星级酒店服务技能.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,星级酒店服务技能 于行行,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,星级酒店服务技能 于行行,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,星级酒店服务技能 于行行,*,单击此处编辑母版标题样式,星级酒店服务技能 于行行,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,星级酒店服务技能,第1页,第一章 餐厅服务概述,餐厅定义及类型,餐厅服务作用和任务,餐厅服务特点和基本标准,餐厅服务人员分工与岗位职责,餐厅服务人员基本素质,2,星级酒店服务技能 于行行,第2页,1.1 餐厅定义及类型,餐厅定义,向用户提供食物和休息场所，使用户恢复体力、取得精神营业性场所。,餐厅类型,零点餐厅,宴会厅,团体餐厅,特色餐厅,多功效餐厅,自助餐厅,酒吧,咖啡厅,客房送餐,3,星级酒店服务技能 于行行,第3页,1.2 餐厅服务作用和任务,满足宾客就餐需求,为宾客提供当代化就餐场所,为宾客提供高质量食品,为宾客提供优质服务,树立饭店良好形象,树立窗口形象,树立整体形象,创造饭店经济效益,扩大经营范围,重视宣传推销,加强成本控制,弘扬民族饮食文化,善于研究饮食文化内涵,善于使古今饮食文化有机结合,善于在服务工作中传输饮食文化,4,星级酒店服务技能 于行行,第4页,1.3餐厅服务特点和基本标准,餐厅服务特点,服务方法灵活多变,服务标准规范统一,服务态度含有价值,服务水平直接见效,餐厅服务基本标准,老实经商标准,宾客至上标准,5,星级酒店服务技能 于行行,第5页,1.4餐厅服务人员分工与岗位职责,餐厅服务人员分工,餐厅服务人员岗位职责,迎宾员,值台员,传菜员,酒水员,收银员,宴会预订员,6,星级酒店服务技能 于行行,第6页,1.5 餐厅服务人员基本素质,思想素质,树立正确服务观念,培养高尚职业道德,含有良好组织纪律,业务素质,熟练掌握专业操作技能,考究各种服务礼节,具备良好文化素养,含有些人际交往能力,身心素质,健康体格,灵敏思绪,健全心理,端庄仪表,7,星级酒店服务技能 于行行,第7页,关键概念与词语,餐厅,窗口形象,整体形象,饮食文化,服务标准,服务基本标准,8,星级酒店服务技能 于行行,第8页,复习题,餐厅服务应从那些方面满足宾客就餐需求？,在餐厅服务中应遵照哪些标准？,餐厅服务人员为何要具备良好身心素质？,为何说餐厅服务能够树立饭店良好形象？,怎样经过餐厅服务来提升饭店经济效益？,在餐厅服务中怎样弘扬中华饮食文化？,餐厅服务工作含有哪些特点？,试述餐厅类型。,餐厅服务人员应具备哪些素质？,9,星级酒店服务技能 于行行,第9页,第二章 餐厅服务基本技能,托盘,摆台,餐巾折花,斟酒,上菜与分菜,撤换餐具,餐饮推销,10,星级酒店服务技能 于行行,第10页,2.1 托盘,托盘作用,托盘种类及用途,托盘操作要领,轻托,理盘,装盘,轻托操作要领,轻托行走,卸盘,轻托注意事项,重托,11,星级酒店服务技能 于行行,第11页,2.2 摆台,中餐摆台,散座摆台,早餐餐具摆放,午、晚餐餐具摆放,团体包餐摆台,宴会摆台,餐桌设计布局,席位安排,台面摆设,12,星级酒店服务技能 于行行,第12页,2.2 摆台,西餐摆台,散座摆台,宴会摆台,台型设计,席位安排,台面摆设,冷餐会、酒会摆台,西餐摆台要领,13,星级酒店服务技能 于行行,第13页,2.3 餐巾折花,餐巾及餐巾折花作用,餐巾花分类,按折叠方法和摆放工具不一样分类,按外观形状分类,动物类,植物类,实物造型类,餐巾花选择和摆放要求,餐巾花折叠注意事项,餐巾花折叠基本方法,14,星级酒店服务技能 于行行,第14页,2.4 斟酒,准备工作,斟酒要领,斟酒姿势与位置,斟酒量,斟酒次序,斟酒注意事项,15,星级酒店服务技能 于行行,第15页,2.5 上菜与分菜（1）,中餐上菜,上菜位置,上菜时机,上菜次序,上菜注意事项,中餐分菜,分菜工具及其使用方法,分菜前准备工作,分菜方法,分菜次序,分菜注意事项,西餐上菜服务基本要求,16,星级酒店服务技能 于行行,第16页,2.6 撤换餐具,撤换烟灰缸方法,撤换餐碟糖碗方法,中餐撤换餐具时机,中餐撤换餐具位置,中餐撤换餐具应注意事项,西餐撤换餐具方法,撤菜盘方法,收拾台面,收餐具,更换台布,17,星级酒店服务技能 于行行,第17页,2.7 餐饮推销,餐饮推销主要性,推销人员应具备素质,含有很好推销意识,掌握推销技巧,有很好餐饮产品方面知识,掌握宾客就餐心理,餐饮推销方法,利用不一样时机进行推销,针对不一样消费对象进行推销,利用不一样推销方法进行推销,餐饮推销工作中应注意事项,重视礼仪,尊重宾客选择,以诚相待，考究信誉,18,星级酒店服务技能 于行行,第18页,关键概念与词语,轻托,摆台,餐位与分菜法,餐饮推销,19,星级酒店服务技能 于行行,第19页,复习题,摆台标准与要求是什么？,餐巾及餐巾花作用是什么？,餐饮推销工作中应注意哪些事项？,餐厅服务人员应熟练掌握哪些基本技能？,托盘操作有哪些要领？,餐巾花基本折叠方法有哪些？,斟酒有哪些要领和注意事项？,分菜应注意什么？,怎样当众换台布？怎样撤换餐具？,怎样做好不一样消费对象推销工作？,餐饮推销工作中有哪些详细方法？,服务人员要做好餐饮推销应具备哪些素质？,20,星级酒店服务技能 于行行,第20页,第三章 中餐厅服务,零点餐厅服务,团体包餐服务,茶市服务,21,星级酒店服务技能 于行行,第21页,3.1 零点餐厅服务,零点餐厅服务特点及要求,随点随吃,宾客各异,多台、多档,餐后付款,22,星级酒店服务技能 于行行,第22页,3.1 零点餐厅服务,零点餐厅服务布置,餐桌布置,餐椅布置,工作台布置,酒柜和收银台布置,屏风布置,衣帽间或衣帽架布置,绿化布置,室温调整,音响设置,23,星级酒店服务技能 于行行,第23页,3.1 零点餐厅服务,零点餐厅服务程序（图）,24,星级酒店服务技能 于行行,第24页,3.2 团体包餐服务,团体包餐种类和特点,种类,会议包餐,旅游包餐,其它类型包餐,特点及要求,事先预订,人多面广,简易就餐,集中开席,服务快速,团体包餐服务程序,餐前准备,拟订菜单,了解情况,布置餐厅,准备物品,就餐服务,引宾入座,上菜上饭,值台巡视,结帐收款,送客收台,25,星级酒店服务技能 于行行,第25页,3.3 茶市服务,准备工作,开茶服务,茶点销售,餐中服务,结帐收款,送客收台,26,星级酒店服务技能 于行行,第26页,关键概念与词语,零点餐厅服务,多台、多档,团体包餐,茶市服务,27,星级酒店服务技能 于行行,第27页,复习题,零点餐厅服务人员应怎样为老人、残疾人和带儿童宾客领座？,什么叫团体包餐？其服务特点是什么？,当零点餐厅就餐宾客用现金结帐时，服务人员应及时做好哪几项工作？,何谓中餐接待服务，它包含哪些服务方式？,零点餐厅服务特点和要求是什么？,怎样正确开设一张点菜单？,简述零点餐厅和团体包餐服务程序。,28,星级酒店服务技能 于行行,第28页,第四章 西餐厅服务,西餐服务方式,西餐点菜服务,自助餐厅服务,29,星级酒店服务技能 于行行,第29页,4.1 西餐服务方式（1）,法式服务,特点,广泛使用银器,传统法式服务相当烦琐,对服务人员要求非常严格,由两名服务人员共同完成，并有分工,分工,首席服务员,助理服务员,法式服务优缺点,30,星级酒店服务技能 于行行,第30页,4.1 西餐服务方式（2）,英式服务,特点,食品和配菜由方盘或大碗盛放,英式服务开始时经常是上汤,肉类、甜点和饮料服务,分工,男主人,女主人,英式服务优缺点,31,星级酒店服务技能 于行行,第31页,4.1 西餐服务方式（3）,美式服务,特点,服务人员用托盘端菜,热菜必须保持温度,必须按照菜谱程序烹调和装饰,全部食品用左手从客人左侧上,全部饮料用右手从客人右侧上,在上下一道菜之前，必须先撤掉用过餐具和杯子，用右手从客人右侧收拾餐具及盘碟,当客人坐在墙角处或小房间时，上述标准可灵活变动,美式服务优缺点,大陆式服务,32,星级酒店服务技能 于行行,第32页,4.2 西餐点菜服务,西餐早餐服务,餐前准备,餐中接待,餐后整理,西餐中、晚餐服务,餐前准备,餐中接待,餐后整理,33,星级酒店服务技能 于行行,第33页,4.3 自助餐厅服务,自助餐特点,自助餐台,醒目而有吸引力,方便客人取菜,台布遮住桌腿,常见台型,I,型台,L,型台,O,型台,其它台型,台面布置,自助餐厅服务程序,34,星级酒店服务技能 于行行,第34页,关键概念与词语,西餐服务,法式服务,俄式服务,英式服务,美式服务,西餐点菜服务,自助餐,35,星级酒店服务技能 于行行,第35页,复习题,试比较俄式服务与法式服务区分。,怎样接收宾客点菜？,怎样为宾客结帐？,判断以下说法是否正确，并说明原因。,（1）西菜考究菜肴与酒水搭配，当客人点了一道菜时，必须告诉客人这道菜与什么酒搭配是最适合吃法，并同时搭配酒水定单。,（2）在酒吧，调酒师能够在工作时与客人聊天。,36,星级酒店服务技能 于行行,第36页,第五章 中餐厅服务,宴会分类,宴会预订,宴会布置,中餐宴会服务,西餐宴会服务,其它服务,37,星级酒店服务技能 于行行,第37页,5.1 宴会分类,宴会概念,宴会特点和要求,用餐考究礼节化,服务考究规格化,菜肴考究精细化,宴会分类,38,星级酒店服务技能 于行行,第38页,5.2 宴会预订,预订方式,专员来店预订,电话预订,信函预订,外出预订,预订程序,备齐资料,接收预订,选定菜单,签署宴会合约,填写宴会安排表,39,星级酒店服务技能 于行行,第39页,5.3 宴会布置,宴会厅场景布置,突出主题,台型布置,宴会厅台面布置,宴会厅其它设施布置,40,星级酒店服务技能 于行行,第40页,5.4 中餐宴会服务,宴会准备工作,掌握情况,熟悉菜单,清洁工作,准备物品,铺设餐台,摆放冷盘,工作检验,宴会迎宾服务,热情迎宾,接挂衣帽,送茶递巾,宴会就餐服务,开席服务,席间服务,结帐送客,宴会结束工作,收拾餐台,清扫场地,41,星级酒店服务技能 于行行,第41页,5.5 西餐宴会服务,宴前准备工作,明确任务,确定菜单,布置和整理餐厅,备齐各种物品,餐台布置,个人仪容整饰,宴会迎宾服务,热情迎宾,接挂衣帽,餐前鸡尾酒服务,宴会送客服务,结帐,送客离席,取送衣帽,热情送客,宴会结束工作,检验现场,收拾台面、清理现场,总结提升,42,星级酒店服务技能 于行行,第42页,5.6 其它服务,酒吧服务,营业前准备工作,营业中服务工作,房内用餐服务,房内用餐订餐,房内用餐送餐程序,宴会外卖服务,接收预订,准备工作,宴请服务,结帐及收尾工作,酒会服务,准备工作,组织工作,服务工作,结束工作,冷餐会服务,餐前准备,迎宾服务,就餐服务,结束收尾过程,43,星级酒店服务技能 于行行,第43页,关键概念与词语,宴会,宴会预定,酒吧,房内用餐服务,外卖服务,鸡尾酒会,冷餐会,44,星级酒店服务技能 于行行,第44页,复习题,宴会预订方式有哪些？,宴会设置应注意哪几方面内容？,简述中餐宴会服务程序。,试述西餐宴会服务程序。,简述酒吧、房内用餐、外卖服务服务程序。,在宴会服务中服务人员如遇以下情况应怎样处理？,（1）用户损坏了餐具,（2）某一道菜后厨师没能一次菜出齐，如20桌宴会一次只出10盘菜。,45,星级酒店服务技能 于行行,第45页,第五章 菜肴与酒水知识,中国菜介绍,外国菜介绍,酒基础知识,中国酒,外国酒,非酒精饮料,46,星级酒店服务技能 于行行,第46页,6.1 中国菜介绍,中国菜组成,四大地方菜系介绍,四川菜介绍,广东菜介绍,江苏菜介绍,山东菜介绍,47,星级酒店服务技能 于行行,第47页,6.2 外国菜介绍,西餐在中国发展,西菜主要菜系及其特点,英式菜,美式菜,法式菜,意大利菜,俄式菜,西餐与中餐区分,选料,原料加工,烹制处理,使用佐料和餐具,口味,营养成份,西菜组成与酒水搭配,西式早餐组成和种类,西式正餐组成与酒水搭配,48,星级酒店服务技能 于行行,第48页,6.3 酒基础知识,酒定义,酒功效,酒对人体作用,酒对人体危害,49,星级酒店服务技能 于行行,第49页,6.4 中国酒,中国酒分类和特点,中国酒分类,中国白酒香型,酱香型,清香型,浓香型,米香型,复合香型,中国名酒介绍,白酒类,茅台酒,汾酒,五粮液,董酒,果露酒类,沙城白葡萄酒（干型）,竹叶青,黄酒类,啤酒类,50,星级酒店服务技能 于行行,第50页,6.5 外国酒,列酒类,金酒,威士忌,白兰地,伏特加,罗姆酒,酿造酒,葡萄酒,啤酒,配制酒,开胃酒,甜食酒,利口酒,51,星级酒店服务技能 于行行,第51页,6.6 非酒精饮料,茶,绿茶,红茶,乌龙茶,花茶,紧压茶,咖啡,咖啡种类,咖啡热饮,可可,牛奶,汽水,果汁,矿泉水,52,星级酒店服务技能 于行行,第52页,关键概念与词语,中国菜,菜系,西餐,主菜,酒,中国白酒香型,烈酒,酿造酒,配制酒,非酒精饮料,53,星级酒店服务技能 于行行,第53页,复习题,西餐与中餐有哪些区分？,试述西式正餐组成与酒水搭配。,中国酒有哪几个分类法？各有些什么种类酒？,世界著名配制酒有哪几个？,茶有哪些营养价值和作用？,白葡萄酒和红葡萄酒有哪些区分？,54,星级酒店服务技能 于行行,第54页,第七章 餐厅管理概述,当代餐厅管理基本职能,餐厅管理人员基本观念,55,星级酒店服务技能 于行行,第55页,7.1 当代餐厅管理基本职能,计划职能,指挥职能,组织职能,监督职能,协调职能,56,星级酒店服务技能 于行行,第56页,7.2 餐厅管理人员基本观念,服务观念,市场观念,质量观念,效益观念,法制观念,57,星级酒店服务技能 于行行,第57页,关键概念与词语,计划职能,指挥职能,组织职能,监督职能,协调职能,服务观念,市场观念,质量观念,效益观念,法制观念,58,星级酒店服务技能 于行行,第58页,复习题,为何说餐厅管理本身也是一个服务？,餐厅管理含有哪五个方面基本职能？除此之外还含有哪些职能？,餐厅计划与饭店计划有何区分？,为何管理人员要含有市场观念？怎样才能抓住市场？,为何管理人员要含有质量观念？服务质量包含哪些内容？,59,星级酒店服务技能 于行行,第59页,第八章 餐厅日常工作管理,餐厅计划管理,餐厅员工管理,餐厅卫生管理,餐厅财产管理,餐厅安全管理,餐厅信息管理,60,星级酒店服务技能 于行行,第60页,8.1,餐厅计划管理,餐厅计划管理意义,餐厅计划管理基本步骤,获取信息，确定目标,选定方法，做出计划,计划实施和控制,编制餐厅计划要求,餐厅计划统一性,餐厅计划连贯性,餐厅计划针对性,餐厅计划适应性,餐厅计划合理性,餐厅计划种类,长久计划,年度计划,短期作业计划,61,星级酒店服务技能 于行行,第61页,8.2 餐厅员工管理,定员、定额,岗位培训,现场培训,脱产轮训,业余教育,日常考评,员工激励,环境气氛激励,感情投资激励,奖励和处罚激励,榜样激励,62,星级酒店服务技能 于行行,第62页,8.3 餐厅卫生管理,餐厅环境卫生,地面卫生,墙面卫生,门窗卫生,桌椅及工作台卫生,空间卫生,盥洗室卫生,毁灭四害,餐具、用具卫生,餐具卫生,用具卫生,服务员个人卫生,定时进行体格检验,含有健康卫生知识,考究个人清洁卫生,注意客前文明卫生,操作卫生,食品卫生,餐厅卫生管理要求,组织上层层落实,制订卫生标准和建立责任制,专员负责检验,进行卫生知识教育,63,星级酒店服务技能 于行行,第63页,8.4 餐厅财务管理,建立、健全餐厅财产管理制度,固定财产管理,低质易耗品管理,餐厅主要餐具使用和保管,高级餐具使用和保管,玻璃器皿使用和保管,陶瓷器使用和保管,其它餐用具使用和保管,餐厅主要家俱使用和保管,严防受潮、暴晒,经常揩擦、定时上蜡,注意通风、轻稳搬动,宴会布件、地毯使用和保养,布件,地毯,餐厅主要设备使用和保管,建立和完善设备管理责任制度,设备合理使用,设备维护、保养,设备技术资料管理,设备事故处理,64,星级酒店服务技能 于行行,第64页,8.5 餐厅安全服务,进行安全保卫教育,落实安全保卫人员,制订应付紧急情况办法,建立安全保卫检验制度,65,星级酒店服务技能 于行行,第65页,8.6 餐厅信息管理,餐厅信息内容,市场信息,客史信息,宴会档案,服务质量信息,餐厅信息管理,餐厅信息搜集,餐厅信息整理,餐厅信息利用,66,星级酒店服务技能 于行行,第66页,关键概念与词语,定员定额,员工激励,空间卫生,餐厅信息,市场信息,客史信息,67,星级酒店服务技能 于行行,第67页,复习题,为何要进行餐厅计划管理,餐厅员工管理有哪些内容？,餐厅卫生管理有哪些内容？,餐厅固定财产管理有哪些内容？,餐厅安全管理有哪些内容？,怎样进行餐厅信息管理？,餐厅怎样利用信息？,68,星级酒店服务技能 于行行,第68页,第九章 餐厅服务质量管理,餐厅服务质量管理基础,餐厅服务质量控制,服务质量监督检验,处理宾客投诉,69,星级酒店服务技能 于行行,第69页,9.1,餐厅服务质量管理基础,什么是服务质量,餐厅服务质量内容,仪容仪表,礼节礼貌,服务态度,清洁卫生,服务技能技巧,服务效率,70,星级酒店服务技能 于行行,第70页,9.2 餐厅服务质量控制,餐厅服务质量控制基础,建立服务规程,必须搜集质量信息,抓好全员培训,餐厅服务质量控制方法,预先控制,现场控制,反馈控制,71,星级酒店服务技能 于行行,第71页,9.3 服务质量监督检验,餐厅服务质量监督内容,餐厅服务质量检验主要项目,服务规格检验,就餐环境检验,员工仪容仪表检验,工作纪律检验,72,星级酒店服务技能 于行行,第72页,9.4 处理宾客投诉,宾客投诉原因,主观方面原因,客观方面原因,宾客投诉时普通心理,求尊重心理,求发泄心理,求赔偿心理,处理宾客投诉,耐心倾听、让其发泄、搞清真相,诚恳道歉、不与其争辩或埋怨别部门,尊重宾客、重视投诉,了解投诉内容、提出处理方案,超出职权范围处理,落实办法、控制处理过程,感激宾客批评指教,其它,73,星级酒店服务技能 于行行,第73页,关键概念与词语,服务质量,服务效率,服务规程,预先控制,现场控制,反馈控制,宾客投诉,74,星级酒店服务技能 于行行,第74页,复习题,餐厅服务质量包含哪些内容？,怎样进行服务质量控制？,餐厅服务质量监督包含哪些内容？,检验餐厅服务质量主要项目有哪些？,分析宾客投诉时心理。,怎样处理宾客投诉？,75,星级酒店服务技能 于行行,第75页,第十章 客房部概述,客房部概述,客房商品概述,客房服务概述,76,星级酒店服务技能 于行行,第76页,10.1,客房部概述,客房部地位和作用,客房部主要职责和任务,客房部机构设置,客房部各岗位职责,客房部经理,客房部副经理,客房部主管,客房部清洁员,公共区域清洁员,地毯清洁员,77,星级酒店服务技能 于行行,第77页,10.2 客房商品概述,客房商品要求,客房空间,客房设备,客房供给物品,客房卫生,客房运转,客房基本种类,单人间,双人间,三人间或多人间,标准套间,豪华套间,总统套间,客房设备和用具,客房设备,客房用具,78,星级酒店服务技能 于行行,第78页,10.3 客房服务概述,客房商品特点,不可储存性,不可转移性,脆弱性,饭店等级,划分标准,饭店等级,客房服务特点,服务对象不统一,服务工作随机性,服务工作难以衡量性,服务工作不可重复性,客房服务质量衡量标准,宾至如归感,安全感,舒适满足感,吸引力,优良服务内涵,真诚,效率,随时,礼貌,可见,全员,79,星级酒店服务技能 于行行,第79页,关键概念与词语,客房部,客房产品,客房服务,客房商品要求,优良服务内涵,80,星级酒店服务技能 于行行,第80页,复习题,客房商品特点有哪些？,客房必须具备哪些功效才能满足客人基本生活需要？,客房用具摆放基本要求有哪些？,客房服务特点有哪些？,客房服务员应具备哪些素质？,参观议价饭店，画出客房平面图。,81,星级酒店服务技能 于行行,第81页,第十一章 客房部接待服务工作,客房部接待服务方式,客房接待服务程序,常规性服务,针对性服务,特殊性服务,82,星级酒店服务技能 于行行,第82页,11.1,客房部接待服务方式,楼面服务台,设置楼层服务台优缺点,台班服务员职责,客房服务中心,设置客房服务中心优缺点,设置客房服务中心应具备条件,83,星级酒店服务技能 于行行,第83页,11.2 客房接待服务程序,楼面接待服务要求,主动,热情,耐心,周到,客房接待服务程序,迎宾前准备工作,客人到店时迎接工作,住客服务工作,送客服务工作,84,星级酒店服务技能 于行行,第84页,11.3 常规性服务,端茶送水,整理房间,客衣服务,楼面报安,饮料服务,会客服务,擦皮鞋服务,叫醒服务,85,星级酒店服务技能 于行行,第85页,11.4 针对性服务,公务旅游型,旅游参观型,旅游疗养型,86,星级酒店服务技能 于行行,第86页,11.5 特殊性服务,宾客患病,客人遗留物品处理,客人物品丢失处理,投诉处理,87,星级酒店服务技能 于行行,第87页,关键概念与词语,楼面服务台,客房服务中心,客房接待服务,常规性服务,特殊性服务,88,星级酒店服务技能 于行行,第88页,复习题,楼面接待服务方式有哪几个？,楼面接待服务基本要求有哪些？,怎样做好客人到店时迎接工作？,楼层服务员怎样做好保安工作？,服务员怎样处理突发病人？,服务员怎样为不一样类型客人服务？,89,星级酒店服务技能 于行行,第89页,第十二章 客房部清洁服务工作,客房部清扫概述,客房清扫准备工作,客房清扫,客房及餐、茶、酒具消毒,公共卫生,90,星级酒店服务技能 于行行,第90页,12.1,客房清扫概述,清扫基本方法,从上到下,从里到外,先湿后干、干湿分开,环型清理,先铺后抹,清扫应注意事项,清扫卫生质量标准,视觉标准,生化标准,91,星级酒店服务技能 于行行,第91页,12.2 客房清扫准备工作,领取客房钥匙,了解房间状态,确定清扫次序,准备好清洁设备和用具,检验着装,进客房注意事项,92,星级酒店服务技能 于行行,第92页,12.3 客房清扫,客房清扫工作分工形式,走客房清扫,住客房清扫,空房清扫,维修房清扫,房间小整理,夜床服务,西式铺床,93,星级酒店服务技能 于行行,第93页,12.4 客房及餐、茶、酒具消毒,消毒要求,消毒方法,房间及卫生间消毒,几个惯用消毒液剂配制,94,星级酒店服务技能 于行行,第94页,12.5 公共卫生,公共区域概念和特点,公共区域清洁卫生业务范围,公共区域清洁卫生要求,95,星级酒店服务技能 于行行,第95页,关键概念与词语,夜床服务,西式铺床,公共区域,96,星级酒店服务技能 于行行,第96页,复习题,客房清扫基本方法有哪些？,什么叫走客房、住客房、空房和维修房？,铺床应注意哪些问题？,公共区域清洁卫生特点是什么？,大厅清洁任务与要求有哪些？,97,星级酒店服务技能 于行行,第97页,第十三章 洗衣房与布草房,洗衣房,布草房,98,星级酒店服务技能 于行行,第98页,13.1,洗衣房,洗衣房组织结构,设置形式,组织机构,洗衣房设备与洗涤用具,棉织品洗涤与熨烫,客衣洗涤服务,99,星级酒店服务技能 于行行,第99页,13.2 布草房,布草房业务范围与组织机构,布草分类,布草质量、数量与规格,布草管理与控制,制服管理与控制,100,星级酒店服务技能 于行行,第100页,关键概念与词语,洗衣房,洗衣房设备,布草,布草数量,101,星级酒店服务技能 于行行,第101页,复习题,布草盘店标准有哪些？,送洗客衣形式有哪些？,布草房业务内容有哪些？,干洗和水洗区分在哪里？,哪些方面会引发客人对洗衣服务质量投诉？,102,星级酒店服务技能 于行行,第102页,第十四章 客房部质量管理,客房部质量管理概述,客房接待服务质量管理,客房卫生质量管理,客房计划卫生,103,星级酒店服务技能 于行行,第103页,14.1,客房质量管理概述,客房部质量管理主要性,内容和任务,客房服务质量标准体系,服务工作标准,服务程序标准,服务设施、用具标准,服务状态标准,服务效率标准,服务态度标准,客房部与其它部门协调,104,星级酒店服务技能 于行行,第104页,14.2 客房接待服务质量管理,客房服务设计过程,客房清扫程序设计,客房接待服务程序设计,确定服务项目,客房服务质量管理标准,客房服务进行过程,服务过程中质量检验,质量检验后处理工作,客房服务辅助过程,105,星级酒店服务技能 于行行,第105页,13.3 客房卫生质量管理,客房检验方法,实施客房卫生逐层检验制度,服务员自查,领班普查,主管抽查,经理查房,客房检验内容与标准,106,星级酒店服务技能 于行行,第106页,14.4 客房计划卫生,客房计划卫生,公共区域定时清洁计划,客房计划卫生项目及方法,客房计划卫生工作注意事项,安全操作,选择适当清洁剂或工具,107,星级酒店服务技能 于行行,第107页,关键概念与词语,质量管理,客房检验及其方法,计划卫生,108,星级酒店服务技能 于行行,第108页,复习题,客房日常卫生检验普通采取什么管理方法？,客房计划卫生有哪两种形式？,客房部质量管理主要性有哪些？,领班查房有什么作用？,怎样做好客房计划卫生工作？,客房检验方法有哪几个？,109,星级酒店服务技能 于行行,第109页,第十五章 客房部设备与物品管理,客房部设备管理,客房部物品管理,110,星级酒店服务技能 于行行,第110页,15.1,客房部设备管理,客房部设备管理主要性,客房部设备分类,客房内部设备,清洁设备,布草房设备,客房部设备管理方法,客房部清洁设备维护保养,111,星级酒店服务技能 于行行,第111页,15.2客房部物品管理,客房部物品分类,客用具,服务用具,客房部物品管理内容与方法,实施客房物品消耗定额管理,确定物品合理贮备量,严格物品进出手续,112,星级酒店服务技能 于行行,第112页,关键概念与词语,客房部设备分类,物品消耗定额管理,113,星级酒店服务技能 于行行,第113页,复习题,客房物品分类有哪几个？,怎样做好客房物品管理工作？,客房部设备管理主要性有哪些？,说明客房小修程序。,确定物品消耗定额方法有哪几个？,114,星级酒店服务技能 于行行,第114页,第十六章 客房部安全管理,客房部安全概述,安全设施配置,客房部安全工作,115,星级酒店服务技能 于行行,第115页,16.1,客房部安全概述,客房安全概念,客房安全主要性,客房安全工作特点,安全工作基本标准,宾客至上，安全第一,预防为主,谁主管，谁负责,外松内紧,群防群治,116,星级酒店服务技能 于行行,第116页,16.2 安全设施配置,电视监控系统,安全报警系统,消防监控系统,通讯联络系统,饭店钥匙系统,117,星级酒店服务技能 于行行,第117页,16.3 客房部安全工作,服务员安全操作,客房钥匙控制,防火,防盗,其它事故,118,星级酒店服务技能 于行行,第118页,关键概念与词语,客房安全,安全工作基本标准,安全设施,安全报警系统,消防监控系统,119,星级酒店服务技能 于行行,第119页,复习题,事实安全与心理安全关系是什么？,安全工作基本标准是什么？,客用钥匙丢失怎样处理？,饭店安全主要性表达在哪里？,饭店安全指挥心脏在哪里？,客人离店后，服务员在查房时发觉客房内少了一条毛巾，应怎样处理？,120,星级酒店服务技能 于行行,第120页,