电子商务环境下的物流服务.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第九章电子商务环境下物流服务,经过本章学习，能够了解电子商务环境下物流服务、物流成本、物流质量和物流标准化基本涵义以及实施相关管理意义；明确物流服务和物流质量管理内容、物流成本组成份类和影响原因、物流标准种类；掌握评价和提升物流服务方法及伎俩、物流成本核实方法和降低路径、物流质量指标体系和质量体系认证过程、物流标准化方法和实施程序。,第1页,案例导航1：EMS积压10万件网购商品,年春节期间，EMS因已经积压了超出10万件网购商品也暂停网店收件。,快递“爆仓”(指快递企业突然间收到太多快件，来不及分拣，大量快件滞留在始发站或中转站)问题已经由民营快递企业向邮政系统传递。,第2页,年我国B2C市场份额,58.02%,24.83%,4.01%,第3页,第4页,我国网购快递“爆仓”现实状况,年网购业务是2586亿元，20突破10000亿元。增加快要四倍。快递业年接件量是18.6亿件，20到达57亿件。,快递业当前每年以23%速度增加，已经3倍于GDP增加速度。但因为快递是电子商务行业产业链中最传统一个步骤，所以其增速还是赶不上电子商务发展速度。,第5页,案例导航2：,山东菜农因菜价低绝望自杀,年04月20日山东新闻网,山东省济南市唐王镇39岁菜农韩进因卷心菜价格低至8分钱一斤，几亩卷心菜亏了一万块钱 而自杀身亡。,第6页,从批发到零售西葫芦价格上涨20倍,年05月09日CCTV经济半小时,主持人：最近菜价暴跌，一些品种蔬菜在田间地头收购价才几分钱，但城里菜市场和超市价格依然维持在几块钱高价。什么原因导致了一方面菜贱伤农，而其次城市市民却又抱怨菜价居高不下？,主持人：从今天开始，我们财经频道将连续七天推出系列报道，密集聚焦物流领域诸多久治不绝乱象和怪象，包括进城难、天价过路费、乱罚款、进场费以及重复征税等等，探讨这些物流顽症对于物价、对于我们生活影响。今天我们先来关注物流是如何堵在进城最后一公里.,第7页,9.1物流服务管理,9.1.1物流服务概念,9.1.2影响物流服务原因,9.1.3物流服务内容,9.1.4,物流服务实施,第8页,9.1.1物流服务概念,一、物流服务概念,物流服务,（Logistics service）是为了满足客户物流需求，开展一系列物流活动结果。,物流服务应包含以下三个关键点：,1.拥有用户所期望商品（备货确保）,2.能够在用户所期望时间内送达商品（输送确保）,3.到达用户所期望质量（质量确保）,第9页,9.1.1物流服务概念,二、,物流服务对企业主要性,1、物流服务是企业实施差异化经营主要方式之一。,2.物流服务水平对物流成本和企业经营绩效含有重大影响。,3、物流服务是取得用户忠诚度主要伎俩。,4.物流服务是有效联结供给链各节点企业之间纽带。,第10页,9.1.2、影响物流服务原因,（一）缺货水平,（二）订货信息,（三）信息准确性,（四）订货周期稳定性,（五）作业灵活性,（六）订货便利性,（七）替换产品,第11页,9.1.2、影响物流服务原因,（一）缺货水平,1、缺货水平是对企业产品可供性衡量尺度,缺货水平,反应了一个企业实现其基本服务承诺情况。,2、在判断缺货是否影响到服务绩效以前，首先要搞清用户,真实需求,，还要考虑商品对于用户,主要性,。,第12页,9.1.2、影响物流服务原因,（二）订货信息,1、即向用户快速准确地提供所购商品库存信息、预计运输日期。,2、企业应该确定那些需要马上处理订单，并建立对应订单处理程序。,3、企业有时难以一次完全满足，这种订单需经过延期订货、分批运输来完成。,第13页,9.1.2、影响物流服务原因,（三）信息准确性,1、用户不但希望快速取得广泛数据信息，同时也要求这些关于订货和库存信息是准确无误。,2、研究表明，提供,准确信息,能力是衡量其用户服务能力最主要一个方面。,第14页,9.1.2、影响物流服务原因,（,四）订货周期稳定性,订货周期是从用户下订单到收货为止所跨越时间。订货周期包含下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。,用户往往愈加关心订货周期,稳定性,而非绝正确天数,。,第15页,9.1.2、影响物流服务原因,（,五）作业灵活性,作业灵活性是指企业处理异常用户服务需求能力。,普通说来，企业整体物流能力取决于在适当满足关键用户需求时所拥有,“随机应变”,能力。,第16页,9.1.2、影响物流服务原因,（六）订货便利性,指用户下订单便利程度。,用户总是喜欢同便利和友好供方打交道。,企业能够经过与用户,直接沟通,来得悉，并要给予分析和改进。,第17页,9.1.2、影响物流服务原因,（七）替换产品,用户所订购某种产品暂时缺货时，不一样规格同种产品或者其它品牌类似产品可能也能够满足用户需要,企业在制订产品替换策略时要广泛,征求用户意见,，并及时将相关信息通知用户,第18页,9.1.3物流服务内容,一、物流服务内容,基本物流服务内容,增值物流服务（value-added logistics service）,第19页,第20页,第21页,9.1.3物流服务内容,1、基本物流服务内容,基本物流服务是企业据以建立其最基本业务关系用户服务方案,提供无差异化服务水准,第22页,9.1.3物流服务内容,2、增值物流服务,增值物流服务是指在基本物流服务基础上为特定用户提供各种延伸扩展业务活动,本质特征是,个性化、创新、满足客户特殊需求,第23页,第24页,第25页,9.1.3物流服务内容,增值性物流服务内容包含：,（一）便利性服务,（二）快速反应服务,（三）降低物流成本服务,（四）市场调查与预测,（五）,物流咨询,（六）,以时间为关键服务,第26页,9.1.3物流服务内容,（七）,金融担保服务,（八）,其它增值服务,代理采购及订单处理；货物验收；货款结算；提供库存分析汇报、库存控制决议提议；代理货物保险；货物回收/更换；在线帮助；利用本身网络优势,建立分销中心等。,第27页,9.1.3物流服务内容,三、物流服务质量指标,1、运作指标,2、仓储服务指标,3、信息指标,4、客户满意度监控指标,第28页,物流服务质量指标,1、运作指标,详细包含：配送按时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款按时率、录单准确率。,第29页,物流服务质量指标,2、仓储服务指标,详细包含：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。,第30页,物流服务质量指标,3、信息指标,详细包含：电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。,第31页,物流服务质量指标,四、客户满意度监控指标,详细包含：客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数百分比。,第32页,9.1.4物流服务实施,一、物流服务水平确实定,二、物流服务绩效评价和控制,三、提升物流服务绩效伎俩,第33页,9.1.4物流服务实施,一、物流服务水平确实定,1、对用户服务进行调查,2、设定用户服务水平,3、基准成本感应性试验,4、依据用户服务水准实施物流服务,5、反馈体系建立,6、业绩评价,7、基准与计划定时检验,8、标准修正。,第34页,9.1.4物流服务实施,二、物流服务绩效评价和控制,(一)制订每一服务要素绩效量化标准,(二)评定每一服务要素实际绩效,(三)分析实际绩效与目标之间差异,(四)采取必要纠正办法将实际绩效纳入目标水平,第35页,9.1.4物流服务实施,三、提升物流服务绩效伎俩,彻底研究用户需求,在认真权衡成本与收益基础上确定最优物流服务水平,在订货处理系统中采取最先进技术伎俩,考评和评价物流管理各步骤绩效,第36页,9.1.5将CRM利用于物流服务管理,一、CRM 介绍,二、物流服务企业实施CRM,第37页,9.1.5将CRM利用于物流服务管理,一、CRM 介绍,CRM(Customer Relationship Management)是一个新型管理方法，它源于“,以客户为中心,”市场营销理论，是一个意在改进企业与客户之间关系管理机制。,第38页,9.1.5将CRM利用于物流服务管理,物流服务企业实施CRM,1、实施必要性分析,2、审查实施基础,3、制订实施目标,4、梳理业务流程,5、进行结构设计,6、全方面实施,7、绩效评价,第39页,盛辉服务主旨满足客户需求,主动热情 微笑服务，,礼貌待客 文明谦让，,有问必答 百问不厌，,珍贵货物 代办保险，,装卸货物 轻装轻放，,货损货差 赔偿损失，,安全便捷 快速准点，,货达货舱 及时通知，,代提代送 代收货款，,全程跟踪 随时查询,。,第40页,9.2 物流成本管理,6.2.1物流成本概念,6.2.2物流成本特点,6.2.3物流成本组成、分类,6.2.4影响物流成本原因,6.2.5降低物流成本路径,第41页,“第三利润源”,当代物流作为当代经济主要组成部分，在国民经济和社会发展中发挥着主要作用。物流已经成为当代化企业关键竞争力主要组成部分。物流成本在一国GDP中所占百分比大小是衡量这个国家物流效率高低主要标准。,年中国该比率高达18.1%。而在美、日等发达国家，这一比率仅为10%，甚至8%。,第42页,冰山,物流成本冰山理论,传统会计中所计算外付运费和外付储存费，不过是物流冰山之一角,因为物流运作原因和非物流运作原因产生其它成本，如闲置库存与过期库存损失,第43页,宝供物流服务案例,第44页,宝供物流服务案例,第45页,9.2.1物流成本概念,按照国家标准物流术语，物流成本（Logistics cost）是指物流活动中所消耗物化劳动和活劳动,货币表现,。换言之，物流成本就是完成各种物流活动所需费用。,第46页,9.2.1物流成本概念,从微观上角度来讲，进行物流成本管理作用则在于：,（1）揭示物流成本大小,，,提升企业内部对物流重视程度,（2）准确评价企业物流绩效，对物流活动全过程进行控制。,（3）有利于将一些物流活动从生产或销售部门分离出来,（4）能正确评价物流部门对企业经营绩效贡献程度,（5）有利于企业在不停改进物流系统,第47页,9.2.2物流成本特点,物流成本特点：,1、现行企业会计核实制度中没有单独列支物流成本项目,2、物流成本核实口径各异,3、物流成本各项目之间,效益背反,4、物流成本难以全方面掌控,第48页,物流系统效益背反,服务成本,服务水平,系统固定投入成本,第49页,物流系统效益背反,成本与收益,服务水平,收益,服务成本,第50页,9.2.3物流成本组成、分类,一、物流成本组成,二、物流成本分类,三、物流成本核实,第51页,9.2.3物流成本组成、分类,一、物流成本组成,物流过程研究设计、重构和优化等费用,物流过程中物质消耗,物品在保管、运输等过程中合理损耗,用于确保物流顺畅资金成本,在组织物流过程中发生其它费用,从事物流工作人员工资、资金及各种形式补助等,在生产过程中一切由物品空间运动（包含静止）引发费用支出,第52页,9.2.3物流成本组成、分类,二、物流成本分类,1、以物流活动所处,生产经营步骤,划分,供给物流费生产物流费销售物流费用回收物流费废弃物流费,2、以物流费用,支付形态,划分,材料费人工费燃料动力费折旧费经营管理费委托物流费,3,、,以物流,功效类别,进行划分,物流作业费信息费物流管理费,第53页,9.2.3物流成本组成、分类,三、物流成本核实,1、ABC作业成本法理论基础,生产造成作业发生，作业消耗资源并造成成本发生，产品消耗作业。所以，ABC成本法下成本核实就是把各种资源花费成本分配给各,作业,，再将各作业成本分配给最终产品或劳务。以作业为中心，不但能提供相对准确物流成本信息，而且还能以作业为基础进行成本分析和管理。,第54页,存货ABC分析法,以控制存货资金为标准库存管理商品分类，依据不一样资金占用量和商品品目类别实施不一样管理方法。,将资金占用量在70、品目数为10商品列为A类；资金占用在90,100、而品目数在3010070%商品列为C类；其余列为B类。,第55页,第56页,对于A类商品，作为库存管理重点对象。采取定时定货方式，定时盘点库存，尽可能降低安全库存，必要时采取应急补货。,对于B类商品，采取适当简单管理办法，以定量订货法为主，辅以定时订货法、适当提升安全库存。,对于C类商品，采取简化管理方式，采取较高安全库存，降低订货次数，用双堆法等简单管理办法。,第57页,9.2.3物流成本组成、分类,2、物流作业成本计算法计算步骤以下：,分析和界定企业物流系统中包括各个,作业,分析和确认企业物流系统中包括,资源,分析和确认物流,成本动因,分配计算物流成本至,成本对象,计算各成本对象,物流总成本,第58页,9.2.4影响物流成本原因,1、竞争性原因,2、产品原因,3、空间原因,第59页,9.2.4影响物流成本原因,1、竞争性原因,运输,订货周期,库存水平,第60页,9.2.4影响物流成本原因,2、产品原因,产品本身价值,产品密度,产品强度,产品特征,第61页,9.2.4影响物流成本原因,3、空间原因,是指物流系统中制造企业、物流中心或仓库距离目标地远近,第62页,9.2.5降低物流成本路径,一、加强物流成本核实，健全企业物流成本财务模式,二、优化企业物流系统，实现物流合理化,三、经过实施供给链管理降低物流成本,四、经过物流质量管理降低物流成本,五、,利用物流外包降低物流成本,六、借助当代化信息管理系统降低物流成本,七、实施物流标准化降低物流成本,八、削减退货损失降低物流成本。,九、重视物流技术人才，增强企业职员物流成本意识。,第63页,9.3 物流质量管理,6.3.1当代企业物流质量管理概述,6.3.2当代企业物流质量管理主要内容,6.3.3物流质量指标体系,6.3.4物流质量体系认证,第64页,9.3物流质量管理,6.3.1当代企业物流质量管理概述,一、主要术语,1、,质量,是指“一组,固有特征,满足要求程度”（ISO9000）,2、ISO9000标准中,质量管理,定义为：在质量方面指挥和控制组织协调一致活动,3、质量体系,是指“为了实施质量管理组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自ISO8402-94）,第65页,9.3.1当代企业物流质量管理概述,4、,物流质量,是指物流活动满足企业生产需要和用户消费需要各个特征总和。,5、企业物流质量管理,就是依据物流系统运动客观规律，为了满足用户服务需求，经过制订科学合理基本标准，利用经济方法实施计划、组织、协调控制活动过程。,第66页,9.3.1当代企业物流质量管理概述,二、当代企业物流质量管理基本特点,1、全员参加,2、全程控制,3、全方面管理，整体发展,第67页,9.3.2物流质量管理主要内容,1、商品质量确保以及改进,2、物流服务质量,“,5S,”,活动是提升物流工作质量一个方法。“,5S,”活动是指对物流中心、仓储现场管理和流通加工等现场各要素所处状态不停进行整理、整理、清扫、清洁和提升素养活动。,5S,分别是指,Seiri,、,Seiton,、,Seiso,、,Seikeetsu,、,Shitsuke,。,3、物流工作质量,4、物流工程质量,第68页,9.3.3物流质量指标体系,一、物流目标质量指标,二、仓库质量指标,三、运输步骤质量指标,第69页,9.3.3物流质量指标体系,一、物流目标质量指标,服务水平指标,交货水平指标,交货期质量指标,商品完好率,物流吨费用指标,第70页,9.3.3物流质量指标体系,二、仓库质量指标,仓库吞吐能力实现率,商品收发正确率,商品完好率,库存商品缺损率,仓库面积利用率,仓容利用率,设备完好率,仓储吨成本,第71页,9.3.3物流质量指标体系,三、运输步骤质量指标,正点运输率,满载率,运力利用率,第72页,9.3.4物流质量体系认证,一、质量体系认证,二、物流企业进行质量体系认证意义,三、物流企业进行质量体系认证过程,第73页,9.3.4物流质量体系认证,一、质量体系认证,质量体系认证是市场竞争产物，近年得到世界各国普遍重视并迅猛发展。,质量体系认证,，是指第三方（社会上认证机构）对供方质量体系进行审核、评定和注册活动，其目标在于经过审核、评定和事后监督来证实供方质量体系符合某种质量确保标准，对供方质量确保能力给予,独立,证实。,第74页,9.3.4物流质量体系认证,二、物流企业进行质量体系认证意义,可提升物流企业管理水平，降低企业成本，提升企业竞争力,可使物流企业尽早融入国际市场，提升国内国际范围内企业著名度,可增强国内国际市场上竞争力,第75页,9.3.4物流质量体系认证,三、物流企业进行质量体系认证过程,首先是以,IS09000,系列标准为指南,建立物流质量管理体系,第二步是在建立健全质量管理体系基础上,向质量体系认证机构提出认证要求,物流企业不停,完善,质量体系，随时准备跟踪检验,。,第76页,9.4 物流标准化,6.4.1物流标准化概念,6.4.2物流标准化意义,6.4.3物流标准种类,6.4.4物流标准化方法,第77页,9.4.1物流标准化概念,一,、物流标准及物流标准化概念,二、物流标准特征,第78页,9.4.1物流标准化概念,一、物流标准及物流标准化概念,1、我国国家标准对,标准,作以下定义：标准是指为在一定范围内取得最正确秩序，对活动或其结果要求共同和重复使用规则、导则或特征文件。标准应以科学、技术和经验综合结果为基础，以促进最正确社会效益为目标。,2、物流标准,就是在物流领域内为取得最正确秩序，对物流活动或其结果要求共同和重复使用规则、导则或特征文件。,第79页,9.4.1物流标准化概念,3、物流标准化,是指以物流系统为对象,围绕运输、包装、装卸、存放以及物流信息处理等物流各种活动或其结果制订、公布和实施相关技术和工作方面标准，并按照技术标准和工作标准配合性要求，统一整个物流系统各种活动过程。,第80页,9.4.1物流标准化概念,二、物流标准特征,1、标准种类繁多，包括面更为广泛,2、属于二次系统,3、内容复杂，含有非常强国际性,第81页,9.4.2物流标准化意义,物流标准化意义,1、物流标准化是物流管理主要伎俩,2、物流标准化是提升物流作业效率、加紧流通速度有效路径,3、物流标准化是确保物流质量主要伎俩,4、物流标准化是降低物流成本、提升物流效益有效伎俩,5、物流标准化有利于提升技术水平，推进物流技术发展,第82页,9.4.3物流标准种类,一、物流技术标准,二、物流管理标准,三、物流工作标准及作业规范,第83页,9.4.3物流标准种类,一、物流技术标准,1、物流基础标准,2、物流分系统技术标准,第84页,9.4.3物流标准种类,1、物流基础标准,物流计量标准,物流基础模数尺寸标准,集装基础模数尺寸标准,物流建筑模数尺寸标准,物流标志、图示与识别标准,物流编码标准,物流单据、票据标准,物流专业名词术语标准,第85页,9.4.3物流标准种类,2、物流分系统技术标准,运输车船标准,；,仓库技术标准,；,包装标准,；,装卸搬运标准,站台技术标准,；,集装箱、托盘标准,货架、储罐标准；物流信息标准,其它技术标准。,第86页,9.4.3物流标准种类,二、物流管理标准,物流管理标准,是指物流管理标准化领域中需要协调统一物流管理事项所制订标准。制订物流管理标准目标是为了合理组织物流工作，科学地行使计划、监督、指挥、调整、控制等物流管理职能。,第87页,9.4.3物流标准种类,三、物流工作标准及作业规范,工作标准与作业规范是对物流各项工作制订统一要求及规范化要求。,主要包含,：各岗位职责和任务；每项任务数量、质量要求及完成期限；完成各项任务 程序和方法；与相关岗位协调、信息传递方式；工作人员考评与奖励方法等。,第88页,9.4.4物流标准化方法,一、物流标准化方法,二、物流标准化落实实施程序,第89页,9.4.4物流标准化方法,一、物流标准化方法,1、确定物流基础模数尺寸,当前国际标准化组织（ISO）已基本认定,600 mm400 mm,为物流系统基础模数尺寸,2、确定物流模数,物流模数尺寸以,1200 mm1 000 mm,为主，也允许,1200 mm800 mm及1100 mm1 100 mm,等规格。,3、以分割与组合方法确定物流系列尺寸,依据物流模数确定相关系列大小尺寸，再从中选择全部或部分作为定型生产制造尺寸。,第90页,9.4.4物流标准化方法,二、物流标准化落实实施程序,1、计划准备,2、实施,3、检验,4、总结,5、加强学习和培训,6、组织制订和实施企业标准,第91页,案例讨论与分析,1、中外运是怎样提升物流服务效益?,2、中外运物流服务理念有何中外运特征?,3、降低物流成本条件有哪些?中外运是怎样降低客户经营成本?,4、中外运是怎样实施大客户服务战略?,5、提升物流服务与降低物流成本之间有什么关系?,第92页,