售后服务控制程序.doc

2018-01-02实施
2018-01-02发布
售后服务控制程序

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目 次
封面………………………………………………………………………………………………………………0
更改控制页………………………………………………………………………………………………………1
目次………………………………………………………………………………………………………………2
1.目的……………………………………………………………………………………………………………3
2.适用范围………………………………………………………………………………………………………3
3.术语和定义……………………………………………………………………………………………………3
4.引用标准/文件 ………………………………………………………………………………………………3
5.职责与权限……………………………………………………………………………………………………3
6.工作程序………………………………………………………………………………………………………3
7.记录……………………………………………………………………………………………………………4

售后服务控制程序
1　 目的
按照Q/XX 《质量手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。
通过对售后服务的管理，使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。
2　 适用范围
本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。
3　 术语和定义
本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。
4　 引用标准/文件
4.1 Q/XX 《质量手册》
4.2 Q/XX 《成文信息控制程序》
4.3 Q/XX 《纠正和预防控制程序》
5　 职责与权限
5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门；
5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性；
5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。
6　 工作程序
6.1 产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等；服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。
a) 销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问题类型及时采取相应服务方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应；
b) 按合同的要求或顾客要求，委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务，及时解决问题并做好记录；
c) 交付产品和服务提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新
d) 应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服务等，收集顾客反馈的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等,并及时传递到主管领导和相关部门。
e) 质量问题处理按下述6.2.1 a）条要求执行。
6.2 顾客投诉的处理
6.2.1 顾客的投诉分为口头、电话投诉和书面投诉。按其投诉的内容分为产品质量方面的和服务、价格等方面的投诉。
a) 产品质量方面投诉
销售部门或有关部门当接到顾客关于产品质量方面的投诉后，对口头或电话投诉要做好记录，明确记录投诉的内容与要求、顾客名称、联络方式、投诉时间等，及时形成文件并填写《质量信息反馈单》，描述顾客反馈或投诉的信息，传递到质量管理部；对书面投诉，销售部门或有关部门将其复印，保留复印件，填写《质量信息反馈单》，描述顾客反馈或投诉的信息，将原件一并报质量管理部门。产品质量方面的投诉经质量管理部门确认后由其组织有关部门进行处理，按《纠正和预防控制程序》执行。
b) 对于服务或价格方面的投诉
销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
6.2.2 销售部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”、“维修”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知质量管理部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
6.2 服务记录的统计、传递与保存
a) 每一项服务都要做好记录或填写规范的表格，记录其服务情况；
b) 销售部定期将服务情况，顾客反馈意见，投诉等进行汇总，填写有关记录报表，报有关部门；
c) 销售部定期将各种信息运用统计技术进行统计分析（如对产品维修、退货的情况做出排列图等），将分析结果报质量管理部门，为采取纠正预防或改进措施提供依据；
d) 除按规定上报有关资料外，所有的记录都应妥善保管。
6.3 服务的验证
a) 每一项派外服务完成后应填写相应的规范化表格，并由顾客对实施情况进行确认，退回本公司进行返修的由检验人员确认；
b) 销售部门或各相关部门的管理人员，负责对服务实施情况进行跟踪检查，必要时，可通过电话、信函对现场服务情况进行核实，定期做出验证评价。
c. 质量管理部门负责对服务质量进行监督、考核。
7 记录
《售后服务报告表》