的体制和宏观管理，还有很多不完善的地方。旅游行政管理部门要放松心态，不要好高骛远，根据国内外环境和我省具体实际，制定出相应的旅游发展战略。对于旅行社企业，不要急于求成、摆正自己的定位、钱不是一下挣来的，欲速则不达，操之过急反而会亏进去老本。
（二） 企业管理制度的修缮
加强旅行社内部管理要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，运用人性化的管理方式，同时不能忽略了用企业的规章制度来约束员工。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效果。要有一定长远的规划，不一定有走两步棋的眼光，但起码有看准一步棋的能力。旅行社挣的是小钱，可花的是大钱，广告费、促销费、招待费。工资所去无几，所以要降低成本，每个月光看财务报表还不够，还要检查各项费用的花销是否合理，总经理一支笔，有效的控制不合理的开支。
（三）产品开发上的创新
1.善于思考，要有敏锐的眼光去看市场。别人的点子是想出来的，我们啥也不差，只要你用心去琢磨，会有好办法，想办法做别人没做过的事情，举一反三，就看你下不下功夫，功到自然成。
2.要有雄厚的资金做后盾，旅行社想要求得长足的发展,政府绝对是一个可依靠的强有力的后盾。在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小旅行社的融资渠道，如建立完善的资本市场，商业银行，发展民间金融机构、建立中小旅行社基金等。
3.选拔优秀的人才：人才是企业的命脉，有了人才才有企业发展的动力，有了人才才有企业利润的增长点。现在的旅游市场大部分都是年轻人的市场，要充分发挥年轻人接受新鲜事物快，富有创新的能力。大胆的给他们空间，调动他们的积极性，让他们成为旅行社的中流砥柱。
（四）宣传投入的尺度性
1、充分利用电子媒介，网络媒体，纸质媒体等，扩大网络优势，使旅行社的产品传播更快，更省钱、更便捷。
2、有的人不按行规办事，造成老百姓对旅行社的信任感不强。有些游客一谈团就怕旅行社骗他们。运用一定的关系渠道，和媒体、行政主管部门合作，打擦边球利用他们的优势，达到双方共赢，这在一定程度上会使消费者产生一定的信任。
3、 结合不同的客源群体，有针对性招收相应的业务人员，采用直销的销售方
4、同有关媒体搞好单位或个人关系，让他们帮助多做一些公益性广告或省钱的软广告。
三．个人感想
针对现状，我觉得现在的旅行社，首演目标就是要创造属于自己的品牌，切不可模仿成风，失了特性，反而又有“东施效颦”之后果。旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。
以人为本，诚信待人，旅行社一般都划归在中、小型企业当中，没有大企业那样健全的规章制度。旅行社虽然不大，但也是一个独立的法人主体，因此也必须有一个完整的管理体系。不能盲目的去经营，出马一条枪，想咋干就咋干。
此外，要遵循可持续发展的理念，切不可和尚念经没有实际行动，当做耳边风，要将旅行社自身的发展与环境保护的关系上的矛盾冲突降至最低点，如果规划不当，开发建设不当，就会丢了名誉，失了环境。

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