酒店工作人员星级服务培训资料.doc

第一章 宾馆员工任职一般要求7第一节 员工基本素质培训7一、员工服务知识7二、员工从业能力8三、员工从业观念11四、员工从业心理13第二节 员工优质服务意识培训15一、优质服务的含义15二、优质服务对宾馆的要求15三、优质服务的构成16四、客人至上的理念18培训练习119宾馆员工手册20第二章 宾馆基本礼仪礼节培训25第一节 迎送服务礼仪培训25一、接待礼仪25二、送客礼仪25三、迎送工作中的具体事务26培训练习226第二节 门卫服务礼仪培训27一、在岗时27二、车辆到店时27三、客人进店时27四、客人离店时27第三节 总台服务礼仪培训28一、总服务台工作礼仪28二、总服务台问询服务礼仪30三、总服务台推销礼仪31第四节 电话总机服务礼仪培训32一、基本要求32二、接听电话的礼仪32三、打电话的礼仪33四、声音的要求34五、注意事项34第四节 客房服务礼仪培训35一、迎客的准备工作礼仪35二、客人到店的迎接礼仪35三、住客的服务工作礼仪36四、离店结束工作礼仪36附 宾馆员工服务忌语37第三章 前厅部管理与服务技能培训40第一节 前厅部岗位职责认知40一、前厅经理的素质与职责40二、前厅主管的素质与职责41三、前厅服务员的素质与职责41第二节 前厅管理基础知识培训44一、宾馆前厅的认识44培训练习346二、宾馆前厅的设置原则及标准46第三节 前厅服务技能培训49一、接待岗位员工服务技能要求49二、迎宾岗位员工服务技能要求50三、行李岗位员工服务技能要求51四、预订岗位员工服务技能要求53五、咨询岗位员工服务技能要求55六、总机话务岗位员工服务技能要求56七、总台收银岗位员工服务技能要求58培训练习460附1 前台接待服务标准60附2 前台办理入住登记、验证服务标准61附3 解决客人需求工作标准61附4 团队预订客房服务标准61附5 接机服务标准62附6 建立客户档案工作标准62附7 电话业务服务标准62第四章 管家部管理与服务技能培训64第一节 管家部岗位职责认知64一、管家部经理岗位职责64二、管家部领班岗位职责64三、清洁主管岗位职责64四、公卫绿化主管岗位职责65五、公卫绿化领班岗位职责65六、公卫清洁员岗位职责65七、洗手间值班员岗位职责66八、布草房领班岗位职责66九、客衣收发领班岗位职责66十、客衣收发员岗位职责66十一、工服房领班岗位职责67十二、棉织品领班岗位职责67十三、质检员岗位职责67十四、水洗工岗位职责67十五、烘干工岗位职责68十六、熨衣工岗位职责68十七、干洗员岗位职责68第二节 管家服务技能培训68一、大堂卫生工作68二、大理石地面日常保养69三、大理石地面周期保养70四、地毯清洁保养71五、墙毯抽洗71六、沙发、餐椅清洗72七、铜器清洁72八、铜器封漆72九、玻璃、镜面清洁72十、客用洗手间清洁72十一、垃圾房岗位工作流程73十二、庭园管理工作74十三、花房管理工作75十四、绿化工作77十五、机械剪草工作78十六、机械碎枝工作78十七、植物修剪整形79十八、室外花卉管理工作79十九、盆景场管理工作79附 公共区域的清洁作业程序80第五章 客房部管理与服务技能培训86第一节 客房部岗位职责认知86一、客房部各部门工作内容86培训练习686二、客房部主要岗位职责87第二节 客房服务质量提升培训90一、客房服务内容及操作要求90二、提升客房服务质量的途径92第三节 客房卫生知识培训93一、客房清洁整理的重要性93二、客房整理的流程及要求93三、客房检查的流程及要求97四、客房清洁保养制度制定99五、墙面、窗户清洁保养104培训练习6105第四节 客房洗涤技能培训105一、洗衣房各岗位职责105二、洗衣房工作规范106三、洗衣房洗衣工作流程107四、客衣收发控制及账目处理流程111五、客衣破损及寄存工作流程112第五节 客房设备管理技能培训113一、设备的选择113二、设备档案的建立114三、设备的保养及更新115第六节 客房安全管理技能培训116一、客房钥匙的控制116二、客房走道安全117三、客房内的安全117四、火灾的预防118五、特殊紧急情况的处理118附1 客房部迎送客人服务标准120附2 客房酒水服务标准120附3 洗衣服务标准121附4 客房清扫服务标准121七、除尘122八、检查123九、补足客用物品123十、离开房间123附5 客房部管理检查标准123一、员工仪容仪表123二、前台预订检查123三、前台接待检查123四、礼宾部检查124第六章 餐饮部管理与服务技能培训125第一节 餐饮卫生知识培训125一、食物卫生管理125二、员工的卫生管理128三、设备、餐具卫生管理130四、环境卫生管理132第二节 餐厅服务技能培训135一、引座与点菜135二、摆台137三、托盘139四、斟酒水140五、上菜142六、分菜144七、换盘与撤盘145八、餐巾折花146第三节 餐饮采购技能培训147一、食物原料的采购、进货储存与领料147二、餐饮采购方式选择152三、成本控制1551.餐饮业成本结构155附1 餐厅服务标准157一、餐前注意事项157二、餐中注意事项157三、餐后注意事项158四、餐厅安全注意事项158附2 开餐前服务标准159一、清洁卫生159二、取餐具159三、备小毛巾159四、摆桌159五、准备工作桌用具159六、开灯光、空调159七、检查159八、开餐前会159九、站岗159附3 中餐宴会餐饮服务标准160一、餐桌餐具摆设160二、服务人员的分配160三、上菜的技巧160附4 西餐主菜服务标准161附5 餐厅卫生工作考核表161第七章 销售管理与公关活动技能培训163第一节 销售部岗位职责认知163一、销售部经理岗位职责与任职要求163二、销售部秘书岗位职责与任职要求164三、商务销售经理岗位职责与任职要求165四、商务销售主任岗位职责与任职要求166五、地区销售经理岗位职责与任职要求167第二节 公关接待技巧培训168一、旅游团体接待工作程序168二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序169三、重要客人(VIP)接待工作程序170第三节 宾馆销售与公关活动知识培训171一、宾馆销售活动171二、宾馆公共关系活动172三、宾馆销售与公关活动的关系173附 公关部接待工作管理制度173第八章 商场部管理与服务技能培训174第一节 商场部业务运作技能培训174一、商品购进174二、商品验收175三、商品保管养护和出库176四、商品销售177五、商品盘点178培训练习10179第二节 商场服务质量提升培训179一、服务质量的内容179二、影响服务质量的因素180三、提高服务质量的途径180培训练习11181第三节 商场设备管理技能培训181一、营业场所设备的管理181二、辅助业务场所设备的管理182附1 商场部员工服务技巧183附2 商场部员工工作规范184第九章 康乐部管理与服务技能培训188第一节 康乐部岗位职责认知188一、康乐部经理岗位职责188二、部门主管岗位职责188三、收款员岗位职责189四、台班服务员岗位职责189五、娱乐部工作人员岗位职责189六、美容健身部工作人员岗位职责189七、运动部工作人员岗位职责191第二节 娱乐休闲知识培训192一、高尔夫球知识192二、台(桌)球知识193三、保龄球知识194四、网球知识195五、壁球知识197附1 歌舞厅服务标准197附2 保龄球室服务标准198附3 桑拿室服务标准198附4 按摩室服务标准199附5 美容、化妆服务标准200附6 健身房服务标准201附7 卡拉OK歌厅服务标准201第二节 宾馆安全常识培训202一、宾馆常见治安问题处理203二、宾馆消防常识培训204第三节 宾馆突发事件处理技能培训210一、制订突发事件应急处理预案210二、爆炸事件的预防和处理211三、其他意外事件的处理214附3 抢劫等暴力事件的紧急处理标准219附4 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准220第一章 宾馆员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训宾馆员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的宾馆工作中，可以将其具体化为丰富的宾馆服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识宾馆服务知识是宾馆员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握宾馆服务知识是宾馆各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果宾馆员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高宾馆员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而宾馆也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少宾馆员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使宾馆员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果宾馆员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对宾馆的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)宾馆及宾馆所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于宾馆员工对相应环境背景知识的掌握。宾馆员工必须掌握的环境方面的知识主要有：宾馆公共设施、营业场所的分布及其功能。宾馆所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。宾馆各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。宾馆所处的地理位置，宾馆所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。宾馆的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。宾馆的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，宾馆员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使宾馆员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。宾馆员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时宾馆也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在宾馆中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的宾馆相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握宾馆软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是宾馆员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达宾馆的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。宾馆员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气宾馆员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。宾馆员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象宾馆员工应当根据客人需要的服务项目、宾馆的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对宾馆员工及宾馆产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是宾馆员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)宾馆员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于宾馆员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，宾馆员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个宾馆员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。宾馆员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求宾馆员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到宾馆员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到宾馆关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，宾馆员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4.深刻的记忆能力(1)深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在宾馆服务中，客人常常会向宾馆员工提出一些如宾馆服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，宾馆员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b.实体性的延时服务客人会有一些托付宾馆员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要宾馆员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使宾馆员工在提供服务中运用自如，不出差错。宾馆中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，宾馆服务工作才会做得完美得体。这就需要宾馆员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使宾馆的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。宾馆相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为宾馆员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，宾馆员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使宾馆的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此宾馆对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要宾馆员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临宾馆的或第二次消费同一项目的客人到来，宾馆员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被宾馆员工记住，并在与客人的交往中能够被宾馆员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对宾馆产生相当良好的印象。(2)常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求宾馆员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5.灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对宾馆员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，宾馆员工应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立宾馆坦诚、大度、友好的服务。三、员工从业观念树立正确的观念对于宾馆员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止宾馆员工在工作中的消极行为，而且有助于使宾馆员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性(1)它是宾馆员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使宾馆员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到宾馆所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是宾馆实现员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使宾馆员工与宾馆紧密地融合到一起宾馆给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与宾馆的宏观战略相脱离，对宾馆的管理产生不良的影响，而通过树立与宾馆生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与宾馆紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念的内容(1)大局观念每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着宾馆的整体利益，考虑宾馆的整体形象，不为图个人一时之快，使宾馆受到不应有的损失。宾馆员工应当认识到自己言行对整个宾馆的意义，做好了获益就大，做差了宾馆就受损，每个员工都是宾馆这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，宾馆的经营基础才会异常牢固，宾馆的经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁观念要想宾馆之所想，把宾馆的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使宾馆整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为宾馆的整体形象做出突出的贡献。要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在宾馆受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。要想宾馆客人之所未想，把宾馆所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些宾馆所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。(3)商品观念宾馆员工从较深的层次上认清宾馆的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。宾馆是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个宾馆员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。宾馆是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，宾馆员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。宾馆员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使宾馆服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。宾馆的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是宾馆产品区别于其他行业的一个重要特征，因此宾馆员工就要对宾馆所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成宾馆商品价值、使宾馆产品价值升值的重要因素。宾馆服务是宾馆与客人获得双赢的经营过程。宾馆员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而宾馆与宾馆员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；宾馆通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，宾馆优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。宾馆的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为宾馆员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。(4)市场观念树立市场观念要求宾馆员工要做到：对市场需求进行细分来宾馆的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要宾馆对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。准确把握市场周期变化规律如果宾馆不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。宾馆要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对宾馆的某些服务和管理作必要的调整更新。重视市场心理，及时推陈出新不断发展成熟的宾馆业对宾馆的经营管理提出了越来越高的要求，如果宾馆一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，宾馆同样无法适应市场。宾馆根据市场规律对宾馆实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，宾馆员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么宾馆员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个宾馆的声誉，给宾馆的改革造成阻力。(5)质量观念宾馆员工树立质量观念，首先应当对宾馆产品的质量有一个全面而深刻的认识。宾馆产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而宾馆产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括宾馆设备设施的质量，安全保卫的质量，以及宾馆员工服务水平的质量。在这所有的质量中，宾馆员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受宾馆提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。宾馆产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为宾馆产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，宾馆产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。(6)效益观念宾馆员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：宾馆应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。通过宾馆员工劳动效率的提高使效益增加宾馆员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使宾馆的效益得到增加。宾馆员工应当通过成本的节省来增加宾馆的效益成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响宾馆服务的质量。宾馆要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的宾馆员工都会从客人的数量中直接感觉到宾馆的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是宾馆员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使宾馆在客人心目中留下了非常良好的印象，为宾馆长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于宾馆所开展的营销推广活动，宾馆为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单四、员工从业心理宾馆行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对宾馆服务这一行业，那么就无法做好宾馆服务工作。1.宾馆行业的特点(1)宾馆是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业宾馆服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)宾馆是提供全方位服务的行业宾馆所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在宾馆提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是宾馆与其他服务行业的显著区别。(3)宾馆是没有任何权力的服务行业宾馆作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但宾馆与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)宾馆是与人近距离打交道的行业宾馆是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了宾馆服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在宾馆的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。宾馆员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。宾馆员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。2.员工应当具备的从业心理(1)态度态度是宾馆员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着宾馆员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：有的员工认为宾馆是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。宾馆员工确实应当对客人笑脸相迎，这是宾馆的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着宾馆员工就低人一等，而是让客人在宾馆有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到宾馆对他的欢迎，态度的友好与热忱。有些宾馆员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果宾馆员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对宾馆留下不好的印象，使宾馆的发展受到损失。(2)意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，宾馆员工意志的培养主要表现在以下几个方面：恒心。宾馆员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，宾馆员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。自控。每个宾馆员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在宾馆服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时宾馆员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调宾馆员工的自控意识。(3)情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与宾馆的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：作为一名宾馆员工，首先应当充分地认识到宾馆服务业的光荣、高尚。宾馆员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。第二节 员工优质服务意识培训1 培训对象 宾馆全体员工2 培训目的 员工优质服务意识培训3 员工优质服务意识培训4 培训要点 优质服务的构成5 优质服务对宾馆的更高要求6 客人至上理念一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。二、优质服务对宾馆的要求1.优质服务对宾馆所提出的特别要求(1)优质服务对宾馆员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对宾馆的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是宾馆员工的素质和宾馆的管理，它要求宾馆员工所具备的种种素质足以达到宾馆优质服务所提出的高要求，而对于宾馆管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握宾馆市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。(2)优质服务特别强调服务质量的整体性宾馆的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住宾馆时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而宾馆在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的宾馆不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的宾馆来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对宾馆的优质服务已经非常熟悉，或者对宾馆的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调宾馆形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的宾馆来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此宾馆就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快客人进入宾馆，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对宾馆服务是否感到优质的决定性评价标准，如果宾馆给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使宾馆员工表现再出色，也难使客人对宾馆服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：宏观环境a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾宾馆所处环境的安静。b.宾馆建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，宾馆的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。c.宾馆的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。d.宾馆的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家宾馆的内部色调要和谐典雅，品位独具。微观环境a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。c.味觉上要求宾馆所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。流动环境宾馆员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。(2)方便快捷宾馆的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出宾馆就能使自己的大部分要求得到满足，