物业客服部工作参考总结范本.docx

物业客服部工作参考总结范本2021物业客服部工作总结(一)2021年的工作已经完毕，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回忆19年的工作，已经告一段落。能够说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主效劳到达了一个满意的标准。但是工作中也存在了特别多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种咨询题中学习到了特别多的知识。也特别大程度上认识到了本身的缺乏之处。尽管付出了不少的努力，也获得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。因而想通过这次总结，认真反思找出咨询题所在。在新的一年里使工作更加标准，业主更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情效劳，用心做事”把效劳业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业治理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、回访业主。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x屡次。运用短信群发发送通知累计xx条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词精确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作2021年我客服部回访率x%，工程维修满意率x%。五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业治理的效劳质量及效劳水平。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。八、培训学习工作在物业公司欧主任的屡次指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。九、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满向往，对行业开展和本身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业治理知识掌握空白培训成一个具一定物业治理常识的团队。工作中存在的缺乏、发觉的咨询题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未通过专业的物业治理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时。三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调理才能需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的根底上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目的、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量。三、强化部门工作纪律治理，做到工作严谨、纪律严明。四、加强对各项信息、工作情况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营建出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感受压力太大”的充实感和被注重的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的治理软件来提高工作效率。综上所述，2021年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，尽管获得了一定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业治理水平标准还有一段间隔，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直截了当领导下，依照湖南省、长沙市政府有关物业治理的政策、法规及世纪城小区临时治理规约为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主制造优美、温馨的生活、休闲气氛，提升世纪金源的效劳品牌。2021物业客服部工作总结(二)光阴如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，光阴已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定特别漫长。回忆当初在商会应聘物业治理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过现在的我已从懵明白的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了熟悉。特别多人不理解客服工作，认为它特别简单、单调、甚至无聊，不过是接下、做下记录、没事时上上网罢了，事实上要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、渎职情况。所以，这一点我也并不是一开场就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深化体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访。2、函件、文件的制造、发送与归档，目前xx公司与xx的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示物品放行条小型工程单大型装修材料、维修单等等如何运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了特别多，也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了本身的心理素养。关于我刚接触物业治理经历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的协助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神相貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一。所谓职业精神确实是当你在工作岗位时，不管你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到本人的工作职责。所谓微笑效劳确实是当你面对客户时，不管你快乐与否，苦恼与否，都要以工作为重，一直保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑效劳，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被无视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深化体会到细节忽略不得，马虎不得。不管是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，依然领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深化的认识到，只有深化细节，才能从中获得报答。细节产生效益，细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与确信。记得毛织买卖会期间，为了把工作做好，我们客服部工程部保安部都在这四五天加班，把本人的分内事做好。尽管特别累，但都是表达我们客服中心的团结精神。这表达大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个xx贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业治理的根本知识，提高客户效劳技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制造才能，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题如何去解答等等。6、进一步改善本人的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升本人各方面才能，跟上公司前进的步伐。特别快乐来到xx贸易中心这个大家庭，物业治理公司的文化理念与工作气氛都不自觉地感染着我、推进着我。让我能够在工作中学习，在学习中成长，也确定了本人努力的方向。现在此刻，我的最大目的确实是在新一年工作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步!2021物业客服部工作总结(三)物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感遭到物业效劳质量的一扇窗户。因而，物业客服人员工作效率的高低、效劳质量的优劣，事关业主冷暖、事关公司形象，必须练好客服硬功，提高工作效率，提升效劳质量。下面从六项来总结一下我一年多来的工作总结：一、真诚待业主常言道，“顾客确实是商家的上帝”。同理，业主也是物业公司的上帝。作为一名物业客服人员，必需要结实树立“用心于人，让效劳无所不在”的理念，一直用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因而，物业客服人员除了要关怀与物业费有关的事以外，还要关怀业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主处理生活中的每个小烦恼。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友，赢得业主喜爱和信任。二、效劳要标准标准效劳是提高了工作效率、提升效劳质量的重要途径。假如办事不按流程，效劳没有标准，必定导致杂乱无章，导致咨询题处理不及时，工作效率不高效，引起业主不满，妨碍物业公司整体对外形象。因而，客服人员对业主报修或投诉类等咨询题，必需要有标准的工作流程，统一的处理方法，才能给业主提供优质、高效的效劳。三、遇事讲原则没有规矩不成方圆。不管业主与你关系有多好，但违背原则的事一定不能做，由于每个物业公司都有最最少的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业公司利益的事却不能做。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的效劳来标准客服治理工作。四、工作须敬业敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业治理妨碍着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业治理，既能够为业主制造一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必需要保持兢兢业业的敬业精神，时时、处处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业主意见建议，热情效劳每一天，为小区制造良好的生活环境尽上本人的一份棉薄之力。五、专业得过硬业精于勤荒于废。接、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必须具备全面的与物业相关的专业知识。对公司其他部门的情况需要特别理解。对所管物业区域的公共设备、设备运转的根本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此，平时遇到常规性咨询题才能做出初步推断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事件时，过硬的专业知识，娴熟的业务技能，能为高效处置突发事件赢得珍贵时间，较好地发挥临机处理、紧密组织、及时协助的作用。六、工作要配合亲密配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，尽管分工各不一样，但目的只有一个，那确实是给广大业主提供优质、高效的效劳。各职能部门只有保持及时沟通协调、互相亲密配合的长效运转机制，工作效率才会提高，效劳才会及时到位。比方，保安或保洁人员发觉公共区域的设备设备有损坏或有异常情况，及时向工程部反映，工程人员立即采取相应措施，以保证设备设备的完好性并发挥正常使用功能，可大大缩短设备设备维修时间。客服人员接到业主的有关信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大减少业主的负面情绪，既处理了咨询题，又展示公司雷厉风行、紧张快干的工作作风，还提升了物业公司在广大业主心中的地位。以上心得是在工作中渐渐总结得来的，我也希望我的心得能够与其他的前台进展分享，大家共同进步。2021物业客服部工作总结(四)2021年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业治理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及计划。截止到2021年x月x日共办理交房手续x户。办理二次装修手续x户，二次装修验房x户，二次装修已退押金x户。车位报名x户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信群发发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词精确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作2021年x月x日之前共发出x份遗漏工程维修工作联络单，开发公司工程部维修完成回单x份，完成率x%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表x份，投诉处理单x份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率x%。我部门回访x份，回访率x%，工程维修满意率x%。四、地下室透水事故处理工作2021年x月x日地下室透水事故共造成x户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。截止到2021年x月x日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访x户，并发放物业效劳意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达x%，接待报修的满意率达x%，回访工作的满意率达x%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案x份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助xx街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的屡次亲身现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满向往，对行业开展和本身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业治理知识掌握空白培训成一个具一定物业治理常识的团队。工作中存在的缺乏、发觉的咨询题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未通过专业的物业治理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时。三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x户，未交x户。水电费预交费用缺乏业主x户，未交x户。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调理才能需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建立，像开展各种方式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的根底上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目的、预算和工作计划及时做好各项工作。一、工作范围明确对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。二、加强培训保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量。三、强化部门工作纪律治理，做到工作严谨、纪律严明;四、信息、工作情况的跟进加强对各项信息、工作情况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、技巧学习通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营建出在工作中锻炼，在锻炼中成长的气氛，让部门员工有种紧张但又不会感受压力太大的充实感和被注重的成就感。六、工作流程标准积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的治理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建立开展各种方式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿效劳工作。综上所述，2021年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，尽管获得了一定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业治理水平标准还有一段间隔，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直截了当领导下，依照国家市政府有关物业治理的政策、法规及xx小区临时治理规约为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主制造优美、温馨的生活、休闲气氛，提升物业的效劳质量。2021物业客服部工作总结(五)不知不觉，从事物业客服工作又一个年头了，回忆这一年以来的工作情况，整体来说还算合格，但其中仍然有许多能够改善的地点，因而我对这一年的工作情况作了一个大致的总结，希望能够从中得到一些经历。一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在2021年初步完善的各项规章制度的根底上，往常的重点是深化落实，为此，物业部客服依照公司的开展和物业治理行业不断开展的现状，积极应对新的方式和需要，结合实际情况，分批分次的对客服人员进展培训考核，加深其对物业治理的认识和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的习惯新的情势;二、理论联络实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服治理及效劳，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对2021年客服工作中人员的理论知识缺乏的咨询题，2021年着重对客服人员进展了大量的培训：1、培训方式多种多样，比方：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，治理的理念更能跟上行业开展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，2021年最重要的一部物业治理行业的法规出台，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进展了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的根底更加深了经历，为冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止2021年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、2021年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个标准化的物业治理企业，必须做到收费工作和效劳工作有法可依，严格按照物价治理部门的标准进展收费，积极预备了相关的材料，将大厦物业治理收费的标准进展了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。