客服专员年终工作参考总结范本.docx

客服专员年终工作参考总结范本客服专员年终工作总结2021(一)不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照应该留意哪些咨询题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制造;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞。在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感遭到的是我们客服中心大家庭般的暖和;在这里，我们每天会记录下本人当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行客服中心企业文化的陶冶下，不断提高我们本身的综合素养，不断完善自我这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我一直坚持“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过如此一句话：“选择了建行确实是选择了不断学习”。作为客服中心的客服人员，我深入体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维才能，注重用理论联络实际，用实践来锻炼本人。1.注重理论联络实际。在工作中用理论来指导处理实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析咨询题和处理咨询题的才能，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性;2.注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按本人的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的效劳来处理客户的困难，让我用的效劳来化解客户的难题。制定如下计划：一、高效完成外呼任务在进展每天的外客服，学会总结各地点的特点，擅长发觉各地区客户的生活适应和性格特征，高效的外呼。例如在进展xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，因而关于xx的客户我们要多进展预定回拨;再例如xx行的客户他们理解才能和反映才能偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。二、加强本身学习，提高业务水平纯熟掌握“一口清”，在处理客户咨询题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，协助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识，做到精确完好的答复客户的咨询题。三、加强主动效劳认识，保持良好心态，不断完善自我培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。客服专员年终工作总结2021(二)光阴转眼即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉本人确实收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知本人所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是加强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直截了当关系到公司的形象和根本利益，也间接的妨碍销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接咨询题，在过去一年里我学到了特别多，关于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累，关于特别多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成本人的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作经历作工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客处理咨询题的心理来对待，不要把本人的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，如此可能带给顾客的确实是另外一种体验了。二、学会换位考虑当顾客来联络售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品出现质量咨询题等要素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理咨询题时，我们要考虑如何更好的为顾客处理咨询题，或者将心比心，当我们本人遭遇到类似顾客如此的情况时我们希望得到怎么样的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的咨询题。遇到顾客不明白的，我们则需要更多的耐心去效劳，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感遭到我们特别注重她的看法同时我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟悉本人的产品是最根本的要求，当有顾客咨询到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。关于产品的理解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解，在处理售后时我们也能熟知本人产品的优优势，进而更好的为顾客处理咨询题。四、有效的完本钱职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感遭到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在联络时我们也要留意最根本的礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打时要留意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词明晰，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意操纵通话时长，防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善，语调平和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断。关于顾客的一些咨询题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭本人的专业产品知识依然不能处理咨询题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速处理顾客的咨询题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了特别多，但是我明白本人还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模仿培训演练，通过模仿顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了本人产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，如此成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了本身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平时工作空闲之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中空闲之际，我申请过到售前岗位去学习，尽管学习时间不长，但也收获了特别多，对他们的工作也有了大致的理解。售前尽管只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要特别多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到本人想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉本人事实上还有特别多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展本人的综合实力。在新的一年里我会汲取过去的教训，积极参加公司的培训。客服专员年终工作总结2021(三)飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而繁忙的2021年。时间总是如此的快，眨眼间，2021年就如此毫无声息的走了!一年来，感激公司各位领导与同事的大力支持和协助，使得客服工作进展顺利。现简要总结如下：2021年对我而言是特别难忘的一年，工作的内容没有发生特别大的变化，重点依然与客户的沟通及材料的搜集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感遭到了压力，同时也融入了收获的欢乐。在部门x经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的效劳形象，也遭到了客户的好评。尽管客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的效劳规程，在工作条理性及效劳标准方面有了一定的进步。通过对三保配件的严格审核操纵及每月有效的核算，本年度三保配件总额操纵在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制造及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通才能和书面表达才能，同时也充分认识到了本人知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务才能方面，通过两年多的谦虚学习，关于部分产品及配件理解充分，还有许多也还不是特别清晰，在以后的工作中，需要认真学习，谦虚请教。2021年的工作尽管步入了正轨，获得了一定的成绩，但更多的是存在一些缺乏，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心效劳客户上还不够，与有经历的同事相比还有一定差距，业务才能方面没有本质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经历，克服缺点，努力把工作做得更好。2021年是我职业生涯收获比拟大的一年，通过xx培训和拓展训练，让我更加明晰的认识了团队，更加精确的剖析了本人，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，2021年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，获得更大进步。客服专员年终工作总结2021(四)我作为一名xx的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于本人的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了本人优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在2021年作为优秀代表派往xx进展亲和力培训，在2021年被安排去xx号交流学习，期间我的屡次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为2021年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文艺。在去年x月份举办的“xx产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年x月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做费劲不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错的刚开场的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立即轻快起来，热情而周到。想想这是特别不成熟的表现。所幸我得到四周特别多同事们的协助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了本人的价值。在初接，对客户所提出的咨询题，我不敢轻易做出回应。但特别快，我便认识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使本人没有足够决心来正确答复客户的咨询题。因而，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇特别多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在特别长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因而而放弃本人，而是不断在寻找弊端，不耻下咨询，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。通过一年的努力，我终于没令本人绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的时他的心情显得颇为激动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，如何办?严格恪守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会遭到损失。用客户的话说“我以人格担保”如此的沉重的话时，我立即说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我特别深的感触。当处理一件棘手又敏感的咨询题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑依然害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推托依然灵敏处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和蔼于分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这关于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而如此的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场效劳营销营销等，与同事讨论效劳技巧有关的案例，更加充实本人。理解客户心理，使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，特别抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转xx部门(直截了当说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感受不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人本人的客服故事，一起讨论我们的客服将来。关注客服行业的开展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，理解我们本人的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有协助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去理解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素养客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也特别平凡，但每个时间阶段的工作所得，所考虑的，所感悟的都是无价之宝。我想这确实是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。客服专员年终工作总结2021(五)通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深入和更进一步的认识。特别感激同事们对我的协助，感激他们对我工作中出现的失误的提示和指正。在他们的悉心关心和协助，通过本身的不懈努力，本人各方面也获得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我不断在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和融化因用户所产生的这种矛盾气氛，这确实是客服专员。客服所有的工作确实是对公司产品的售后效劳，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切关于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事参加，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关材料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经历，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。本人通过学习和领导、同事们的以身作则，使得我的工作才能顺利开展。在今后的工作中，我将努力提高本身素养，克服缺乏，朝着以下几方向努力：1.学无止镜，时代的开展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导本人工作实践;2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高本人的各项业务技能;3.不断锻炼本人的胆识和毅力，提高本人处理实际咨询题的才能，并在工作中渐渐克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。不管前面有多少困难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目的的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在本人的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。