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2021年度工作参考总结酒店前厅部年度工作参考总结.docx

上传人:asd****19 文档编号:7557327 上传时间:2025-01-09 格式:DOCX 页数:3 大小:10.12KB
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资源描述

1、年度工作参考总结-酒店前厅部年度工作参考总结在酒店领导的正确指导下,在各部门同事的全力配合下,在全体前厅部员工的共同努力下,2021年度的工作马上完满完毕,前厅部特做此工作总结。2021年度,前厅部已完成以下事项:1.精简部门编制,稳定员工队伍:在去年年底酒店停业一事过后,尽管前厅部所有员工全部归岗,但是部分员工仍然对酒店运营情况和前景有所疑虑,因而进展一对一谈话,稳定员工思想,并在两周内配合人事部将部门编制调整到达精简。前厅部于今年一月底配合客房部取消来宾中心事宜做出相关调整,对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。前厅部严格按照酒店要求,顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。前厅部对现有潜质老

2、员工进展培训和引导,内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备效劳技能以及业务技能上合格后,方可上岗对客。2.加强业务培训,提高员工本身素养:前厅部作为酒店的窗口部门,是客人对酒店构成第一印象的重要枢纽,员工的工作态度与效劳质量反响出一个酒店的效劳水准与治理水平,因而对员工的培训是我们2021年度日常工作的中的重点。2021年下半年以来,前厅部搜集了住店客人反响意见及网络点评,对员工进展了针对性的培训。通过培训,员工的效劳理解才能及应用得到了提升,错误率较之前已下降了非常多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。只有通过案例分析,深化培训,情景模仿,才能使员工更好地为客人提供更优质的效

3、劳。3.效劳认识的提升:年初,前厅接待已实现站式效劳,通过对站式效劳的引导,增加了员工主动性,积极性,以及对本身工作性质的正确认识,提高了酒店的效劳质量与来宾满意度。由于硬件缘故,大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适,让站式效劳告一段落。尽管站式效劳仅仅试运转一个季度,但带来的好评和重要性显而易见。更让人觉得欣慰的是,得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进展整改,如此既可提高员工站式效劳温馨度,亦能给客人带来体验感受上的革新,大快人心!4.销售认识的提升:前厅部对员工的销售技巧进展了针对性的培训,且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内,劳动收益得到最大化,并更加积

4、极主动地去推销酒店。此举在非常大力度上提升了员工的销售认识,使员工可以有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升,较大幅度上提高了酒店的入住率。现阶段的缺乏以及来年工作中仍需提高的三项:1:回绝填鸭式培训:突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏,包括公安人员暗访登记手续,日常例行检查的接待工作等。在培训的过程中,培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训,主张共享和举例培训。与被培训员工分享和讨论咨询题,耐心倾听员工合理化建议,应多举例说明和员工做现场互动。2.上门散客的销售技巧:前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑,虽已推出销售提成的方案,但部分员工留住散客的语言技巧不够强,导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。针对此项做出的要求得不到细化,今后针对此项需落实到每个前台员工,全民皆兵,合理分配销售任务,使人人具备销售认识。3.效劳理念和效劳水平的提高:前厅部每个员工的根底效劳认识较好,但未能发挥到个性化效劳水平。今后从最根本的礼节礼貌和仪容仪表抓起,使微笑效劳的倡导和执行齐头并进。前厅部是酒店的一线窗口部门,2021年度的工作并不完满,但缺点是成长的打破口,只要正视缺点并加以改正,缺点就可能变为优点。在新的一年中,前厅部将接着完善改良,不断提高效劳认识和效劳技能,积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力,向新一年的计划和任务宣战。

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