1、住院患者的健康教育技巧妇科科朱洪涛朱洪涛.古希腊著名医生希波克拉底曾 说过:“医务工作者有两种法宝治 病,一种是药物药物,一种是语言语言。”护士语言技巧 语言是一种技巧,更是一种艺术。护理工作中最重要的语言沟通方式是交谈。良好的护患交谈,有助于缩短护患间心理差距,是护理工作顺利进展的基础。护患沟通的成功与否,与交谈技巧密切相关。交谈技巧是根据交谈进行的不同情景和不同阶段来叙述的。主要有开场、倾听、移情、提问、阐释、沉默、安慰等技巧。(一)开场 护士与患者交谈时能否选择恰当的话题,使患者及时跟进是交谈的技巧之一。在交谈开始前,护士应做好身体、思想上的准备,如衣着得体,举止端庄,态度和蔼,表情亲切
2、,其目的是给患者留下良好的第一印象,增加信任感。在交谈开始时,护士首先礼貌称呼对方,正常的介绍自己。要想自然的开始交谈,有必要先寒暄几句,以缓和双方的拘谨,拉近双方的距离,创设交谈氛围。开场的方式有以下几种开场的方式有以下几种:1.问候 如“您今天感觉怎样”、“昨晚睡得好吗”等。2.关心 如“今天天气变冷了,添点衣服,别着凉了。”3.夸赞 如“您今天气色真不错”、“小朋友,你配合得很好,你好棒呀。”4.其他 如“刚才来看望您的是您儿子吧,他真孝顺。”以上开场白轻松自然,容易使患者消除紧张戒备的心理,同时使患者感受到护士的关心爱护,从而自然而然的转入谈话主题。(二)倾听古语说:“愚者善说,智者善
3、听”。倾听是指护士对于患者所发出的各种信息进行整体性接收、感知和理解的过程。具体的倾听技巧有以下几种:1、全神贯注 交谈过程中,护士应聚精会神,表情亲切自然,目光与患者保持适当的接触。2、适时给予反馈和回应 倾听时应适时点头或答应,如“哦”、“是的”、“知道了”、“您说的有道理”等,以表示自己正在认真听以及有所思考。3、不急于作判断 护士不要对患者诉说的内容急于作出判断和评价,应让患者充分表述,以便全面完整地了解患者的本意和真实情感。4、不随便打断患者的诉说 让患者把话讲完,不要随意打断或插话。5、注意患者的非语言行为 非语言行为往往是真情流露。护士要善于观察患者的面部表情、手势、神态等非语言
4、行为,并结合患者的语言听出弦外之音,以了解患者真实意图和想法。(三)移情 移情是倾听者设身处地的站在对方的位置,通过认真的倾听和提问,确切理解对方的感受,体验对方真实情感的过程。移情是沟通人们内心世界的情感纽带,是建立人际关系的基础。护士与患者交谈中如果不会使用移情技巧体会患者的内心世界,就无法使自己与患者的交谈行为产生理解、信任、支持的效果,更无法从患者的角度来观察处理问题。尽管移情与同情有时被人们互用,但二者的含义有本质的不同。移情是从对方的角度去感受和理解对方的感情,是分享对方的感情,而非表达自我感情。同情是对他人的关心、担忧、担忧和怜悯,是是对他人的困境所表现出的自我情感,是从“我”的
5、角度努力为对方考虑。(四)提问 提问是交谈的基本手段,提问的有效性决定了收集信息的广泛性、真实性和实用性。因此,提问技巧的应用直接影响护士专业水平的发挥,是护士沟通能力的重要体现。交谈中的提问方式有:封闭式提问和开放式提问两种。1、封闭式提问 这是一种将患者的应答限制在特定范围之内的提问,患者回答问题的选择性很小,有时甚至只是要求回答“是”或“不是”,“好”或“不好”,“同意”或“不同意”等。如:护士:“今天您服药了吗”?患者:“服了”护士:“伤口还痛吗”?患者:“痛”。护士:“您的家庭成员中有患糖尿病的吗”?患者:“没有”。(1)封闭式提问的优点:省时,单位时间内护士能迅速获得的信息量大。(
6、2)封闭式提问的缺点:由于提问方式的限制,患者没有充分表达情感和说明自己情况的机会,患者缺乏自主性,并具有很强的暗示性。2、开放式提问 提问的范围较广,不限制患者,鼓励患者说出内心感受,特别是心理、精神等方面的信息。如:“您对我们工作有何建议”、“看您不太开心,有什么想法能告诉我吗”(1)开放式提问的优点:有利于护理人员掌握患者真实意见和观点。患者也能更好的发挥主观能动性。医护人员可获得更多、更可靠的第一手资料。便于护理人员有的放矢地护理患者,避免盲目性。(2)开放式提问的缺点:方法比较耗费时间,在护理人力资源缺乏的情况下,难以很好的应用。3、提问时要注意的问题 (1)避免连续性提问:提出一个
7、问题,待患者答复后,再提下一个问题。同时避免连续使用同一种方式提问,如连续封闭式提问,使患者感觉在被审查,会使患者紧张,感到没有喘气的机会。(2)不宜提对方不懂的问题:这样的提问会使患者感到紧张、有压力,不利于交谈的展开和深入。(3)不宜追问对方难以回答或伤感的问题:“别人服了这种药病情都减轻了,而您怎么用了这么久,一点也不见效”?这样的问话方式,看似关心对方,其实对被询问者来说,无疑隐含着责备之意,会增加患者的思想负担,勾起患者不愉快的情感。(4)不宜打破砂锅问到底:如果提问时不注意分寸,一味的追问对方,会引起打听隐私的嫌疑。如果工作需要,护士要向对方说明,在得到对方理解的基础上方可提问。(
8、五)阐释 阐释是叙述并解释的意思。患者常常心存许多问题或疑虑,如诊断、治疗的反应、病情的严重程度、预后、各种注意事项等,护士应给予针对性的阐释。阐释有助于患者认识问题,了解信息,消除患者担忧和恐惧感。如:“我患的是什么病”、“我的病怎么治疗”、“这种病能治吗”、“我应该注意些什么”、等问题的回答需要护士使用阐释的技巧。阐释的基本步骤和方法是:阐释的基本步骤和方法是:1、尽力寻求对方谈话的基本信息,包括语言和非语言的。2、努力理解患者所说的信息内容和情感。3、将自己的观点、建议、意见用对方能理解和接受的语言解释给对方听。阐释时要注意语言的科学性、针对性和委婉性。(六)沉默 沉默是超越语言力量的沟
9、通方式,能达到此时无声胜有声的效果。荀子非十二子中曰:“言而当,知也;默而当,亦知也”,因此,沉默是有声语言的延续和生化,恰到好处的运用沉默,可以促进沟通。1、护患交谈常在以下几种情况时使用沉默的技巧.(1)患者语言偏激、情绪激动时。(2)患者因受到打击悲伤哭泣时。(3)患者自我意识到所谈内容不当时。2、在护患沟通过程中,沉默技巧可起到如下作用。(1)给患者提供回忆、思考的时间,提供倾诉机会。(2)给护士提供观察、思考的时间。(3)可以表达对患者意见的默许或不认同甚至抗议。可以表达对患者的同情和支持。使用沉默时要注意:时机的选择要适当;不能长时间保持沉默,护士应在适当的时候打破沉默。(七)安慰
10、 安慰性语言是对患者心理上和精神上的支持,具有“雪中送炭”之功效,能给患者带来安全和温暖,带来光明和力量。护士安慰患者的时候,态度要诚恳,明确自己的态度和立场,对患者的关心和同情要恰如其份,要融进一些积极的言语,避免自己也陷入消极的意境。护士对患者的安慰方式通常有以下几种形式。1、礼节性安慰 这种安慰不带有明确的目的,较为客套、简短,如护士对新入院的患者说“我是您的主管护士,您在住院期间需要什么帮助都可以找我,我会尽我所能帮助您”2、实质性安慰 这种安慰具有指向性和目的性,不仅是一般的同情和道义上的支持,而是实际上的指点和启迪。可采用以下方法进行安慰。(1)激励法:在安慰是要激起患者的抗病信念
11、和意志。鼓励患者:相信医生,如介绍本科室医生的水平;相信自己,如指出患者有利于康复的优势所在;相信治疗方案,如“这种药效果很好,许多患者服用都有好转,您不妨试试”。(2)对比法:根据患者不同的具体情况,将患者于其他患者进行比较,如“某某比您的病情严重多了,现在都好转了,您的病也很有希望的”,通过这样的对比,让患者树立起战胜疾病的信心。(3)解惑法:有的患者因充满疑虑而产生恐惧,可用解惑法安慰患者,取得信任。如慢性病患者说:“住了这么多天,怎么还不好呢”?护士回答:“您这个病的病程相对长些,俗话说病来如山倒,病去如抽丝,您的病需要慢慢调养。”等。(4)松弛法:有些患者因各种原因导致的情绪十分紧张
12、,可用松弛法进行安慰。如对手术前紧张的患者:“您的手术我们做了周密的安排,手术室医生护士麻醉师好几个人围着您转,主任也一定会到场的,这样的手术我们科做过很多例了,都挺成功的;麻醉的效果也不错,患者在术中几乎不感到疼痛”。(5)转移法:对于那些只把注意力集中在病症上,而引发不良情绪的患者,可采取转移法分散其注意力,如让其家人来看望他,说一些他关心和感兴趣的事情,放松他的情绪。特殊情况下的护患沟通 1、与焦虑患者的沟通 与焦虑患者进行沟通时,护士语言要婉转,交谈要有针对性,帮助患者解决实际问题,鼓励患者表达内心的焦虑,接受患者的倾诉、抱怨、挫折感、罪恶感等,并引导患者说出内心的感受。“王先生,您又
13、抽烟了,看起来心情很不好”,给患者提供倾诉焦虑感受和焦虑原因的机会,从而以耐心细致的态度,讲解有关疾病的症状、临床表型、病理及防治措施,消除其紧张感,取得患者的信任,积极配合治疗和护理,促进病情稳定。2、与抑郁患者沟通 抑郁的患者一般表现为反应迟钝,说话语速慢,注意力难以集中。抑郁的心境使患者把敌意转向自己,认为自己犯了严重的错误,甚至自责,因而产生罪恶感和无价值感。他们不愿与人接触,躲避别人的目光。护士对此类患者应主动与他们打招呼,交谈时要放慢语速,要认真倾听患者的诉说,鼓励患者说出心中的感受,要多关注患者感受,注意态度要亲切、和谐,提出的问题要简单,使患者感受到关怀和被重视。3、与艾滋病患
14、者沟通 由于艾滋病现在还缺乏特效的治疗手段,在遭受疾病折磨的同时,还有遭受别人嫌弃的心理折磨,患者多数恐惧、悲观、丧失生活信心。护士要倾注全部的爱心,与患者进行情感沟通,同时护士在进行治疗护理时,要特别注意自己的肢体语言,不要让患者产生护士嫌弃他们的感觉。社会人群对他们的理解、尊重,使艾滋病患者摆脱“黑暗”生活的有效途径。所以医护人员对他们的关心、照顾与心灵的沟通,对艾滋病患者产生神奇的效果。使他们积极配合治疗,面对生活和挑战,为防止艾滋病蔓延贡献力量。迎接新入院患者礼仪 1、责任护士进行自我介绍,进行沟通交流,减轻患者的陌生感和焦虑感。2、介绍病区环境及同病室病友以及主管医生。3、耐心倾听并
15、解答患者的咨询。4、介绍病区有关制度,并指导常规标本留取法、抽取相关化验的注意事项等,以及介绍探视时间、就餐时间等事项。5、及时通知医生查看患者,并按医嘱及时进行操作。6、填写相关表格。在护患交谈中,注意非语言信息交流的礼仪细节。如果患者坐位,护士可以采取站位。身体前倾,微笑注视患者眼睛,适当点头,及时反馈,恰当提问,确认和总结,让患者感受到护士的热情。亲切的服务,专业负责的工作态度。患者如果是卧位,护士可以取坐位或者是站位,但是要以基本平行的视线进行交流,以拉近护患之间的心理距离,这样更适合彼此的交流。做好出院宣教和随访 在患者痊愈出院的时候,护士要第一时间通知患者和家属,并为其出院表示祝贺
16、,表达出因为患者的痊愈和康复感到高兴之意。同时,要主动协助患者办理出院手续,做好出院后的用药指导,康复指导,定期复查等事项。同时提供书面宣教,宣教资料,并为患者提供专家出诊时间,耐心回答患者所咨询的问题。嘱托患者如果身体不适,或用药疑问等,要随时来医院就诊或打电话咨询等。并请患者留下联系方式和家庭住址,便于我们进行定期电话回访或者上门回访。微笑服务中的注意问题 1、注意整体配合:微笑虽说是一种简单的表情,但要使之真正取得成功,必须做到四个结合:口、眼结合;口到、眼到,笑眼传神,微笑才能扣人心弦。笑于神、情、气质相结合:“神”就是要笑得有情入神,笑出自己的神情、神色、神态,做到情绪饱满,神采奕奕
17、;“情”即笑出感情,笑的亲切、甜美,反应美好的心灵;“气质”就是笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。笑与语言相结合:注意微笑与美好语言的有机结合,声情并茂,微笑服务方能发挥出应有的特殊功能。笑与仪表、举止相结合:端庄的仪表、适度的举止,是护士基本的礼仪规范,以姿助笑,以笑促姿,就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。2、力求表里如一:真正的微笑应当具有丰富而有力度的内涵。渗透着自身一定的情感;体现着内心深处的真善美,是内心活动的自然流露。如果护士真正把患者当做自己的亲人,才能从内心深处发自对他们的同情,关心。同时,具有对护理事业的爱和高度的职业责任感,在工作中才能真正表现出“职业微笑”。这种发
18、自内心的微笑,是表达真诚的微笑,体现了护士的淳朴、坦然、宽容和对人的真诚。3、体现一视同仁:微笑服务是一种宽容大度的爱心奉献,只有一视同仁,不能评主观好恶而“区别对待”。不论我们接待的是耄耋老人还是不谙世事的孩子,不论是外宾还是内客,都要一视同仁,一律微笑待之,切记“以貌取人”。4、注意环境与场合:微笑服务只是对护理工作的一种总体要求,但在具体应用时,还必须注意与所处的环境场合相协调。在下列情况下,面含微笑往往是不可取的,进入气氛庄严的场所时;患者满脸愁容、忧伤时;患者交谈、走路异样时;患者具有某种先天的生理缺陷时;接待危急重症患者或者是抢救患者时;他人出了洋相而感到极其尴尬时。在以上几种情况
19、下,如果面露稍许笑意,便会伤及服务对象的情感,且会使自己在人际交往中的处境十分不利。5、学会克制不良情绪:每个人都生活在现实中,都会经历不同程度生活中的酸甜苦辣、悲欢离合以及人际关系中的烦恼等。护士把自己在生活中经历的不良情绪刺激而恶化,同时护士也将会失去患者的信任与尊重。因此,救死扶伤这一神圣职责要求护理人员必须像一名优秀的演员一样,只要走上舞台,就应有一定的克制力和忍耐力,学会控制内心的情绪,忘掉一切烦恼,进入自己所扮演的角色,微笑地面对患者所提出的各种问题,积极满足其身心需要。“微笑是没有副作用的镇静 剂”。面对医院里不同的患者,护士的笑容比语言的表达效果要好,作为一名护理工作者,应把握好笑的分寸和场合,要在内心世界对患者充满同情心,以真诚微笑的面容迎接每一位患者!.