物业收费员操作程序.doc

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物业收费员操作程序

一、 收费员工作流程

一、正常上班时间工作流程：
1、8：00上班
2、8：00-8：30打开物业公司网络办公平台，查看《企业公告》《企业新闻》《增城分公司文件》是否有新的新闻和通知，发现新的内容，应第一时间向管理处主任汇报；
3、8：30—12：00收费、接听电话、报账、作账、接受业主投诉并处理、操作网络办公平台；
4、12：00下班
5、15：00 上班
6、15：00—15：30查看网络信息并向管理处主任汇报；
7、15：30-18：00收费、报账、作账、接受业主投诉并处理、操作网络办公平台；
8、18：00下班
二、计划工作流程
1、参加管理处的骨干会议；
2、参加每月的催缴费工作并上门催缴费；
3、负责管理处的接待工作和处理业主的投诉；
4、参加管理处和分公司的各项业务培训；
5、做好每月的月收支报表和作账工作；
6、统计月、季度费用收缴情况并向管理处主任汇报；
7、保存和管理好管理处的票据；
8、做好管理处的资料存档和借用管理工作；
9、做好每月的收费通知单；
10、完成管理处交待的其它任务。

二、收费员操作规程

（一）收费员操作规程
目 的：强化收费员的检查落实管理，提高服务质量。
适用范围：收费员的操作
实施细则：
1、收费员每天上班时，打开公司网络办公平台，查看有无新的信息， 发现新消息，立即向管理处主任汇报；
2、上班后，接听电话并做好相关笔录或通知有关人员；
3、接受业主的投诉并在《投诉记录本》上进行登记，通知相关处理人员进行处理，处理完毕，及时进行反馈；
4、上班期间，没有业主投诉或收费时，应做好管理处的账目或整理资料；
5、每月月底，做好收费通知单，让管理处的保安员或水电工派发到各业主家中；
6、每月1-7号，不管是星期六或星期天，必须在管理处值班收费；
7、每月月底，到分公司财务室报账，并做好当月的收支报表、收缴率、追缴率等上交给管理处主任和分公司经理室；
8、每月月底或季度末，做好管理处各物业点的欠交水电管理费情况表并上交给管理处主任和分公司经理室；
9、注意保管好管理处的各种票据，要做到领取和报销票据有登记，不得有票据缺张短页、大头小尾等现象；
10、收费时，注意钞票的真伪，要仔细验证清楚；
11、收费员必须熟悉掌握业主的各种信息，如业主姓名、电话、房号、业主对待物业管理的态度、缴费情况等；
12、收费员必须掌握《投诉记录本》《物业点收费情况表》《业主信息表》《收支报表》《月度季度欠费情况表》《管理处流水账本》《管理处物品领取表》《收费通知单》《催费通知单》等表格的有关情况；
13、参加管理处或分公司的管理会议；
14、参加管理处或分公司的各项业务培训；
15、收费员必须熟悉掌握国家有关财务、物业管理等方面的法律法规，以便及时妥当地处理业主的各种投诉；
16、完成管理处交待的其它工作。

三、 收费员工作标准

工作范围
工作细则
每日
（次）
每周（次）
每月（次）
工作标准

管理处管辖区域范围内
上班
2

打开物业公司网络办公平台，查看相关信息，发现新消息，立即向管理处主任汇报。
收费
根据实际情况确定。

热情、有礼貌、票据数据清晰、大小写一致、合理解释相关问题。
接待
根据实际情况确定。

服务态度好，使用文明礼貌用语
接受并处理业主投诉
根据实际情况确定。

讲究礼貌礼节、熟练使用文明礼貌用语。登记清楚、安排处理或汇报，及时反馈
准备收费、催费通知单

2
数据清晰、核算仔细、内容清楚、派单到人
催收费
不限

电话或上门催缴费、态度和蔼、使用文明礼貌用语、 催缴通知数据清晰
报账、做账

2
数据准确、账单、账目排列有序、不做假账、没有假发票等、便于核查
收支报表、收缴率、追缴率

1
数据准确、不虚报、不漏报
业主信息
根据实际情况确定。

熟悉掌握业主的姓名、电话、房号、缴费情况
票据管理
根据实际情况确定。

领取和报销票据有登记，不
得有票据缺张短页、大头小
尾等现象；

法律法规
根据实际情况确定

必须熟悉掌握国家财务、物业管理方面的法律法规
参加会议
根据实际情况确定

按时参加管理处或分公司的管理会议
业务培训
根据实际情况确定

参加管理处或分公司组织 的各项业务培训
物品发放
不
限

有登记、数据清楚、准确

四、 收费员管理制度

（一） 收费员岗位职责

目 的：让主任了解管理处的收支情况，以便做出正确的决策。
适用范围：收费员
实施细则：
一、负责管理处的收费、催缴费、帐目登记等财务方面工作，兼任资料管理员。
二、做好每月的打单工作，仔细核对，保持交费通知单的投诉率在5%以下；
三、每月做好管理处的收费管理工作，并做好帐本登记；
四、每月定期做好业主（住户）的交费清查工作，及时催缴费用；
五、熟悉物业管理、财务管理方面的法律法规，收费时，要做到笑脸相迎，住户投诉要做好登记，能解释的尽量解释清楚，要求处理的移交主任，由主任全权处理；
六、收费期间，把每天的收费金额登记清楚交给主任，让主任随时掌握收费情况；
七、每月28日以前做好当月的月报表交给主任，让主任掌握当月的收支情况，盈亏情况，并做好每季度的季度报表及年度报表；
八、未经批准，不得私自借款；
九、熟悉掌握管理资料的存放位置，要求做到随查随拿，熟悉掌握物业管理软件以及电脑的正确使用；
十、资料室闲人不得随便出入，管理资料未经主任批准，不得借阅，同意借阅后，填好借阅表，按约定时间送回资料室，否则，实行经济处罚。

五、督导检查制度

目 的：提高收费员的综合素质、管理能力；
适用范围：收费员工作检查的操作
实施细则：
1、服从工作安排，向管理处领导及时汇报每月的收支情况。
2、按照管理处的规定进行检查登记，发现问题及时更正；
3、每天检查票据的收发情况，查看是否存在少张、乱涂乱画现象等问题；
4、每天早上上班查看网络办公平台是否有新消息，发现新消息，立即给管理处主任汇报；
5、每天检查投诉记录本，察看是否有投诉还没有处理，发现未处理的投诉时，及时向管理处主任反映，立即安排处理并进行回访；
6、每天检查管理处各物业点的收费、催缴费情况，并做好月度、季度管理处欠缴费情况表，上交管理处主任和分公司经理室；
7、报账前检查票据数据是否准确、是否张贴整齐、美观；
8、管理处相关人员报账时，要检查票据是否合法，如果存在用假发票报账，坚决不给报销或向管理处主任汇报处理；
9、收取钞票时，要仔细检查钞票的真伪情况；
10、每月月底要把发出去的票据收回来进行检查，查看下面收费是否存在挪用公款现象。

六、收费员奖惩规定

目 的：提高服务质量，实施制度化管理。
适用范围：收费员的奖罚
实施细则：
一、奖励：
1、好人好事受到业主（住户）表杨和为公司争得荣誉者，每次奖励50元，并报公司。
2、受到委托单位领导书面嘉奖或表扬的，奖励50-200元；
3、提出合理化建议，公司采纳以后，明显创效的，奖励50-200元；
4、观察细致，发现财务方面安全隐患，及时处理并上报，为公司挽回经济损失较大的，奖励50-300元；
5、提前或超额完成分公司、管理处下达的月度收费指标，奖励100-200元；
二、处罚
1、不按《员工行为规范》操作，发现一次罚款10元；
2、处理业主投诉不礼貌、不登记、不及时、不反馈，发现此类现象者，每项每次罚款10元；
3、票据管理不严，出现财务安全事故，根据具体情况进行处罚，罚款300-1000元或除名处理；
4、收支报表、收缴率、追缴率等数据不准确，存在虚报、漏报现象，每发现一次，每项每次罚款10元；
5、收费期间不在收费岗位，又没有请假，按旷工处理；
6、做账时，账目不清、乱涂乱画、数据和科目了草，每发现一次，每项每次罚款10元；
7、不服从工作安排，第一次扣10元，第二次在大会上作检讨并扣50元，第三次做辞退处理。
8、不按照《培训管理规章制度》执行者，每发现一次罚款10元；
9、不熟悉业主信息，不了解业主的详细情况者，每发现一次，每项每次罚款5元；
10、不熟悉国家有关财务、物业管理方面的法律法规，每发现一次，每项每次罚款10元；
11、不按时准备收费通知单、派发收费、催缴费通知单，每发现一次，没有特殊原因者，每项每次罚款50元；
12、不按规定进行网络平台操作，每发现一次，罚款5元；

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