中石油素质模型.doc

报 告 二XX公司素质模型手册XX公司素质模型框架核心素质综合管理能力专 业 能 力核心素质综合管理能力专业能力爱岗敬业诚实正直学习创新理解尊重团队合作国际视野自我管理成就愿望自信心情绪控制分析判断信息收集分析能力宏观思考推动执行计划能力细节监控执行能力应变能力沟通交流倾听理解口头表达能力书面表达能力外语应用能力影响和说服能力公关能力团队管理团队领导培养他人财务专业能力审计专业能力物流专业能力市场专业能力技术专业能力HSE专业能力行政办公专业能力人力资源专业能力项目管理专业能力第一部分、核心素质核心素质定  义：核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现，适用于中油XX公司全体员工。1）核心素质包含：名  称爱岗敬业诚实正直学习创新理解尊重团队合作国际视野2）核心素质的定义及行为要求素质要素名称爱岗敬业素质要素类别核心素质定 义：热爱本职工作，将个人发展与公司利益紧密结合在一起，为他人提供尽善尽美的服务。行  为  表  现 对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做； 准确理解岗位要求，认真履行工作职责； 不给自己找借口，敢于承担责任； 自觉遵守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范； 当组织需要和个人需要发生冲突时，能优先考虑组织需要； 认同公司企业文化，对企业保持忠诚。u 事例1： 2003年，国内“非典”疫情肆虐，国外作业人员回不来，国内的作业人员上不去，所有的海外员工都超期服役，最长的达10个月之久。员工们没有怨言，以大局为重，踏实工作，以优质的服务和较强的敬业精神向国际同行展现了中油XX人的素质和水平。u 事例2：现任苏丹作业6区项目经理的汪冲，六年间辗转于124、37和6区，从一名普通的XX工程师迅速成长为项目经理，技术水平和管理意识不断提高。2005年8月10月，身为苏丹6区项目负责人的汪冲，一手抓项目管理，一手抓现场作业，在项目启动第二天开始，连续奋战4昼夜，80个小时没有休息，顺利完成4口井11井次作业，0返工时间。9月上旬是6区作业的第二个高峰期，汪冲连续完成两口井作业，在MOGA29的VSPXX过程中，由于劳累过度，全身皮肤严重过敏，奇痒难忍，在坚持完作业后，返回基地进行简单的药物治疗后，在第二天病症没有消退的情况下，带病作业，顺利完成FMT和SWC作业，充分体现了中油XX人艰苦奋斗、爱岗敬业的优良作风。素质要素名称诚实正直素质要素类别核心素质定 义：遵守职业道德，坚持原则，重视个人诚信，公平、公正地处理问题。行  为  表  现 坚持原则，按公司管理各项制度和管理程序办事； 言而有信，说到做到，不“当面一套，背后一套”； 坚持诚信，把组织利益放在第一位，敢于制止他人不符合诚信原则的行为； 廉洁自律，自觉抵制工作中出现的诱惑。u 事例1： 物流管理部某员工在工作中，坚决抵制某些供应商的说情，严格执行各种合同管理制度，按公司要求对进出口商及货运代理商实施严格的资质论证，建立了供应商资格评定准入程序。对大宗货物的运输及采购实施公开招标，做到了公平、公正，提高了透明度。u 事例2： XX公司某海外项目经理，非常重视员工的职业道德建设，在日常工作中，他以身作则，能够公平对待每一位员工；根据某些员工存在的业务和职业道德问题，在现场培训中给他们制定合适的培训计划，进行职业道德及业务的目标培训，并严格考核把关。素质要素名称学习创新素质要素类别核心素质定 义：树立终身学习、持续创新的观念，积极学习新的知识和技能，发挥创造性思维，不断提高工作质量和效率。行  为  表  现 具有强烈的学习愿望，并快速付诸于行动； 持续学习，钻研新的业务知识，追求一专多能； 把学习成果运用于工作中，改进工作方法或流程，提高工作质量； 敢于开拓创新，充分发挥想象力和创造力，出色地完成工作任务； 支持他人的创新行为，积极营造学习型组织的良好氛围。u 事例1：XX公司主要领导为说明学习创新的重要性，曾经说：“每天早上，当太阳升起的时候，羚羊知道它要快跑，要比跑的最快的狮子还要快，否则就会被狮子吃掉；每天早上，当太阳升起的时候，狮子知道它要快跑，要比跑的最慢的羚羊还要快，否则就会饿死”。这段充满哲理的话语说明企业唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。会学习的企业，犹如绿树长青，生生不息，茁壮成长。u 事例2：射孔工程师刘长山，已年近40岁，是火工品作业的专家，经验丰富，但从来没有进行过XX作业。在“技术全面化”的倡导下，他努力学习XX技术，不懂就通过电子邮件向年轻的XX工程师请教，经过短短半年的时间，刘长山已顺利完成了几口井的CBLXX（水泥胶结XX）。测试工程师刘海志在国内一直从事电缆钢丝井下作业，为了全面掌握测试及其他业务技能，他开始学习APR测试工具的保养、试压、准备和操作。他一边在井口进行实操锻炼，一边利用模拟软件进行学习。同时，尽可能多地与雇员一起拆卸、保养、调试工具，很快掌握了操作要领。在学习掌握了APR测试工具后，刘海志又主动学习了地面流程、计量求产、加热器操作、化验分析等操作技能。刘长山和刘海志等人对知识的渴望，正是中油XX公司学习创新企业文化的集中体现。素质要素名称理解尊重素质要素类别核心素质定 义：理解宽容，相互尊重，对不同文化的价值观持开放的态度，能够敏锐地发现其中的差异。行  为  表  现 员工间相互理解、相互关心、相互尊重； 深刻理解不同文化价值的意义所在，保持客观开放的心态； 正面对待差异，注意对不同文化的尊重和理解，与不同文化背景的人员友好相处； 对不同文化有比较好的适应能力，能够主动改变自己的沟通方式与工作方式； 冷静处理文化冲突，融合不同文化背景下的员工。 u 事例1：市场部开发人员在国外进行市场开拓时，需对当地民俗文化的特殊性有着敏锐感。例如，当地正准备迎来一年一度的传统节日，甲人员想在过节时送一些礼物给客户。送什么呢，他心中已经有了想法，但是，上次看到当地人在结婚时送的礼物都是单数，是不是他们就是以单数为喜呢，于是，他决定再去问一问。u 事例2：苏丹作业区中方员工与当地雇员之间建立了深厚的友谊，他们相互理解，相互尊重。中方员工手把手地指导当地雇员进行技术操作，在生活上也经常关心他们，帮助他们。当地雇员病了，中方人员主动前去探望，重大活动也积极邀请当地雇员参加。逢年过节，中方员工与当地雇员一起包饺子，聊家常。有的当地雇员还经常邀请中方人员到他们家做客，并亲切地称中方员工为“撒地哥”（阿拉伯语，朋友的意思）。浓浓的理解尊重之情，锻造了中油XX公司海外事业健康发展的基石。素质要素名称团队合作素质要素类别核心素质定 义：与团队成员相互配合、相互支持，共同实现组织目标。行  为  表  现 服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员； 在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现； 化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉； 对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同； 资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。u 事例1：XX公司由三家不同公司重新组建而成，这就需要XX公司的人员有这样的心态：不论对方来自何处、不论身份如何，我们要始终如一地对待每一个人，不对任何人有成见。如果有人请你帮忙，而你心中想他不是“我们”公司的人，而推三阻四，那么，这样的行为则是“团队合作”的负向表现。u 事例2：XX公司内部人员经常会组成一些项目组。当项目组召开协调会时，来自各部门的人员坐在一起畅所欲言。甲提了一个方案，乙默不作声，看样子是在犹豫，丙直接反对，丁很婉转的提出甲方案的漏洞，又给了甲一些参考资料。休会5分钟后，甲采纳丁的一些建议，修正了自己的方案，又阐述了一遍方案。甲看到乙欲言又止的样子，对乙表示自己非常希望能够听到他的不同意见。乙虽然不是特别同意甲的意见，但还是简单说了一下自己的意见。丙仍然是言辞激烈的反对，并且，他还对乙和丙的建议也都反对了一遍。丁皱着眉头，乙没有说什么，甲试图缓和一下气氛，但没有成功。会议结束了。在这个事例当中，甲的行为是“团队合作”的较高级别表现，乙和丁是较低级别的表现，丙的行为则是“团队合作”的负向表现。素质要素名称国际视野素质要素类别核心素质定 义：具有国际化的经营管理意识，能够跨越国界和地理位置进行前瞻性、战略性思考。行  为  表  现 具有开放的心态，不断转变思维方式，以适应国际化经营的需要； 不断学习国际先进管理理念和实践经验，提高管理水平； 注重提高自身素质，符合国际化公司员工标准的要求； 具有全球化的视野，并能始终以国际化发展为目标来要求自己。u 事例1：    项目经理在管理工作中发现了不少外籍员工能力都很不错，于是，他坚持 “不分国籍，不分岗位，人人都是人才”的理念，使很多外籍员工不仅得到了能力的锻炼，而且在职位上也得到了提升。u 事例2：某职能管理部门经理，通过学习石油企业管理高级研修班课程，发现本部门在某些方面的职能管理上还在沿用10年前的做法，不能满足目前国际化管理的需要，于是，他查阅了大量的外文资料，参考了国际三大XX公司的管理方式，并向公司的管理层提出了改革方案。该项改革实施完毕，在很大层次上提升了公司的管理效果。第二部分、综合管理能力综合管理能力定  义：是管理人员需要具备的个人素质和管理技能。1）综合管理能力包括：类  别名  称管理自我成就愿望自信心情绪控制完成任务分析判断信息收集分析能力宏观思考推动执行计划能力细节监控执行能力应变能力与人相处沟通交流倾听理解口头表达能力书面表达能力外语应用能力影响和说服能力公关能力团队管理团队领导培养他人2）综合管理能力的定义及行为要求素质要素名称成就愿望素质要素类别综合管理能力定 义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。级  别行  为  表  现1付出努力，完成日常工作。n 付出努力，想把工作做好；n 完成日常工作，工作质量符合要求。2改进绩效，力争上游。n 不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好；n 不断改进工作质量，提高工作效率。3工作热情，设定有挑战性的工作目标。n 工作主动热情，不需要督促，有事业心；n 为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。4坚持不懈，具有创业精神。n 为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神；n 在采取必要措施（例如进行项目可行性研究等）使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。负向行为表现n 不关心工作任务，工作中心不在焉；n 满足现有工作质量，不思进取；n 工作缺乏主动性，想办法逃避工作；n 眼高手低，设定不切实际的目标。说明：成就愿望表明一个人始终关注自己的工作成绩，希望有所建树，通过不断给自己设定更高的目标而获得满足。这种对成就的不懈追求能够给人以动力，使人能够长久地工作而不知疲倦，愿意迎接新的更富挑战性的任务。u 事例：日常工作中，有的员工工作非常努力，质量达到上级或公司的基本要求，这就属于“成就愿望”的第1级表现；而有的员工不满足于只是达到基本要求，在工作中他们关心自己的工作业绩，希望比别人做得更快、更好，或者比以前取得进步，而且付出实际行动，不断提高工作质量和效率，这就属于“成就愿望”的第2级表现；有的员工在工作中表现出强烈的事业心，对工作有热情，为自己设定具有很大挑战性的目标并为此付出努力，这就属于“成就愿望”的第3级表现；在工作中，有的员工表现出不达目的誓不罢休的精神，并且敢于尝试具有很大创新价值的工作任务，这就属于“成就愿望”的第4级。素质要素名称自信心素质要素类别综合管理能力定 义：对自身能力积极而准确的评价，相信自己能够克服困难，成功完成工作任务。级  别行  为  表  现1独立处理日常业务。n 在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。2接受困难的工作任务。n 面对困难的任务，不退缩，勇于承担；n 面对阻力和困难，不轻易放弃，积极地寻求解决问题的办法。3喜欢接受挑战。n 乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋；n 能够承受挫折和失败，总结经验教训，争取下次成功。4愿意承担极具挑战性的任务。n 愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）；n 不害怕面对失败，表现出百折不挠的精神。负向行为表现n 怀疑自己的能力，逃避困难的任务；n 自负，对自己评价过高；n 面对挫折，灰心丧气；n 面对困难和冲突，轻易放弃。说明：自信心表明了一个人对自身能力、优势的认可与肯定程度。自信心强的人通常相信自己的判断，喜欢接受各种挑战，而且能够承受失败和挫折，不会因一时的挫折就灰心丧气。u 事例：员工在能力达到的情况下，能够独立处理日常业务，这就属于“自信心”的第1级；有的员工在接到上级有一定困难的任务时，相信自己的能力，敢于承担下来，在遇到困难和阻力时（例如，别人的反对意见等），不轻易退缩，积极地寻求解决问题，这就属于“自信心”的第2级表现；而有的员工面对有较大挑战性的任务主动请战，遭受挫折甚至失败的情况下也不灰心丧气，而是积极总结经验教训，这就属于“自信心”的第3级表现；随着任务难度的加大，例如，失败可能性很大，以前很少有人做成功等等，这时有些员工还敢于承担责任，并且表现出百折不挠的精神，其 “自信心” 就达到了第4级。素质要素名称情绪控制素质要素类别综合管理能力定 义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，保持冷静、控制负面情绪的能力。级  别行  为  表  现1控制情绪，避免不适当地表达。n 控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。2压力下，反应冷静。n 当感受到强烈的情绪时，反应冷静，继续处理问题或讨论。3有效处理情绪问题，保持工作效率。n 压力情境下，能很好地处理情绪问题，保持良好的工作效率；n 善于调节个人情绪，采取实际行动有效地缓解压力。4控制高压局面，确保完成任务。n 面对高压情境（例如面临巨大冲突），能很好地控制局面，让相关人员冷静下来；n 面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。负向行为表现n 在不合适的场合，由于情绪失控而造成不良影响（例如，造成客户的不满或关系破裂）；n 表现出沮丧、消沉等负面情绪；n 将个人情绪带到工作中，影响工作效率。说明：如果是控制性的使用如发火等手段来达到工作目的，不能视为情绪控制能力低，例如，领导严厉批评表现比较差的员工。u 事例1：销售人员在和客户谈判的过程中可能会遇到故意刁难，怀疑甚至轻视XX公司的技术力量，如果这时员工能够控制自己的气愤情绪，继续冷静地进行谈判工作，这时的表现就属于“情绪控制”的2级表现。u 事例2：某位部门经理在知道自己的情绪快要爆发时，给自己倒了一杯热茶，并出去散了一会儿步，让自己的情绪缓和了下来。当他重回会议室时，情绪已经恢复到往常的状态，并集中精神继续思考先前的问题。这种表现就属于“情绪控制”的3级表现。素质要素名称信息收集素质要素类别综合管理能力定 义：通过有效途径收集信息并对其进行归纳、整理的能力。级  别行  为  表  现1对信息进行初步的收集。n 从已确认的信息来源中直接、有效地收集信息；n 能够对信息进行简单的汇总和分类，归纳出主要内容。2独立进行相关信息的收集。n 根据工作任务的需要，分析并确定应该收集什么样的信息；n 独立确定合适的信息收集渠道，并选取有效的方法收集信息。3善于收集到非常有价值的信息。n 善于快速、准确地从纷繁复杂的信息中捕捉有价值的内容；n 能够指导他人进行一般性的信息收集工作。4能够组织复杂的信息收集工作。n 根据部门或公司整体工作的要求决定信息收集的目的、质量标准、收集方法以及其它具体要求；n 能够指挥、协调复杂的信息收集工作（如大型的市场调研等）。负向行为表现n 不能有效使用各种信息收集方法，例如互联网、报刊杂志等；n 收集的信息杂乱无章，不善于进行有效的归纳总结；n 收集到无用或无关的信息，对相关业务没有太大用处。u 事例：市场部门领导需要了解关于某海外市场的情况，在明确告知员工从何种渠道可以收集到相关信息的情况下，如果员工能够非常有效地收集到有关资料，这时员工就处于“信息收集能力”的第1级；同样情况下，如果市场部领导没有明确告知收集渠道和方法，而员工能够根据自己的经验和分析，确定合适的渠道和方法，并收集到相关资料，这时员工就处于“信息收集能力”的第2级；如果员工非常善于从纷繁的信息中抓住有价值的信息，并能有效指导他人，这时员工就处于“信息收集能力”的第3级。素质要素名称分析能力素质要素类别综合管理能力定 义：工作过程中把握问题的实质和关键点，提出切实可行解决方案的能力。级  别行  为  表  现1分析日常工作中的问题，独立解决问题。n 对日常工作中遇到的问题独立思考，理清事物的基本关系，解决日常工作中的问题。2分析工作中一些比较复杂的问题，提出有效的解决方案。n 思考缜密，能够进行深入分析，理清事物的多重关系；n 能够独立地从专业角度对问题进行分析，提出有效的解决方案。3分析非常复杂的问题，权衡多种方案的优劣。n 思维全面缜密，善于分析复杂问题的多种可能的原因，或找出复杂事物之间的联系；n 恰当地运用已有的知识、技术等多种手段，权衡多种方案的优劣，找出切实可行的解决办法。4分析没有先例的复杂问题，提出新颖的解决方案。n 在本职工作领域属于专家，善于分析没有先例的、复杂的问题； n 快速、准确地把握复杂问题的实质，提出新颖、有效的解决方案。    素质要素名称宏观思考素质要素类别综合管理能力定 义：也可以称为系统思考或大局观，就是用整体的、全局的思维方式思考问题的能力。级  别行  为  表  现1了解自己的工作职责，关心公司的情况。n 关心部门或公司整体情况和发展目标，并对此有一定的了解；n 了解岗位工作流程，明确工作职责，思考自身工作的目的与价值。2了解公司的整体情况，服务部门和公司目标的实现。n 关心公司的经营战略，对公司整体情况比较了解；n 能够根据公司整体要求不断调整、改进工作思路和方法。3领会企业的战略目标，比较全面、系统地思考工作中的问题。n 对公司目标有清楚的认识，能够较好地领会公司未来的发展战略；n 考虑问题具有大局观，对工作有较好的宏观把握和未来规划。4结合行业发展和公司战略，制定未来发展规划。n 结合行业发展和公司战略，制定本业务未来发展规划；n 具有战略眼光，对未来业务发展提出建设性的意见。负向行为表现n 本位主义思想严重，只关心个人或本部门的利益；n 思维狭隘，不能跳出自己的具体业务，不能从更宏观的角度考虑问题，不了解部门或公司的发展目标。素质要素名称计划能力素质要素类别综合管理能力定 义：工作中能够区分轻重缓急，制定、调整并完善行动计划的能力。级  别行  为  表  现1对具体工作任务做出安排，按时完成任务。n 对具体工作任务做出时间安排，以保证能够按时完成工作任务；2平衡工作重点，有条不紊地开展工作。n 在多项工作任务上合理分配时间，区分轻重缓急，确定优先次序；n 将复杂任务分解为多个可以处理的部分，制定切实可行的时间安排。3制定复杂的、大的行动计划。n 在编制大型或是复杂的计划时，能够预先考虑到可能出现的问题；n 能够指导他人编制分项工作计划，并将分项计划整合为整体方案。4制定较大规模团队的工作计划。n 具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险做出预案；n 能够对较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划。负向行为表现n 计划不得力，没有考虑到可能出现的问题，致使任务不能按时完成；n 头绪杂乱，抓不住工作重点，不能区分轻重缓急。u 事例： 领导交给某位员工3项时间节点相同的任务，该位员工分析了一下3项任务中最重要的任务是哪一项，最紧急的任务是哪一项，他又考虑了一下哪些工作比较类似或是起互相支持的作用可以一起进行，哪些只能单独进行。并列了一个非常详细的计划表。最终在截止日之前完成了工作。这样的行为表现就是“计划能力”的2级表现。素质要素名称细节监控素质要素类别综合管理能力定 义：采用合理流程和标准处理工作任务，耐心细致，确保工作准确无误的能力。 级  别行  为  表  现1按规程办事，耐心细致。n 按工作流程办事，仔细地审查每一步骤或者信息的准确性，即使很繁琐也能够有耐心地做下去。2检查他人的工作质量和工作流程。n 细心检查别人的工作质量，能够很敏锐地发现错误的或有问题的方面，及时采取措施改正及避免错误；n 检查别人的工作流程，确认符合工作程序。3对复杂任务的实施过程进行监控，确保不出错误。n 有效监控复杂任务的实施过程（例如，一个大的方案，需要同时监控多个人员的工作情况，确保他们按照流程办事，不出错误）。4 开发复杂的监控系统，提高信息的准确性。n 开发复杂的监控系统，例如，使用新的计算机系统或新的工作流程，提高资料、文件或信息的准确性。素质要素名称执行能力素质要素类别综合管理能力定 义：克服阻力、合理应对突发问题、贯彻执行上级要求、努力达成目标的能力。级  别行  为  表  现1严格按照上级命令，完成工作任务。n 遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务；2主动思考，完成工作任务。n 准确理解所上级交待的工作，主动思考如何完成任务。3面对困难，积极寻求解决办法，完成工作任务。n 面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动，按照计划很好地完成工作任务。4克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务。n 面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题，出色地完成工作任务。素质要素名称应变能力素质要素类别综合管理能力定 义：顺应环境或条件的变化并调整做事策略和行为方式的能力。级  别行  为  表  现1面对变化，对工作和思维方式做出小的调整。n 能够在一定程度上觉察到形势的变化；n 面对客观形势的变化，能够对工作和思维方式做出小的调整。2主动应对变化，对工作和思维方式进行调整。n 能够对形势的变化有所预见，并事先对变化有所准备；n 面对变化，及时对个人的工作方式、方法进行调整。3对于变化有充分的准备，能够迅速调整策略，采取行动。n 面对变化，能够及时对部门的工作思路做出调整；n 确认在调整过程中出现的问题，协同有关人员采取行动。4对于变化有一定的预见性，能够调整组织战略以适应变化。n 根据环境变化，带领他人及时对公司的战略规划、资源分配、行动方案等进行必要的修正，确保公司的运营和发展；n 准确把握变动的客观环境为公司所带来的市场机会，有目的、有计划的采取有一定前瞻性的行动，将劣势转为优势。负向行为表现n 尽管存在问题，依然顽固坚持自己的观点，不愿意改变；n 刻板地遵守程序办事；n 面临新情况，不能及时做出相应的调整，仍然按照老办法做事。u 事例： HSE部门某安全主管，深夜接到来自某中东作业区的电话，该地区发生紧急事件，需要HSE部门员工对作业区应该如何处理此事做出安排。这位安全主管在接到电话后，发现并没有以往处理此类事情的记录或是如何处理此类事情的指导。他保持冷静，运用HSE管理制度和国家法律法规，迅速制定了应急预案，及时发往作业区，指导作业区人员妥善处理了此事。该行为表现就是“应变能力”的第3级表现。    素质要素名称倾听理解素质要素类别综合管理能力定 义：即理解他人的思想、 感情与行为原因的能力，这也就是我们通常所讲的“善解人意”。级  别行  为  表  现1愿意倾听。n 表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。2专心倾听，准确理解。n 专心致志地倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情；n 准确理解他人明确表达出来的想法和感受。3积极倾听，理解言外之意。n 站在别人的角度考虑问题，对沟通对象所关心的问题做出积极回应，表示理解；n 通过对方的情绪、语调、面部表情等领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。4建立相互信任的关系、理解行为的深层次原因。n 与沟通对象建立相互信任的关系，使其没有顾虑地畅所欲言；n 理解导致他人态度、行为与处事方式的复杂的、深层次的原因。负向行为表现n 不愿意倾听，让别人吃闭门羹；n 随意打断别人的谈话；n 对别人缺乏了解，存在偏见；n 缺乏同情心，用不礼貌的言语冒犯别人。u 事例： 通常我们会认为中国人讲话很含蓄，而外国人讲话很直白，但其实不然，很多国家人的也象中国人一样，其字里行间隐含着很多含义。当XX公司市场开发部人员在与外方人员谈判时，不能单单靠外方人员所讲的字面意思理解，而需要敏锐的察觉所隐藏的含义再采取有效策略。这就是“倾听理解”的3级表现。    素质要素名称口头表达能力素质要素类别综合管理能力定 义：即说的能力，要求能思路清晰、流利地表达自己的想法。级  别行  为  表  现1清楚表达。n 运用恰当的词汇、句法、语法进行表达；n 表达出的信息是他人可以理解的。2有效表达。n 能够根据对象和主题确定表达内容与方式，有效传递信息；n 思路清晰，简明扼要。3具备比较出色的演讲技能。n 根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引住他人的注意力；n 善于运用表情、手势等形体语言来增强表达效果。4富有强烈的感染力。n 善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来；n 用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。素质要素名称书面表达能力素质要素类别综合管理能力定 义：主要是指写作能力，要求能用书面形式传达意见、观点和信息。 级  别行  为  表  现1能够编写一般性文书。n 能正确使用语法和句法；n 能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。2能够编写部门级别的书面文件。n 文字表达思路清晰、言简意赅；n 能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。3具备扎实的写作功底，能够编写公司级的重要文件。n 有出色的写作技巧，主题突出、条理清晰；n 能够编写公司级的重要文件。4具备出色的写作技巧，指导他人编写公司级的重要文件。n 能够运用多种文体编