酒店VIP接待程序培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店培训,(,一,),VIP,接待程序,酒店VIP接待程序培训教材,第1页,一、什么是,“,VIP,”,？,V,very,I,important,P,person,汉字意思：非常主要客人,酒店VIP接待程序培训教材,第2页,前厅,“,VIP,”,接待程序,接待VIP客人准备工作,办理入店手续,信息储存,酒店VIP接待程序培训教材,第3页,接待,VIP,客人准备工作,填写,VIP,申请单，上报总经理审批签字认可。,VIP,分配力争选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最正确状态客房。,大堂副理在客人抵达前检验房间，确保房间状态正常，鲜花、水果、致意信、礼品馈赠准确无误。,酒店VIP接待程序培训教材,第4页,办理入店手续,准确掌握当日预抵VIP客人姓名。,以客人姓名称呼客人，及时通知前厅经理，由前厅经理亲自迎接。,由大堂副理领路，并介绍酒店设施。,酒店VIP接待程序培训教材,第5页,信息储存,复核相关VIP客人资料正确性，并准确输入电脑。,在电脑中注明VIP客人提醒其它部门人员注意。,为VIP客人建立历史档案，并注明身份方便作为订房和查寻参考资料。,酒店VIP接待程序培训教材,第6页,客房,“,VIP,”,服务四个程序,准备服务,迎接服务,住店服务,离店服务,酒店VIP接待程序培训教材,第7页,二、VIP级别和接待标准,VIP,一级,服务对象：,中外国家领导人、部级领导、国际性大企业高级行政人员或有特殊要求客人。,VIP,设施：,鲜花、欢迎茶、豪华水果篮、巧克力、糕点、总经理欢迎信、致意卡、刀、叉、洗手盅。,酒店VIP接待程序培训教材,第8页,礼遇服务,1,、专梯服务；,2,、大堂铺设红地毯；,3,、客房服务员专员服务；,4,、部门经理以上人员迎送；,5,、总经理迎送；,6,、大堂副理和副总以上管理层陪同至客房；,7,、酌情在客房内办理入住登记手续或由接待单位登记；,8,、无偿早餐、报纸；,9,、延迟退房到下午,14,：,00,，免收半天房费；,10,、退房时免查房；,11,、提供无偿软饮料。,酒店VIP接待程序培训教材,第9页,VIP,二级,服务对象：,省、地市级领导、国内大企业高级行政人员、社会著名人士、外国大使、领事及酒店邀请主要客人。,VIP,设施：,鲜花、欢迎茶、高级水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。,酒店VIP接待程序培训教材,第10页,礼遇服务,1,、大堂副理和副总以上人员陪同至客房，酌 情为客人办理入住登记手续；,2,、延迟退房到下午,14,：,00,，免收半天房费；,3,、副总或部门经理以上人员迎送；,4,、入住期间市场营销部每日了解接待情况及要求；,5,、无偿早餐、报纸；,6,、退房时免查房。,酒店VIP接待程序培训教材,第11页,VIP,三级,服务对象：,县、市级以上干部、外交官、地方大型企业责任人、个别协议单位责任人、长住客、对酒店有特殊贡献客人、酒店邀请嘉宾。,VIP,设施：,鲜花、标准水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。,酒店VIP接待程序培训教材,第12页,礼遇服务,1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理陪同至客房；,2、入住期间大堂副理问候客人；,3、大堂副理办理入住登记手续；,4、无偿早餐、报纸。,酒店VIP接待程序培训教材,第13页,VIP,准备服务,酒店VIP接待程序培训教材,第14页,1.,了解客情,客房服务人员经过前厅部或营销部送来,“,贵宾接待通知单,”,了解客情，包含贵宾姓名、国籍、职业、职务、年纪、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、抵离日期和时间以及客人特殊要求等，方便客人抵达时服务人员能称其名，道其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个性化、亲情化服务，使客人确感宾至如归，受到与,“,众,”,不一样服务。,酒店VIP接待程序培训教材,第15页,2.,清扫客房,确保客房处于最正确清洁状态。贵宾房清扫通常由有经验服务人员进行，在有条件情况下，由专员负责。贵宾房除按普通规程进行客房清扫外，还须做好一些计划卫生项目，如家俱打蜡、铜器擦亮、地毯除尘除迹等。客房应在贵宾抵达前一小时准备好，特殊身份贵宾如国家元首、政府首脑或部长及以上领导人等需提前四小时或一天左右准备好。若贵宾晚间抵达，还应做好开夜床服务。,酒店VIP接待程序培训教材,第16页,酒店VIP接待程序培训教材,第17页,酒店VIP接待程序培训教材,第18页,3.,布置客房,按要求布置客房，贵宾等级不一样，对应客房物品配置亦不相同，通常，鲜花、水果、总经理名片为必放物品，客房服务人员应帮助其它部门将对应物品放入客房。,酒店VIP接待程序培训教材,第19页,酒店VIP接待程序培训教材,第20页,4.,查房,严格检验客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完成后，须经领班、主管、经理等按规格标准层层检验，以及时发觉问题并马上让员工跟进，在房务部经理检验符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。,另外，还应配合工程维修人员检修设施设备，确保其处于完好状态。,酒店VIP接待程序培训教材,第21页,5.,备好工作间物品,楼层工作间应备好欢迎茶（托盘、上等茶叶或咖啡、糖包、糖盅等）及小方巾（方巾质量、质地很好）。,酒店VIP接待程序培训教材,第22页,6、由前厅部提前将VIP房卡、钥匙送入房内，并将钥匙放入取电牌内取电，将房门打开二分之一。,酒店VIP接待程序培训教材,第23页,7,、楼层服务员接到,VIP,上房信息后，快速站到楼梯口等候客人，见到客人笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。走在客人左前方引领客人到客房，在前厅部未事先送卡情况下，用楼层卡为客开启房门，然后站在门外适当位置，先请客人进入房间。（礼貌用语：,“,先生,/,小姐或职务，请。,”,客人进房后，有必要话，随即退出客房，将房门虚掩，将操作间准备好毛巾和茶水送入客房，然后退出客房。）并向客人示意：,“,如有需要，请拔分机,7308,，我很愿意随时为您服务。,”,退出客房时，应主动告别,“,祝您在这里住得愉快，再见。,”,然后，后退三步，再转身出房，轻轻将房门关上。,酒店VIP接待程序培训教材,第24页,送欢迎茶服务,1.,准备迎客专用茶具，检验茶壶、茶碟是否有破损，是否洁净；,2.,茶叶要放适量，用沸水冲茶，茶杯内水不要过多，七至八成满；,3.,泡好茶后，把茶壶，茶碟放入准备好托盘内（并放上小方巾、冰夹）；,4.,送至客房路上，走路要稳，不能将茶水溢出茶杯；,5.,托托盘方法：左臂向上弯曲,90,度，掌心向上，五指分开，以大拇指到掌跟部位及其余四指指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，行走时面带微笑，要头正、肩平，正视前方，脚步轻捷，行走自如。,酒店VIP接待程序培训教材,第25页,6.,送入房间后，先将方巾用冰夹夹住递给客人擦手；,7.,送茶次序是先客人、后主人、先女士、后先生；,8.,放置茶杯要轻、稳，把茶杯放置于客人右手边，放好后向客人示意,“,请您用茶,”,。,酒店VIP接待程序培训教材,第26页,贵宾住店服务,优质服务可让贵宾在住店期间感受到尤其尊重和不一样于普通客人礼遇。,客房服务人员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候；,依据所了解贵宾情况和服务中观察所得客人生活习惯、兴趣和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性服务；,在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时进行服务，以不打搅客人休息和正常生活起居为标准；,酒店VIP接待程序培训教材,第27页,4.,在客人外出期间安排小整理服务，清洁烟盅和茶杯并及时更换客人用过卫生间棉织品和客用具；,5.,配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号通知无关人员，对特殊身份客人访客更要慎重，以确保贵宾和安全；,6.,依据贵宾要求随时提供服务；,7.,及时做好详细书面交接工作，将,VIP,客人个人习惯，是否需要接班服务员跟踪服务信息，,VIP,客人接洽人员和房号等，都应有全方面交接。,酒店VIP接待程序培训教材,第28页,贵宾离店送行,要注意掌握和观察离店时间，方便及时提供服务；,楼层服务接到贵宾离店通知后，应主动进房间客人表示问候，征求客人意见，问询有没有需要帮助事宜；,如客人要求通知行李员搬送行李，最好问清搬送时间和行李件数，马上通知前厅部；如客人未委托搬送行李，见客人走出房门时，应主动帮助提拎，送至前厅；,酒店VIP接待程序培训教材,第29页,4.,当前厅人员接替后，应面向客人，向客人微微鞠躬告别：,“,欢迎下次再来，祝一路顺风。,”,5.,快速检验客房。如发觉有使用过酒吧酒水，就马上通知帐台，将酒水单填写好，发觉有遗留物品马上尽快偿还客人，不能及时偿还，按相关制度处理。,酒店VIP接待程序培训教材,第30页,培训后要做事,理清楚培训内容，结合到实际工作中。,假想出现培训中内容，多问自己几个怎么做。,在平时工作要象接待,“,VIP,”,一样严格要求自己。,酒店VIP接待程序培训教材,第31页,谢谢大家！,THANK YOU,！,酒店VIP接待程序培训教材,第32页,