五、公共关系基本原则和要求.ppt

1公共关系基本原则和要求公共关系基本原则和要求本章要点：本章要点：1、熟悉公共关系基本原则、熟悉公共关系基本原则2、了解公关实务的基本要求、了解公关实务的基本要求2所谓公共关系的原则和要求，是指公共关系主体所谓公共关系的原则和要求，是指公共关系主体社会组织开展公共关系活动时应当遵循的基本准则社会组织开展公共关系活动时应当遵循的基本准则和基本要求。公共关系的行为原则及基本要求，是多和基本要求。公共关系的行为原则及基本要求，是多方面的，从不同的侧面，会提出不同的原则和要求，方面的，从不同的侧面，会提出不同的原则和要求，我们将从公共关系的总体原则和总体要求方面，来分我们将从公共关系的总体原则和总体要求方面，来分析公共关系的行为原则和基本要求。析公共关系的行为原则和基本要求。3一、公共关系基本原则一、公共关系基本原则（一）（一）尊重客观事实尊重客观事实公共关系活动是社会组织用传播的手段使自公共关系活动是社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解、相互适应的活动，是一种传己与公众相互了解、相互适应的活动，是一种传播或信息沟通的过程。但是公共关系又不仅仅是播或信息沟通的过程。但是公共关系又不仅仅是传播艺术和宣传的技巧，公共关系的开展必须以传播艺术和宣传的技巧，公共关系的开展必须以基本事实为根据，所以要想卓有成效地开展公共基本事实为根据，所以要想卓有成效地开展公共关系，首先考虑的不是技巧，而是准确地把握客关系，首先考虑的不是技巧，而是准确地把握客观事实，尊重客观事实，以客观事实为基础。观事实，尊重客观事实，以客观事实为基础。4我们必须认识到，先有事实，才有公共关系我们必须认识到，先有事实，才有公共关系开展公共关系活动时，要尽可能全面地掌握客观事实。开展公共关系活动时，要尽可能全面地掌握客观事实。一定要实事求是地传播信息。一定要实事求是地传播信息。5坚持这一原则的意义：坚持这一原则的意义：1、有助于社会组织树立良好的形象、有助于社会组织树立良好的形象公共关系活动的根本目标是树立社会组公共关系活动的根本目标是树立社会组织的良好形象，公共关系活动只有从客观事织的良好形象，公共关系活动只有从客观事实出发才能树立真实的社会形象、良好的社实出发才能树立真实的社会形象、良好的社会形象。会形象。必须以客观事实为基础，因为只有这样必须以客观事实为基础，因为只有这样才有助于社会组织树立良好的形象，最终形才有助于社会组织树立良好的形象，最终形成较高的知名度和较好的美誉度。成较高的知名度和较好的美誉度。62、有助于、有助于社会组织与新闻媒介搞好关系社会组织与新闻媒介搞好关系 社会组织开展公共关系活动，必须借助各种社会组织开展公共关系活动，必须借助各种媒介有效地向公众传递信息，从而取得公众的支媒介有效地向公众传递信息，从而取得公众的支持与合作。持与合作。新闻媒介则是社会组织与公众沟通的有力助新闻媒介则是社会组织与公众沟通的有力助手，有了新闻媒介的支持，社会组织向公众传播手，有了新闻媒介的支持，社会组织向公众传播信息，增强组织的认知度、美誉度就更加方便快信息，增强组织的认知度、美誉度就更加方便快捷。捷。如果新闻媒介向公众传播的社会组织的信息如果新闻媒介向公众传播的社会组织的信息不真实，不但影响到社会组织的公共关系目标的不真实，不但影响到社会组织的公共关系目标的实现，也会影响到新闻媒介的信誉。实现，也会影响到新闻媒介的信誉。73、有助于、有助于社会组织内部树立良好的风气社会组织内部树立良好的风气 社社会会组组织织开开展展公公关关活活动动的的目目标标之之一一是是对对内内增增强强凝凝聚聚力力。而而社社会会组组织织的的内内部部环环境境主主要要是是由由其其内内部部公公众众及及其其他他影影响响组组织织生生存存和和发发展展的的社社会会政政治治、经经济济、文文化化等等因因素素构构成成的的，所所以以社社会会组组织织要要及及时时了解环境变化的信息。了解环境变化的信息。社会公众对社会组织管理水平的评价信息社会公众对社会组织管理水平的评价信息社会公众对社会组织人员质量的评价信息社会公众对社会组织人员质量的评价信息社社会会公公众众对对社社会会组组织织在在社社会会中中的的地地位位和和作作用用的的评评价价信息等。信息等。84、有助于社会组织培养良好的员工队伍、有助于社会组织培养良好的员工队伍 员员工工队队伍伍是是指指社社会会组组织织内内部部管管理理过过程程中中形形成成的的人人事事关关系系，包包括括全全体体职职员员、工工人人、管管理理干干部部等等，员工队伍是社会组织的重要组成部分。员工队伍是社会组织的重要组成部分。如如果果社社会会组组织织的的公公共共关关系系活活动动不不是是建建立立在在客客观观事事实实的的基基础础上上，而而是是建建立立在在虚虚假假、欺欺骗骗的的基基础础上上，那那么么社社会会组组织织的的员员工工在在开开展展公公共共关关系系活活动动时时，会会留留给给社社会会公公众众怎怎样样的的形形象象？显显然然将将是是一一个个“骗骗子子”形象。形象。9案例案例51形象不好怪包装形象不好怪包装人民日报人民日报20042004年年1111月月0101日日第三版第三版 2004年年9至至10月月间间，法法国国、韩韩国国、以以色色列列等等10个个国国家家的的新新闻闻媒媒体体相相继继举举行行了了一一场场关关于于美美国国国国际际形形象象的的民民意意调调查查活活动动。美美国国公公共共外外交交官官方方网网站站和和各各主主流流媒媒体体刊刊登登了了上上述述活活动动的的调调查查结结果果：有有68%的的人人认认为为美美国国入入侵侵伊伊拉拉克克是是错错误误的的；57%的的人人认认为为在在过过去去的的2至至3年年间间里里美美国国变变得得越越来来越越糟糟。这这表表明明自自“9.11”事事件件以以来来，美美国国政政府府所所推推行行的的旨旨在在改改变变本本国国际形象的全球公共外交活动失败了。国国际形象的全球公共外交活动失败了。10“9.11”事件以后，美国国务院成立了事件以后，美国国务院成立了“公共关公共关系办公室系办公室”，白宫成立了，白宫成立了“联合信息中心联合信息中心”。2002年秋，美国政府又成立了年秋，美国政府又成立了“全球交流办全球交流办公室公室”制作有关美国穆斯林生活的纪录片制作有关美国穆斯林生活的纪录片 建立了负责向世界各国宣传美国政府反恐政建立了负责向世界各国宣传美国政府反恐政策的专门网站策的专门网站出版了有出版了有30个语言版本的阐释美国为何要打个语言版本的阐释美国为何要打击恐怖主义的宣传手册击恐怖主义的宣传手册出版了一份旨在介绍美国通俗文化的杂志出版了一份旨在介绍美国通俗文化的杂志嗨嗨（Hi），并在），并在20多个国家同时发多个国家同时发行行11但是，美国政府所开展的这一系列公共外交活但是，美国政府所开展的这一系列公共外交活动并没有取得预期效果。近年来，全球恐怖主义出动并没有取得预期效果。近年来，全球恐怖主义出现严重反弹，中东地区的形势发展也超出美国政府现严重反弹，中东地区的形势发展也超出美国政府的预料。导致这一情况的主要原因，应该说是美国的预料。导致这一情况的主要原因，应该说是美国不和时宜的外交政策。不和时宜的外交政策。冷战结束后的冷战结束后的10余年里美国以各种名义进行的对外余年里美国以各种名义进行的对外干涉活动多达干涉活动多达20多起多起在军备控制、环境、人权、国际刑事法庭上表现出在军备控制、环境、人权、国际刑事法庭上表现出来的傲慢态度来的傲慢态度对阿以外交政策的双重标准对阿以外交政策的双重标准 12受创的受创的“科尔科尔”号导弹驱逐舰号导弹驱逐舰受伤的美国水兵受伤的美国水兵美国海军一艘驱逐舰美国海军一艘驱逐舰12日日在也门亚丁港遭到自杀式爆炸在也门亚丁港遭到自杀式爆炸袭击，到目前为止，至少造成袭击，到目前为止，至少造成4名水兵死亡，名水兵死亡，30多人受伤，多人受伤，12人失踪。人失踪。132003年年3月，美国未经联合国授权入侵伊拉克，月，美国未经联合国授权入侵伊拉克，2004年年4月以后美军在伊拉克虐俘丑闻不断曝光，月以后美军在伊拉克虐俘丑闻不断曝光，而且在伊拉克始终未发现大规模杀伤性武器，布而且在伊拉克始终未发现大规模杀伤性武器，布什却仍然坚称伊拉克战争是正确的。这些事实，什却仍然坚称伊拉克战争是正确的。这些事实，大大影响了美国的形象。大大影响了美国的形象。14 美国把自己形象受损简单地归结为对外美国把自己形象受损简单地归结为对外“宣宣传不力传不力”、“沟通不够沟通不够”。3 3年来，美国几乎所年来，美国几乎所有的公共外交活动都在拚命包装美国的有的公共外交活动都在拚命包装美国的“国际形国际形象象”，却从未看清所包装的产品的，却从未看清所包装的产品的“劣质性劣质性”。事实上，导致美国国际形象不佳的原因并不在于事实上，导致美国国际形象不佳的原因并不在于其公共外交不力，而在于美国外交政策的不合理其公共外交不力，而在于美国外交政策的不合理性。性。这个案例，充分说明，公共关系必须以事实这个案例，充分说明，公共关系必须以事实为基础，离开事实，公共关系是难以有所作为的。为基础，离开事实，公共关系是难以有所作为的。15（二）注重社会效益（二）注重社会效益1、社会效益影响社会组织、社会公众利益，又依靠、社会效益影响社会组织、社会公众利益，又依靠社会组织、社会公众共同营造。社会组织、社会公众共同营造。（1）社会是以一定的物质生产活动为基础而相互联）社会是以一定的物质生产活动为基础而相互联系的人类生活共同体。系的人类生活共同体。社会效益是指工程项目、技术方案和经济文社会效益是指工程项目、技术方案和经济文化活动等社会所产生的非经济性效果和利益。化活动等社会所产生的非经济性效果和利益。16现代社会中，每一个社会组织社会公众都不是现代社会中，每一个社会组织社会公众都不是孤立的个体，而是组成社会共同体的一个部分，孤立的个体，而是组成社会共同体的一个部分，它们离不开社会网络的维系，同时社会网络也需它们离不开社会网络的维系，同时社会网络也需要它们来编织。要它们来编织。例如，服装厂对于服装销售商来说是生产例如，服装厂对于服装销售商来说是生产厂家，对于布料供货商来说是购货厂家，对于银厂家，对于布料供货商来说是购货厂家，对于银行、供电、供水、电信等部门来说它又成为客户。行、供电、供水、电信等部门来说它又成为客户。17公众个体也是如此，他（她）是从事公共关系工公众个体也是如此，他（她）是从事公共关系工作的工作人员，要随时为或准备为相关公众提供咨作的工作人员，要随时为或准备为相关公众提供咨询、服务，或者采集相关公众的反馈信息；当他询、服务，或者采集相关公众的反馈信息；当他（她）进入商店、饭店等场所便成为顾客，进入影（她）进入商店、饭店等场所便成为顾客，进入影剧院便成为观众，到医院看门诊或入院治疗又成为剧院便成为观众，到医院看门诊或入院治疗又成为患者，上了营运汽车、火车、飞机又成为旅客，他患者，上了营运汽车、火车、飞机又成为旅客，他（她）的（她）的“身份身份”角色随着处于不同的社会场合而角色随着处于不同的社会场合而相应地发生变化，他（她）也随时随处接受他人相应地发生变化，他（她）也随时随处接受他人其他公关主体的服务。其他公关主体的服务。18（2 2）社会是由众多社会组织、社会公众构成的，他们彼）社会是由众多社会组织、社会公众构成的，他们彼此的利益相互影响、利弊相关。此的利益相互影响、利弊相关。从社会组织、社会公众个体看，似乎各有各的利益、从社会组织、社会公众个体看，似乎各有各的利益、各为各的利益，但从社会共同体的角度看，各个社会组各为各的利益，但从社会共同体的角度看，各个社会组织、社会公众的利益又是彼此相通的，而且是环环相扣，织、社会公众的利益又是彼此相通的，而且是环环相扣，联系密切。犹如同在一条硕大无比的船上渡河，船若顺联系密切。犹如同在一条硕大无比的船上渡河，船若顺利航行，大家都很安全；船若漏水，大家都会面临灭顶利航行，大家都很安全；船若漏水，大家都会面临灭顶之灾。之灾。19 社会公众个体也是如此，你与我发生联系、社会公众个体也是如此，你与我发生联系、影响，我与他发生联系、影响，他又与你发生联影响，我与他发生联系、影响，他又与你发生联系、影响；你中有我，我中有他，他中有你；因系、影响；你中有我，我中有他，他中有你；因果环环相连。果环环相连。一个司机男性公共汽车的故事一个司机男性公共汽车的故事热恋之中的小伙子热恋之中的小伙子 20社会整体，是社会组织、公众共同构成的共同社会整体，是社会组织、公众共同构成的共同体，社会利益，每一个社会组织、公众都能分享，体，社会利益，每一个社会组织、公众都能分享，损害社会整体利益也必然会使社会组织、公众受损害社会整体利益也必然会使社会组织、公众受到波及、影响。每一个社会组织、社会公众，都到波及、影响。每一个社会组织、社会公众，都应当维护社会整体利益，营造良好社会效益。因应当维护社会整体利益，营造良好社会效益。因此，公共关系活动，必须以社会效益为出发点，此，公共关系活动，必须以社会效益为出发点，以社会效益为依据。公共关系目标是树立社会组以社会效益为依据。公共关系目标是树立社会组织的良好形象，增进公众对组织的了解，使企业织的良好形象，增进公众对组织的了解，使企业获得成功，关注的是企业的长远发展。获得成功，关注的是企业的长远发展。212、公共关系活动既要对组织负责，也要对公众负责。、公共关系活动既要对组织负责，也要对公众负责。公共关系活动的两大准则：公共关系活动的两大准则：对社会组织负责对社会组织负责 并并不不是是仅仅仅仅对对社社会会组组织织的的眼眼前前利利益益负负责责，而而是是要要对对社社会会组组织织的的长长远远利利益益负负责责，对对直直接接影影响响和和关关系系到到社社会会组组织织长长远远利利益益的的社社会会效效益益负负责责，即即对对广大社会公众负责。广大社会公众负责。22对公众负责对公众负责 公公共共关关系系是是为为社社会会组组织织的的生生存存和和发发展展，用用信信息息传传播播的的手手段段树树立立形形象象，以以争争取取社社会会公公众众的的理理解解和和支支持持，既既注注意意经经济济效效益益，又又重重视视社社会会效效益益，既既为组织的发展效力，又强调维护公众的利益。为组织的发展效力，又强调维护公众的利益。组组织织良良好好形形象象标标准准是是知知名名度度和和美美誉誉度度，而而知知名名度度、美美誉誉度度则则是是由由社社会会公公众众来来“认认定定”、“评评判判”的的，即即“形形象象”是是指指在在公公众众心心目目中中的的印印象象、位位置置，坏坏形形象象是是遭遭到到公公众众的的排排斥斥，好好形形象象是是赢赢得得了公众的了公众的“心心”。23公共关系以树立良好组织形象为目标，良好形象公共关系以树立良好组织形象为目标，良好形象标准是知名度和美誉度，而知名度、美誉度则是标准是知名度和美誉度，而知名度、美誉度则是由社会公众来由社会公众来“认定认定”、“评判评判”的，即的，即“形象形象”是指在公众心目中的印象、位置，坏形象是遭是指在公众心目中的印象、位置，坏形象是遭到公众的排斥，好形象是赢得了公众的到公众的排斥，好形象是赢得了公众的“心心”。开展公共关系活动的目的是树立、彰显社会组织开展公共关系活动的目的是树立、彰显社会组织的良好形象，赢得社会公众，那么不对公众负责的良好形象，赢得社会公众，那么不对公众负责能实现这一目标吗？能实现这一目标吗？243 3、社会组织注重社会效益，有利于其经济效益、社会组织注重社会效益，有利于其经济效益的最大化。的最大化。社会组织在追求经济效益时，必须重视社社会组织在追求经济效益时，必须重视社会效益，考量本组织的一切活动其后果对环境会效益，考量本组织的一切活动其后果对环境是污染还是保护，对自然生态平衡是破坏还是是污染还是保护，对自然生态平衡是破坏还是维护，以及对社会文化、风气、道德、心理等维护，以及对社会文化、风气、道德、心理等的近期作用和长期影响。社会组织必须维护并的近期作用和长期影响。社会组织必须维护并创造良好的社会效益，为社会做贡献，才能使创造良好的社会效益，为社会做贡献，才能使社会组织得以更好的生存和发展。社会组织得以更好的生存和发展。2526案例52 美国面包大王凯瑟琳克拉克的经营之道 美国面包大王凯瑟琳美国面包大王凯瑟琳克拉克的经营之道就是克拉克的经营之道就是注重经济效益和社会效益的统一。注重经济效益和社会效益的统一。为了取信消费者特意标榜她的面包存放不超过为了取信消费者特意标榜她的面包存放不超过3天，天，是是“最新鲜的食品最新鲜的食品”在包装上特别注明了烘制日期在包装上特别注明了烘制日期因为一种新产品上市后，销路不可能马上好因为一种新产品上市后，销路不可能马上好起来，其存货一多，再执行起来，其存货一多，再执行“不超过不超过3天天”的规定的规定就比较困难。尤其是各经销店大都怕麻烦，虽然就比较困难。尤其是各经销店大都怕麻烦，虽然过期面包由凯瑟琳回收，但是他们不愿因此天天过期面包由凯瑟琳回收，但是他们不愿因此天天去检查、换来调去，而宁愿卖过期的面包。去检查、换来调去，而宁愿卖过期的面包。27凯凯瑟瑟琳琳针针对对经经销销商商方方面面的的问问题题，凯凯瑟瑟琳琳实实行行了了一一套套新新办办法法。由由公公司司派派人人把把烤烤好好的的面面包包用用车车直直接接送送给给经经销销商商，按按地地区区排排一一个个循循环环表表，每每3天天送送一一次次，同同时时把把经经销销店店剩剩下下的的面面包包收收回回。如如果果有有的的店店不不到到3天天就就把把货货卖卖完完了了，可可以以随随时时电电话话通通知知，马马上上送送货货上上门门。这这种种办办法法麻麻烦烦了了自自己己，方方便便了了经经销销商商，但但却却使使自自己己的的原原则则“超超过过3天天不不卖卖”得得以以坚坚持持实实行行，保证上市面包的新鲜。保证上市面包的新鲜。28命运之神终于赐给她一个戏剧性的公关良机。命运之神终于赐给她一个戏剧性的公关良机。一年秋天，一场水灾使粮食非常紧缺，面包自然一年秋天，一场水灾使粮食非常紧缺，面包自然常常脱销。常常脱销。但凯瑟琳公司仍然按照铁定的但凯瑟琳公司仍然按照铁定的“不超过不超过3天天”的制度进行工作。一天，送货员开车从几个偏远的制度进行工作。一天，送货员开车从几个偏远的商店收回一批超过时限的面包。返回的路上，的商店收回一批超过时限的面包。返回的路上，被一群抢购面包的人团团围住，提出购买的要求。被一群抢购面包的人团团围住，提出购买的要求。送货员坚守公司制度，不肯出卖过期面包，而在送货员坚守公司制度，不肯出卖过期面包，而在抢购者看来，不但无法理解，而且怀疑送货员想抢购者看来，不但无法理解，而且怀疑送货员想将面包据为己有，这使得送货员哭笑不得。将面包据为己有，这使得送货员哭笑不得。29人群中有几名记者，对此事表现出极大人群中有几名记者，对此事表现出极大的兴趣。在群众的逼迫下，送货员只得向这的兴趣。在群众的逼迫下，送货员只得向这些人解释，不是他不想出卖面包，些人解释，不是他不想出卖面包，“请你们请你们相信我，是公司的制度太严格，决不是我想相信我，是公司的制度太严格，决不是我想囤积居奇。车上的面包全是过期的，如果老囤积居奇。车上的面包全是过期的，如果老板知道了我把过期的面包卖给了顾客，我会板知道了我把过期的面包卖给了顾客，我会被开除。因此请你们原谅。被开除。因此请你们原谅。”由于大家迫切由于大家迫切需要面包，最后这车面包还是在双方的需要面包，最后这车面包还是在双方的“默默契契”下，很快被下，很快被“强买强买”一空。一空。30几几位位新新闻闻记记者者将将获获得得的的这这一一新新闻闻着着力力渲渲染染，登登载载在在报报纸纸上上后后，成成了了轰轰动动一一时时的的新新闻闻。凯凯瑟瑟琳琳公公司司面面包包新新鲜鲜、讲讲究究信信誉誉的的形形象象，给给公公众留下了深刻的印象。众留下了深刻的印象。凯瑟琳公司有了良好的声誉，正因为如此，凯瑟琳公司有了良好的声誉，正因为如此，凯瑟琳公司只经历了短短十几年的功夫，就凯瑟琳公司只经历了短短十几年的功夫，就从一个家庭式的小面包店发展成为现代化大从一个家庭式的小面包店发展成为现代化大型企业，每年的营业额从型企业，每年的营业额从2万美元猛增到万美元猛增到400万美元，跻身于世界经济强人之列。万美元，跻身于世界经济强人之列。31如果说是水灾给了凯瑟琳一个扬名的机会的如果说是水灾给了凯瑟琳一个扬名的机会的话，而实际上让凯瑟琳真正被社会接受的正是凯话，而实际上让凯瑟琳真正被社会接受的正是凯瑟琳坚持社会效益与经济效益统一的眼光和其坚瑟琳坚持社会效益与经济效益统一的眼光和其坚毅的毅力，才使得她能够抓住这个机会，水灾过毅的毅力，才使得她能够抓住这个机会，水灾过后，人们知道了一个一直默默捍卫其食品安全与后，人们知道了一个一直默默捍卫其食品安全与营养的卫士营养的卫士“凯瑟琳凯瑟琳”，而凯瑟琳的诚实无欺精，而凯瑟琳的诚实无欺精神，也被人们广为传送。神，也被人们广为传送。32（三）关注公众心理需求（三）关注公众心理需求一般说来，人的行为的产生是出于他的一般说来，人的行为的产生是出于他的个体需要。人的需要有不同的层次，涵盖许个体需要。人的需要有不同的层次，涵盖许多方面。公共关系活动，不可能、也无法满多方面。公共关系活动，不可能、也无法满足公众方方面面的需求，我们强调在公共关足公众方方面面的需求，我们强调在公共关系传播沟通活动过程中，要关注公众的心理系传播沟通活动过程中，要关注公众的心理需求，以满足公众的各种心理需求为出发点。需求，以满足公众的各种心理需求为出发点。331、关注公众的知晓心理需求、关注公众的知晓心理需求 在公共关系活动中社会组织的目标和行在公共关系活动中社会组织的目标和行为会激发一些问题的产生，有些问题对公众为会激发一些问题的产生，有些问题对公众的利益会产生潜在的危害，公众是不知情者，的利益会产生潜在的危害，公众是不知情者，或者一些公众已经意识到了问题的存在，并或者一些公众已经意识到了问题的存在，并急于了解问题产生的根源和解决的方法。作急于了解问题产生的根源和解决的方法。作为社会组织此时不能隐瞒问题，而是应该积为社会组织此时不能隐瞒问题，而是应该积极采取措施，解决问题，首先应该满足公众极采取措施，解决问题，首先应该满足公众知晓心理的需求，将问题的产生、发展的过知晓心理的需求，将问题的产生、发展的过程、趋势向公众解释。程、趋势向公众解释。34可以综合运用各种传播方式，如发新闻稿、可以综合运用各种传播方式，如发新闻稿、广告、板报、演讲、记者招待会，举行信息广告、板报、演讲、记者招待会，举行信息发布会，发布会，也可以根据需要选用不同的传播媒也可以根据需要选用不同的传播媒介，如报纸、杂志、电台、电视等，将信息介，如报纸、杂志、电台、电视等，将信息传输给公众。传输给公众。公众在知晓信息后，如果其判定是真实公众在知晓信息后，如果其判定是真实的信息，就对社会组织更加信任，从而使社的信息，就对社会组织更加信任，从而使社会组织的公共关系活动得以顺利开展。会组织的公共关系活动得以顺利开展。352、关注公众独立自主的人格需求、关注公众独立自主的人格需求正常的人都有独立自主的意识和需求。在社正常的人都有独立自主的意识和需求。在社会交往中他们希望受到他人的尊重，在待人接物会交往中他们希望受到他人的尊重，在待人接物中他们会表现出独立性、自主性和主动性。所以中他们会表现出独立性、自主性和主动性。所以社会组织开展公共关系活动，必须要尊重公众，社会组织开展公共关系活动，必须要尊重公众，满足公众独立自主的人格需求。满足公众独立自主的人格需求。36在员工关系中，公共关系学在这一点上强调的是在员工关系中，公共关系学在这一点上强调的是尊重员工，激发、增强员工的主人翁意识、主体尊重员工，激发、增强员工的主人翁意识、主体价值观取向。价值观取向。在处理与顾客的关系时，使顾客受到尊重，独立在处理与顾客的关系时，使顾客受到尊重，独立人格获得满足，必然能赢得顾客的好感和赞赏。人格获得满足，必然能赢得顾客的好感和赞赏。这既是职业道德规范的基本要求，也是公共关系这既是职业道德规范的基本要求，也是公共关系活动的基本准则。活动的基本准则。373、关注公众不断升华的精神需求、关注公众不断升华的精神需求 人的精神需求是很重要的，不管是内部公众人的精神需求是很重要的，不管是内部公众还是外部公众，他们不会仅仅满足于物质利益的还是外部公众，他们不会仅仅满足于物质利益的获得，他们在精神需求方面，会表现出越来越高获得，他们在精神需求方面，会表现出越来越高的要求。随着社会文明的进步与发展，人们在物的要求。随着社会文明的进步与发展，人们在物质层面上的需求得到基本满足之后，心理需求方质层面上的需求得到基本满足之后，心理需求方面会不断地向更高层次转移和升华。面会不断地向更高层次转移和升华。38员工的精神需求主要包括：信息共享、参与员工的精神需求主要包括：信息共享、参与组织决策。一些社会组织已经注意到了内部组织决策。一些社会组织已经注意到了内部公众的这种精神需求，在尊重员工的独立人公众的这种精神需求，在尊重员工的独立人格基础上，社会组织也让公众参与到组织的格基础上，社会组织也让公众参与到组织的信息共享和决策中来。信息共享和决策中来。顾客关系方面，随着人们对社会组织公共关顾客关系方面，随着人们对社会组织公共关系活动的重视，对社会组织也提出了更高的系活动的重视，对社会组织也提出了更高的要求。如著名快餐企业麦当劳、肯德基独特要求。如著名快餐企业麦当劳、肯德基独特的、令人愉快的快餐文化。的、令人愉快的快餐文化。39（四）以科学理论为指导（四）以科学理论为指导公共关系学是一门综合性很强的应用性社会学公共关系学是一门综合性很强的应用性社会学科，融合了社会学、管理学、传播学、新闻学、科，融合了社会学、管理学、传播学、新闻学、心理学、逻辑学、美学、法律学等学科的知识。心理学、逻辑学、美学、法律学等学科的知识。如在西方国家和阿拉伯国家开展公共关系活如在西方国家和阿拉伯国家开展公共关系活动，在策略上就必须关注当地的伦理道德，要关动，在策略上就必须关注当地的伦理道德，要关注阿拉伯国家独特的文化传统和宗教信仰，绝不注阿拉伯国家独特的文化传统和宗教信仰，绝不能因为一时的疏忽冒犯人们的习惯，种下不可收能因为一时的疏忽冒犯人们的习惯，种下不可收拾的恶果，给企业也会带来巨大的损失。拾的恶果，给企业也会带来巨大的损失。40阿拉伯国家禁用猪的图形作商标，甚至忌用熊猫图阿拉伯国家禁用猪的图形作商标，甚至忌用熊猫图案，因为熊猫外形象猪；英文单词案，因为熊猫外形象猪；英文单词“雄鸡雄鸡”（cockcock）有）有“下流下流”的意思，的意思，“山羊山羊”（goatgoat）有有“色鬼色鬼”的含义，的含义，“芳芳芳芳”中（中（fangfang）的英文意）的英文意思为思为“”毒牙、狼牙、犬牙毒牙、狼牙、犬牙“，所以在使用英文的，所以在使用英文的国家也不用国家也不用”雄鸡雄鸡“”、“山羊山羊”、“芳芳芳芳”等文等文字作商标；北非一些国家忌用狗作为商品的商标，字作商标；北非一些国家忌用狗作为商品的商标，因为狗在这些地区居民中有着特殊的地位。美国人因为狗在这些地区居民中有着特殊的地位。美国人一是忌用珍贵动物，如大象作商标图案，二是由于一是忌用珍贵动物，如大象作商标图案，二是由于多数人对猫都很讨厌，尤其是对黑猫多数人对猫都很讨厌，尤其是对黑猫 深恶痛绝深恶痛绝，所以忌用猫作商标；所以忌用猫作商标；41（五）坚守诚信（五）坚守诚信诚信原则是公共关系实践的最重要原则。诚信原则是公共关系实践的最重要原则。讲究诚信原则，社会组织要真诚地对待讲究诚信原则，社会组织要真诚地对待公众，社会组织与公众以诚相待，相互信任公众，社会组织与公众以诚相待，相互信任是社会组织公共关系活动取得成功的制胜法是社会组织公共关系活动取得成功的制胜法宝。宝。42平定西汉末年混乱局面的刘秀，以真诚信任的态平定西汉末年混乱局面的刘秀，以真诚信任的态度对待部下度对待部下 刘秀在战争中，随着取得阶段性的胜利，俘虏刘秀在战争中，随着取得阶段性的胜利，俘虏了大、量敌军的将军，因为刘秀正需了大、量敌军的将军，因为刘秀正需要用人，但是俘虏的将军能够信任吗？要用人，但是俘虏的将军能够信任吗？刘秀的心腹有所怀疑，但是刘秀认为刘秀的心腹有所怀疑，但是刘秀认为如果他与这些俘虏将军以心换心，或如果他与这些俘虏将军以心换心，或许能得到他们的忠心。许能得到他们的忠心。43孙坚用计谋将太史慈擒获孙坚用计谋将太史慈擒获东汉末期群雄争霸，孙坚遭遇到了一个东汉末期群雄争霸，孙坚遭遇到了一个强硬的对手太史慈。一次两人对阵，由于武强硬的对手太史慈。一次两人对阵，由于武艺不相上下，两人对峙了很久，没有结果。艺不相上下，两人对峙了很久，没有结果。后来孙坚用计谋将太史慈擒获。太史慈被抓后来孙坚用计谋将太史慈擒获。太史慈被抓后，认为自己必死无疑了，孙坚的部下也建后，认为自己必死无疑了，孙坚的部下也建议杀死太史慈，而孙坚坚决反对。议杀死太史慈，而孙坚坚决反对。44武汉新华饭店的成功就源自其诚恳待客之道武汉新华饭店的成功就源自其诚恳待客之道 19981998年的一天，武汉新华饭店年的一天，武汉新华饭店501501房间住房间住进了一位中年顾客。他的腰部有疾病，不能进了一位中年顾客。他的腰部有疾病，不能睡软床，要求睡软床，要求5 5楼的服务员给他换一块硬铺板。楼的服务员给他换一块硬铺板。45（六）讲究互利（六）讲究互利社会组织与各种公众发生着各种关系，社会组织与各种公众发生着各种关系，要使这些关系成为促进社会组织发展的有利要使这些关系成为促进社会组织发展的有利环境，光靠单方向的让利是不行的。社会组环境，光靠单方向的让利是不行的。社会组织与公众之间的良好关系，只能建立在平等织与公众之间的良好关系，只能建立在平等互利的基础上，关注双方利益，任何想以损互利的基础上，关注双方利益，任何想以损害一方利益来满足另一方利益的行为，其结害一方利益来满足另一方利益的行为，其结果只能是事与愿违，所以互利原则是社会组果只能是事与愿违，所以互利原则是社会组织公共关系工作所必须遵循的一条基本原则。织公共关系工作所必须遵循的一条基本原则。46在公共关系活动中，社会组织制定的任何公关在公共关系活动中，社会组织制定的任何公关计划，都应该把互利放在前面，在处理公共关系计划，都应该把互利放在前面，在处理公共关系的危机中，互利原则体现的特别明显。的危机中，互利原则体现的特别明显。比如，上海地铁比如，上海地铁4号线施工时，造成陆家浜路号线施工时，造成陆家浜路近南浦大桥的附近的地面坍塌，附近高层建筑倾近南浦大桥的附近的地面坍塌，附近高层建筑倾斜，这是政府面临的一次严重的公共关系危机。斜，这是政府面临的一次严重的公共关系危机。47政府采取了及时有效的措施：政府采取了及时有效的措施：采取了信息开放政策，让新闻媒介对事件进行全采取了信息开放政策，让新闻媒介对事件进行全程跟踪、采访，将事件的最新进展进行及时报道；程跟踪、采访，将事件的最新进展进行及时报道；政府抽调有经验的工程人员，对地铁施工地点附政府抽调有经验的工程人员，对地铁施工地点附近受到威胁的高层建筑周围的地基进行加固近受到威胁的高层建筑周围的地基进行加固;对坍塌的地方，想方设法进行补救，派出大量工对坍塌的地方，想方设法进行补救，派出大量工程车辆，从其他地区拉来土石，对坍塌的部位进程车辆，从其他地区拉来土石，对坍塌的部位进行填埋行填埋;派出工作人员对坍塌的原因进行调查。派出工作人员对坍塌的原因进行调查。48地铁施工现场出现坍塌是工程建设方面的意地铁施工现场出现坍塌是工程建设方面的意外事件，但是在成为新闻媒介关注的焦点后，外事件，但是在成为新闻媒介关注的焦点后，就必须对之妥善处理，一方面缓解民众对工就必须对之妥善处理，一方面缓解民众对工程施工的疑问，另一方面政府通过这一事件程施工的疑问，另一方面政府通过这一事件可以加强与民众的沟通，更多地赢得民众的可以加强与民众的沟通，更多地赢得民众的理解与支持。结果市政府非常重视这个事件，理解与支持。结果市政府非常重视这个事件，并采取了妥善的解决措施，让民众充分享有并采取了妥善的解决措施，让民众充分享有知情权，能够及时了解到事件调查的进展情知情权，能够及时了解到事件调查的进展情况，结果工程依旧顺利进展，民众也非常满况，结果工程依旧顺利进展，民众也非常满意，一场危机得到化解。意，一场危机得到化解。49案例53 互利双赢是谈判成功的诀窍 1986年的一天，广东玻璃厂就引进新式设备年的一天，广东玻璃厂就引进新式设备的问题，与美国欧文斯玻璃公司开始了谈判。的问题，与美国欧文斯玻璃公司开始了谈判。在究竟是全部引进还是部分引进的问题上，在究竟是全部引进还是部分引进的问题上，双方各执己见，相持不下，形成僵持状态。双方各执己见，相持不下，形成僵持状态。广东玻璃厂坚持部分引进这条生产流水线广东玻璃厂坚持部分引进这条生产流水线;美方代表则坚持要买就全买，不买就算了的美方代表则坚持要买就全买，不买就算了的一揽子方案。一揽子方案。50广东玻璃厂代表微笑着变换了话题：你们欧广东玻璃厂代表微笑着变换了话题：你们欧文斯的技术、设备和工程师都是世界一流的。你文斯的技术、设备和工程师都是世界一流的。你们用最好的东西帮助我们成为全国第一，这不但们用最好的东西帮助我们成为全国第一，这不但对我们有利，而且对你们更有利！你们也知道，对我们有利，而且对你们更有利！你们也知道，法国、比利时和日本都在和我们北方的厂家合作，法国、比利时和日本都在和我们北方的厂家合作，如果你们不尽快和我们达成协议，不投入最先进如果你们不尽快和我们达成协议，不投入最先进的设备和技术，那么你们就会失去中国市场，人的设备和技术，那么你们就会失去中国市场，人家也会笑话你们欧文斯公司无能。家也会笑话你们欧文斯公司无能。51（七）保持协作（七）保持协作社会组织开展公共关系活动与客体之间应该社会组织开展公共关系活动与客体之间应该保持一种协作关系，不管是以员工关系为主的内保持一种协作关系，不管是以员工关系为主的内部公共关系，还是以顾客关系为主的外部公共关部公共关系，还是以顾客关系为主的外部公共关系，都应该强调社会组织与客体之间是一种合作系，都应该强调社会组织与客体之间是一种合作的关系，而不是一种对立的关系的关系，而不是一种对立的关系“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个厂胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，没有一个厂胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。一切产品就会卖不出去。”日立公司广告课长日立公司广告课长 521 1、内部公共关系、内部公共关系松下电器公司在内部公共关系上，就是坚持松下电器公司在内部公共关系上，就是坚持了协作原则。松下电器公司非常重视员工的情况，了协作原则。松下电器公司非常重视员工的情况，在对员工严格管理的情况下，松下公司非常关注在对员工严格管理的情况下，松下公司非常关注员工的物质需求和精神需求。公司人力资源部拥员工的物质需求和精神需求。公司人力资源部拥有公司员工的生日记录，在员工过生日那天，员有公司员工的生日记录，在员工过生日那天，员工将会得到公司发给的生日蛋糕和一定数额的奖工将会得到公司发给的生日蛋糕和一定数额的奖金。松下公司的这些细致入微的工作，产生了很金。松下公司的这些细致入微的工作，产生了很好的效果。好的效果。532 2、外部公共关系、外部公共关系2000年以来，人们发现东芝笔记本电脑存在年以来，人们发现东芝笔记本电脑存在缺陷，一些消费者就向公司投诉，东芝公司一开缺陷，一些消费者就向公司投诉，东芝公司一开始并没有很重视，而是采取了拖延时间、敷衍消始并没有很重视，而是采取了拖延时间、敷衍消费者的态度，结果引起了顾客的愤怒，顾客通过费者的态度，结果引起了顾客的愤怒，顾客通过媒体向公众披露了东芝公司生产的笔记本电脑存媒体向公众披露了东芝公司生产的笔记本电脑存在着缺陷的信息，在社会引起极大反响，东芝公在着缺陷的信息，在社会引起极大反响，东芝公司的销售业绩直线下降，一些本来打算购买东芝司的销售业绩直线下降，一些本来打算购买东芝公司