语音及工单质检.docx

201303_四县语音及工单质检
2013年4月10日
一、AA维系经理语音质检及系统派单完成情况
（一）本月质检项目
1、主动维系
附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：
维系经理
应变能力（20分）
营销能力(20分)
业务能力（20分）
亲和力
（15分）
回单标准（15分）
营销规范（10分）
总得分
XX
17.5
15.5
15
14
14
9
85
XX
17
15
14.5
14
14
8.5
83
XX
17
14.5
14.5
14
14
8
82
XX
17
13.5
14
14
14
7.5
80
XX
17
13.5
14
13
13.5
7.5
78.5
XX
16.5
12.5
12.5
10.5
12.5
7.5
72
（二）、语音质检详情
①维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，语速适中，服务亲切。在用户咨询充话费送手机业务时，对活动机型、活动方案和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠内容。在营销全家通信方案139元套餐时，业务熟练，通过对套餐内容的详细介绍，突出了新套餐的优惠内容。
②维系经理XX，和用户沟通时，语气、语调柔和，服务亲和力较好。在用户有意向变更套餐档次时，维系经理能根据用户消费情况推荐相应的套餐，突出了新套餐的优惠内容。在营销充话费送手机活动时，对活动内容、活动机型和优惠政策等解释的详细、全面。
③维系经理XX，和用户沟通时，语速适中，亲和力较好。在向用户营销充话费送手机活动时，对活动机型、活动优惠内容和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠。在向用户营销副卡业务时，突出了副卡可共享主卡通话时长、上网流量以及本地互打免主叫300分钟的优惠。
④维系经理XX，和用户沟通时有耐心，用语亲切。在推荐用户提升套餐档次时，通过对新旧套餐的比较，突出了新套餐在网速、通话时长等方面的优惠。在营销宽带包年续费业务时，对政策内容解释的较详细，向用户解释电信宽带网速稳定，资费便宜，提醒用户本月底到期，需要提前办理续约业务。
⑤维系经理XX（新来维系经理），和用户沟通时，语速适中。在营销充话费送手机活动和用户来电要求更改全家通信139元套餐时，对换机活动优惠和机型以及139元套餐的资费等内容解释的较详细，突出了优惠。
⑥维系经理XX（新来维系经理），在营销充话费送手机活动时，对业务政策和活动机型介绍的较详细，突出了该活动的优惠。但在用户反映个人法律顾问业务时，维系经理一直强调：“它不是我们给你开通的”、“不是我们电信给你私自开通的，是由118114服务台给你开通的，如果是电信给你开通的，我们可以给你取消，必须由你本机打118114才可以取消”，询问用户“那你是不是想要一点赔偿，还是想怎么样”，请维系经理多加强业务学习，提高业务技能，该业务在用户对开通方式和费用有异议时，维系经理可以通过联系客服帮用户取消并协调解决费用问题，另外在与用户沟通时，要注意礼貌用语的使用和服务态度，提高服务亲和力。
（三）、派单完成情况
本月维系系统共派单2247张，现已处理2226张，维系经理工单完成率为99.1%，人均回单371张。工单完成量最多的是XX，本月共完成派单558张。短信回单占比过高，这样的派单处理方式不是我们所希望的。各位维系经理本月回单详情，见下表：
维系经理
处理量
回访方式
电话
短信
上门
XX
558
12
546
0
XX
535
2
533
0
XX
429
23
406
0
XX
415
29
386
0
XX
178
78
100
0
XX
111
3
108
0
合计
2226
147
2079
0
二、BB维系经理语音质检及系统派单完成情况
（一）本月质检项目
1、主动维系
2、年度关怀
附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：
维系经理
应变能力（20分）
营销能力(20分)
业务能力（20分）
亲和力
（15分）
回单标准（15分）
营销规范（10分）
总得分
XX
17.5
15
15
14
13.5
8.5
83.5
XX
17.5
14
13.5
14
14
8
81
XX
17
13
14
14
14
8
80
XX
17
13.5
13
13.5
13.5
7.5
78
（二）、语音质检详情
①维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，语速适中，亲和力较好。在主动营销充话费送手机活动时，能够站在客户角度考虑问题，根据用户消费情况，推荐用户活动机型和方案，对业务解释的详细、具体。
②维系经理XX，和用户沟通时，语速适中，服务较亲切。能关注用户的消费情况，主动引导用户多使用电信手机和上网流量。根据用户需求营销手机套餐升档，对用户咨询的苹果手机合约政策，突出本月办理16G版本4S手机，只需办理36个月189套餐、24个月289套餐即可享受0元购机，同时两档0元购的合约价调整为3988元的优惠，对用户流量使用较多的情况，主动营销流量包业务，在线营销成功。
③维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，服务亲切。对用户反映的招财宝费用问题，能主动安抚用户，告知客户开通流程和取消方式。能主动向用户营销充话费送手机活动，突出话费一次性到账，免费拿智能机的优惠。
④维系经理XX，和用户沟通时，语速适中。能关注用户的消费情况，针对用户反映的手机流量使用多的问题，推荐用户办理流量包，引导用户不上网时主动关闭数据开关。在用户抱怨手机反应慢，带电时间短时，维系经理耐心向用户解释，主动推荐用户等协议时间到期时参加VIP用户的充话费送手机活动，对业务政策，活动机型和话费使用情况做详细介绍，突出了优惠。
（三）、派单完成情况
本月维系系统共派单997张，现已处理918张，维系经理工单完成率为92.1%，人均回单230张。工单完成量最多的是XX，本月共完成派单297张。各位维系经理本月回单详情，见下表：
维系经理
处理量
回访方式
电话
短信
上门
XX
297
297
0
0
XX
217
217
0
0
XX
218
218
0
0
XX
186
186
0
0
合计
918
918
0
0
三、CC维系经理语音质检及系统派单完成情况
（一）本月质检项目
1、主动维系
2、年度关怀
3、预警挽留
4、其他增值业务
附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：
维系经理
应变能力（20分）
营销能力(20分)
业务能力（20分）
亲和力
（15分）
回单标准（15分）
营销规范（10分）
总得分
XX
17.5
15.5
15.5
14
14
8.5
85
XX
17.5
15
15
14
13.5
8.5
83.5
XX
17
13.5
9.5
14
14
8
76
XX
17
13
9
13
13
7
72
（二）、语音质检详情
①维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，语气、语调柔和，服务亲切。能够关注用户消费，根据用户话费不够的情况，推荐用户提升手机套餐档次，对业务资费解释的详细、具体，突出了更改后通话时长和上网流量增加的优惠，在线营销成功。在电话通知宽带包年续费业务的同时，根据用户反映手机带电时间短的情况，主动营销充话费送手机活动，对活动内容和优惠解释的较详细，突出了优惠。
②维系经理XX，和用户沟通时，语速适中，服务亲和力较好。在电话通知用户宽带包年到期续费时，能根据用户消费主动推荐用户参加充话费送手机活动，在用户反映移动网络资费便宜时，维系经理突出电信网速快又稳定，还有免费通话时长使用等优惠，业务熟练，解释的较详细。在营销充话费送手机活动时，对手机机型、话费使用情况介绍的详细、具体，突出了优惠亮点。
③维系经理XX，和用户沟通时语速适中。在电话外呼通知用户包年宽带到期时，能根据用户手机上网流量高的情况，主动营销全家通信方案，突出套餐内的手机有免费流量使用，对业务解释的较详细。在向用户营销充话费送手机活动时，突出了充值费用一次性到账，免费拿3G智能手机的优惠，但对话费使用规则解释错误，告知用户充值话费是账户级使用，3月20日接通知：充值金额限用户级消费，如原紧融合套餐实在不愿更改套餐，所充值金额可放在套餐的固话上。
④维系经理XX，和用户沟通时语速适中。在电话通知用户宽带包年到期续费业务时，能主动关注用户使用情况，根据用户手机流量不够用的情况，主动营销套餐改档。在用户表示想参加电信充话费送手机活动时，维系经理主动营销VIP用户1.5倍充值换机优惠，对活动内容和话费使用规则介绍的较详细。但用户表示想参加充200元送400元手机的优惠，维系经理告知用户可以直接办理副卡，享受此优惠，业务解释错误，关于副卡的补贴：新入网与主卡同时办理全家通信套餐享受补贴。
（三）、派单完成情况
本月维系系统共派单925张，现已处理727张，维系经理工单完成率为78.6%。本月共完成回单1788张，人均回单447张。工单完成量最多的是XX，本月共完成派单669张。各位维系经理本月回单详情，见下表：
维系经理
处理量
回访方式
电话
短信
上门
XX
669
234
435
0
石沙沙
382
266
116
0
XX
369
368
1
0
XX
368
243
125
0
合计
1788
1111
677
0
四、DD维系经理语音质检及系统派单完成情况
（一）本月质检项目
1、主动维系
2、年度关怀
3、其他增值业务
附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：
维系经理
应变能力（20分）
营销能力(20分)
业务能力（20分）
亲和力
（15分）
回单标准（15分）
营销规范（10分）
总得分
XX
17.5
15.5
15.5
14
14
8.5
85
XX
17.5
14.5
14.5
14
14
8.5
83
XX
17.5
14
14
13.5
14
8
81
XX
17
14.5
14.5
12.5
13.5
8
80
XX
17
13.5
13.5
12
14
7
77
（二）、语音质检详情
①维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，服务亲和力好。用户抱怨网速慢，维系经理耐心解释，先做预处理，同时引导用户遇到故障时可以拨打10000号故障台报修。对有新装宽带意向的用户，主动营销电信融合套餐，对业务解释较详细。在营销充话费送手机活动时，对活动机型、活动优惠内容和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠内容。
②维系经理XX，和用户沟通时有耐心，服务较亲切。能够根据用户消费情况，营销充话费送手机活动，业务熟练，对活动机型和话费使用规则等内容介绍的详细、具体，突出了优惠。
③维系经理XX，在用户反映新装宽带有线路问题需要协调处理时，维系经理不推诿，答应帮用户联系核实后主动回复告知具体情况，给客户感知很好。在电话通知用户参加手机团购会时，能够结合用户每月消费情况，推荐机型和活动方案给用户，对优惠内容介绍的较详细。
④维系经理XX，能够关注用户手机使用和消费情况，主动引导用户多使用电信手机和上网流量，对用户手机套餐使用情况，耐心解释给用户听，从客户角度出发，提醒用户充分使用套餐内赠送的通话时长和流量优惠。在营销充话费送手机活动时，对活动机型、话费使用规则和业务资费政策解释的较详细，突出了优惠。
⑤维系经理XX，在用户反映宽带不能正常使用时，主动引导用户拨打10000号报故障。在主动告知用户可以参加充话费送手机活动时，能根据用户消费情况，推荐充值相应的金额，免费拿智能机，确保所充话费能足额使用完，但与用户沟通时语速稍快，听录音感觉维系经理急于挂电话，影响服务亲和力。
（三）、派单完成情况
本月维系系统共派单1611张，现已处理1220张，维系经理工单完成率为75.7%。本月共完成回单2248张，人均回单450张。工单完成量最多的是XX，本月共完成派单563张。各位维系经理本月回单详情，见下表：
维系经理
处理量
回访方式
电话
短信
上门
XX
563
514
49
0
XX
515
509
6
0
XX1
449
412
37
0
XX
432
426
6
0
XX
289
142
146
1
合计
2248
2003
244
1
五、问题与建议
针对质检中出现的问题和不足，现整理出以下3点：
1、业务方面：本月语音质检中，发现维系经理业务解释错误，请大家平时一定要加强业务知识的学习，提高自己的业务技能，对于公司下发的各种新业务文件，一定要认真、仔细的琢磨，对于一些新老套餐资费和政策一定要多比较，多总结，避免业务解释错误和不全面。
2、服务亲和力方面：本月语音质检中，大多数维系经理和用户沟通交流时，都能做到用语规范，语气、语调柔和，服务亲切，业务解释详细、清楚。但个别维系经理在用户抱怨和需要帮助时，出现推诿现象，没有做到首位负责制，在与用户沟通过程中，服务用语不规范，语速快，给客户的感知不好，请出现这方面问题的维系经理要加强自身服务亲和力的提高。
3、请大家在回单时，多使用电话外呼方式和用户沟通交流，尽量避免和少使用短信方式，在回单时要详细记录好和用户沟通的内容，便于以后更好的维系用户。另外请大家按时处理工单，提高派单完成率。
4、网厅宽带包年续约经常会有优惠，二季度在网厅续约不仅送油还能参加抽奖，希望大家在做此类提醒时，提前了解优惠政策，引导用户到网厅自助办理。