旅游工作者的语言服务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第四章 旅游工作者语言服务礼仪,第一节 旅游语言礼仪特点、标准、要求,第二节 旅游工作者口头语言礼仪,第三节 旅游工作者体态语言,第四节 界域语（人际距离）,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第1页,名言,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”,“言之不文，行不远”,孔子,论语,“语言不是蜜，但却能粘住一切”,俄罗斯民谚,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第2页,第一节 旅游语言礼仪特征、标准及要求,一、旅游语言礼仪特点和类型,二、旅游语言礼仪标准和要求,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第3页,一、旅游语言礼仪特点及类型,1、特点,情感性,语境化,繁简适当,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第4页,2旅游语言礼仪类型,口头语言（有声语言）,书面语言,肢体语言,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第5页,二、旅游服务语言礼仪标准及要求,1、原则,礼貌性原则,诚实性原则,目性原则,对象性原则,灵活性原则,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第6页,2、要求,信：诚信,达：目,雅：文明,清：清楚,柔：柔和,亮：明亮,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第7页,二、旅游口头语言礼仪,（一）旅游口头语言要求,善于使用谦辞、敬语,恰当地称呼客人,掌握说话分寸,尽可能做到谈吐文雅得体,把握好说话语气语气,力争语言幽默、诙谐,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第8页,（二）旅游惯用礼貌服务语言类型,称呼语,问候语,迎送语,请托语,咨询语,应答语,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第9页,赞赏语,祝贺语,推脱语,致歉语,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第10页,称 呼 语,1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人,2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。,3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第11页,问 候 语,1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。,2、时效式问候语：早上好、晚安等。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第12页,迎 送 语,1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”,2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第13页,请 托 语,标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。,求援式请托语。惯用有：劳驾、拜托、打搅、帮帮忙、请多关照等。,组合式请托语。这是前两种形式综合利用。如：“麻烦您让一让。”“打搅了，劳驾您帮我照看一下。”,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第14页,征 询 语,主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”,封闭式。“您以为这种形式能够吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”,开放式。“您是喜欢浅色还是深色?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一个？”,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第15页,应 答 语,必定式。”好”、”好”、“是”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您要求”等,谦恭式。”请无须客气”、”这是我们应该做”、”您过奖了、“谢谢您称赞”，”我一定愈加努力”、“您能够满意，这是我荣幸”等。,谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您无须放在心上”等。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第16页,致 谢 语,标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。,加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感激、万分感激”等。,详细式。”给您添麻烦了”、”这次让您费神了”、”我们事儿有劳您了”等。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第17页,赞 赏 语,认可式。“您观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面教授”等。,评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高端”等。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第18页,祝 贺 语,应酬式。“祝您健康高兴”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。,节庆式。“节日高兴”、“生日高兴”、“新婚高兴”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第19页,推 脱 语,道歉式。“真很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”,转移式。“对不起，您需关键点别吗甲”。我们这里最著名(最好)是您要不要试试?”“这个与您要看上去差不多，您看看行吗?”,解释式。“企业有明文要求，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有要求，不能满足您要求。”,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第20页,致 歉 语,“对不起”、“抱歉”、“打搅了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等,。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第21页,第三节旅游工作者体态语言,一、体态语言特点,二、体态语作用,三、体态语利用要求,四、体态语言种类,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第22页,肢体语言,（bodylanguage）又称,身体语言,，是指经由身体各种动作，从而代替语言藉以到达表情达意沟通目标。广义言之，肢体语言也包含前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包含身体与四肢所表示意义。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第23页,一、体态语言特点,1连续性,2表意情感性,3传输多渠道互动性,4可靠性,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第24页,二、体态语言作用,重复语言传输信息。,强调语言传输信息。,增加语言传输信息。,改变语言传输信息。,独立表意,显示良好职业涵养,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第25页,三、体态语言应用要求,1切合情境，注意场所,2配合有声语言，协调一致地表示,3把握分寸，举止得体,4防止禁忌，自我约束,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第26页,四、体态语言种类,(一)目光语,(二)微笑语,(三)手势语,(四)首语,(五)界域语,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第27页,（一）目 光 语,1、目光语作用,眼睛被认为是人体传递信息追主要、追清楚、最真实部位。孟子在孟子离娄上中就谈到了人眼睛不能够掩饰人内心恶，因为一个人胸怀坦荡则目光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。,外界信息约有80%经过眼睛传入大脑。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第28页,2、目光语常见表现形式,（1）从目光投射方向看，普通归结为平视、上视、下视、旁视几个类型。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第29页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第30页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第31页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第32页,平视目光,视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位平等，也表示“思索”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第33页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第34页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第35页,上 视 目 光,视线朝上，即仰视，可表示含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第36页,下 视 目 光,视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“高傲”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第37页,旁 视 目 光,视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”意思。单纯旁视，普通用来表示非正面情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第38页,注 视 目 光 应 用,利用注视，表示你对客人尊敬和关注。,平视和注视结合方式来表示尊重，正视会使人感到你自信和坦率。,视线停留在对方,双肩和头顶所组成一个正方形区域内,，,以示态度真诚。,普通连续注视对方时间是在,12秒,钟内,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第39页,注视客人时间,小于1/3 表示轻视,大于或等于1 友好,等于2/3 表示重视,大于2/3 表示敌视,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第40页,环 视 目 光,表现你对每一个客人一视同仁和同等重视,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第41页,1、微笑作用,（1）沟通功效,微笑语在人类各种文化中含义是基本相同，能超越文化而传输，是名副其实“世界语”。微笑在传达亲切温馨情感、有效地缩短双方心理距离、增强人际吸引力等方面作用显著。微笑能强化有声语言沟通功效，增强交际效果；微笑还能与其它体语相结合，代替有声语言沟通。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第42页,（2）健康功效,微笑作为一个表情，不但是形象外在表现，也是人内在精神反应。不但有利于营造友好、宽松社会气氛，还有利于保持主动乐观心态，进而利于身心健康。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第43页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第44页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第45页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第46页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第47页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第48页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第49页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第50页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第51页,2、微笑修炼,微笑语动作技术性练习,微笑内在情绪心理调整,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第52页,技 术 训 练,普通微笑是嘴角挂着一丝笑容状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿不出声笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第53页,练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第54页,训练眼睛笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下脸部，想像美好情境、回想高兴时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这么经常重复练习，到达自我感觉最正确状态为止。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第55页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第56页,心 理 调 节,（,1）自我调整,（2）管理者人性化管理,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第57页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第58页,名言,“笑是两个人之间最短距离”,美国喜剧演员,博格,“被人喜爱六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”,美国沟通学家,卡耐基,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第59页,案例（一）希尔顿饭店微笑服务,号称美国“旅馆之王”希尔顿，是世界上最有名气酒店业者。，是国际酒店第一个管理者，也是最长久一个。从19到1976 年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲各个城市，成为世界上最大规模旅馆之一。他成功秘诀之一，就是服务人员微笑魅力。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第60页,1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。不过，在困难时期，希尔顿并没有气馁，而是充满信心地对旅馆员工：“当前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，不论旅馆遭遇困难怎样，希尔顿旅馆服务员微笑永远是属于旅客阳光。”,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第61页,从此，他天天向员工必定提出问题“你今天对用户笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营黄金时代。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第62页,案例（二）日本保险业推销员原一平微笑制胜,日本保险推销怪杰原一平从1948年起连续勇夺世界人寿保险业冠军，1962年他所订立契约高达17.4300万日元，成为日本乃至世界第一保险推销员，而他成功秘诀就是研究自己微笑，他十分善于用微笑解除人与人之间围墙。很多日本人说“原一平微笑值百万日元！”,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第63页,(三)手 势 语,1、手势语作用,2、手势语特点,3、常见手势文化解读,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第64页,1、手势语作用,（1）能表示形象,（2）能表示感情,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第65页,2、手势语特点,（1）鲜明文化差异性,（2）生动形象,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第66页,3、常见手势文化解读,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第67页,V手势通常表示胜利，暗示对工作或某项括动充满信心。这种手势要求手掌向外。若是手掌向内，就变成了欺侮人信号了。在欧洲大多数国家，做手背朝外、手心朝内“V”形手势是表示让人“走开”，在英国则指伤风败俗事。在中国，“V”形手势表示数目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲国家，“V”形手势普通表示两件事或两个东西。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第68页,竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏、称赞，暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等国，这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK，骂人；而在希腊，这种手势意味着“够了”、“滚开”，是欺侮人信号（他妈）。在德国，表示“1”；在日本，表示“5”。将大拇指指向自己，是自夸意思，而跷向他人，通常是看个起人表示。普通来说，在社交场所，不宜将拇指跷向自己或他人。这么做，往往给人一个很粗鲁感觉。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第69页,OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或观赏对方观点。在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国表示“金钱”；在印度表示“正确”；在泰国表示“没问题”；在巴西，常以之指责他人作风不正确；在突尼斯表示“无用”；在印尼表示“不成功”；在地中海国家，惯用它来影射同恋；德国表示“笨蛋”；法国表示“零”和“一钱不值”,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第70页,手臂上伸左右挥摆,美国人：普通举手，手掌向外，腕部不动，把手臂一起频频左右挥摆。在欧洲大部分地方，这个手势并不表示“再见”而是表示“不”,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第71页,臂手前伸，手心向下，重复屈腕,（1）欧洲尤其英国“喂”、“再见”,（2）中国“请人过来”,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第72页,手臂前伸，手心向上，重复屈四指,（1）意大利、希腊“告别”,（2）美国“到这里来”,（3）食指频频向内屈伸，美国：“过来”。南斯拉夫、马来西亚：召唤动物。印尼和澳大利亚：也用来召唤妓女。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第73页,“右手握拳伸出食指”手势在我国，它表示“一次”或“一”，或是“提醒对方注意”意思；在日本、韩国等国表示“只有一次”；在法国是“请求，提出问题”意思；在缅甸表示“拜托”；在新加坡表示“最主要”；而在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第74页,记得大拇指是要伸出来哦，不然就和下面要说一个手势会混同哦。,详细解释：,“我爱你”手势其实由三个部分组成：在美国手势字母中只伸出食指，表示“I”；伸出食指和大拇指，表示“L”（LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y”（YOU）。简化连起来，伸出大拇指食指和小指就是 I Love You咯,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第75页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第76页,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第77页,它同上一个手势区分就在于拇指是否要伸出来，挺轻易搞错滴。,详细解释：,我们现在看到“摇滚”手势看上去像是山羊。而在西方文化中，山羊通常表示魔鬼化身，所以这个手势原是一个在地中海沿岸国家居民用下流手势，可追溯至古希腊时期，被叫作,“魔鬼之角”,、“山羊之角”、“摇滚之角”、“甩出山羊”、“邪恶手指”或直接称为“角”（,mano cornuta或是horned hand,）等等。伴随时代发展，“山羊角”在Black Sabbath时期被引进,金属摇滚,中，并逐步发展，成了全世界ROCK迷共同手势。在美国一些摇滚音乐亚文化中也被称作“,继续摇滚,”手势（Rock On），德克萨斯大学运动队啦啦队用这一手势为队员加油，自然是跟撒旦魔鬼毫无关系，纯粹表示“,出众、极好,”。在你赞某人很棒时候，你也能使用这个手势，表示“,You rock!,”,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第78页,多说两一句，Rock on手势同I love you手势混用其实并没有太大问题。你说要在演唱会上比划出“你很棒”或者“我爱你”不是一样能表示对于偶像滔滔不绝仰慕之情么？不过为何说布什总统这个手势就使用得不妥呢？毕竟政坛这种敏感领域，口误笔误都轻易被反对人士抓住把柄；而使用一个原意是“魔鬼”手势这不明摆着招人挑刺么？不过反正布什总统这嘴皮子不麻利被人笑话也不是一天两天，预计广大人民群众也都习惯了,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第79页,好斗、威胁性、条 性。,但假如手指向自己则表示骄傲、权力、胜利。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第80页,在北美和欧洲许多地域是表示请求“交好运”,巴拉圭被认为是无礼手势。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第81页,事情糟糕或横不好或遭到反对。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第82页,下流、欺侮人手势,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第83页,（四）首 语,普通来说，点头表示首肯，也能够是表示致意、感激了解、顺从等意义；,摇头则表示否定，还能够是表示反抗、高傲意思。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第84页,表示首肯：塞孟人是将头向前冲；巴基斯坦旁遮普和信德人是把头向后一扬，然后再靠近左肩；斯里兰卡人是将下巴低垂，然后朝下往左移等。,表示否定：保加利亚、希腊部分地域、南斯拉夫土、耳其和阿拉伯人普通将头抬起。尤其是在保加利亚和印度一些地方，他们首语是“点头不算摇头算”，形式恰好同常规相反。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第85页,第四节 界域语（人际距离）,一、人际距离概念,二、人际距离应用规范,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第86页,一、界域语,（,人际距离）概念,人际距离,（interpersonaldistance）：人类学家观察发觉，人与人之间在面对面情境中，常因彼此间情感亲疏不一样，而不自觉地保持不一样距离，此种,因情感亲疏而表现人际间距离改变，在心理学上称为人际距离,（interpersonaldistance）。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第87页,二、人际距离应用规范,美国人类学家,爱德华霍尔博士,划分了四种区域或距离，各种距离都与对方关系相当。,亲密距离（045厘米）,个人距离（45厘米120厘米）,社交距离（1.2米3.7米）,公众距离（3.7 7.6米）,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第88页,亲密距离（045厘米）,这是人际交往中最小间隔或几无间隔，即我们常说亲密无间，其近范围在6英寸,（约15厘米）,之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方体温、气味和气息。其远范围是6英寸到18英寸,（15厘米44厘米）,之间，身体上接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍表达出亲密友好人际关系。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第89页,就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联络高度亲密人之间使用，在社交场所，大庭广众之前，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。在同性别人之间，往往只限于贴心朋友，彼此十分熟识而随和，能够不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于夫妻和恋人之间。所以，在人际交往中，一个不属于这个亲密距离圈子内人随意闯进这一空间，不论他专心怎样，都是不礼貌，会引发对方反感，也会自讨没趣。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第90页,个人距离（45厘米120厘米）,这是人际间隔上稍有分寸感距离，已较少直接身体接触。个人距离近范围为1.52.5英尺,（4676厘米）,之间，恰好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往空间。陌生人进入这个距离会组成对他人侵犯。个人距离远范围是2.54英尺,（76122厘米）,。任何朋友和熟人都能够自由地进入这个空间，不过，在通常情况下，较为融洽熟人之间交往时保持距离更靠近远范围近距离（2.5英尺）一端，而陌生人之间谈话则更靠近远范围远距离（4英尺）端。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第91页,社交距离（1.2米3.7米）,这已超出了亲密或熟人人际关系，而是表达出一个社交性或礼节上较正式关系。,其近范围为47英尺（1.22.1米）,，普通在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度距离。一次，一个外交会谈座位安排出现了疏忽，在两个并列单人沙发中间没有放增加距离茶几。结果，客人自始至终都尽可能靠到沙发外侧扶手上，且身体也不得不经常后仰。可见，不一样情境、不一样关系需要有不一样人际距离。距离与情境和关系不相对应，会显著造成人出现心理不适感。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第92页,社交距离远范围为712英尺（2.13.7米）,，表现为一个愈加正式交往关系。企业经理们惯用一个大而宽敞办公桌，并未来访者座位放在离桌子一段距离地方，这么与来访者谈话时就能保持一定距离。如企业或国家领导人之间谈判，工作招聘时面谈，教授和大学生论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这么就增加了一个庄重气氛。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第93页,豪 猪 故 事,森林中有几只刺猬冻得发抖，为了躲避严寒冬天，他们挤在了一块取暖。当他们拼命往里挤时候，不愉快事情发生了，他们身上刺相互插入了其它搭档身体里，大滴鲜血流了出来。深受伤痛他们马,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第94页,上离开，可是却又感到严寒无比，于是又相互靠近，不过又被刺伤，接着又离开，无数次靠近离开，就这么，反重复复地散了又聚，聚了又散，不停在受冻与受刺两种痛苦之间挣扎。他们最终找到了一个最恰当距离，能使他们感到温暖而又不被对方刺伤。这就是西方所说,“刺猬理论”。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第95页,结论：,俗话说，人就像冬天刺猬，太近了刺人，远了又以为孤独和严寒。这是对距离最好诠释了，人就是这么一个存在，既需要距离，又试图超越距离。但人在超越时空距离同时，却又小心地保持着人与人之间距离。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第96页,试 验 一,一位心理学家做过这么一个试验。在一个刚才开门大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她旁边。试验进行了整整80个人次。结果证实，在一个只有两位读者空阔阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第97页,结论：,心理,学家研究发觉，陌生人之间自由选择座位时普通遵照这么法则：既不会紧紧地挨着一个陌生人坐下；但同时，也不会坐得离陌生人太远。假如你真紧挨着一个陌生人坐下，那么这个人就会急促地把身子移向另一边，有甚至会移到另一个空位子上去，你这时会感到很尴尬。为何相互间会有这么别扭,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第98页,感觉呢？这就是因为我们每个人都需要一定个人空间。但是，假如你坐得离那个陌生人太远也不行，因为这可能会无声地伤害那个人，他可能会感觉到你是在嫌恶地躲避他。所以，挑选两者之间位子，一方面可尊重别人个人区域，其次又可以与他人保,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第99页,持一个友好，防止别扭。这就是意在维护个人空间适当疏远标准。当然，当人数增多时，个人区域就会变得很小，这么，即使每个人都紧紧地挨着陌生人坐下，也谈不上相互间伤害，而且谁也不会有别扭感觉，这就是一个能够预测、无声空间选择规律。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第100页,试 验 二,上海作家,沙叶,新曾在东方电视台东方潮栏目中拍过这么节目，请一位男青年在上海繁荣大街上有意地去紧跟着他人走，或紧挨着与他人并排着走，摄影师偷偷地拍下路人,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第101页,反应。结果，我们在电视上看到了那些被陌生青年侵犯了个人空间路人表现出种种担心和措手不及窘态：全部被跟随路人都迷惑或焦虑地看着这一青年人，甚至很多路人慌不择路地跑进了附近商店躲起来。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第102页,结论：所以，在与陌生人相处时，为了彼此间协调，请不要侵犯了彼此间空间。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第103页,医生研究,从卫生角度考虑，,交谈最正确距离应为1.3米，,这么就不至于因交谈而感染上由飞沫传染疾病，确保健康。人在说话时，可产生170左右个飞沫，飘扬米远，最远达1.2米，咳嗽时排出460左右个飞沫；打喷嚏时喷出飞沫最多达万个以上，最远可喷出米远。在飞沫中大部分是水分，还含有少许蛋白质，脱落细胞和病菌。这些微小飞沫从口腔排出后，一部分射落于地；较为细小因水份蒸发而形成更为细小“飞沫核”，悬浮于空气中，传输疾病。,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第104页,名言,脸就象一台展示我们人情感、欲望、希翼等一切内心活动显示器。,法国生理学家 科瑞尔,旅游工作者的语言服务礼仪培训教材,第105页,