电话客服个人工作参考总结范文【5篇】.docx

2021客服个人工作参考总结范文【5篇】客服个人工作总结2021(一)来到xx的工作光阴尽管不是特别长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了往常没有接触甚至没有想过要接触的工作材料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回忆十月份的工作情况，我主要负责两方面的材料：一是网站材料的更新，二是xx客服，由于没有将这两项材料特别出色的完成，因此我对自我的表现还不是特别满意。下方详细的来说明一下工作的完成情况：一、网络工作材料1、更新xx网站xx校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2、在xx发表文章，宣传xx英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看xx、xx中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，假设遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段光阴没有觉察恶意征询题)5、在培训网站、分类广告的外语培训和出xx培训等相关分类，xx论坛和x本地论坛，xx等地点发布广告。6、撰写xx英语公益活动高中建立的文章。7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关材料。二、xx客服征询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式确实是透过网络征询来约访学员，这也确实是和xx客服能否有效征询直截了当挂钩的，因此也对我的工作材料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的方法，也不明白他是好意仍然恶意，因此在存在这些未知数的前提下，如何可以真正揣测好对方的内心，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要特别好的研究。透过这一个月以来，xx客服工作的完成我对自我并不是特别满意，主要存在一下征询题：1、征询量本身与上月相比有所降低。2、针对征询的人约访数量降低。3、征询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先征询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上征询题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进展改善：1、分析上个月客服征询材料，找出沟通中存在的征询题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的内心活动，提高征询潜力，这也是重中之重。2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的参加到所发文章的网页，提高点击率。3、提高本身业务素养潜力，有时偶尔会由于对征询人所征询征询题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高征询量。下个月立即到来，针对上述提到的征询题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。客服个人工作总结2021(二)关于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假设到有一天你已经习惯了这种滋味，不再被这种滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，因此深谙这种滋味。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就不断在不断地探究，企图可以找到另外一种滋味，可以化解和融化前台因用户所产生的这种“辣”味，这确实是话务员情绪治理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进展治理、操纵和调理。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地征询和协助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供征询时要认真倾听用户的征询题而不是去关注用户的态度，如此才会保持平复，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度征询题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务治理中，我不断在人性化治理与制度化治理这两种治理方式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违犯规章制度而受四处分时情绪波动，阻碍效劳态度，一种比较有效的处理方式是在处分前找员工沟通，的方式是推己及人，感受本人确实是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气概英勇面对和承担本人因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必要为本人所范下的错误长久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种光滑剂，唯有如此，才会消除与前台的隔膜，营建一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的效劳态度。因此，在不断地将本人以上的经历和方法得以施行并获得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽本人的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深化。曾经被如此一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶恶的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，特别有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮因此，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!特别幸运的是，我们呼叫中心本身确实是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘故在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中特别大一部分压力确实是来源于此，因此在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或阻碍较大的投诉时总少不了上级领导的协助和引导，这在特别大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。经历中有好几起如此的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们才能的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，尽管在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳认识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探究和尝试，如作大型的关于效劳认识及情绪治理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓舞下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，关于今后的工作可谓任重而道远。因此不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，同时将更加的认真地做好本人份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信本人不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑本人，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。客服个人工作总结2021(三)20xx年初我特别荣幸客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工仍然聘用员工不管是年纪大员工仍然刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有质量生活要有档次指导年轻员工如何样去工作如何去生活真正让员工感遭到工作欢乐从而把握着幸福生活。两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发互相理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员!一、注重客服中心效劳理念和团队文化建立努力创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目的声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有互相学习、知识共享决定了团队战斗力它是阻碍单位或部门开展关键要素之一。“众心齐泰山移”我深知：不管多么优秀治理人员其个人才能是有限而众人智慧是无穷如何样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今不断是我孜孜追求境地和尽力奋斗目的。号在公司团队建立中是难度系数单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚拢中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?如何样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面阻碍?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情加强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常考虑和需处理实际征询题。治理是观点是效劳更是艺术鼓舞与日常治理与团队建立亲切相关不可分割客服中心鼓舞工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都明白不管任何单位开展都离不开全体员工制造力和积极性尽管物质鼓舞仍然是衡量员工本身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓舞作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有鼓舞就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常治理工作中将鼓舞措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵敏运用一张满意笑容赞许目光一句确信话都会员工“温馨效劳天天进步”动力注重员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!二、细化根底治理量化绩效指标营建了公平、公正、公开考核气氛标杆要定位治理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常治理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平对待别人限度发挥员工工作积极性营建了积极向上、争先创优竞赛气氛。客服个人工作总结2021(四)参加xx已两个多月，但关于我来说，我成长了特别多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的理解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要纯熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和考虑，在这里既对本人前段时间工作批判，也做一些总结，如何做好本人争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起效劳于公司。一、11月总结x年11月23日，我开始参加xx，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台治理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与征询题单、完成订单回信;第一次接触到xx、投诉处理。在这里，我看到了希望，由于我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，因此我上手特别快。感谢领导和各位同事的指导协助，感谢公司给了我学习的时机。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我不断没有自信独立完成整个流程标准化的操作和操纵，这将是在今后的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的征询题。在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑征询题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。由于这间隔工作中公司领导对我的期望和要求还有特别大的间隔。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对详细工作的施行与计划等征询题上还有待进一步提高，一系列的征询题需要我在以后的工作中努力克服和处理，使本人更好地做好本职工作。同时本人应该而且可以做的事情，要勇于承担，不依赖别人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆细心。二、下月计划新的一年立即到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在xxx实现蜕变的一月。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不明白就征询，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将本人放的低一点，明白得团队的力量和重要性。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不理解的新事物、新征询题、新情况。比方xxx信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打验证，答复客人征询题等。面对这些征询题，要本人先多理解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何治理，做到心中有数，使本人特别快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。因此，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调理本人的情绪，给本人解压。工作无大小，只是分工不同，奉献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经历和工作经历少，因此我们也被特别多人用眼高手低来描绘。然而，我个人认为本人的上进心特别强，最大的特点确实是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不管是办公室的日常事务，仍然工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完本钱人我的提升和成长。学会磨练本人，拓宽本人，凭借公司的良好环境提升本人。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐步熟悉了工作情况，通过本身细心观察和留意，反思和总结，汲取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经历。捕捉和觉察大家工作中的亮点，加以学习和自我提高客服个人工作总结2021(五)从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为*银行银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照应该留意哪些征询题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中觉察我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制造;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞。在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感遭到的是我们银行*中心大家庭般的温和;在这里，我们每天会记录下本人当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在*银行银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我们本身的综合素养，不断完善自我这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我不断坚持“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过如此一句话：“选择了建行确实是选择了不断学习”。作为银行*中心的客服人员，我深化体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维才能，注重用理论联络实际，用实践来锻炼本人。1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导处理实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析征询题和处理征询题的才能，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性;2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按本人的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的效劳来处理客户的困难，让我用的效劳来化解客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进展每天的外*，学会总结各地点的特点，擅长觉察各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，因此关于*的客户我们要多进展预定回拨;再例如*行的客户他们理解才能和反映才能偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;二、加强本身学习，提高业务水平。纯熟掌握“一口清”，在处理客户征询题时可以脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，协助我们高效的利用知识库;不断稳定所学的业务知识，做到准确完好的答复客户的征询题;三、加强主动效劳认识，保持良好心态;四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。