投诉受理监督管理办法.doc

投诉受理监督管理
一、 目的
为规范公司受理、接待业主投诉，提高管理、服务水平，控制受理投诉的各个环节，处理好业主投诉问题，特制定本程序。
二、 范围
适用于公司受理的各类投诉登记、分类、处理、回访。
三、 基本原则
投诉处理监督的基本原则包括：首问责任制原则、信息化管理原则、重点投诉控制原则、零缺陷原则。
1. 首问责任制原则。客服第一接待人为责任人，全权负责投诉接待、处理、验证、跟踪等任务落实原则。
2. 信息化管理原则。各部门在投诉处理监督过程中，一切相关程序均应按规定时间上机管理，与品质管理部实现共享，便于接受公众监督。
3. 重点投诉控制原则。当投诉内容指向本公司机密或可能严重影响本公司形象或效益时，通过提高服务质量、改进相关工作等积极措施，预防并控制投诉事态的发展或投诉内容重复出现原则。
4. 零缺陷原则。在整个投诉处理程序中，从时限、要素、效能及后期反应等方面均应达到100%实现相关指标、不能出现任何失误原则。
四、定义
投诉是指投诉人对本公司的服务态度、工程质量、管理秩序、实现形式等方面提出质询，并希望作出相应反应、解决相关问题的行为。包括有效投诉和无效投诉。
1. 有效投诉：指依据法律法规或公司章程及公司行为代表人承诺，确已影响投诉人切身权益实现的投诉行为。
2. 无效投诉：指依据法律法规或公司章程及公司行为代表人承诺，未影响或投诉人不能提供相应证据指明影响切身权益实现的投诉行为。
五、职责
1. 总经理负责对较大业主投诉问题（危及业主安全或有损公司形象）的知情和决策
2. 品质管理部是公司全权负责督查受理业主投诉的部门，负责对业主在客服中心未能得到有效解决回复的问题进行登记受理，反馈、汇报、协调解决、回访、检查实施等。
3. 各部门受品质管理部委托负责接受业主投诉登记、解释、处理工作，负责定期将“金维物业投诉受理流转单”的处理结果反馈给品质管理部。
六、控制要求及方法
1. 公司电话[phone]是对外公布的品质监督电话,各服务中心公布所在项目设立的投诉受理电话。
2. 当工作人员接受到业主投诉电话后，应耐心倾听并及时作好记录，逐项认真填写“金维物业接待登记表”。对于无效投诉需耐心做好解释工作。
3. 接受投诉人员应在半小时内将有效投诉问题进行分类，2小时内将属于各部门业务范围内的投诉问题以“客户受理流转单”形式转告给各部门。
对于工程质量方面的问题由工程部检查后给出处理意见，由楼管或客服主管/经理将问题以工作联系单的形式发给组织施工的项目部。由接到此投诉的接待人负责跟踪处理进度、处理结果。
项目自行维修或联系施工方维修需通知物业负责人跟踪流程，处理完毕后由业主、项目部、施工方、物业公司四方签字验收，各持一份，留作存根。
4. 各部门接到投诉电话后，必须与24小时内安排相关部门人员处理业主投诉问题，48小时内将处理进度或结果反馈给客户服务中心或品质管理部。
5. 在处理业主投诉过程中发现投诉问题无法立即或近期内解决时，应向业主解释原因，并立即通知客服主管与品质管理部，由客服主管负责协调解决或进一步向上级主管汇报，在48小时内将协调结果或领导处理意见反馈业主，并做好解释工作；可以处理的投诉问题以“工作联系单”方式通知相关部门着手处理。
6. 对于较严重（危及业主安全或有损公司形象）的业主投诉问题，客服主管与品质管理部需及时将问题反映给总经理，由总经理对问题作出决策后以“工作联系单”形式通知相关部门处理。
7. 品质管理部对各项投诉的处理进行检查、督促、协调、解决，并根据业主反映问题提出纠正与预防措施。
8. 对于业主投诉问题的处理情况，负责楼管员必须与两天内进行回访，回访以电话或上门拜访形式进行，回访记录必须详细登记在“业主回访登记表上”
9. 对于在回放过程中发现投诉问题未在规定期限完成解决或解决方式未达要求时，品质管理部将此问题登记在“陕西金维物业-客户投诉登记表”上，以流转单形式发给相关部门，相关部门必须尽快进行整改并限期完成，工作中品质管理部会对懈怠部门的原因调查落实，如确定为工作拖延造成计入当月考核，为绩效考核与奖金发放提供依据。
10. 对在当月（或一个工作月内）同一部门、小区业务内重复出现同一投诉问题时，品质管理部将发出“纠正与预防措施表”，并扣除本部门负责人绩效奖金。
11. 品质管理部负责对业主投诉问题的纠正预防措施的执行情况进行定期检查。

附录一：“工作联系单”
附录二：“金维物业投诉登记表”
附录三：“客户受理流转单”
附录四：“维修跟踪单”
附录五：“纠正与预防措施表”