店长管理流程.ppt

店长管理实务讲师：周玺TEL：15972963736 13135652575 QQ：7156654角色定位角色定位营业前营业前营业中营业中营业后营业后一周工作重点一周工作重点每月工作重点每月工作重点一天业务执行标准一天业务执行标准店长的角色定位店长的角色定位辅导者辅导者传递信息者传递信息者关系协调者关系协调者组织者组织者组织者组织者榜样榜样处处以身作则，使同事从你身上看到什么是公司的规范（代表者）管家管家店铺就是家，管理和爱护好自己的家（管理者）主人主人善于针对店铺的实际情况制定相应决策关系协调者关系协调者朋友朋友能经常与店员真心交谈、店员能告诉你知心话外交家外交家对外进行沟通和联络，与公司各部门及所在部门保持良好的关系（协调者）信息传递者信息传递者桥梁桥梁成为公司与员工、员工与员工、顾客与公司之间沟通的桥梁训练者训练者老师老师手把手地教同事掌握专业知识长辈（哥哥、姐姐）长辈（哥哥、姐姐）关心和照顾同事日常生活心理医生心理医生关心店员的情绪好坏，并善于进行开导营业前营业前营业前营业前1时间：营业前15分钟内容：店员报到要求：进店后依次打开店铺电源做好签到考勤，查看留言本上的昨日的留言及营业状况，待店员到齐，召开早会营业前营业前2时间：营业前510分钟内容：晨会（开B）要点：出缺勤的确认注意每位店员情绪，提高其工作积极性安排本日业绩指标报告本日工作分配指示重点销售商品介绍新品报告本日顾客动向的预测简短教育（礼貌、销售用语、商品知识）检查头发、指甲、制服是否清洁、整齐是否化好妆是否佩带工牌，鞋子是否清洁传达上级工作要求鼓励优秀店员分享优秀经验开B稿某天清晨，贵人鸟一家店铺晨会讲稿 （点名）好的，现在开始点名，“宋小芳”到，“卢萍”到，“陈云”到，“丹丹”到，“吴梅”到，“李玲玲”到 （激励）快乐学习、快乐应用、快乐分享、快乐传递 （目标设定）今天是星期天，我们昨天完成了一万元的销售，所以我们今天制订的目标是一万二，平均每人需完成两千元，各位同事有没有信心“运动快乐”(工作安排)好，下面进行工作安排，宋小芳负责收银台的管理及电脑输入单，注意备用金的数量及销售的物料是否齐全，货品组卢萍与陈云负责仓库货品的摆放调整，陈列组丹丹和吴梅负责店铺的商品陈列，李玲玲负责协助陈列组补充货品，大家清楚了吗“运动快乐”（介绍新品及主推）这几天由于天气转冷，新到了不少长袖、风衣及运动套装，因此我们的销售目标要靠新产品的销量来完成，陈列组注意要将新品陈列于我们的黄金陈列区，并陈列出充足的量，货品组要将新品摆放在最易查找的位置，并保证码数齐全，注意及时补货，服务组要将新品的推广做为最主要的工作向客人推荐，大家明白了吗“运动快乐”（顾客预测）由于今天是星期天，因此顾客的人流量会在上午九点到十一点，下午三点到五点之间的销售旺时突然增多，同事们要全体注意，打起十二分的精神为我们的顾客提供到尊贵式服务，并在人多的时候注意同事的相互配合，及卖场的防盗，大家明白了吗“运动快乐”（简短教育）大家跟我一起喊：早上好，贵人鸟（重复），贵人鸟新品上市，请随意挑选（重复），您好，有什么可以帮您？（重复），请稍等，马上就好（重复），慢走，欢迎下次光临（重复）（再次检查仪容仪表）好的，请各位同事再次检查仪容仪表，头发，指甲，制服是否整齐干净？有否佩带胸牌，工衣，工鞋？有否化上淡妆？（传达上级要求）昨天直营部经理有下达通知有关本月销售之星的奖励一事，现在快月底了，希望各位同事加油努力完成个人销售目标，以获得公司嘉奖！（晨会结束）好的，本次晨会到此结束，结束后请各位同事各就各位，完成所分配的工作！（嘉龄口号）营业前营业前3时间：晨会之后内容：开工仪式要点：店长带领店员做早操锻炼向快乐出发活跃迎宾气氛，表情自然、亲切店长带领店员高呼开工口号开工口号：齐心协力，互相鼓励，全力以赴，做到最好！快乐学习、快乐应用、快乐分享、快乐传递、贵人鸟、运动快乐！营业前营业前4时间：开工仪式之后内容：清洁巡察要点：1、店面：店面的通路、窗户、玻璃2、地板：地砖、木头地板、地毯、踏垫3、陈列架：一切陈列道具、收银台、造型用具4、备品：镜子、休息桌椅、饰品等5、店内是否有异味，卫生间清洁、气味6、仓库男女划分品类（服装、鞋、配件）划分系列划分颜色划分尺码由小至大所有鞋盒、服装袋都要保持清洁，并且服装袋内外尺寸保持一致营业前营业前5时间：开工仪式之后内容：收银准备要点：指导收银员做好准备工作完成了以上相关准备工作之后，店铺马上要正式开始营业、迎接顾客进店购物。店长安排员工各就各位后，应该按照工作要点逐项实施。营业中营业中 1时间：营业开始后内容：播放音乐与播唛要点：及时的调整音量大小，通过播唛调整店铺气氛店堂暗语暗语追数店堂暗语暗语追数贵人鸟卖场日常暗语原意原意暗语暗语原意原意暗语暗语卖场阳光运动营提醒同事加油收银区阳光宝岛回应运动快乐顾客FANS防盗007买单财神开心大W长跑休息区阳光冲浪区小W短跑试穿试衣交接班补位吃饭充电小偷路障营业中营业中 2时间：营业开始后30分钟内容：商品修饰要点：陈列道具是否齐全、整齐由上而下检查架上货品各道具上货品是否充足是否按照公司的陈列规定衣服是否平整、干净陈列组合是否合适更换破旧的价目表营业中营业中 3时间：修饰商品时内容：指导陈列调整要点：橱窗陈列品主题是否明确陈列品的量、布置、颜色是否恰当模特出样是否协调POP是否齐备陈列品是否移位、完整宣传卡 店内陈列：促销商品是否明显畅销商品是否明显是否按系列分类陈列量是否足够颜色是否合理价目表是否清楚、完整海报、POP展示板及框架是否整齐当季货品是否扩大了陈列面营业中营业中 4时间：陈列调整后内容：用具检查要点：照明设备的检查清扫用具的整理陈列道具是否破损、污秽消防器材是否定期检查空调电器是否定期检查营业中营业中 5时间：用具检查之后内容：店招、广告物检查要点：1、检查场所：1）店面招牌 2）霓虹灯 3）海报、POP、展板、框架、广告板2、检查重点：污秽、脱落、破损、瑕庇、不合时期营业中营业中 6时间：店招、广告物检查内容：销售用品检查要点：准备的用品：包装纸、纸袋、封口胶、赠品、各种报表、购物单据、记事本、剪刀、线营业中营业中 7时间：检查完销售用品之后内容：教导员工要点：心态心态DCAB能力心态员工辅导的有效方法员工辅导的有效方法 员工从进入公司经过三天以后的试用之后,店长将要进行对他的辅导，不同的时段的员工，根据他进入店铺的时间长短，以及他进入公司以后专业技能、心态变化分为四类人员。员工辅导的有效方法员工辅导的有效方法A心态好但能力差的新员工B心态与能力都好D能 力 强 但心态差C心态与能力都差培训培训A类员工的指导与培训类员工的指导与培训时间内容内容抽抽查第第4天天1、讲解工作解工作职责2、讲解解产品知品知识，了解鞋底、鞋材和服，了解鞋底、鞋材和服装的面料装的面料随意拿出一只鞋随意拿出一只鞋让其其说出出该款鞋款鞋的的FAB第第57天天熟悉所有的鞋熟悉所有的鞋类，分三天每天，分三天每天记1、2个个系列的鞋子的系列的鞋子的货号，号，颜色以及价格等方色以及价格等方面的知面的知识每天下班前抽几款鞋要他每天下班前抽几款鞋要他说出出货号、号、颜色、价格色、价格第第8天天整理鞋子整理鞋子仓库整理完了以后，随口整理完了以后，随口报出一个款出一个款号，要新号，要新员工在工在30秒内拿出秒内拿出这双双鞋鞋第第911熟悉所有服装，分三天，每天熟悉所有服装，分三天，每天记住住1、2个系列的服装款号、价格、个系列的服装款号、价格、每天抽每天抽查几款服装，要其几款服装，要其说出价出价格格货号号第第12天天整理服装整理服装仓库随意从店随意从店铺内拿一件服装，要新内拿一件服装，要新员工工30秒内从秒内从仓库中拿出中拿出第第14天天讲解服解服务技巧技巧模模拟顾客来客来时的服的服务流程流程B类员工的指导与培训类员工的指导与培训 赋予权力赋予权力经过一段时间的培训之后，新进员工已经掌握了一定的专业技能，并且心态非常的好，那么象这一类的员工，我们就可以赋予一些权力，让他更好的发挥作用；C类员工的指导与培训类员工的指导与培训 及时监督及时监督而C类员工，则是掌握了一定的专业技能之后，心态并不是很好，这类员工要及时的监督，并且安排他的工作时要求一定的时间内完成；D类员工的指导与培训类员工的指导与培训 淘汰淘汰 D类员工是经过一段时间的培训之后，既掌握不了专业技能，与没有好的心态，因此象这类人员，既使花二百元请他也是浪费；营业中营业中 8时间：检查完货品之后内容：补货要点：1）由销售状况、库存状态来判断要补充货品的种类和数量2）多听取导购员的合理意见3）店长应决定时尚款的进货数量和规格4）补充商品要注意颜色和尺码5）进货时间要短6）要注意货品的季节周期7）单据、在库帐应当场处理8）收集竞争品牌的商品情报 当天营业结束后，店长还需要做好当天的总结工作，包括销售情况总结、顾客档案整理、各类报表的填写等。营业后营业后 1内容：检讨当日业绩并研究对策要点：1）与当日预估的生意指标进行核对2）分析差异原因3）制订对策4）笔记指示工作事项营业后营业后 2内容：晚会（收B）要点：听取售货员反映意见公布本日业绩确定明日的出缺席及排班状况互相勉励经验总结交流营业后营业后 3内容：日报（附日报表）要点：出勤状态销售成果目标达成状况销售种类（现金交易、信用卡交易）折扣额库存实际状况进货状况补货状况今后营业对策费用开支营业后营业后 4内容：现金处理要点：到银行一定要两人以上销售的现金一定要放在银行或是保险柜内金额数目一定要两人以上确认处理现金的过程中不得再做其他事情现金处理一定要签字确认营业后营业后 5时间：离店前内容：锁门要点：1）检查门窗 2）电源插头 3）电动门 4）瓦斯开关 5）水龙头 6）出入口、卷闸门 7）店外是否有遗忘物店长每周工作店长每周工作 一、检讨实际业绩1）检讨一周业绩：业绩情况、进货情况2）检讨商品动向：畅销商品、滞销商品、新品、促销活动效果、竞争品牌分析、折扣商品3）指示、计划降价或是退货：降价商品、退货商品二、修正计划1）修正下一周的销售计划：下一周的销售计划、进货计划2）下一周的销售对策：设定一周方针、设定重点销售商品、变更卖场、陈列方式、员工教育计划三、帐务票据处理销售帐务、票据进货帐务、单据退货帐务、单据现金帐务、小票仓库帐务四、进店店员的培训，有新款产品到时，要共同分享产品的卖点五、表扬鼓励在上周表现好的导购，鼓励其拿出经验与大家共同分享六、每周要以报表的形式分析市场动态，并写出自己的建议，如竞品有大型活动，由要写出应对方法。七、召开周会 报告一周的销售业绩 指导下一周的销售对策 经验交流与总结 员工教育、激励八、业绩报告报告一周的销售业绩报告一周的销售业绩2）填写周生意总结报表3）汇总一周时段分析4）整理一周店铺分区域生意分析5）提出相应的策略接受指示和命令接受指示和命令店长每月工作店长每月工作 检讨实际业绩1）检讨月销售成果 销售业绩 在库情况 进货情况2）检讨商品结构 畅销、滞销品 销售类别与库存类别比较 销售价格、颜色、尺码与库存比较帐务票据处理销售帐务、票据进货帐务、单据退货帐务、单据现金帐务、小票仓库帐务出勤卡制订计划销售计划进货计划在库计划重点商品计划促销计划卖场陈列计划月工作计划配置、勤务更换计划培训教育计划召开会议公布本月业绩下达下月具体目标、计划公布出勤、勤务轮流表出席总公司会议月末业务实施、指导月底业务盘点更换商品配置收集竞争品牌情报营业报告完成每月生意报告出勤状况报告销售分析报告盘点结果店别经费下月计划、对策接受、执行公司命令一天业务执行标准一天业务执行标准 业务执行标准营业前确定本日目标与售货员寒暄出缺席的确认士气状况的掌握（从脸色、语气中观察）早会介绍本日重点商品及新商品公布本日销售目标与时段分配额补充缺勤与早退人员的工作确认个人的勤务时刻表传达联络事项开工仪式你最牛+口号第一回店内巡视清扫整理的检查陈列、POP的检查与修正听取各组本日商品状况简报（进货、在库）售完的商品确认和补货确认营业中接收货品与总店长沟通货品补充状况现场验货指示标价待客状况监督待客的指导检讨上门客流营业额紧张每小时生意开始用餐指示用餐依据客流指示用餐时间检查收银帐检讨销售情况，检查结果，并指示补充商品和陈列 用餐完毕第二回店内巡视尖锋时刻的准备、商品补充、陈列修正支援忙碌人员及受理申诉案尖锋时刻待客指导及时将现金存放于保险柜内打烊指示店内外的整理清扫整理的检查5分钟左右的晚会记录今日应补充的商品听取顾客的意见公布本日业绩与明日对策确认明日的出缺勤互相勉励离开票据整理销售记帐现金记帐本日生意检讨定出具体的 销售计划明日方针对策定出重点商品、陈列方式、POP的对策店长是店铺的最高管理者，其工作内容类店长是店铺的最高管理者，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要指挥全体成员的演奏。确指挥各部分，还要指挥全体成员的演奏。因此一个店铺的成败因此一个店铺的成败90%源自于店长，所有源自于店长，所有的店长只有把自己当成这个店铺的老板，的店长只有把自己当成这个店铺的老板，才能把店铺经营、管理好。才能把店铺经营、管理好。让我们一起努力！加油！让我们一起努力！加油！No body stop me!