酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,前台员工必须掌握基础知识,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第1页,前台标准操作程序与管理,Managing Front Desk Operation,房务中心,总机,接待部,问讯部,销售部,行李部,夜审,前台收银,大堂副理,预订部,前台,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第2页,前台介绍,是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，含有各种职能部门。,总台是整个酒店窗口，信息交汇点：是信息（客人需求和投诉）表达，是旅馆服务和管理枢纽。,是“营收”中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求，不单单是卖房间。（我们不光是卖房，我们还要提供优质服务。）,保持一个优雅，温和形象,献给每一位客人迷人微笑并向他或她致意问候。,一直保持殷勤，礼貌。,竭尽全力去帮助客人,精心细致地完成天天日常例行工作程序,客人一旦需要帮助，放下手中不主要工作,当您与客人接触时，需注意力集中,向光临客人表示谢意,5：3 抵达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声）,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第3页,对客服务要求,使客人完全满意,把投诉成本降低到最低,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第4页,前台惯用术语,C/I CHECK IN,进客,客人已办理入住登记,OC OCCUPIED CLEAN,出租房,有宾客正入住客房,STAYOVER,续住房住店客人不离店，最少还会住一晚,VD VACANT DIRTY,脏房客人离店但房间还未清扫完成,VC/vi VACANT CLEAN,洁净房间客房已经完全清扫完成,可供出租给来店宾客,DND DO NOT DISTURB,请勿打搅,住店客人要求不要打搅,SO SLEEP OUT,外宿房,住客未使用房间,OOO OUT OF ORDER,维修房,ED EARLY DIRTY,预退房,住店客人将于当退房,SKIPPER,CT 未结帐房客人已退房，但未结帐,NNS NO NEED SERVICE,无需服务房间,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第5页,经济型酒店主流房型,、单人间（1.3米1.5 米）,、标准间,单人房（1.5米1.6米）,双人房（2个1米1.35米）,、商务大床房（1.5米-2米）,、家庭房（1个1.5米1.8米，1个1米1.35米）,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第6页,华天之星酒店“卖点”,、专业：前台快速、热情,分钟入住（）,分钟退房（）,、客房“洁净”,100%消毒100%更换100%放心,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第7页,前台相关设备,PMS电脑系统,房卡系统,上传系统,电话系统,打印机,传真机,扫描仪,pos机,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第8页,作为一个前台员工职责,客户,我们要为客人提供真挚热情关注,服务,我们全部工作表现都是为了满足客人需求,您要把握全部机会愉悦客人，为了每个客人提供需要服务,代表,您是酒店形象代表,换句话说：您在客人眼里，您就是“华天之星”,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第9页,WorK as A Team!,用团体精神对待您同事,建立一个优异团体您能够这么做,在任何可能时候，帮助您同事和客人,知道什么时候要求帮助,碰到客人和同事时候总是问候他们,总是用“请”和“谢谢”,对您工作感到自豪,负责落实到底,对客人问题和要求实施首问责任制,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第10页,要成为团体中出众一员，前台能够这么做！,1、将必要预订信息及时告诉客房，餐厅和财务,2、熟悉酒店客房设施设备，能处理客人相关客房设施设备问题,3、及时通知工程人员需求维修事项,4、熟悉酒店餐厅和其它营业场所营业时间和基本服务内容做好酒店销售工作,5、知道长（常）客喜好和尤其要求，帮助客房为这些客人提供出众服务,6、熟悉与酒店相关业务合作服务搭档基本情况，做好酒店服务工作,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第11页,Gain 团体,Relation 意味着,Other 收获、友好关系,Unite 其它人、联合、主动地,Positive 态度,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第12页,前台员工观察力,作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店，他们在酒店旅程是从您开始。,在工作时候，您应该预见他们需求。假如您感到客人需要帮助，上前问候他而且提供帮助,假如可能，尽可能用姓氏称呼客人,假如您正在接待其它客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人欢迎,当您在接待客人时，有其它客人上前问询，应该礼貌请客人稍等，并表示将马上为其服务,对于正在等候客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他关注,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第13页,前台接待礼仪,关注每一位进入酒店客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意,当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他,早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？,柜台接待礼仪 道别礼仪,改掉您小动作,感激客人光临酒店,用手整理头发或刘海 向客人道别,身体摇摆,双手抱于胸前,转笔,用手指敲桌面,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第14页,提升您专业形象,洁净整齐制服,梳理整齐发型,明亮妆容,简约饰品,自信笑容,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第15页,前台电话礼仪,三声铃响内接听电话,华天之星标准问候语,您好，华天之星前台,接听客人电话要仔细聆听客人 要求,问询客人是否有别要求,感激客人致电，道别,总是让客人先挂电话,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第16页,保密和安全,不泄露客人房号,除非征得客人同意，不然不能够将客人房号告诉其它人,假如有客人强行要求取得客人房号，您必须礼貌解释，而且告诉他，您非常愿意为他联络客人,假如发生您不能控制局面，要马上通知保安和值班经理,给客人一个安全和平静住宿环境是我们职责,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第17页,对客人信息保密,前台是非常轻易得到客人信息工作岗位，不过对客人信息保密是我们工作职责,不要在工作中议论任何相关客人问题,不要泄露客人房间内入住人数,不要泄露客人任何个人信息，比如联络电话、地址,认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记本,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第18页,保密和安全,在酒店，每一位员工都保安。可能您一个小小举动，就会有完全不一样结果,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第19页,转接电话,来电报出房号，直接为客人转接,来电查询客人姓名，并要求转接,问询来电者姓名，以全名为佳,假如客人不愿意接听，普通对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内,来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务,来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第20页,问讯和指导服务,建立酒店问讯信息指南,在前台保留一本完整且不停更新宾客问讯指南,帮助新员工熟悉问讯指南中内容，使全部前台员工能够熟悉地利用和查询,我们能够介绍，广告和您一些观察来得到许多相关信息,每一个内容中必须包含以下内容名称和地址、电话号码、营业时间离开酒店距离怎样抵达,当然，当地频道是您取得这些信息便捷路径,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第21页,客人问讯指南中需要包含以下内容,影剧院,夜总会和娱乐场所,商场,餐厅,咖啡厅、休闲茶坊,健身房、体育运动场所,出租等交通,医药,美容美发,商务服务（打字、复印）,教堂、寺庙等宗教场所,加油站,机场,地图,高速公路,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第22页,指导客人,城市旅游交通图,熟悉酒店来往机场，火车站，长途汽车站，公共汽车最正确路径,了解城市主要交通要道,使用简易地图给客人指导,在指导客人时使用“前”“后”“左”“右”代替“东”“西”“南”“北”,告诉客人路名同时，告诉他一些标志，比如主要建筑物或场所,向客人简单解释路线，但并不是简略介绍项目,预计客人大约需要多少时间能够抵达,假如有必要，为客人画简图,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第23页,设备设施报修与前台关系,前台在处理紧急报修时注意事项,1、及时通知维修人员跟进,2、做好维修事项相关统计,3、跟踪维修结果,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第24页,其它前台基础知识,酒店制度,前台相关设备使用,前台电脑系统使用,安全知识,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第25页,前台对讲机使用,假如说电话礼仪是我们与客人之间沟通一个关键时刻，那么对讲机是员工之间沟通关键时刻,选择正确频道,假如可能，我们要尽可能防止对讲机声音打搅客人,在您进行沟通前先组织好简练语句,语言要清楚，而且注意礼貌，当提到名字时候要表示准确，如您对名字发音不清楚，要尽可能问询,在发出呼叫后要等候几秒钟，等候对方回应。可重复两到三次呼叫,假如在三次以后依然没有回应，客房事务要第一时间通知主管，能够选择电话联络或派保安前往通知,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第26页,预订,原因：起源,行程（旅游）电话,商务（出差）国际互联网,折扣（心理）旅行社,家庭原因 传真,短信,订房中心,中介,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第27页,预订类型,上门预订,电话预订,传真预订（类似信函预订）,担保预订,超额预订,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第28页,上门预订特点,客人对酒店不够了解（对酒店优势：能够预付房费确保出租）,有需求、想看资料,额外消费机会，（介绍相关设施，餐饮等，连锁消费,）,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第29页,电话预订特点,不受时间地点约束,不见面，但保持微笑热情,客人对产品有一定了解,轻易犯错，NO SHOW率高,接待员需引导客人,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第30页,电话接听,快速接听全部打进来电话，电话铃响不超出三声,结转电话正确，无差错,讲话时要礼貌、热情、准确、清楚，语气要平和，友好,严格执行安全保密制度，保守通讯机密,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第31页,传真预订,书面确认，署名后回复,付款方式和细节问题,订房中心和中介,房价优惠程度,要求及几天要求在一张纸,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第32页,担保预订,支付现金预付金,网上支付费用（）,网上信用卡担保（携程、艺龙等）,预付款担保（现金）,信用卡担保、协议担保（外客帐）,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第33页,超额预订,问清客人是否有预订，假如没有预订，给客人订房中心卡片。,联络订房中心，为客人做其它连锁店预订,假如其它连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别酒店，帮客人预订,假如客人入住两天以上，为客人做好明天预订，让客人再回到酒店,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第34页,团体预订注意关键点,团体名称,预订房间数量、入住日期、时间,联络人姓名、联络电话,房价、无偿房等,支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款,额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐）,客人名单,单位付费部分，客人自付部分,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第35页,预订电话预订,、,问候客人,、问询客人姓名,、判断流量,、获取预订信息,、确认预订信息,、问询客人对房间要求,、与客人确认联络方式,、遭遇房价问题,、提醒客人保留时间,、完成预订,、感激客人并道别,、输入预订信息,、到店前确认,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第36页,判断流量,确定无法满足客人预订要求时，使用预订等候单,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第37页,获取预订信息,问询客人到店日期，入住天数，所需房型和对应天数,重复客人需求，在提及日期时要使用确切日期（几月几日），防止使用明天，后天或星期几，下星期几相关语句,相关资料,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第38页,确定预订信息,在房间能够满足客人预订要求情况下，与客人确认预订信息,复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和对应间数要求并给予确认,问询会员卡类型和协议企业名称,确认折扣（如有）和房价,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第39页,问询客人对房间要求,假如客人已经屡次入住酒店，能够从客史中查询客人特殊要求,假如客人对房间有明确要求，或指定房号。我们应该表示尽可能满足客人需要，不过不要与客人确定房号。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第40页,与客人确认联络方式,假如在开始时候您没有问询客人全名，那么现在您必须了解客人全名以及确切写法,尽可能留客人移动号码,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第41页,与客人确认付费方式,在确认付费方式时要尤其注意企业付款处理。假如客人表示企业付款，要得到企业书面确认,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第42页,碰到房价问题,当客人提出对房价不满时，应该尽可能防止与客人就价格问题过多纠缠。将客人注意力转移到房间和酒店特色上。,一定要想方法留下客人联络方式，请求上级或销售部门帮忙，尽可能防止客人流失,严格执行酒店要求房价处理权限,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第43页,提醒客人保留时间,问询客人到店时间为早晨或下午,对于下午到店客人，我们要提醒保留时间为18:00,假如客人表示要推迟保留时间，统计客人没有尤其要求，保留时间统计为18:00,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第44页,完成预定,最终与客人确认预订中主要信息，其中包含：,客人全名到店日期离店日期用房房数,房类和房金联络方式,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第45页,到店前确认,为了更加好控制房态和及时回复预订等候客人，要致电当日预计到店客人，确认是否入住，同时给客人提供指导和问讯服务,当日预订单应该集中搬放在轻易取到地方，方便随时统计相关确认信息,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第46页,团体预订,全部团体预订都是必须经过总经理或助理来同意因为他们会依据酒店经营情况和客源结构来评定接收团体价值和必要性,接收团体预订小提醒,了解会议团体情况，包含以前预订，预订未到等历史资料,严格执行确认会议组织者付款细则,把会议计划安排通知相关部门,与会议组织者及时沟通，确认会议情况,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第47页,接收旅行社团体小提醒,确定团体预订房间数和房型,到店前三天确认人数和联络电话（导游）,注意评定旅行社信用情况，适当做担保成押金预订,确认人员名单和付款细则,团体到店前特殊安排（车位、房卡、早餐券、空调）,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第48页,传真和预订中心预订,预订等候单,对于因为客满而不能接收其预订客人，将其列入等候单,当有空房情况出现，优先考虑预订等候单中客人,在下午5:00之前，不论是否有房都必须回复预订等候单中客人,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第49页,更改和取消预订,经过客人姓名，到店日期或预订号，找到预订统计,问询预订统计上姓名和致电者是否是同一人,问询客人需要更改内容,假如客人更改到店日期或延长入住天数，需要查看流量，然后回复客人更改要求,复述客人更改项目，确认没有遗漏或错误,更新电脑预订统计,取消预订处理,感激客人来电，并欢迎他再次来电,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第50页,预定未抵达处理程序,1、整理归纳,将经预订未抵达预订单从帐夹领取，并按预订人部门进行分类整理（依据预订单经手人分为销售部和客房预订部两类）。,2、查询电脑,进入电脑程序，同时输入客人姓名及确认号，再次查找确认是否已入住。,3、联络问询,将电脑中储存客人订房人定房信息誊录在NO SHOW登记本上，方便与订房人联络问询客人未抵达原因及是否需要做下一阶段预订。,4、统计原因,依据与订房人电话问询内容和结果，准确无误将客人未能抵达原因统计在登记本上（销售部客人则由销售部跟进）。,5、做好存档,按照日期存档，以备日后查寻。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第51页,预订单存档程序,1、预订档案夹分类程序,预订档案夹分为当月预订和次月预订两类，当月预定档案按日期分类，分为当日预定、次日预定等，按日期存放当月不包含当日预订单（即第一联与第二联），而次月预订存于预定柜专用格内，统一存放即可。,2、新预订单存档,将客人预订单连同传真等资料，按照客人预订抵达日期将预订单按存档日期存放入对应预订档案夹中；,3、更改存档,查寻出客人原始预订单，将更改预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后预订单上，按程序存档。,4、取消存档,查寻出原预订单，将其附于取消预订单上，然后将两联预定单放入“预定未到”帐夹中。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第52页,班前准备工作,保持前台您工作区域，整齐有序,确保您有足够现金和零钱,查看当日客房情况,检验必备品和表格,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第53页,入住登记,问候客人,问询客人是否有预定,填写入住登记单,客人对房间特殊要求,分配房间,发放房卡,和客人道别,信息资料整理,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第54页,问候客人,微笑，对客人表示欢迎,假如知道客人名字，应该用名字称呼客人,与客人进行有效沟通和交流，不过不要和客人攀谈，因为客人有可能急于入住,假如有位以上客人在排队等候，我们能够请客人填写入住记录表,问询客人是否有预订,先生小姐，您有预订吗？,先生小姐，我们有为您做过预订吗,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第55页,没有预订客人,主动对待酒店上门散客,问询客人入住天数和所需要房型及间数，然后查看流量,有预订客人,问询客人全名,在电脑中找到客人预订，同时取出预订单,和客人确认房价，入住天数，入住人数,不要报出客人房价，以免引发其它客人不满,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第56页,填写入住登记单,在普通情况下，我们帮助客人填写，请客人署名,使用电脑打印暂时住宿单，请客人署名,客人对房间尤其要求,无烟房指定房号日用房共住房间,分配房间,确保客人入住房间是洁净空房,假如房间还没有准备好，应该礼貌请客人等候，不要让客人进入房间,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第57页,发放房卡,用正楷清楚书写号码,不要报出客人房号,假如客人要求两把钥匙，应该尽可能满足,作好发放房卡数统计,收取客人现金,处理支票,处理客人要求转帐,处理企业旅行社代理付帐房间,向客人道别,延伸服务,行李服务,指导（早餐、电梯）,注明客人特殊要求或特殊情况,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第58页,信息和资料整理,整理客帐袋,将客人信息输入电脑，建立客史档案,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第59页,填写旅客住宿登记单要注意,普通客人自己填写（姓名栏要求必须要客人自己填写）,三清：,登记住宿单字迹清,登记项目清,证件查验清,三查对：,证件照片是否与本人相符,登记年纪是否与证件年纪相符,证件印章和使用年限是否相符,证件扫描,预付金收取,5分钟回访,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第60页,登记证实,身份证,军官证,驾驶证,护照,外宾：护照、通行证、居留证、回乡证、台胞证、旅行证,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第61页,团体入住登记,准备团体入住，为团体分配房间,在接待旅行社团体或企业客人时，不要随意透露房价,在团体入住时使用“团体会议接待单”,与责任人确认团体相关事宜,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第62页,团体房费计算方法,A、16位客人可免半间房费；,B、32位客人可免1间房费；超出32位客人按32位客人方法计算；,1）团体出现自然单间（即单独一男或一女各住一间房）情况可按半间收费；,2）全陪房按半间房收费，地陪房为无偿，加成人床按团体房价50%收费。,3）在电脑中更改房费，地陪房房费不能为零，依据实际房费以半价形式调整,。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第63页,经济型酒店会员专享服务,预订优先,预订延时保留,延时退房,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第64页,入住开门,客人在前台要求开门怎么办,礼貌问询客人姓名和房号，并与电脑统计确认,请客人出示证件，假如客人未带对应证件，可请其确认身份证号码,填写“开门通知单”请客人携单至客房，并表示客房服务员会在门口等候为其开门,通知客房为客人开门,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第65页,客人在房门口要求客房服务员开门,告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续,标准上，为客人开门不进行电话确认,必须填写“开门通知单”,有客人同事或朋友要求开房,为了客人安全，防止为非登记入住客人开门,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第66页,住店客人加床程序,1.当接到客人需要加床要求时，先请客人稍等,马上问询客房部是否有床可加，尽可能满足客人要求，通知客人加床费用为50元/天，并问询客人需要加床几天。,2、填写加床单并通知客房部XX房间需要加床，请客人在杂项单上签字认可确认费用，并通知客房服务员杂项单单号。,3、要确保完整地为客人办理加床手续，并及时将客人加床信息输入电脑中。,4、客房服务员在次日要留心加床房间，并问询客人是否需要继续加床，不论客人继续加床还是撤床，服务员要及时通知前台，并问询前台服务员姓名作好统计方便备查。,5、前台在接到客房服务员电话，如通知房间不在加床，应在工作统计本上统计交班，告诉其它班次员工不重复记费，造成客人投诉；如通知继续加床，必须填写杂项单，并通知客房服务员单据号码，通知服务员继续关注此房。,6、假如出现加床费漏结情况，查看客房部工作统计本，只要统计了前台服务员姓名及通知时间，漏结加床费由前台服务员负担；假如是客房服务员没有通知前台，漏结加床费由客房服务员负担。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第67页,换房,了解换房原因,因为房间问题客人要求换房,客人要求更换房型,填写房间、房价变动单、并请客人署名确认,收回原来房卡配钥匙,更换电脑统计，为客人制作房卡钥匙,更改最近收据上房号，方便日后查询,提供行李服务,整理相关客帐资料,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第68页,换房中常见问题,对于客人对房间内设施设备不满,房价变动,遗留物品,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第69页,续住,1.查对客人房号和姓名,2.问询客人要求入住天数,要尽可能满足客人续住要求,3.为了很好控制酒店流量,在客人预订和入住时要确认入住天数,4.对于续住客人,收取对应押金,并为其更改房卡,5.假如客人要求前往房间收取押金,我们能够代劳,6.假如客人前来办理续住时未带押金,可先帮客人办理住并请客人在当日加付押金,7.在电脑中及时修改客人离店日期；,8.中班在18：00左右在电脑中为住店客人自动延房至第二天,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第70页,叫醒工作程序,一、接收和统计,1、问候客人。,2、当初查对电脑中入住信息：客人姓名和房号，同时复述客人姓名、房号和叫醒时间。,3、完整填写叫醒统计本：房间号、姓名、时间、天数等。,二、叫醒服务,1、前台服务员按时拨打客人房间号码（让电话多响几声，给客人充分时间接电话）。,2、礼貌问侯和提醒：先生/小姐，您好，我是前台，现在是*点钟，您叫醒时间到了，祝您一天愉快！（在碰到特殊天气时能够提醒客人室外天气情况和气温）,3、让客人先挂电话。,4、电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。（对客人未应答时，可在3分种后再次打电话进客人房间）,三、统计人工叫醒情况,1、前厅服务员在叫醒统计本上统计叫醒结果。,2、实施人署名。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第71页,留言服务程序,1、留言前提：客人要求人工留言、预订客人未到或电话占线等情况，应主动为客人提供留言服务。,2、确认房号、姓名：查对对方所要找房号、宾客姓名与电脑中资料是否一致。,3、问询内容：,1）、当来电话者需要留言时，首先应问询对方贵姓，并尽可能让对方留全名；,2）、问询对方方位；,3）、问询对方所要留言事项；,4）、问询对方联络号码，若是长途电话留言，则应问明是哪个城市电话及区号；,5）、其它需要转告事项；,6）、在问询过程中，做好详细笔录。,4、确认内容：复述留言内容以取得客人确实认,。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第72页,房卡钥匙管理,在办理入住登记时,客人索取超出一张房卡钥匙,要尽可能满足客人要求,作好发放数量登记,补办或者更换房卡,客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证实.认真查对身份是否与入住登记相符.假如碰到身份不符情况,应仔细问询客人,如有必要应通知值班经理,一定要确保只将房卡发给办理入住登记时客人,不要给他配偶,孩子,朋友,老婆或任何其它人,在为客人补办房卡前,能够先帮助客人回想一下是否真遗失,收取适当费用,填写补办统计,在将新房卡交给客人同时,向客人申明原来房卡已经作废,客人办理结帐离店,收回房卡,前台每位员工每个班次都对钥匙管理做到有交接,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第73页,离店结帐,适时问候客人,问询有什么能够帮助客人,问询客人房号找到电脑统计,查对客人姓名与房号,通知客房,查看客人是否有未入帐项目或留言,保险箱等信息在前台(检验备注项目),收回客人房卡,定金收据,打印帐单,请客人署名确认帐目和消费金额,如遇团体结帐,能够事先准备好帐单,以提升办理离店手续速度,依据帐单收取或退回客人钱款,将帐单和发票递给客人,感激客人入住,希望客人下次光临,与客人道别,整理相关信息,邀请客人填写宾客意见反馈,在整个服务过程中,应该尽可能用姓氏称 呼客人,延伸服务,行李服务,叫出租车,提供指导,欠款离店,(客人有余款留在前台),欠款离店要打印明细帐单,请客人署名确认,问询客人是否要为他预订下次房间,将欠款离店情况统计在交接本上,并告之值班经理,客人,确认客人付款方式,并查看书面确认,假如碰到您不能处理情况,应马上通知值班经理,请客人署名确认明细帐单,将欠款离店情况统计在交接本上,延时退房,在中午12:00以后,前台应该开始关注预离店客,人,在酒店出租率较高情况下,要及时与客人确认是否退房,告诉客人酒店延时退房制度,延时退房金处理,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第74页,预付金收取操作程序,1、假如需向客人收取预付金，有礼貌地向客人收取现金。,2、入住一晚收取预付金底限为房费+100元。,3、依据散客入住登记程序，在电脑中输入预付金金额，并为客人填写一张收据。,4、提醒客人在结账时需出示收据以依据实际消费多退少补。,5、假如客人拒绝用现金付定金，请客人改用信用卡或企业支票做担保。,6、若收取押金时发觉假币，必须委婉通知并当即请客人更换。,7、客人若续住而预付金不够，需再向其收取预付金。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第75页,信用卡授权操作程序,确认：,从客人手中接到卡时，首先需区分此卡是否为信用卡，查对信用卡 上名字与登记名字是否一致，检验信用卡有效日期是否在有效 期之内；,操作：,1.国内信用卡授权使用POS机，POS机默认是“普通消费”字样，授权先按去除键(红色按键)，出现0-7个选项，再按4(预授权)。信用卡正面朝左，磁条朝下，平着从口划下，POS机上就显示出信用号了，再按确认键，输入预授金额，再按确认键，提醒1、有密码2、无密码，普通只有国内发行长城卡、龙卡、太平洋卡、金穗卡、牡丹卡、招行卡（标识“银联”字样）设置密码，依据提醒选1或2键进行操作，打出卡单后，即授权成功；,2.请客人在卡纸上署名，并查对是否与卡上署名模式一致.,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第76页,催帐,在下午1:00后查询在店余额表,统计需要催帐房间.如有必要打印催帐报表,致电客人房间,有礼貌地催帐.通常催帐和确认客人是否联络到客人,联络到结果怎样,作好催帐统计,包含是否联络到客人,联络结果怎样,假如催帐时客人表示会退房,要告之客人酒店延时退房制度,对催帐未联络客人房间,要尤其关注,查看客房有没有汇报”此房 无行李(NB)或外宿(SO)”,假如在21:00未成功催帐房间,值班经理要查房,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第77页,记帐(挂帐)服务,对于酒店各个营业场所,如有客人需要记房帐,需礼貌地问询客人房号和姓名,致电或前往前台,问询客人是否能够记帐,假如能够,请客人在”杂项收入转帐单”上署名确认,然后入帐,要和酒店各个营业场所作好沟通协调,防止造成跑单,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第78页,思索,客人入住，现金不足以支付预付金，客人无信用卡，只有借记卡，怎样处理？,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第79页,借物管理,酒店对借物实施分类编号管理,在向客人提供借物时要使用”物品借物单”并给客人署名,完善相关借物出借和收回统计,物品租借微统计,酒店只为住客提供物品出租服务,在接到客人接物要求时确认房号和姓名,填写物品租借单,请客人署名确认,对收费项目借单收取押金,依据客人要求,可将物品送到房间,在送出借物之前要确保物品完好,将物品当面交给客人,如有必要需向客人简单解释使用方法,完成物品租借统计,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第80页,商务服务,复印传真打字,借物项目,烫衣板 和熨斗电吹风多功效电源插座针线包,雨伞小剪刀胶水加床信封麻将桌和牌,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第81页,遗留物品登记和管理,全部遗留物品必须填写遗留物品统计,并作登记,提议对遗留物品实施编号管理,方便客人来电时问询时查找,遗留物品统一保留在指定地点,可按月分挡,方便到期处理,遗留物品单,1.客房服务员捡到客人遗留物品,马上送到前台,2.前台在接到遗留物品时,马上统计日期,房号,客人姓名,物品名称,拾物人,住店日期,离店日期,并进行编号,统计存放地点,3.用信封或塑料袋封存,而且在上面注明编号,4.非珍贵物品在处理时要还给拾物人,5.普通食物保质期不超出7天,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第82页,遗留物品领取,当客人来电问询是否有遗留物品时,要问询客人曾经入住房号,姓名和遗失物品,查询客人遗留物品登记,假如均相符,问询客人前来领取时间以及是否他本人来领取,假如客人需要他人代领,请客人留下委托人姓名,并请委托人带好身份证实,客人来电确认遗留物品即使到期,普通也不作处理,来领取遗留物品(不论是客人本人还是委托人)要出示身份证实并复印,同时请客人在遗留物品本上署名,假如客人来问询遗留物品时您一时无法找到,请留下来电者电话号码,随即回复他,不要未来电者电话作保留处理,以免客人听到无须要对话,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第83页,行李存放服务,正确使用行李牌使用,领取行李,客人本人来领取行李时,与客人确认姓名,房号,行李件数,确认无误请客人在行李领取凭证上署名,收回行李领取凭证,将行李给客人,非客人本人来领取行李,要致电客人,确认领取人身份,请领取人在行李领取凭证上署名,如有可能要留下领取人证件复印件,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第84页,行李存放与领取程序,寄,1,、在自己视线范围内看到客人提着行李向前台走来时，问询客人是否存放行李：“先生,/,小姐，您好，您需要存放行李吗？”当客人需要存放行李时，委婉跟客人讲珍贵物品、易燃、易爆、易腐蚀物品本部门不予存放，如：“请问您有珍贵物品吗？”，假如客人存放是手提电脑、数码相机之类，一定要打开检验，以免客人诈骗。如确定客人有现金，珠宝主要证件等珍贵物品需要存放时，就跟客人联络前厅经理看是否需要存放在保险箱中。,2,、确定客人存放品可行后，便跟客人查对行李件数、房号，然后在存放牌上、下联分别标明，并附上行李员姓名，如客人是多件行李一起存放，应该全部用绳子串在一起，系上行李吊牌，方便查找领取。,3,、请客人在存放牌上联签上姓名，并咨询客人取行李大约时间，如：“请问您大约什么时候来取行李呢？”,4,、若不是当日来取，则应放在机房妥善保管，还要留下客人联络电话和存放日期，若客人忘记来取，能够打电话通知客人确定存行李准确日期。,5,、将下联交给客人，通知其为取行李凭证，还需查对您署名，请客人妥善保管本人来领取行李。,6,、把摆放在行李房行李按照次序摆好。,7,、每个月月底，由前台负责对机房内行李进行清点，按要求调整位置。,8,、全部物品必须注明正确年月日，一定要统计清楚年份，方便核实过期行李。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第85页,领,1、客人领取时，需凭行李存放牌下联作为回执凭证，请客人当场在下联签字；,2、查对客人下联签字与上联签字是否相符，若署名不符，则告之客人：“不好意思，您署名不对，为了确保客人行李安全，我们不能发放此行李，需要署名本人来领取。”,3、请客人核实施李后，将行李交给客人，并撕下行李存放牌下联.,4、如遇客人遗失收据，应汇报当班主管经理，经过检验客人身份，查对客人原住房号、礼貌地向客人问询行李颜色、件数、大小及存放时间，确定无误后，方可领取，并留下客人联络电话，便于以后有事能够找到客人。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第86页,怎样处理过期无人处理行李,酒店为住店客人提供无偿存放行李服务，在办理客人存放行李时一定要问询清楚客人取行李详细时间，若当日不取或不能确认时间客人行李一定要留下客人联络电话，方便与其联络。酒店行李吊牌上已注明：存放六个月后，若与本饭店无尤其协定，相关方面有权依据本饭店之政策去处理存放之行李。详细操作由前厅经理负责。,前台每个月月底对机房内行李进行一次整理，将当月已过期行李进行统计，依据客人留下电话与其联络，如无则将该行李进行登记。,每隔六个月由前厅经理对过期行李进行清点并文字形式统计下物品登记时间、客人房号、所存放物品性质和详细内容。,将统计结果上报总经理处理。,前台任何人员不能私自翻动、查看客人行李更无权私自处理客人遗留物品及过期行李。若有异常情况应通知当班值班经理处理。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第87页,关于怎样婉拒客人珍贵及特殊物品存放,1,、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品存放,“很抱歉先生，像您电脑，相机属珍贵物品，我们行李房存放物品较多，方便话，请您随身携带，以免损坏。”客人假如表示没相关系，坚持要存放在我处，能够提醒：“我们会小心替您看管，但假如电脑，相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任。”在存放牌上注明，并用白纸标明，行李内有电脑，相机等物品。提醒同事小心轻放。“先生，像您这件玻璃制品一不小心就轻易打坏，我们行李房存放物品较多，实在是不方便存放，请您谅解,。”,2、,对水果，散装食品如腊制品，有气味物品存放,。,对于住店客人有时携带包装好大闸蟹，都有气味，特殊情况，可与餐厅联络，放餐厅冰箱内冷藏，非冷冻。水果如是短暂存放，能够办理，不能在行李房过夜，有气味物品，果断不能放在行李房。提醒：“先生，我们行李房是封闭式，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉。”如是会务组用具，可与销售部联络。是否放在餐厅冰箱内。提醒：“我们行李房存放都是客人随身携带行李，像衣物之类，您要存放这些辣制品（散装）气味较重，轻易招来蚂蚁，请您谅解。”客人表示只放一会，可用袋子装好放行李台，暂时替客人看管。,3、,对于油漆，食用油即使包装完好也不能放入行李房。,提醒：“先生，像油漆，食用油属易燃物品，我们行李房是不能存放，请您谅解。”尤其情况，报当班值班经理处理。,酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件,第88页,二、对带宠物人员劝阻,B：“不好意思