汽车行业培训：汽车业整车销售和售后服务网络管理系统讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Main slide title,Level one,Level three,Level four,Level five,*,*,IBM Business Consulting Services,Main slide title,Level one,Level three,Level four,Level five,*,*,IBM Business Consulting Services,IBM Dealer Management&Support System(DMSS)For Auto Industry,汽车业整车销售与售后服务网络管理系统,（经销商管理与支持系统,DMSS,介绍）,IBM企业咨询服务部,11月12日,第1页,自我介绍,姓名：叶志华,职务：,IBM,企业咨询服务部,汽车业专业服务经理,主要专长：,授权经销商整车销售支持与管理系统,授权服务站服务支持与管理系统,客户服务中心系统,CRM,系统,2,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第2页,今天主要内容,汽车业DMSS系统业务目标,IBM DMSS系统概述,经销商在线子系统,授权服务站支持与管理子系统,IBM经验,3,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第3页,汽车业营销与服务业务发展方向,完善业务运作+主动客户关心=客户忠诚度,被动,主动,低,高,整车销售业务运作效率,售后服务业务效率和能力,客户关心,开启新,市场策略,客户忠诚度,改革策略，不易成功,改良策略，轻易成功,CRM,客户关系管理系统,（客户忠诚度管理系统）,DMSS,经销商支持与管理系统,（营销与服务关键系统）,4,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第4页,汽车业DMSS系统业务目标,经销商与OEM实现数据及时交换和共享,使双方间相关作业透明化,DMSS是提升服务品质和企业管理水平有效伎俩，提供经销商/维修站整车、零件、维修、用户关心一体化管理系统,直接掌握客户信息和车辆信息，有效管理客户网络,实现销售管理、销售政策调整、索赔、品质情报、召回处理等日常工作在线处理,在业务快速发展今天，企业整车销售与售后服务管理应该伴随企业快速发展而同时发展，在建立规范销售与售后服务工作流程和体系同时，建立上下通畅、及时反应售后服务信息管理系统，在激烈市场竞争中争取优胜。,5,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第5页,主要内容,汽车业DMSS系统业务目标,IBM DMSS系统概述,经销商在线子系统,授权服务站支持与管理子系统,IBM经验,6,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第6页,IBM DMSS,业务,架构,C,USTOMER(Car Owner,Prospect),OEM FAC,Dealer Sales,Sales,Management,OEM TAC,D,EALER ON LINE,OEM OD,Dealer ASC,ASC,Management,OEM RFS,OEM MAC,OEM FMC,PARTS,ORDER,WARRANTY CLAIM,INTEGRATION,Integration Platform(In OEM House),TECH INFORMATION,Vehicle Sales Management,Warranty Settlement System,Dealer Funds&Bonus Management,D,MS DB,D,B,D,B,Parts Sales Management,7,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第7页,IBM DMSS,系统架构,D,EALER ON LINE,PARTS ORDER,D,MS DB,WARRANTY CLAIM,TECH INFORMATION,ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION(EAI),IN-HOUSE INTEGRATION,SALES,MGMT,PARTS,OPERATION,WARRANTY,SETTLEMENT,DEALER,SALES,MANAGEMENT,D,MS DB,DEALER,ASC,MANAGEMENT,Internet,EPC SYS,CRM,OTHERS,OEM In-house System,DMSSOEM,DMSSDEALER,NO.1 NO.700 3S/4S Dealers,8,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第8页,IBM DMSS,系统主要功效模块,OEM Dealer,On-Line(DOL),Dealer ASC,On-Line Connection,Vehicle,Order,Vehicle,Call-off,Vehicle,Retail,Dealer Fund,Parts,Order,Warranty,Claim,Service Campaign,Technical Info,ASC,Mgmt,Vehicle Repair,Billing,Parts,Mgmt,Workshop Mgmt,Customer Care,Re-Process,OEM Aftersales,Sales,Contract,Vehicle,Inventory,Customer,Delivery,Used,Car,Leads Mgmt,Dealer Sales,OEM Customer DB,Customer Data,Vehicle History,OEM,Dealer,OEM In-house Systems(SAP,CRM,Warranty,),In-house Sys.,Connection,Dealer Customer DB,Customer Data,Vehicle History,Customer DB Exchange,On-Line Connection,Internet,Internet,9,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第9页,主要内容,汽车业DMSS系统业务目标,IBM DMSS系统概述,经销商在线子系统,授权服务站支持与管理子系统,IBM经验,10,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第10页,经销商在线子系统主要功效,系统目标,:,建立整车销售系统平台，实现经销商与,OEM,之间数据及时交换和共享,使双方间相关作业透明化,Dealer On-Line,(DOL),Modules,Functions In OEM Side,Functions In Dealer Side,Vehicle Order,Forecast Collection,Vehicle Allocation,Order Administration,Workshop activity link,Forecast,Order Confirm,Order Change,Order Status Tracking,Vehicle Call-Off,SAP Integration,Call Off Status,Reserve Fund Deduction,Pre-STO,Select Vehicle,Check Reserve Fund,Call Off,11,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第11页,Dealer On-Line,(DOL),经销商在线子系统主要功效（续）,Modules,Functions In OEM Side,Functions In Dealer Side,Vehicle Retail,Sales Target Allocation,Dealer Performance,Collect Customer Info,Sales Target Inquiry,Vehicle Delivery,Retail Information,Dealer Fund,Accounting Integration,Reserve Fund Inquiry,Bonus History,Track Payment,Reserve Fund History,Bonus History,Re-process,Returned Vehicle,Re-fitted Vehicle,12,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第12页,使用DOL后经销商主要业务改变（1）,原有业务要求,CALL OFF,经销商经过,FAX,向,OEM,提交,CALL,车请求，详细,CALL OFF,由,OEM OD,操作。,贮备金查询,经过电话向,OEM FD/OD,咨询贮备金情况。,车辆状态/库存查询,经销商电话咨询,OEM,库存管理/,OD，,查询已,CALL,车辆状态及库存情况。,DOL,上线后业务要求,CALLOFF,经销商在,DOL,中直接进行,CALL OFF，,并可查询,CALL,车确认情况，详细,CALL,车由系统后台自动完成。,贮备金查询,经销商直接在,DOL,中进行贮备金使用及余额实时查询。,车辆状态/库存查询,经销商在,DOL,中可直接查询已配给车辆(包含生产线上)生产状态，已下线车辆运输地理位置，及经销商自有库存情况。,13,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第13页,使用DOL后经销商主要业务改变（2）,原有业务要求（续）,交车信息上报,每日将交车信息整理成,ACCESS,文件,MAIL,回,OEM。,验车,经销商在验车单上填入验车信息，传真回,OEM。,销售通报,经过,FAX,查收销售通报，签收信息也由,FAX,返回,OEM。,销售业绩分析/报表,手工完成业绩分析/报表。,DOL,上线后业务要求（续）,交车信息上报,每日在,DOL,中直接输入交车/客户信息，可查询历史客户资料并作分析。,验车,经销商在,DOL,中直接输入验车信息(包含经销商代交车辆)。,销售通报,在,DOL,中直接查收并签收销售通报。,销售业绩分析/报表,由,DOL,自动产生统一详尽销售业绩分析/报表。,14,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第14页,使用DOL后经销商主要业务改变（3）,原有业务要求（续）,车辆调拨,没有系统帮助并统计经销商间车辆调拨。,车辆资源分配,车辆下线后分配给各,VSC，,经销商从,VSC CALL,车，对未来可获分配车辆基本未知。,定单预测/确认,手工统计定单预测/确认，制作成,EXCEL,文件,MAIL,给,OEM，,定单预测/确认与车源分配联络不大。,DOL,上线后业务要求（续）,车辆调拨,在,DOL,中提出车辆调出/调入申请，并由,DOL,统计调拨过程。,车辆资源分配,车源分配基本由确认定单决定，经销商提交定单一经确认，从排产开始就由,DOL,自动分配给该经销商，经销商提前预知未来将要下线车辆，提前组织资金预备,CALL,车。,定单预测/确认,在每个月要求日期内(5-10日)经过,DOL,向,OEM,提供预测定单及确认定单数据，定单预测/确认准确性直接影响经销商车源分配。,15,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第15页,DOL中经销商主要职能分工,16,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第16页,主要内容,汽车业DMSS系统业务目标,IBM DMSS系统概述,经销商在线子系统,授权服务站支持与管理子系统,IBM经验,17,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第17页,授权服务站支持与管理子系统,系统目标,:,提供,授权服务站从,零件、维修、用户关心一体化管理系统,，,有效管理客户网络,，,实现,配件,、索赔、品质情报、召回处理等日常工作在线处理,基本功效,配件运作管理,整车索赔管理,售后服务管理,售后信息公布,报表管理,授权服务站管理,客户管理,业务接待,车间管理,结算管理,配件管理,索赔管理,报表管理,工具管理,18,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第18页,授权服务站支持与管理子系统,配件运作管理,订单处理：包含订单处理、财务审核、修改备注、取消提醒、延期设定,维修站订单状态跟踪,索赔处理：包含索赔处理、索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行,查询统计：包含维修站库存查询、维修站月度报表、订单满足率分析、配件贮备金查询、紧急订单统计,人员维护：配件销售专员维护、配件索赔专员维护,19,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第19页,授权服务站支持与管理子系统,整车索赔管理,索赔授权作业：处理,OEM,各级授权政策,索赔申请提交,索赔授权管理：授权项目维护、授权级别维护、人员授权级别,索赔回运：回运配件查询、回运配件检核结果、紧急回运处理,罚款作业,索赔抵扣处理,索赔状态跟踪,基本信息维护：不需零件维护、索赔配件单价、索赔工时维护、索赔类型、投诉代码、故障代码、,OBDII,代码、质损代码、回运周次信息维护,管理报表：维修站索赔申请统计、维修站抵扣清单查询、抵扣统计分析表、罚款查询、索赔处理结果统计、单车成本分析报表,车主信息查询：包含车主信息、维修档案查询,20,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第20页,授权服务站支持与管理子系统,售后服务管理,维修站人员培训信息查询：培训课程维护、培训信息查询,维修站运作信息查询：基本信息、运作信息,车辆维修历史查询：,CSI,管理：,CSI,客户抽样、售后跟踪查询、维修站改进计划,客户投诉管理：客户埋怨信息查询、重大案例管理及统计,FMC,管理：管理,FMC,基本信息及其工作区域分配,无偿检测管理：包含无偿检测维护、活动完成率统计、各维修站活动完成率分析、各维修站完成明细查询,21,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第21页,授权服务站支持与管理子系统,系统目标,:,提供,授权服务站从,零件、维修、用户关心一体化管理系统,，,有效管理客户网络,，,实现,配件,、索赔、品质情报、召回处理等日常工作在线处理,基本功效,配件运作管理,整车索赔管理,售后服务管理,售后信息公布,报表管理,授权服务站管理,客户管理,业务接待,车间管理,结算管理,配件管理,索赔管理,报表管理,工具管理,22,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第22页,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-业务接待,预约处理：包含预约登记、预约查询、预约提醒,客户接待,维修工单查询,维修套餐管理,维修项目管理,车辆维修档案查询：功效包含查询本厂维修档案、,OEM,总维修档案。,23,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第23页,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-结算管理,费用结算,收款作业,交 车,24,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第24页,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-配件管理,配件资料管理：功效包含配件信息定义、配件价格。,出库管理：功效包含维修工单领退料、配件销售、配件领用、借出登记、借进偿还、调拨出库、配件报废。,入库管理：功效包含签收货运单、采购入库、调拨入库、借进登记、借出偿还、配件报溢。,总成拆装：包含总成定义、拆总成、装总成,配件订货：包含常规订单、紧急订单处理,配件盘点,配件索赔：包含配件索赔申请单生成、索赔件回运,配件流水帐,25,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第25页,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-客户管理,客户资料管理,车辆资料管理,客户关心：包含客户生日函、定时保养查询、保险到期提醒、验车到期提醒、忠诚客户分析、流失客户分析、其它客户提醒,客户投诉：包含投诉接待、投诉处理及分析,修后三天跟踪：包含跟踪模板设定、跟踪任务分配、跟踪信息录入、跟踪信息分析,26,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第26页,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-报表管理,配件报表：包含库存明细表、配件进销存汇总表、呆料查询、库存报警汇报、配件出库排名、配件缺料明细表、出入库明细表、出入库汇总表、配件价格变动表、双周汇报、仓位库存查询。,维修报表：包含结算明细查询、索赔申请统计分析、维修进程明细表。,财务报表：包含收款查询、经营情况月报表。,车间报表：包含技师工时统计表,27,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第27页,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-索赔管理,待转索赔工单查询,索赔案例设定,索赔申请,索赔状态跟踪,索赔零件回运,28,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第28页,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-车间管理,维修派工,维修进程管理,车间质检,授权服务站管理-工具管理,工具代码维护,工具固定资产登记,工具管理,29,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第29页,授权服务站支持与管理子系统,特点,:,规范业务流程和灵活处理方法使本系统含有良好地域适应性，适合中国国情，有利于在全国推广应用,确保与,SAP,等后台支持系统数据交换通畅,基本实现上下无纸化操作。,OEM,相关各部门之间信息通畅，实现对维修站业务有效分析与监控,适应各地维修行业管理部门行管需要,系统功效能够适合各类维修站使用，系统支持维修站多品牌经营业务要求,30,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第30页,主要内容,汽车业DMSS系统业务目标,IBM DMSS系统概述,经销商在线子系统,授权服务站支持与管理子系统,IBM经验,31,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第31页,DMSS建设主要难点,复杂系统技术架构,怎样汇总、提炼经销商/服务站业务需求,系统推广,有限时间窗,IBM,充分认识到,DMSS,系统建设是一项复杂、庞大系统工程,32,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第32页,DMSS建设主要难点,复杂系统技术架构,怎样支持维修站关键岗位快捷操作,怎样基于不稳定、不可靠,internet,建设稳定、可靠数据传递通道,怎样管理客户数据和车辆历史数据,怎样开发一个庞大系统,整车销售约120个主要操作界面,售后服务约300个主要操作界面,IBM,充分认识到,DMSS,系统建设是一项复杂、庞大系统工程,33,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第33页,DMSS建设主要难点,怎样汇总、提炼经销商业务需求,怎样规范经销商业务运作,怎样汇总、提炼数以百计经销商提出业务需求,怎样照料沿海地域与内陆地域、南方与北方不一样经销商业务特色,怎样提供足够灵活性，满足维修站特殊业务,IBM,充分认识到,DMSS,系统建设是一项复杂、庞大系统工程,34,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第34页,DMSS建设主要难点,系统推广,怎样培训数千位最终用户,怎样安装调试经销商系统,怎样指导、支持经销商日常使用,怎样远程诊疗、升级应用系统,IBM,充分认识到,DMSS,系统建设是一项复杂、庞大系统工程,35,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第35页,DMSS建设主要难点,有限时间窗,OEM,与经销商/维修站建设,DMSS,目标与伎俩并不完全相同，存在一定矛盾，以谁为主？,以,OEM,为主导,DMSS,需要在汽车畅销时间窗内占领先机，该时间窗可能只有2年。,IBM,充分认识到,DMSS,系统建设是一项复杂、庞大系统工程,36,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第36页,IBM经验,IBM,已经率先在国内开发实施了,DMSS,系统，积累了成功经验，也十分了解可能困难和处理方案,IBM,DMSS,处理方案适合中国国情，有利于在全国推广应用,IBM,有专业团体为全国经销商和维修站提供技术服务，解除,OEM,后顾之忧，确保系统顺利运行,37,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第37页,问 与 答,38,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第38页,谢 谢！,39,Presentation|IBM DMS Solution|11/04/,第39页,