酒店管理实习工作参考总结（通用）.docx

酒店治理实习工作参考总结（通用）通过这个月的实践，让我对酒店有了更深的认识，也有时机把自我在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到效劳人员的艰苦与不易，也体会到收获的欢乐。希望对大家有所协助，欢迎阅读。酒店治理实习工作总结(1)：一、酒店治理实践的收获(1)、效劳认识的提高关于酒店等效劳行业来讲，效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的效劳质量不仅仅可以为顾客留下深化的印象，为其再次光临打下根底.同时可以使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的效劳认识，养成了应对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。(2)、效劳水平的提高通过了六个多月的酒店实践，使我们对酒店的根本业务和操作有了必须的理解，礼貌是一个人综合素养的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人征询好，在向人征询好的过程中还要做到三到:口到，眼到，神到，一项都不能少。关于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气回绝，帮他寻求其他处理方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户本田公司的)效劳，他们通常是不太会说英语的，因此，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机效劳，接下来就要为他们供应乘车预定表并理解他的信息再交由主管排车了。(3)、效劳本领的提高1、迎宾、征询候客人:当一切预备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当客人来到时，要微笑地征询候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但必需要为女士或者是被邀请的贵宾效劳。有小小孩的，要主动询征询是否需要婴儿椅。3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托，效劳于客人的左手边。并说:“对不起打搅一下。请用香巾”。如明白客人姓名，要说:“王总，请用香巾!”4、效劳茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说:“对不起打搅一下。请用茶”。如明白客人的姓名，要说:“王总，请用茶”。在倒茶之前必需要先说“对不起打搅一下”来引起客人的留意，否则客人不细心会碰到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水:询征询客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询征询是否可以起菜:关于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过预订的方式提早制订了宴会菜单，因此可以直截了当向主人询征询是否可以通知厨房开场做菜，如有VVVIP，同时要征询主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数预备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水工程分别开在点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联自我留底备查。7、效劳酒水:如客人有特别要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。8、上菜效劳(分餐):上菜时，要在客人比拟稀疏的地点上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询征询是否需要分汤;关于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”9、餐间效劳(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟;上果盘之前更换;客人举杯喝酒时，要立即手持酒瓶预备续斟;有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个效劳员在效劳;假如所点的酒水已喝完或立即喝完，要立即征询主人是否要再加。10、结帐:集团内部高层可到前台签单，但要留意提示;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的时机向客人询征询用餐满意度，将客人意见及时反应给效劳经理。11、拉椅送客:客人起身要离开时，要立即上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后整理工作:归整坐椅，清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最终收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。二、酒店治理实践的体会1、酒店效劳业是社会礼貌的窗口随着社会经济的迅猛开展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速开展。尽管酒店的规模大小、档次高低、效劳水平、治理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业开展情况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、效劳质量越好，其运营效益也就越高。由于随着经济的开展，人们的道德素养、精神礼貌也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是来宾盈门。这反映出酒店效劳业已成为社会礼貌的一个重要窗口。2、效劳质量是酒店治理的核心酒店的效劳质量是酒店日常治理的中心工作，全体员工都要有质量认识，治理人员更要树立效劳质量观念。仅有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常治理中把质量真正当成企业的生命线。效劳质量是指酒店供应的效劳在使用价值上(包含精神和物质)习惯和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设备设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、效劳劳动、员工精神状态等。效劳的使用价值合适和满足客人需要的程度越高，效劳质量就越好;反之，则效劳质量就越差。要提高效劳质量，就要提高效劳的使用价值的质量。酒店效劳质量的提高，质量观念是前提。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员，标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的陶冶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的妨碍，所谓人以群分，礼仪文化不仅仅使饭店人素养提高，也在有益地妨碍着客人，提升着整个社会的素养与修养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多理解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应十分熟悉，饭店只是一个单体的建筑，仅有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。关于外地客人而言，他们来到那儿或者为了这个地点的景观特色，或者为了商务办公，根本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，可以凭借地主的身份为客人供应尽可能多的方便。比方介绍当地的旅游资源，比方在当地进展商务办公的途径指点。如此，饭店才真正成为地点与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也确实是协助客人处理难题的知识供应本领，金钥匙文化确实是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。酒店治理实习工作总结(2)：地点：西安市长安区惠宾饭店一.企业介绍：惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段，是集客房，餐饮，写字，商务，会议，茶艺，棋牌，健身，休闲娱乐等为一体的中国企业。现有员工128人，固定资产600多万，运营面积5000平方米。近年来，被上级评为三秦餐饮名店，西安餐饮名店，西安市精神礼貌单位，陕西商业企业.AAA级中国绿色饭店，中国商业信誉企业全国产质量量与效劳质量双满意单位，消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国效劳明星，中国世纪大采风优秀人物，陕西商业效劳明星，西安市百名礼貌市民标兵。CCMC特级运营治理大师，中国商业职业经理人，西安市第十三届人大代表。饭店装潢奢华典雅，设备齐备。餐饮部有15个，以及多功能宴会大厅，可同时接纳600人就餐，主营川陕粤大菜，生猛海鲜，十八样套餐风味小吃等品种，出名全国的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。客房部拥有奢华商务间(带棋牌)，奢华套间，贵宾间，单人间，三人间，标准间，经济间，共有床位200张，设备齐全，效劳热情周到，并供应钟点房效劳。可包容300人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议，旅游社团，商务活动，教学培训，亲朋聚会，是休闲内，旅游，度假的消费场所。运营理念:以人为本;顾客至上!企业精神:务实创新;开辟进取!员工精神:爱岗敬业;进取奉献!效劳主旨:您的满意是我们的永久追求!企业文化:惠顾群众，宾至如归;以德为本，诚信和谐，科学治理，发奋向上!二、实习岗位与材料：实习部门：前厅部实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，加强了个人在应对酒店内人际交往方面的本领。结合理论知识加酒店运营过程中的实操锻炼，以到达稳固理论知识和提高自我，加强毕业就业实力的目的。前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生妨碍并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，根本上都是从那儿开场的。1、早班(早7：00中午15：00)工作流程：换工服，化装，签到理解住宿情景及重要事项交接班(理解房态、清点帐目及小卖部商品，细心阅读交班本)接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、征询讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的效劳。随时与楼层坚持联络，掌握房态变化，合理分配房间)配合收银向询征询客人是否续住，关注客人消费情景，保证房间帐户有足够押金，协助客人办理续房手续接待来宾(以退房为主)工作午餐检查、更新房态，确保房态精确，接待来宾(重点催收房费)做交接班预备。2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班，清点帐目，理解白天住宿情景以及预订情景，掌握押金余额缺乏的房间，跟进上班未进事宜接待来宾(重点催收房费)工作晚餐协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新房态，确保房态精确，整理预订接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、征询讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的效劳。随时与楼层坚持联络，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00往常完成押金催收工作做交接班预备。3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班，清点帐目，理解白天住宿情景，掌握押金余额缺乏的房间接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、征询讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的效劳，随时与楼层坚持联络，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜检查、更新房态，确保房态精确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表对前台日常单据及表格进展整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，清扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒效劳记录，为当日预订进展排房并及时与楼层沟通检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班预备。-三、实习心得总结：1、效劳行业之潜规则(1).客人永远是对的这句效劳行业周知的运营格言，在那儿被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目的，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。因此在做为酒店的运营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违犯道德的前提下，都会化满足客人。这也许确实是金钥匙理论在实践中的境地!因此从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，仅有真诚的效劳，才会换来客人的微笑。(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司经理，哪怕本领再强，经历再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比一般人少一些而已。但是，这句话是针对执行而言的。举个例子来说明：假如把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者本领非常强，划船的工具非常先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应当向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，因此各自只按自我认为正确的方向划，最终的结果确实是在原地打转;假如大家都树立了船长永远是对的的观念，当船长向东的时候，大家目的一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目的;万一中途发觉方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会非常难。效劳过程是一个非常烦琐的过程，一致通过，全体拥护是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，选择确实是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不明白服从的员工。酒店治理实习工作总结(3)：实践是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转机点吧。带着幸运和幸福的感受我们开场我们大学必要走的路程实践。实践是残酷的也是可以收获成功和期望的季节，我们都必须紧紧的牢记自我的目的和梦想在自我的实践岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自我的预定目的，不给学校丢脸，不给自我摸黑，用自我的本领证明，我们是一个强者，不管从工作依然学习一、实践目的与意义1、通过实践稳固所学专业知识，理解酒店治理根本职责和各岗位工作流程，掌握酒店治理效劳工作根本技能，在实践中找到理论知识与实际操作结合点，2、理解酒店行业的根本情况，熟悉部门间的合作，加强团队合作认识，掌握丰富的酒店效劳知识、培养随机应变的效劳本领和热情周到的效劳态度，将学习和工作相结合。3、通过实践做到理论联络实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发觉征询题、分析征询题、处理征询题的本领，为毕业后从事酒店效劳与治理工作打下根底。4、建立自我个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发觉自我的缺点和优点，扬长弊短吧，期望自我不断的提高和更好的开展。5、在工作中学习别人的经历和其他同类学校同学的优点和长处，最终找到合适自我的工作方式，找到合适自我的开展轨迹。二、实践单位与岗位(一)实践单位介绍广州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于广州市机场路之交通枢纽地带，火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国出口买卖会址近在咫尺，而距新机场仅20分钟车程，为您的吃、住、行、娱乐及商业活动供应了便利的条件。xx年全新装修的酒店客房232间，处处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的效劳，入住本酒店，您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设备齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅，可包容10-500人不等，为您度身定做，供应高效、专业的宴会及会议效劳，是您成功举办会议的梦想选择。酒店京华厅主营粤菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感“吃在广州”果然名不虚传。步云阁西餐厅风格高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目。家乡屋-感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品味特有的食趣和情趣。通过一天紧张的行程或会议后，的放松方式，莫过于充分享用酒店的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设备。曾屡次接待过如中国体操队等国家运动队。(二)岗位介绍客房楼层设台班，台班效劳员的主要任务是掌握客情，做好效劳、保障平安。台班效劳员不得做与本职无关的事情，必需要掌握动态，详细做好台班记录，发觉异常情景及时报告保安部，负责楼层(面)的日常效劳接待及平安保卫生工作，为客人供应效劳，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情景及客人出入房间等情景，做好文字记录。坚守岗位，进取配合公安机关的工作，依照规章制度来做事。三、实践材料与过程在广交会期间，我有幸来到广州中央海航酒店进展实践。10月11日，我们坐学校校车来到了中央海航酒店进展实践。在实践前，我们已经来到那儿进展了面试，并分配好了岗位，一共有19位同学在中央海航酒店进展实践，9位同学被分配到客房部，3位同学被分配到餐饮部，3位同学被分配到前厅部，1位同学被分配到机动部队，而我确实是被分配到客房部，岗位是台班效劳员。11号中午，我们坐校车来到中央海航酒店，然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。那儿已经有二十多年历史了，因此已经有点残旧了，尽管宿舍条件比拟恶劣，但我也会坚持下去的。到了午时，我们开场进展培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进展了员工素养及酒店治理制度的培训，这让我们对工作有了大概的理解;第二是消防平安认识培训，酒店异常安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深化系统的理解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实践的一个月，由部门负责人员为我们进展不连续的技能指导。首先由那儿的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进展了消防平安培训，消防部总管热情耐心肠教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和加强了平安认识。10月12日，我们接着理解培训，上午由客房部主管教了我们如何整理好自我的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些根本的效劳技能。尽管培训仅有短短的一上午，但我从中获取了非常多的知识。在培训中，我不仅仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪，还明白得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿态。尽管这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握。但在四的酒店中，你的一举一动都会妨碍了酒店的形象，因此每一个细节动作都要标准。到了午时，我们培训的主要材料是如何清洁与布置房间。当理解到这个培训是，我感受有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年的床了，这还要培训但是当一位客房效劳员给我们进展示范讲解时我被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就非常困难，一般要求是完成，同时保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤，我的手臂在通过一天的练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能坚持平坦。接下来开场套被子，这个也非常讲究，也非常有技巧性，只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应当主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这确实是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，要坚持饱满的一面朝向床尾，同时枕套开口的方向不是朝向墙壁确实是窗户。我发觉客房效劳员的工作还不仅仅是铺床那么简单。我们的首要任务即是清理客房。清理客房也是有必须标准可循的。首先进房间要先敲门，进门之后第一步打开窗户，然后拾掇垃圾，倒掉。接下来就开场整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切完毕之后开场清扫卫生，要留意的是湿布一般檫木制家具，干布则檫金属和玻璃制的家具，每一个小地点都不能翻过，整体上檫拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里耗费了多少日常用品。非常细节的事情如应当摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应留意斜着看几眼来检查镜子是否洁净等等，在整个清理过程中都要认真对待。清扫过之后要用吸尘器清理地毯，那儿还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理挪动，如此就既不会损坏地毯又能清扫洁净地毯。最终一步确实是把房间耗费掉的物品补上，假如有丧失的物品，既要纪录并上报主管。在客房部实践必需要有极强的平安认识，要明白最根本的消防知识。额外的，还应对酒店和所在城市比拟理解，如此会为客人供应更多意想不到的效劳，让客人更满意。为此我查阅了不少关于平安、酒店方面的材料。10月15日，是广交会的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心境既兴奋有紧张，我对自我充满决心，我会努力做到。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由于我们应对客人时间是最多的，我们的效劳工作好坏与否，是直截了当妨碍客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要协助的客人效劳，登记外来来访人员，和协助卫班的工作。尽管这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的效劳认识和殷勤的待客之道。站在广州中央海航酒店中，一种强烈的职责感就会无形将你包围。像迎接电梯，虽看似简单无用，但就由于一句简单的“先生，早上好!”或“Goodmorning，Sir!”、一个充满阳光的微笑和一个极度关怀的目光，就这些非常根本的动作和简单招呼，却是让客人非常贴心的效劳，并提高酒店在客人心中的形象。广交会期间，客流量激增，给广州的酒店带来了不少商机。酒店里的客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，同时大多数都属外国人，有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个宏大的挑战。非常多外国人说的都不是标准的英语，再加上自我的英语本领不高，有时候沟通比拟困难，但我不会放弃，坚决要为他们效劳，我只好用到肢体语言，非常多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到非常满意，这对我来说是莫大的鼓舞与支持。10月15日到10月27日，我上的班次是中班，时间是午时三点半点至夜晚十二点，每一天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要预备上班了，那留给个人支配的时间更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作时间是早上7点到午时三点半。每一天六点钟起床，尽管是早了点，但自我也能坚持下去，做到不迟到不早退。尽管每日重复单调繁琐的工作，我确实是每一天帮客人按电梯、登记客人出入情景，显得单调乏味，但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来宏大的烦恼或损失，因此必须认真完成。一向以来，我都是依托父母的收入，工作以后，我才体会父母挣钱来之不易，同时要开场有认识地培养自我的理财本领。这的广交会实践我看见非常多的外国人与他们沟通我才发觉英语水平有待提高，但通过了这次实践让我的口语提高了不少。我在客房部这两个月的实践中明白，客房效劳员的工作量是非常大的，另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层效劳员干起一步一步走上来，对基层工作非常理解，也非常纯熟，主管就曾亲身给我做铺床示范，动作敏捷。同时，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲身整理清扫客房，丝毫不忽略。从那儿看，实践和细节是贯穿酒店每个员工非常重要的东西在领导的指导下逐步成长的，我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。四、酒店存在的征询题与提议(一)提升软件上的效劳本领纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设备设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在必须的差距。关于酒店等效劳行业来讲，效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的效劳质量不仅仅可以为顾客留下深化的印象，为其再次光临打下根底，同时可以使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。广州中央海航酒店也应当跟紧行业新风，提高效劳质量，加强效劳员的主动效劳认识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素养和水平。(二)建立酒店文化酒店里无所不在的是效劳文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的来宾来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依托，除了在理解效劳的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求协助。因此，我们可以说，酒店是一个四处充满着文化和知识的场所。因此，在那儿工作的人们必须更有知识、文化和修养。来宾在品味一道菜式，而耳边是效劳员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。五、实践收获与体会通过这次实践，我比拟全面地理解了酒店的组织架构和运营业务，接触了五花八门的客人，同时还结识了非常多非常好的同事和朋友，他们让我更深化地理解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去习惯社会融入社会，与别人相处的人生哲学。我的收获有以下几点：(一)效劳认识的提高曾听有人说迎宾确实是站在门口征询候客人的机器，但亲身体会了才明白并不是那么简单的，要学会观察，做好效劳，效劳要细心，周到，及时，要理解客人的需求，对常客要做好个性化的效劳，明白其爱好，尽力给予满足，做到提早一步的效劳，让客人有宾至如归的感受。关于酒店等效劳行业来讲，效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的效劳质量不仅仅可以为顾客留下深化的印象，为其再次光临打下根底。同时可以使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的效劳认识，养成了应对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;(二)效劳水平及专业知识的提高通过了一个月的酒店实践，使我对酒店的根本业务和操作有了必须的理解，礼貌是一个人综合素养的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人征询好，在向人征询好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。关于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气回绝，帮他寻求其他处理方法。印象最深的是为酒店的日本客人效劳，他们通常是不太会说英语的，因此，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。(三)英语水平的提高在四的涉外酒店中，英语的实际应用本领包括听、说、写的本领是异常重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人效劳。在这一个月中，我经常都要跟外国人交流，令我的英语本领加强了不少(四)发觉征询题、分析征询题、处理征询题的本领不断提高在工作中不断的提升了自我的观察本领，从刚开场的懵明白到此刻走进客房什么样的人有什么样的要求的预测本领不断提升，并对一些客人的投诉征询题明白得倾听，甚至可以适当的处理该征询题，有些客人也成为了我的朋友。在处理征询题中不断提高自我在工作生活中的处事本领。但同时也发觉发觉了本身的缺乏。在语言表达本领上仍然是无法流利的与客人进展交流。在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于本身的英语口语本领并非十分好，因此造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，非常多情景都是听明了客人说什么但不知怎么样用英语表达。同时由于本身的酒店工作经历缺乏，非常多时候都不明白如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，但是，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有提高。因此，我经常向同事请教，谦虚向同事学习，不断进展反思和总结，积累经历教训，努力提高自我的应变本领和沟通交流本领，争取把工作做得更好。同时对这个酒店的此刻和过去也有了一个更深化的理解和认识，其对运营理念，文化建立也有了一个更深化的理解，对整个酒店业的动作及运营治理有了必须的认识;还有，在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法，同时从领导的身上学到非常多东西，领略他们的风采及他们对每个人不一样的待人接物的方法。尽管广州中央海航酒店尽管在治理上还存在着有些缺乏，不够完善，企业文化还有待建立等征询题，但我相信随着，随着酒店在内部治理体制上的改革，广州中央海航酒店定会加日升天，蒸蒸日上，同时也深深祝愿广州中央海航酒店明天更加辉煌灿烂!实践生活并非学校生活那么的单纯，老师的淳淳教导，同学之间的相亲恩爱，都是那么的真诚，而此刻，我们重返学校了，因此只能加倍努力地学习往常所学不到的，以之后习惯工作，习惯以后的生活，实践，事实上确实是一个可以让我们更加锻炼自我各方面本领的大舞台，因此为了在这个大舞台上更加地展现自我，抓紧每一分钟，给自我充充电吧!酒店治理实习工作总结(4)：一、酒店介绍xx酒店是由香港中昌集团投资，以五标准兴修的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店，于2002年6月27日试营业，9月29日正式开业，总投资1.6亿人民币。酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成，外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内，远离闹市，空气清新，环境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、聚集中国传统文化精华、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰，构成了以房地产带动旅游业，以旅游业促进房地产开展的良好格局，是目前东莞地区特色独具，魅力无限的五标准酒店。酒店的大堂气概恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采纳瓷都景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能表达传统文化的精华。异常是仿明清风格的181间奢华客房，空间宽阔可与任何一家五酒店媲美。室内亮堂通透，风格富贵典雅，浪漫别致，采纳落地玻璃与户外间隔，延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。酒店餐饮设备较多，环球各地美食，殷勤优雅之效劳，满足不一样来宾饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅，各地风味时令小吃及传统精巧中式菜肴任君选择。梦之夜夜总会拥有49间奢华箱包，超大表演舞台，每晚精巧歌舞呈现出不穷效劳体贴，超值享受;其他效劳设备也一应俱全;精品屋，室外游泳池，网球场，大型停车场，车队效劳，多功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足来宾各方面的要求。二、岗位介绍总机是酒店对客的第一个窗口，客人对酒店的第一印象往往通过产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格：熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、精确地转接每一个;对客人的询征询要热情、有礼、迅速地应对;主动协助来宾查找号码或为住客保密;精确地为客人供应叫醒效劳;掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用号码;熟悉有关征询讯的知识;掌握总机房各项设备的功能，操作时明白得充分利用各功能键及考前须知;异常是严格保密客情材料。商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文员主要是对客进展效劳。为客人供应收发、复印、翻译和上网发送E-mail等效劳，并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订效劳;迅速、精确地答复客人有关商务和旅游方面的各种征询题;供应常用办公小文具，供客人随时借用;供应最新商务信息和商务效劳征询业务及国际国内长途。文员每班次认真检查，确保设备设备处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设备的清洁和保养工作;发挥工作主动性和进取性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。三、工作总结1.初到丽城的复杂心境2008年7月1日，我们25个同学在学校的带着下踏上了南下的路，一路上我们都非常兴奋，一路的新鲜感包围着我们每一个人.中午从学校出发直到午时三点多火车才慢慢开动，从中午开场，我们都是繁忙，从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤，可能是由于太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手辞别，那时，我确实非常感动，原先同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。坐一夜的火车确实非常辛苦，车厢内挤满了人，又有点热，根本就睡不了觉。过了非常多站，在7月2日的早上5点多，我们最终到达了目的地。走出火车站，我们看到了不一样的天空，觉得那云朵离我们非常近，让我们看的太明晰，因此东莞在我的第一印象中留下了非常假的天空。从火车站去酒店的路上，我们就开场感受酒店对我们的关怀，人力资源部经理帮我们搬行李，回到宿舍，后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们看来，那儿的环境并不是想象中的那么好，非常多东西都让我们感到绝望。到了那儿大半天都没有一个地可以打向家里报平安，当时确实非常凄凉。午时我开通了武汉的号，假装非常坚强的告诉家里我在那儿感受非常好。当我拨通朋友的时，眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟，仅有自我孤单的身影，内心没了亲人的依托，我的内心非常害怕，非常想打道回府。直觉告诉我这个地点不是那么合适我，但是我依然要毫无选择的留下来，留下来经受考验。培训，接下来的是两天半的入职培训。这两天让我慢慢理解了那儿不如我愿的东西，但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了，由于眼睛的征询题我被分到了总机房，最简便最无聊的工作，在那儿根本找不到我的人生追求，千里迢迢来到那儿就为这点事，内心非常不是滋味，但是我又只能别无选择的理解，内心默默规划，必需要让自我坚持一个月。就如此，我的实习工作生活开场了，没有一点兴奋的开场了。2、体验商务总机生活人力资源部就我们正式交给了各部门，见到了和气可亲的前厅经理。正式上岗前，部门又对我们进展了针对性的专业培训，刚开场是大窜的分机表和酒店的应知应会开场，一天的八个小时，我们都坐在那儿看那些东西，过的非常无聊。两天后，我们开场试着接，由于对酒店业务不熟，非常多情景都不明白该如何处理，老是转错而导致有人投诉。内心开场有了压力，看起来简单的工作做起来并不是那么简单。但是令我骄傲的是：由于我的声线一向都非常好，总机应对语非常快就被我找到了感受。之后有一次在接客人时，客人赞扬说我的声音非常甜美，我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了完满的第一印象。刚开场的一周，都会有老员工带我们上班，在这期间，我感遭到了什么叫受人欺负，那些在总机房的女小孩都比我们小，但是她们的工作熟知度都比我们高。由于总机房的设备设备都是固定的，非常多操作也是标准的，假如不训练的非常纯熟，接到时就会由于紧张而出错。当我们把她们认为非常简单的东西弄错时，就会看到一张非常不耐烦的脸，有时候还会被领班批判一通。这些我都默默的忍耐着，庆幸的是我的理解本领不错，通过半个月的工作，总机房的工作我都可以单独游刃有余的操作了。工作流程是纯熟了，往往就由于太纯熟而简化步骤，忽略细节，造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次，我单独当班时，那时的非常多，接完一个立即那个又响了，或者两个同时响。这时候我们会用hold的方法来让客人等候，由于太忙，同时hold了两个，我在接完一个去拉线回来时不细心挂断的客人的，等客人在打过来时，客人的声音明显感遭到不耐烦了。经我耐心细心的跟客人解释后，投诉才不至于闹的非常大。这次让我深化感遭到，任何一项工作再熟悉也要细心的去做，如此才会更完满由于商务中心和总机房仅有一个领班在负责治理，因此总机房的接线生就必需要学一点商务文员的知识，以备不时之需。商务总机成为了一体，老员工也在陆续的辞职，也有新的接线生来到总机房，我们也逐步的变成了老员工。熟知总机房业务后，领班对我们进展了商务中心知识的培训，如何纯熟的试用复印机，机;如何为客人供应订票效劳;都是培训的重点。在商务中心的工作，让我看到了期望，从总机房用与人交流到了在商务中心与客人应对面的交流，这对我是一个挑战，对效劳一向都是我的弱项，与客人交流时，我一般都会找不到重点话题，有时候也会害怕，遇上外国人，我常常会紧张的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深，我的对客效劳本领也提高了不少，这让我这么久以来找到的内心的慰藉。3、工作态度的转变在总机房的大多数时间都是无聊空虚的，上一分钟响个不停，几乎同时来了四五个，把我们的同事忙得恨不得三头六臂，下一分钟一片寂静，有时一连半个小时都没有一个，这确实是总机房，一个多么单调无味的地点。每一天应对着一部和千百人交流，