商务礼仪培训课件知识宣讲.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,金城管理咨询有限公司酒店培训系列课程,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商务礼仪,缤纷五洲大酒店,商务礼仪培训课件知识宣讲,第1页,我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第2页,商务礼仪,举止礼仪,仪容仪表,言谈举止,商务礼仪培训课件知识宣讲,第3页,一、形体仪态,站 姿,坐 姿,走 姿,蹲 姿,手 势,商务礼仪培训课件知识宣讲,第4页,形体仪态,站 姿,站立服务是酒店服务员基本功之一。“站如松”是说人站立姿势要像青松普通端庄挺拔。站姿基本要求是：站正，自然亲切，稳重。正确站姿站功是酒店服务员必备专业素质。上岗时，站姿一定要规范，尤其是盛大、热烈、庄重场所，更要一丝不苟地站好。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第5页,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,垂手式,握手式,背手式,商务礼仪培训课件知识宣讲,第6页,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,前单臂下垂式,后单臂下垂式,商务礼仪培训课件知识宣讲,第7页,形体仪态,坐 姿,美坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动大钟，这是体态美主要内容。,注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要平静、双手自然放好。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第8页,形体仪态,坐 姿,垂直式,垂直式,前伸式,后点式,商务礼仪培训课件知识宣讲,第9页,形体仪态,坐 姿,前后式,前交叉式,转体式,重合式,商务礼仪培训课件知识宣讲,第10页,形体仪态,走 姿,男士走姿,男子走路以大步为佳，男性步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，含有阳刚之美。,女士走姿,女子走路以碎步为美。女性步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，含有阴柔美。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第11页,形体仪态,走 姿,行走姿势,上楼姿势,下楼姿势,商务礼仪培训课件知识宣讲,第12页,形体仪态,蹲 姿,蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最轻易犯错。人们在拿取低处物品或捡起落在地上东西时，不妨使用下蹲和屈膝动作，这么能够防止弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。,需要我们注意以下几个方面：,（,1,）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。,（,2,）下蹲时注意内衣“不能够露，不能够透”。,保持正确蹲姿需要注意三关键点：快速、美观、大方。若用右手捡东西，能够先走到东西左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，防止弯腰翘臀姿势。男士两腿间可留有适当缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需愈加留心，以免尴尬。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第13页,形体仪态,蹲 姿,交叉式蹲姿,1,交叉式蹲姿,2,商务礼仪培训课件知识宣讲,第14页,形体仪态,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,商务礼仪培训课件知识宣讲,第15页,形体仪态,手 势,手势含有辅助说话、表示说话内容作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；重复做一个一样手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。所以交谈时要留心控制自己双手，不随便乱动，以保持优雅风度。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第16页,形体仪态,手 势,商务礼仪培训课件知识宣讲,第17页,形体仪态,手 势,商务礼仪培训课件知识宣讲,第18页,举止礼仪,微笑和目光,微笑和目光：微笑含义：见到宾客很高兴宾客是受欢迎祝福宾客有愉快一天我能够帮助你,保持自然地和宾客目光接触：我在仔细听你说我没有想其它事情我对你说感兴趣我愿意随时效劳,商务礼仪培训课件知识宣讲,第19页,着装技巧,制服穿着,鞋袜穿着,铭牌佩戴,饰物佩戴,头发修饰,个人卫生,面部化装,商务礼仪培训课件知识宣讲,第20页,着装技巧,着装标准,1,、整体性标准,2,、个性标准,3,、,4W,标准,（,1,）何人穿,Who,（,2,）何地穿,Where,（,3,）何时穿,When,（,4,）为何穿,Why,商务礼仪培训课件知识宣讲,第21页,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,1,、发型简单易整理,2,、适当化装及配件,3,、有领有袖洋套装,4,、丝袜颜色配衣着,5,、皮鞋包脚又有跟,商务礼仪培训课件知识宣讲,第22页,女性着装,12,禁忌,1.,一头飘逸滑动不已长发。,2.,该洗头时候不洗头。,3.,过浓妆。,4.,领口过低或过大衣服。,5.,紧身、透明、暴露、无袖或挖袖衣服。,6.,裙子过短，或开衩过高。,7.,里衬外漏上衣或裙子。,8.,质料会滑动过分，须时常拉整衣服。,9.,过分复杂以及会出声配件。,10.,破丝袜或露出半截丝袜。,11.,凉鞋或平底鞋。,12.,不知不觉脱掉鞋子。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第23页,男性西装,10,禁忌,1,、忌西裤短，标准西裤长度为裤管盖住鞋；,2,、忌衬衫放在西裤外；,3,、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；,4,、忌领带颜色刺目；,5,、忌领带太短，普通领带长度应是领带尖盖住 皮带扣；,6,、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；,7,、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短,1,厘米；,8,、忌西服上衣、裤子袋内鼓囊囊；,9,、忌西服配运动鞋；,10,、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第24页,讲话语气要求：,清、情、轻、罄,商务礼仪培训课件知识宣讲,第25页,惯用礼貌敬语七字诀：,与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”,问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”,长久未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人问询说“请问”请人帮助说“费神”,请人解答说“请教”求人办事说“拜托”,麻烦他人说“打搅”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接收好意说“领情”,求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”,祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年纪说“高寿”身体不适说“欠安”,探望他人说“造访”请人接收说“笑纳”,商务礼仪培训课件知识宣讲,第26页,送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人看法说“高见”,对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”,请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”,慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”,没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”,陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”,送人远行说“平安”,商务礼仪培训课件知识宣讲,第27页,推销语言技巧,用选择句,语言加法,语言减法,借人之口,赞誉法,商务礼仪培训课件知识宣讲,第28页,当代商务惯用礼貌用语,您好,欢迎光临,是,好,谢谢,对不起,打搅一下,非常抱歉,让您久等了,请多提宝贵意见,谢谢光临,再见,欢迎下次光临,商务礼仪培训课件知识宣讲,第29页,日常通用服务礼仪,敬语服务礼仪,1,、欢迎语：,2,、问候语：,3,、祝福语：,4,、告别语：,5,、咨询语：,6,、答应语：,7,、道歉语：,8,、答谢语：,9,、指路用语：,商务礼仪培训课件知识宣讲,第30页,日常通用服务礼仪,介绍礼仪,为客人做介绍时,1,、把年轻介绍给年长,2,、把职位低介绍给职位高,3,、把男士介绍给女士,4,、把未婚介绍给已婚,5,、把个人介绍给团体,被人介绍时,1,、假如自己正坐着，应马上起来,2,、被介绍双方相互点头致意,3,、双方握手，同时寒暄几句,商务礼仪培训课件知识宣讲,第31页,举止礼仪,握手,握手握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第32页,举止礼仪,工作中轻易引发误解举止：、在有宾客场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时看表。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第33页,举止礼仪,日常工作礼仪,乘坐电梯礼仪：,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第34页,举止礼仪,日常工作礼仪,出入房间礼仪,1,、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。,2,、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：,“,对不起，打断您们谈话,”,商务礼仪培训课件知识宣讲,第35页,酒店电话礼仪,1,、接听电话程序,（,1,）普通电话铃响不超出,3,声，应拿起电话。,（,2,）致以简单问候，语气柔和亲切。,（,3,）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。,（,4,）认真倾听对方电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求,1,、,2,、,3,逐条记下，并复述或回答对方。,（,5,）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。,（,6,）对对方打来电话表示感激。,（,7,）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第36页,酒店电话礼仪,2,、从酒店打出电话程序,（,1,）预先将电话内容整理好（以免暂时记忆浪费时间难免遗漏）。,（,2,）向对方拨出电话后，致以简单问候。,（,3,）作自我介绍。,（,4,）使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。,（,5,）确定对方为要找人致以简单问候。,（,6,）按事先准备,1,、,2,、,3,逐条简述电话内容。,（,7,）确认对方是否明白或是否统计清楚。,（,8,）致谢语、再见语。,（,9,）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第37页,酒店电话礼仪,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还,没回来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有,其它信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,电话,商务礼仪培训课件知识宣讲,第38页,听十大格言：,用姓氏称呼对方。,以再见结束电话。,防止宾客重述内容。,使用电话敬语。,提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择权利。,绝对不出现,“,喂,”“,谁,”,。,主动问询，尽力帮助（不要被动）。,防止多出声音。,防止否定或绝对性词语。,提供助人为乐感觉，不要说忙或出现不耐心感觉。,商务礼仪培训课件知识宣讲,第39页,