电子商务及CRM联系.doc

08050333 唐永钊

客户关系管理课程期末论文

论文题目：电子商务和CRM的联系

班级：信08050333

姓名：唐永钊

电子商务和CRM的联系
摘要：随着全球经济一体化发展与信息技术的迅猛发展,企业已从原有“酒香不怕巷子深”的产品质量上的竞争转变为对客户资源的竞争和对客户价值的发掘。在信息时代如何运用电子商务的便利提高客户关系管理的质量为企业提出了机遇与挑战。
关键字：电子商务、CRM
一、客户关系管理与电子商务的概念
客户关系管理(ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｒｍｅｎｔ,ＣＲＭ)是由ＧａｒｔｅｎｅｒＧｒｏｕｐ提出.其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统,它告诉企业谁是对它最有利的客户,并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。
电子商务是以现代信息技术手段,如数字化通信网络和计算机装置等为工具,进行商品交易的过程,其目的是替代传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节,从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化,并达到高效率、低成本、实时化、网络化、直接化等目的。电子商务下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。
二、电子商务环境下的ＣＲＭ功能
1.提高效率。通过企业内部网络化的实现提高工作效率,减少工作差错.例如最新的餐厅点菜的电子菜单即实现了餐厅顾客点餐与财务收银和后台厨房操作间的联网,省却了服务员往来穿梭于餐厅和厨房操作间的传递菜单的时间而且减少了差错。使就餐顾客享受到了及时高效的服务。
2.拓展市场。通过新的业务模式(网络)扩大了企业经营活动的对象。使更多企业了解自己的公司从而有机会建立客户往来关系。把握时机,扩展客户源。
3.保留老客户。企业可以建立多种渠道如:利用网络、电话或者建立客户呼叫中心与客户联系沟通.及时了解客户意见与客户抱怨,并对此做出快速反应以保留更多的老客户并更好地吸引新客户。
三、电子商务环境下ＣＲＭ的特点
1.一对一。电子商务环境下的ＣＲＭ应以每一个客户作为一个独特的区域,所以对客户行为的追踪或分析,都是以单一客户为单位,发现他的行为方式与偏好。同时,应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。
2.实时性。电子商务环境下消费者快速地接受大量信息,所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变,并立即产生对应策略,才能掌握先机赢得客户。
3.模块化结构。模块化结构就是解决复杂性的最好办法。遵守一定的标准且采用模块化结构就会使软件开发者杜绝错误且开发出快速适应变化的应用程序。如果不采用模块化结构,那么把商业规则或流程直接嵌入到应用软件中可能会导致出现各种各样的问题,因为只要商业规则或商业流程一变,软件代码就必须随之而变,并且ＣＲＭ中的商业规则或商业流程可能经常要发生变化,所以模块化结构是必需的。
四、现行的客户关系管理(ＣＲＭ)的内在缺陷
第一,对客户范畴的错误定义。目前流行的ＣＲＭ系统错误地把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系。因此,ＣＲＭ系统所管理的不是真正的客户关系而仅仅是客户的购买和联系行为,真正意义上的客户关系是要拓展新客户,保留老客户。这种传统客户范畴使得企业难以开拓市场.实现潜在客户向现实客户的转化。
第二,存在局限的市场经营范畴。目前流行的ＣＲＭ把市场经营范畴仅仅局限于一个企业的数据库中。即仅把现有客户放入企业数据库中而忽略了企业上游的供应商和不注重企业内部网络信息化建设。使各个系统孤军奋战,缺乏彼此接口联系导致宣传口径不一致,企业人力物力资源严重浪费甚至无法树立良好的企业形象。
第三,缺乏与客户的沟通,难以了解客户真正需求。目前流行的ＣＲＭ系统将企业的视线从其市场上错误地引导到企业的数据库中。它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。因此,那些采用了这种ＣＲＭ系统的企业容易忽视其客户的真正需求,忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。
第四,管理理念落后。对客户关系管理认识的不足。在当前许多企业,甚至是许多较大规模的企业仅注重以产品为中心,忽略了客户关系的建立与管理,尤其是目前销路较好的企业中这种现象尤为普遍。然而这种短视行为必将阻碍企业的作大作强。
五、结合电子商务环境ＣＲＭ实施的策略
第一,明确客户范畴的定义,通过多种渠道宣传公司,发展公司的新客户.
第三,与客户建立多种沟通渠道。广泛使用电子商务手段维系客户关系。维系现有客户。预防客户被竞争对手挖走是客户关系管理的三大目标之一。
第四,纠正管理理念。
六、结语
　　探索电子商务下的客户关系管理,对于企业营销、开拓市场具有重要的现实意义,它对于开发现实需求与潜在需求,提高企业的生存能力和竞争能力具有促进作用,为企业的发展腾飞奠定有力基础。
参考文献：1 姚国章.电子商务与企业管理[M].北京：清华大学出版社，2006