商场客服部年终工作参考总结范文【5篇】.docx

商场客服部年终工作参考总结最新范文【5篇】商场客服部年终工作总结2021(一)客服是企业最直截了当的形象，客服都是与客户严密联络的第一线工作人员，做好客服工作计划，是保证客户满意度的根底。在时间里繁忙，在繁忙里度过，新的一年已通过去一个多月，伴随着春节的到来，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中辞别去年圆满，迎接新的一年以及工作中的一些小细节没能做到非常完满。我们总结咨询题，及时改正。好的方面接着发扬，下面将上一年度遇到的咨询题及需要改良的地点总结如下，希望也能给其他同事带来一定协助：1、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应细心琢磨，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，如此显得更真诚;遇到用户打来向我们咨询候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，能够用“请咨询您需要什么协助”来代替;如需请用户讲话时，能够用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完好标准，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要精确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质咨询的口气。(2)接听时要认真，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的咨询题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的咨询题得到处理;该讲清的一定要向用户讲清晰，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性咨询题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位考虑，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要精确的为客户解答。2.受理工单方面：(1)因如今发派工作单已经开场考核，值班员在记录地址时要详细精确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联络”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，能够节约我们填写时的考虑时间，也便于值长治理。不要出现错别及病句，尽量在填写完成后再挂断。(2)工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时谦虚请教，组员间互相配合，团结协作。关于平时出现的咨询题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要操纵本人的情绪，保证每天的工作质量。恪守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正效劳态度，将我们的效劳由被动转为主动，提高效劳认识，站在用户的立场去看咨询题。以上几个方面都是我平时接话时遇到的咨询题和缺乏之处，通过各位教师的严格监视，和细心的教诲，我已逐步掌握了相关业务知识并已深化理解，只有将知识做到融会贯穿了，才能更清晰明白的为用户解释效劳。在与用户对话方面，我们也改了非常多缺点，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越标准。尽管我在xx这段日子中我获得了一定进步，但间隔完满的接好每一个还差得非常远。不管是在业务上依然效劳上，我们都要向其他优秀老坐席和优秀的值班长们，效劳标兵学习，提高本身素养。掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，学习能使我们更深化地掌握扎实，增加我们的业务深度在与用户的交流语言上，我们要接着以高标准严格要求本人，给用户提供标准，周到，热情，快捷的效劳，也请相关领导予以监视和指导。*年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：1、提升效劳质量。首先我们认为公司的效劳质量要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，因而在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并依照结果下发查场整改通知单(参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场治理，有咨询题时能够及时处理，从员工接受和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机认识，全面提升效劳质量，从而营建最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制造员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过如此的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳质量，树立员工效劳认识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等方式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准本身接待方式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展处分)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉才能。xxxx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率(质量类：224例，效劳类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，治理标准化，杜绝执行标准不一的咨询题，我们还制定了整改通知单，对发觉的咨询题及时进展整改，从而使部分工作得到非常大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从往常的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律认识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间间隔更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的咨询题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类咨询题能得到及时处理(但也有部分咨询题得不到落实，主要以硬件咨询题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在xxxx年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批判教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动场面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依照值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训计划，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们本人的弱项，比方我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，确实是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理咨询题，为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的治理水平去治理，尽管如今分店的治理和总店还有差距，但我们有决心把分店的治理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作。从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，遭到公司领导和人力资源部领导的认可与确信。总结xxxx年前三季度效劳办工作，尽管获得了一定的成绩，也遭到领导认可，但是我们的工作提升依然进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在一定的间隔，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在效劳质量方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔，所有在xxxx年第四季度xxxx年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先倡导并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，使顾客不但能够享遭到国芳百盛的品牌文化，更能享遭到国芳百盛的效劳文化。1、全面提升效劳质量，施行“特色化效劳”。效劳质量提升方面，启用员工奖惩考核体系，进展标准治理，建立良好标准的正负鼓舞机制，在工作中找打破点，坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，如此才有利于整体效劳水平的提高。今年的效劳主旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的，确实是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要开展，就要有领先对手的观念和措施。因而，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步构成金城知名而特有的“特色化效劳”战略十分必要。因而XX年第四季度XX年年一季度在兰州领先倡导并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳质量和效劳档次。依照业态的不同提供不同的效劳，超市“无干扰效劳”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、朋友式效劳”五楼商品部xx;“朋友式效劳”，六楼商品部“技能式效劳”，向社会说明，我们追求的是高质量、高质量的效劳。到达超越顾客期待的、最完满的效劳。2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模仿、全程消防演习、岗位应知即咨询即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为方式提升各岗位员工素养;以专业到位的素养要求全面晋级公司员工效劳认识及效劳水平。展示公司的效劳水平，(内容包括：国芳百盛开展史、企业文化根本知识，专业知识等)3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的咨询题及三级治理制度执行不到位，以及其他缘故引起投诉晋级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等方式对楼层基层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(缘故是由于如今大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以标准本身接待方式、标准效劳为主要工作目的，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理结束一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的治理水平，站在消费者的立场上考虑、处理咨询题，以此赢得更多回头客。由于如今的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素养提升几，并对公司五大效劳体系进展完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除治理中存在的误区。现场检查不单纯是发觉咨询题，而是针对出现的咨询题提出改良措施和方法，及时给部门以指导。第四季度效劳办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的根底知识培训。培训手段采讨论的方式，使培训兴趣化，生动化，将讨论出的结果，以书面方式下发分店部门，组织相关人员学习，到达三店同步提升的目的，公司的五大效劳体系人员治理、商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理，其中人员治理的各项规定比拟详尽，但其余四项治理的详细标准还比拟空洞，因而在第四季度，我部结合当前详细情况对商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理标准进展完善。6、一线治理干部日常行为标准跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层治理干部日常行为标准进展跟进，以公司效劳为主旨，以治理标准为目的，工作中坚持创新，现场治理工作中，发觉咨询题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目的任务。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求本人。在通过领导和同事的大力协助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚制造杰出。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化效劳”，以真情铸就效劳!1、全面提升效劳质量，施行“特色化效劳”。效劳质量提升方面，启用员工奖惩考核体系，进展标准治理，建立良好标准的正负鼓舞机制，在工作中找打破点，坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，如此才有利于整体效劳水平的提高。今年的效劳主旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的，确实是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要开展，就要有领先对手的观念和措施。因而，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步构成金城知名而特有的“特色化效劳”战略十分必要。因而xx年第四季度xx年年一季度在兰州领先倡导并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳质量和效劳档次。依照业态的不同提供不同的效劳，超市“无干扰效劳”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、朋友式效劳”五楼商品部;“朋友式效劳”，六楼商品部“技能式效劳”，向社会说明，我们追求的是高质量、高质量的效劳。到达超越顾客期待的、最完满的效劳。2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模仿、全程消防演习、岗位应知即咨询即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为方式提升各岗位员工素养;以专业到位的素养要求全面晋级公司员工效劳认识及效劳水平。展示公司的效劳水平。3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就xx年前三季度在投诉中存在的咨询题及三级治理制度执行不到位，以及其他缘故引起投诉晋级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等方式对楼层基层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(缘故是由于如今大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以标准本身接待方式、标准效劳为主要工作目的，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理结束一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的治理水平，站在消费者的立场上考虑、处理咨询题，以此赢得回头客。由于如今的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素养提升几，并对公司五大效劳体系进展完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除治理中存在的误区。现场检查不单纯是发觉咨询题，而是针对出现的咨询题提出改良措施和方法，及时给部门以指导。第四季度效劳办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的根底知识培训。培训手段采讨论的方式，使培训兴趣化，生动化，将讨论出的结果，以书面方式下发分店部门，组织相关人员学习，到达三店同步提升的目的，公司的五大效劳体系人员治理、商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理，其中人员治理的各项规定比拟详尽，但其余四项治理的详细标准还比拟空洞，因而在第四季度，我部结合当前详细情况对商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理标准进展完善。6、一线治理干部日常行为标准跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层治理干部日常行为标准进展跟进，以公司效劳为主旨，以治理标准为目的，工作中坚持创新，现场治理工作中，发觉咨询题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目的任务。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求本人。在通过领导和同事的大力协助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚制造杰出。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化效劳”，以真情铸就效劳!商场客服部年终工作总结2021(二)20*年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了一定的成绩。下面就本人一年来的工作做一个工作总结：公司经理室接着以抓业务开展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理方式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续运营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体开展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。一、在制度建立方面，接着加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的咨询题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳认识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个非常大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了非常好的根底作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资历考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务开展提供坚强保障，客户效劳部关于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进展了认真梳理及聚集，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;依照测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险认识，确保了此项工作的全面有效开展，实在提高了我司制度遵照和依法合规运营的自觉性。三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”效劳计划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为实在有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了效劳质量、加强了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了非常好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了非常好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。四、从效劳的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新效劳内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户提供附加值效劳工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有妨碍力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合2009年的工作如何进展改良做如下安排：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户效劳部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高效劳人员的整体综合素养。针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘故，客户效劳部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将接着采取多种方式及途径，对所辖员工进展定期与不定期的培训，从本职工作做起，关于相关岗位技能进展专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及效劳礼仪培训，关于分公司下发的业管文件及时进展传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务开展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地开展。三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿“1+n”效劳1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程施行方案，保证此工程的顺利施行。2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进展，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2009年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳质量，加强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面治理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高本身综合素养。总之，客户效劳部明年的开展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员治理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推进柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的质量治理方法和监视、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营才能，防备运营风险，树立中国人寿热情、真诚的效劳形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重担。客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营建良好的效劳气氛，国寿“1+n”效劳需要我们每一个客户效劳人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你确实是专家;重复的事情欢乐做，你确实是羸家”。客户效劳工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高效劳认识，营建全员为客户效劳的气氛，将简单的工作做成不简单的事，到达客户、公司、自我的三嬴。商场客服部年终工作总结2021(三)紧张繁忙的一年马上过去，新的挑战又在眼前。沉思回忆，在超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经历，所以也通过不少深化的教训发觉了本身的种种缺乏。这一年是充实的一年，我的成长来自超市这个大家庭，为超市明年更好的开展尽自已的全力是责无旁贷的责任。现将本人的年度工作总结如下：一、市场大厦工作阶段年春节后，我照旧负责市场大厦的各项运营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的运营窘境租金难收、托管员工因季节性缘故大量减员等非常具挑战性的咨询题，通过这些咨询题的处理，使本人对我市的服装零售行情、市场大气候的理解、及员工人事的治理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调才能得到了进一步的锻炼。为了习惯不断变化的情况，配合公司的整体规划对市场进展了一定的规划调整。月份市场超市开场设想到月份开业，本人全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常运营维护，在老总的关怀下，公司各方的支持下，在刘总与李店的指导下，市场超市得以平稳的开展与过渡，本人对超市最新的业务知识又得了系统的强化。负责市场期间，尽力维护了各项运营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，尽管市场的开展有各方面的客观环境不成熟的制约，但市场的潜力没能全部发挥本人有非常大的责任。这也显出了本身才能的局限，这是在市场工作得到的最深化认识。同时，市场各种困难压力的经历，使本人的心理素养得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩躲避，能够沉着平复的去面对处理，这是我在市场工作得到最大的收获。二、超市工作阶段月份因工作的需要，我被调到超市任店面经理兼非食品经理。在工作中加强商品治理与人员现场治理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。尽管自开业就参加了超市这个大家庭，对超市的人员也非常熟悉，但到了详细工作上必竟依然有差异的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，谦虚向刘总李店请教。一方面加强沟通理解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深化交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进展了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，通过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开场严格的要求，使非食品的卖场气氛有了改观。与员工有了更多的接触，在严格要求的根底之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员工的精神相貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关怀支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，本人立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升本身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深化理解，发觉咨询题，消减破绽，作一名称职的店面经理。三、人员治理培训工作作为一名主管，对员工的治理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不一样，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员治理下了非常大我功夫。遵照了严格与关爱并用的方法。首先本身从心理上真正的关怀员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个根底上，有针对性的对员工进展思想沟通与业务培训，处理员工思路，树立明确的开展目的，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工明白如何去作，如何作的更好。在工作治理上，一直严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益。但人是不断变化与开展的，人员的治理也会随之变化与开展，这需要本人保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。对员工培训也是一名主管的重要工作，最早自市场的余名员工到市场超市的名员工再到月份超市六部门乙班余名员工的培训，通过一次次的培训与交流，本人从最初的根本商业常识培训，通过积集与学习，初步构成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。得到了员工认可收到了一定的成效。四、专业知识的学习与市场把控才能的提高超市零售业开展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑战并存，本人有幸能够参与进时代最具开展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏。学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务。一方面超市治理的根本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，本人从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯穿再运用到工作中。另一方面，通过各种信息媒介理解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使本人在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自本人的战略性的建议。商场客服部年终工作总结2021(四)XX年已通过去了，我们迎来的是崭新的XX年，尽管XX年已经是过去式，但是所有的事情感受就像是在昨天发生的一样，我们每天都在做着同样的工作说着同样的话，但是好似到了年终的时候却只有那么一点点的收获，耳边经常回想起如此的话语：“努力做好我们的效劳和营销，既然你选择了挪动公司这份工作你就要把它认确实做好”。事实上每天都是和不同的人在打交道，五花八门的人都有，其中所以也包括有些客户本身也是做效劳行业的，她们都说过同样的话，那确实是如今的效劳行业不好做啊?但是我们不能由于别人的一句话就在思想上动摇了，我们深信本人能够做得非常好。今天开晚班会的时候忽然听到营业厅经理告诉我们，去年的XX年的12月份最后一个月暗访成绩居然是我们听到的最不好的音讯，通讯广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象，只要一有人提到通讯广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，但是时至今日为什么会到这种地步呢?到底是什么缘故造成我们出现如此的情况呢?作为我们这些在挪动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩，难道是我们平时在工作中没有认确实做效劳和营销吗?依然在工作中我们缺少沟通依然缺少互相之间的配合呢?忽然之间觉得大脑里有太多的咨询号，不知从何说起?我觉得在去年的一年当中我们的思想依然停留在最开场的阶段，并没有在本身的情况下提高本人的工作水平和才能，尽管不断在本人的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情，但是有时候会感受本人肩上的担子有点重，但是依然要尽力做好每件事情，不能够掉以轻心要向书本学习，向周边表现好的同事学习，要提高互相团结的精神，不管是在工作依然在生活当中，我们要互相学习共同努力将我们的工作做到最好，作为值班长也要带好头，不仅要帮值班经理管好本班的人员，还要和本班的所有人员共同学习，互相之间交流经历，把我所明白的知识都做个交流，或则有些咨询题我们之前没碰到过的，也能够和营业人员交流交流，也让所有人提高本人处理咨询题的才能，而不是一遇到咨询题就举手咨询，因而我们之间一定要配合好。如今所有的人都注重本人的任务开展了，把我们之前不断都在强调的效劳抛诸脑后忘得一干二净了，新的员工缺少实战经历，根本的效劳没有通过培训可能会有些突发情况，但是作为老点的营业员应该主动协助和提示她们，在效劳的过程当中是如何做的，而不是任由她们本人像如何做就如何做。平时不忙的时候能够坐下来互相之间交流经历，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出现的咨询题要学会下次如何去处理，而不是一味的依赖别人协助处理，在过去的一年当中我们可能并没有非常认确实去做本人的工作，好似每天都在敷衍本人一样，有时候睡觉的时候想想觉得本人每天的工作是否对得起本人，难道是如今的效劳确实非常难做依然我们没有用心去认确实做呢?如今说这些也于事无补，我们必须从如今开场努力做好本人的工作，把往常丢掉的东西全部捡起来，在开门红的阶段和过年降临之际一定要打个漂美丽亮的仗，要在XX年的元月份获得一个非常好的成绩，开快乐心的过个好年，如此才对得起本人的工作，不要让领导绝望，要让所有人都确信通讯广场的实力仍然是存在的，是别人学习和认可的!希望我们所有的人都努力，效劳和营销不是靠一个人的力量来做好的，而是所有人的共同努力来做好的，我们是一个大家庭是一个整体的团队，希望我们本人一定要认真努力做到。相信我们是最棒的!商场客服部年终工作总结2021(五)在公司领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成了XX年各项工作，获得了一定成绩。回忆一年来的工作，我们主要做了以下几点：一、治理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司本身的经济效益和开展，也妨碍到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场治理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微治理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据治理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和标准性，使商场治理工作，到达了上级公司的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、精确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，不管事故大小，不管白天黑夜，一直坚持赶到第一现场，掌握第一手材料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高效劳质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建立，进一步提高了效劳水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了严重客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，一直做到提早把握，提早介入，加强了防备风险的才能，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场治理，加快商场速度，加强队伍建立，提高效劳水平，改善效劳形象，实在挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。三、效劳标准化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争，而效劳竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户效劳部来说，效劳的好坏直截了当关系到公司的开展与生存。因而，我们部把商场效劳工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户效劳的重要性，扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全了效劳制度，效劳措施，标准了效劳行为，于细微处见精神。比方客户随