如何提升宽带障碍修复及时率.doc

( 　　　　中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组

如何提高障碍修复及时率

中国电信股份有限公司雷山分公司
2011年11月1日

目 录
一、 概 况……………………………………………..3
二、 小组简介……………………………………………..4
三、 选择课题……………………………………………..5
四、 现状调查……………………………………………..6
五、 目标设定……………………………………………..8
六、 原因分析……………………………………………..9
七、 要因确认……………………………………………..10
八、 制定对策……………………………………………..17
九、 对策实施……………………………………………..18
十、 效果检验……………………………………………..23
十一、巩固措施及标准化…………………………………..26
十二、总结和下一步打算…………………………………..27

一． 概况
中国电信雷山分公司维护部，服务全县4700多个宽带用户。随着宽带业务的发展，客户对宽带网络保持畅通提出了更高的要求。围绕着企业转型和服务等级的实施，提升每一位线务员对宽带故障判断的技能和服务水平，已到了刻不容缓的阶段。几年来的探索和实践，使我们深深的体会到：只有紧紧围绕提高服务质量和客户关注的焦点问题，以服务提升维修质量，提高客户感知，以承诺树立企业的品牌，完善各类保障机制，才能在用户的心目中，建立起服务比网络更好的口碑。围绕着服务和提升企业形象的目标，我们设备组于2011年初提出“提高宽带故障修复及时率”的口号。

二． 小组简介
课题名称：
提升障碍修复及时率
注册号：
CSQC-0855-2011-11
QC小组名称：
雷山服务质量提升小组
课题类型：
现场型
注册日期：
2011-4-20
出勤率：
100％
平均QC培训时间：
11小时
小组活动次数：
10次
实际完成日期：
2011年11月
成员姓名
年龄
文化程度
组内职务
成员分工
吴勇斌
30
本科
组长
组织协调
杨云飞
30
高中
副组长
技术支持
杨婷婷
25
大专
组员
工单管控
杨熙露
25
大专
组员
资料管理
龙必军
30
大专
组员
工单管控
金东奇
31
大专
组员
工单管控
张婷
25
大专
组员
工单管控
胡兴
32
高中
组员
实施
莫劲松
32
高中
组员
实施
杨俊
32
高中
组员
实施

三．选题理由
l 用户对ADSL依赖性极高，用户对中国电信的服务要求也不断的提高，因此提高ADSL畅通性和故障修复及时率已成为客户愈来愈强烈的需求。
l 2011年，省电信下发在各项服务指标上作了明确的规定，其中 “ADSL故障修复及时率”成为新的重要的考核指标之一。指标规定ADSL修复及时率≤97%，而我们雷山分公司前三个月的平均宽带故障修复及时率为96.1％。

综上所述，我们“服务质量提升组”QC小组确定以《提高宽带故障修复及时率》作为本次QC小组的课题。

四． 现状调查
首先，小组对2011年1月至2011年3月宽带故障出修情况进行了统计。如下表：
2011年1月～2011年3月宽带故障修复及时率汇总表
月份
2011年1月
2011年2月
2011年3月
汇总
故障总数（次）
102
98
112
312
在规定时限内及时修得(次)
99
95
109
303
不及时修复
3
3
3
9
修复及时率
97％
96％
97％
96.1%
注： 故障修复及时率：城区用户24小时时限，乡镇农村用户48小时时限
故障修复及时率＝及时修复数/故障总数×100％
制 表 人：吴勇斌
制表日期：2011年4月3日

制 图 人：吴勇斌
制 图 日 期：2011年4月20日

其次，我们在对1－3月份发生的312次故障类别逐一分析如下：
序号
类别
故障出修次数
总占比（％）
累计百分比（％）
1
无法上网
211
78.09%
78.09%
2
上网中断
34
12.01%
90.10%
3
上网速度慢
17
6.01%
96.11%
4
检查正常
8
2.83%
98.94%
5
其他
3
1.06%
100%
合计
283
100%

制 表 人：吴勇斌
制表日期：2011年4月 20日
注：故障类别是以维修人员现场最终确定的故障为统计分类标准
制 图 人：吴勇斌
制图日期：2011年4月20日

结论：
根据以上汇总图和排列图分析，无法上网占ADSL重复故障出修总数的78.09％，所以影响ADSL重复故障出修率的主要故障类别为：无法上网。
再者，我们对06年1至3月份中发生ADSL故障出修数中抽取488位客户进行了满意度调查。我们共发放用户意见征询单488份，并全部收回。其中，非常满意的客户50位、满意的客户304位、一般的客户92位，不满意的客户42位，满意率为72.50%。如图所示：

注：满意率＝（非常满意数＋满意数）/调查用户数×100％
制 图 人： 王 知 俊
制图日期：2006年4月15日

五．目标设定
目标设定的依据：
1． 2006年中区电信局对我们福建分局的各项指标中规定ADSL重复故障出修率要≤10％
2． 与我分局相似的云南分局，已于2005年通过质量改进活动，使ADSL重复故障出修率从改进前11.38％降到9.39％。

制 图 人： 王 知 俊
制图日期：2006年4月15日
3． 小组成员认为通过本次QC活动将“无法上网”的重复故障出修数降低20％是切实可行的。经测算如果将无法上网的重复故障出修数降低20％，那么重复故障出修率降低至9.86％。计算方式如下：
11．68％×(1－78.09%×20%)=9.86%
因此，小组将此次课题的活动目标设定为：
ADSL重复故障出修率≤9.9％。

制 图 人： 王 知 俊
制图日期：2006年4月16日
六．原因分析
小组成员根据现状调查结果，通过“头脑风暴”进行了认真的分析讨论，我们整理出了因果图：

责任心不强
针对性培训力度不够
绩效考核制度中
缺少激励条款
与用户沟通不够
用户不了解使用方法
维修人员技术有差异
用户使用不当
人
维修不彻底

维修测量仪器未调试
局内设备故障多
使用盗版软件多
电脑系统不稳定
维修测量仪器不准确
局内坏端口多
机

无法上网多

湿度过大
温度过高
气候环境变化大
环
维修备件抽验率不够
维修备件合格率低
维修备件故障多
料liao
遇到新故障不能正确判断
作业指导书不完善
维修方法有欠缺
法

线路布放不合理

线路布放不符合标准

七．要因确认
根据鱼刺图分析出的末端因素，我们QC小组对末端因素进行了分析，进行了要因确认。
1． 与用户的沟通不够：
确认方法：
我们对发生重复出修的127为用户进行了电话问卷调查
确认标准：
了解ADSL的使用方法的用户达到80％
确认情况：
主要体现在用户无法及时了解ADSL的使用方法。经调查1至3月份发生重复故障出修的127位用户中只有61位用户对ADSL基本的使用方法有一定的了解的，仅占总数的48.03％
确认结果：
是要因

2．针对性培训力度不够
确认方法：
查阅维修记录对重复故障出修涉及的前一次维修人员的比重进行统计
确认标准：
对于重复故障出修涉及的维修人员之间差异值<10％
确认情况：
1月至3月重复故障出修涉及的维修人员中，3个月中283次重复故障出修涉及用户127位，五人共156次故障出修出修造成重复故障出修[（127+（283－127×2）]

制 图 人：王知俊
制图日期：2006年4月21日
其中五人中有三人与其他两人比值大于15%（如上图所示）。经与维修人员R、M、X沟通中，发现他们均为转岗员工，对ADSL维修经验不足，迫切希望得到相关方面的针对性学习。
确认结果：
是要因

3．考核制度中缺少激励条款
确认方法：
查阅绩效考核制度
确认标准：
绩效考核制度中有针对员工维修质量挂钩的激励条款
确认情况：
绩效考核制度中没有针对员工维修人员维修质量挂钩的激励条款
确认结果：
是要因

4．局内坏端口多
确认方法：
随机抽取局内端口350个，占总端口数10％
确认标准：
损坏率低于1％
确认情况：
4月份我们对350个福建ADSL端口进行测试，坏端口仅为2个，损坏率小于0.6％
确认结果：
不是要因

5．维修测量仪器未调试
确认方法：
对测量仪进行检查
确认标准：
测量仪器符合各项技术指标
确认情况：
查看仪表均贴有标识，日期为2005年12月8日，我们又对ADSL测试仪和ADSL线路仿真仪分别进行测试，结果符合技术指标。
确认结果：
不是要因

6．使用盗版软件影响多
确认方法：
现场测试：实地上门检查用户使用的是否是正版软件，对使用盗版软件的用户实际测试上网情况
确认标准：
大于80％使用盗版软件的用户能正常上网
确认情况：
4月份我们对127位重复故障出修用户中，随机抽取了26位用户进行了测试，其中4位使用正版软件，其余22人均使用盗版软件。只有1位用户是因为使用了盗版软件而造成无法上网，即：95.45％的用户使用盗版软件不影响上网。

制 图 人：王知俊
制图日期：2006年4月21日

确认结果：
不是要因

7．维修备件抽验率不够
确认方法：
查看抽验记录、对备件进行现场测试
确认标准：
备件合格率达到90％、
确认情况：
查看1至3月份的抽验记录，每次只抽验1箱（每箱20个），一箱抽验率仅为5%，整批抽验率不到2％，我们又对库存备件（115只）进行现场测试，结果发现合格率仅为83.48％，有19个备件不能正常使用。

制 图 人：王知俊
制图日期：2006年4月21日
确认结果：
是要因

8．作业指导书不完善
确认方法：
查看相关文件
确认标准：
维修界面判断的操作流程
确认情况：
查看《ADSL宽带的安装与维修管理办法》、编号 ZQDX/WY/CZ/YW/001/A/2004，文件中有维修的操作流程，但是版本为2004年，目前遇到新故障的处理方法未编入其中，且没有对维修界面的判断标准
确认结果：
是要因

9．湿度过大
确认方法：
我们对发生重复故障的用户现场进行测量测量
确认标准：
5％－95％
确认情况：
湿度
在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了13位用户进行终端进行现场测试，100％符合要求。
制 图 人：王知俊
制图日期：2006年4月21日
确认结果：
不是要因

10．温度过高
确认方法：
我们对发生重复故障的用户现场进行测量测量
确认标准：
0℃－40℃
确认情况：
在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了13位用户进行终端现场测试，100％符合要求
温度

制 图 人：王知俊
制图日期：2006年4月21日
确认结果：
不是要因
11．线路线布放不合理
确认方法：
用户端实地勘查
确认标准：
电信公司线路布放标准
确认情况：
在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了13位用户进行现场检查，100％符合上海市电信公司线路布放标准

确认结果：
不是要因

八．制定对策
序号
要因
对策
目标
措施
地点
完成
时间
负责人
1
与用户沟通不够
与用户建立多渠道沟通方式
两册发放率到达100％了解ADSL使用方法的用户到达90％
1． 改进意见征询单
2． 发放具有ADSL常见故障排除方法的ADSL使用手册和ADSL用户联系手册并作现场指导。
3． 维修是做好现场指导工作
用户现场
06年8月31日
杨建军
2
针对性培训力度不够
开展ADSL维修技术薄弱人员培训活动
班组组织8次针对性培训，使涉及重复出修的维修人员首次出修比率公差小于10％
1． 每两周开展一次开展ADSL维修技术的针对性学习
2． 丰富学习资料，改进学习形式
3． 开展技术练兵
班组
06年8月31日
汪小华
3
绩效考核制度中缺少激励条款
添加与维修质量挂钩的绩效考核制度条款
建立并执行相关条款使责任重复出修为零
1． 建立班组维修质量排行榜
2． 根据现状要求班组建立与维修人员维修质量直接挂钩的绩效考核条款。
班组
06年7月31日
孙福青
4
维修备件抽验率不够
加强进货验收力度提高抽验比例
维修备件抽验合格率达到90％
1． 运用统计方法，测试出抽验比例和抽验合格率
2． 对不达标的备件拒收
班组
06年8月31日
王知俊
5
作业指导书不完善
完善作业指导书
对新故障能正确判断和维修
1． 通过现场实验，将新故障的判断方法纳入作业指导书
2． 通过内部试运行加以检验，不断完善
现场实验、班组制定
06年4月30日
冯宣东
制 表 人：王 知 俊
制表日期：2006年4月23日
九．对策实施
实 施 一：加强与用户沟通
小组根据专项用户调查的反馈建议，本QC小组制定了相应的措施：
1.每位维修人员上门进行维修作业时，主动与用户沟通，发放印有维修人员联系电话的用户联系手册，告知一些简单的故障处理技巧，同时发放列附有常见故障排除方法的ADSL使用手册。
2.改进意见征询单，方便用户填写。将专项调查表内的意见栏添加到用户意见征询单中。
3.回收后的意见征询单，做到日收集、周统计和月分析。
实施效果：通过实施，06年9~11月共发生故障数2475次，两册共发放4950份，发放率从活动前的37.01％提升到100％。同时，我们对3个月中的223次重复故障出修涉及的97位用户的进行了数据统计。征询单的调查汇总数据验证：了解ADSL使用方法的用户从活动前的48.03%提高到活动后的92.78%，共90位用户。

制 图 人：王 知 俊
制图日期：2006年12月4日

制 图 人：王 知 俊
制图日期：2006年12月4日
实 施 二：重点加强ADSL维修技术薄弱人员培训力度
为了提高ADSL维修人员技术水平，小组成员制定了详尽学习计划，规定每两周进行一次ADSL维修技术学习，组织了三次班组内部的ADSL维修技术比武和练兵活动，邀请厂方技术支持工程师与维修人员进行技术交流，以掌握设备的使用特性。并结合实际工作发现的特殊故障案例，进行技术分析，交流维修心得，互帮互助共同提高。
如：在某小区梁先生家ADSL宽带故障修理过程中，维修人员Y， 虽多次上门维修，调换多个设备，并测试运作正常，但第二天仍无法上网；虽对我们的服务态度加以肯定，同时也猜测故障原因可能是自己的终端，但还是希望我们能帮助解决。就此QC小组及时组织讨论、分析，判断故障在用户终端。本着“用户至上，用心服务”的服务理念，维修人员Y又一次敲响了梁先生家的房门与以沟通 ，用户在不经意间，谈到家里装了一个电视收视率收集器，引起Y的注意，经过线路排查，发现是其他企业利用ADSL线路的一个终端设备，测试后证实这就是故障点。故障排除，用户非常满意，并告知我们小区内还有多家安装了此类终端。小组成员就这一特例及时进行交流，了解故障部位，避免了该类故障的重复出修现象。
实施效果：通过实施, 班组一线成员通过针对性培训，ADSL维修技术水平得到普遍提高。在06年9-11月的故障重复出修责任人员占比统计中，占比最大和最小的差距为9.53%，控制在10%之内。此外，在参加区局组织的全体ADSL维修人员技术大比武中，小组所在福建分局获得团体第一名、维修人员Y和X还分别获得个人单项第一名和第三名。

制 图 人：王 知 俊
制图日期：2006年12月4日
实 施 三：添加与维修质量挂钩的绩效考核制度条款
我们结合实际维修情况，会同绩效考核部门相关人员讨论、制定了与维修质量直接挂钩的绩效考核条款，并在班组内部预实行。在每周一由班组长对上一周的ADSL重复故障原因进行责任分析，分清责任，执行考核。并公布在班组ADSL维修质量排行榜上。

实施效果：通过实施，ADSL维修人员加强了ADSL维修的责任心。06年8月至11月未发生因维修不到位引起的重复出修情况。

实 施 四：提高维修备件抽验比例
我们分析了3月份的备件抽验情况及备件实际合格率，查阅GB/T 2828.1-2003中的抽样检验用表，结果如下图所示：
样本量字码 加严检验一次抽样方法
字码
样本量
接受质量限（AQL）
10
Ac
Re
F
20
3
4
G
32
5
6
批量
一般检验标准
Ⅱ
91－150
F
151－280
G

为日常操作方便，我们参照上表制定了维修备件抽验新标准：抽验率20％，抽验合格率要求达到98.5％，对不达标的维修备件予以拒收。
实施效果：通过实施，9-11月对三批共计117个维修备件用新标准进行抽验，使维修设备的合格率从实施前的83％降低到91％，效果明显。

制 图 人：王 知 俊
制图日期：2006年12月4日

实 施 五：完善作业指导书
小组成员通过现场实验，对作业指导书加以补充：
1． 针对新的故障，小组规定维修时必须明确维修界面节点
2． 维修完毕的同时要向用户演示，必须得到用户认可，小组从06年5月开始在内部试运行。
实施效果：通过实施，维修人员对故障的维修界面节点清晰了。06年8月上报区局，建议其完善作业指导书，将小组成果汇编其中。

十．效果检查
1、ADSL故障重复出修率：
经过实施以上一系列整改措施后，我们将活动前、活动中、巩固期的ADSL故障重复出修率进行了汇总。如下表：

活动前
活动开展期
活动后
结果
巩固期
月份
06年
1月
06年2月
06年3月
06年4月
06年5月
06年6月
06年7月
06年8月
06年9月
06年10月
06年11月
重复出修率
13.25％
10.67％
11．13％
11.25％
10.5
％
8.91％
7.54％
7.58％
9.81％
9.8 6
％
7.35
％

制 图 人：王 知 俊
制图日期：2006年12月12日
从以上图表，我们可以直观的看到，ADSL重复出修率的降低，06年9月至11月平均重复出修率为9．01%，活动成果明显，并达到设定目标。

制 图 人：王知俊
制图日期：2006年12月12日
然后，我们对06年9月－11月中发生ADSL故障出修数中抽取495位客户进行了满意度调查。我们对这495位用户发放了用户意见征询单，并对这些用户的满意率进行了调查。实际发放表格495张，并全部收回，其中ADSL用户表示非常满意的用户有117位，表示满意的用户306位，表示一般的用户72户，满意率为85.4%。
调查结果如下图所示：

制 图 人：王 知 俊
制图日期：2006年12月15日
我们对活动前后用户满意度进行了对比。如图所示：

制 图 人：王 知 俊
制图日期：2006年12月15日

3、经济效益及社会效益
由于节约了维修备料的使用量，降低了维修成本，取得了一定的经济效益。
根据统计，活动后平均每月节省维修成本计算如下：
（活动前平均每月维修备件数－活动后平均每月维修备件数）×维修单价
即：
[（92＋74＋96）－（47＋32＋38）]÷3×110＝5316.67元
活动后，共节省维修成本5316.67×3＝15950.01元

同时，由于我们的各项措施的改进取得了一定效果，得到了用户的认可，也提升了用户对我们的信任度，拉近相互间的距离，取得了一定的社会效益。
06年底IPTV产品促销过程中，在实施三中所述的梁先生不仅自己欣然同意安装，还向周边邻居，亲朋好友极力推荐，使我们的小组活动成果由社会效益进一步转化为经济效益。

十一．巩固措施及标准化
1．区局根据小组意见及实际成果完善了作业指导书和考核办法，将小组成果编入其中。分别是：
《ADSL宽带的安装与维修管理办法》 ZQDX/WY/CZ/YW/001/A/2006
《维护工作质量检查内容和考核办法》 ZQDX/WY/CZ/YW/002/A/2006
2．小组将每两周开展一次开展ADSL维修技术的针对性学习，丰富学习形式，开展技术练兵，纳入了业务知识学习制度。

十二．总结和下一步打算
通过本次QC活动，小组成员运用质量管理的方法和工具，采用PDCA循环来计划、实施、检查和改进维修工作。活动中，团队凝聚力得到进一步提高。全体成员提高了维修技术水平和与用户沟通的能力，提升了服务意识和维修责任心。为上海电信进一步推进企业转型、精确化管理做好了准备。
我们在活动过程中发现，受天气等不可抗因素的干扰，ADSL重复故障出修率有一定的起伏，这说明我们的工作还有待进一步改进，把ADSL重复故障出修率保持在一个低而平稳的水平。下一步我们将以“降低ADSL故障发生数”作为课题，更好的体现中国电信的“网络好，服务更好”的质量方针和 “用户至上，用心服务”的服务理念。使QC小组活动上一个新的台阶，为中国电信成功转型作出自己一份应有的贡献。

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