客户关系管理(市场部)-PPT课件.pptx

1 第一章客户关系管理综合市场部培训2 2 过渡页TRANSITION PAGE第一章第二章第三章2 目录页CONTENTS PAGE第一章第一章客客户关系关系是什么？是什么？第二章第二章第三章第三章关于客关于客户管理管理Q&A如何管理如何管理客客户3 3 过渡页TRANSITION PAGE第一章第二章第三章客客户关系关系是什么？是什么？关于客关于客户管理管理Q&A如何管理如何管理客客户4 第一章一般人认为，客户关系就是和客户之间的人的人际关关系系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客就是将客户利益与自己的利益利益与自己的利益权衡一直，衡一直，这样的人事才的人事才刚刚及格及格。所以所以，客，客户关系的关系的处理是一种非常微妙而复理是一种非常微妙而复杂的工作，我的工作，我们管理客管理客户关系的目的是从要他关系的目的是从要他买，变成他要成他要买。客户关系是什么？5 第一章企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。成功的将客户的自主自主权转移至企业并提高客客户忠忠诚度度最终提高公司的利利润率率。定义目的内容快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。客户关系是什么？6 第一章客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市海市场，假假如企如企业让客客户休眠，或者放弃了自己休眠，或者放弃了自己营销出来的客出来的客户，将将会在后期会在后期为这一一错误付出巨大的代价付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。客户维系的成本，除了广告广告发布的布的费用用、服务人员的时间成本成本、培培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客客户流失流失、客户因服务不满意造成的投投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。1、客、客户关系关系恶劣劣带来的影响来的影响“想想让一个一个饭店关店关门，就在，就在门口口摆几几张臭臭脸”。-希希尔顿客户关系是什么？7 第一章有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要只要这个人个人对了，世界也就了，世界也就对了。了。”2、换个思路，个思路，世界就世界就对了了客户关系是什么？8 第一章客客户关系管理的核心就是客关系管理的核心就是客户衍生价衍生价值的开的开发和使用，前提是我和使用，前提是我们是否将客是否将客户有效的梳理和有效的梳理和分分类，针对性的提出多性的提出多样化的个性服化的个性服务。2、换个思个思维，世界就世界就对了了客户关系是什么？9 第一章有人有人认为客客户分分类就是把客就是把客户按照按照时间和价和价值做以做以简单区分区分，您您认为呢？呢？请看下面的两个微博段子：看下面的两个微博段子：【微博段子：时间和价值改变了什么？】1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。【微博段子：是什么赢得了客户？】1）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了，就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。客户关系是什么？10 第一章什么样的公司能赢？不是靠不是靠产品特色，也不是靠成本品特色，也不是靠成本领先，而是先，而是靠客靠客户关系的管理。关系的管理。因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中，发掘掘和和细分客分客户需求，不断需求，不断发现自有客自有客户的价的价值衍展将衍展将成成为企企业竞争的主争的主战场。3、客、客户关系关系带来的是来的是长尾效尾效应客户关系是什么？还记得前面的少得前面的少妇么？根据之前么？根据之前2年的年的购买记录，她每周固，她每周固定消定消费40美元，美元，1年年=52周，周，52x40=2080元，如果没有元，如果没有那次离开，她可以一直消那次离开，她可以一直消费到到60岁，假，假设她她现在在30岁，那，那么么隐形价形价值就有？你可以就有？你可以计算一下么？算一下么？30 x52x40=62400！而而这只是一个忠只是一个忠诚客客户的消的消费11 11 过渡页TRANSITION PAGE第一章第二章第三章客客户关系关系是什么？是什么？关于客关于客户管理管理Q&A如何管理如何管理客客户12 第二章层次一：次一：品牌从属关系；品牌从属关系；层次二：次二：科技科技疏疏远关系；关系；层次三：次三：面面对面的关系；面的关系；层次四：次四：亲密无密无间的关系；的关系；客户关系分为四个不同的层级，各个各个层级的划分的划分对应着客着客户的价的价值点和关系的点和关系的递进程度。程度。如何管理客户财大气粗：牛！大气粗：牛！条件所限：捆！条件所限：捆！走走过路路过：需！：需！无无障沟通：障沟通：畅！13 第二章客户分类的基本原则：“客客户有效信息的收集是分有效信息的收集是分类的前提的前提”。什么是有效的信息：“可以帮助可以帮助业务高效，高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。通开展的所有信息，都是有效信息。”建立客户信息数据库；明确客户管理工作的原则和标准；定制属于客户的专属服务；培养客户的忠诚度；客户管理“降龙18掌”；持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙；。010602030405如何管理客户14 第二章建立客户信息数据库01可以可以帮助帮助业务高效，高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息通开展的所有信息，都是有效信息。【讨论】这里需要收集多少有效信息？里需要收集多少有效信息？哪些信息哪些信息时直接的，哪些信息可直接的，哪些信息可产生价生价值？如何管理客户【可可视】身材，性格，身材，性格，样貌？貌？【相关相关】喜好，喜好，兴趣，趣，习惯？【延伸延伸】家庭，价家庭，价值观，交，交际圈？圈？15 第二章建立客户信息的收集标准客户信息模型 我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配，能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的消费习惯。持续稳定的合作。这样的客户在哪里？”“？这个个轮廓就是廓就是客客户信息模型信息模型。如何管理客户【可可视】基本信息：年基本信息：年龄，性，性别，车辆，工作情况，家庭等，工作情况，家庭等【相关相关】业务信息：使用年限，信息：使用年限，车型，里程，保型，里程，保险等等【延伸延伸】衍伸信息：衍伸信息：亲友，友，宠物，工作物，工作单位，个人喜好，位，个人喜好，职业特点等特点等16 第二章明确客户管理工作的原则和标准02客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客客户管理到底是什么？管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。如何管理客户1、树立目立目标，反复，反复强调2、制定、制定规矩，欲破先立矩，欲破先立3、制定流程，、制定流程，稳步前步前进4、盘点点总结，求异存同，求异存同17 第二章定制属于客户的专属服务03要定制要定制专属的客属的客户服服务，不是，不是给客客户打上打上所所谓VIP的的标签。同同时，也要，也要给客客户VIP的的别样待遇。要做到待遇。要做到这一点就需要从一点就需要从产品品业务入手。入手。一、一、产品的品的设计（市（市场导向最大化）向最大化）如何管理客户1.定位定位细分：分：产品定位在，细分客户2.整体包装：整体包装：外包装，品牌，话术，价格3.客客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯4.产品品变形：形：结算方式变形，促销手段变形18 第二章定制属于客户的专属服务03一、一、产品的品的设计（市（市场导向最大化）向最大化）如何管理客户成本可分成本可分摊，利，利润最最大化大化发展前景展前景兴趣趣擅擅长市市场认知度高、知度高、产品品成熟成熟难度小，度小，风险小小产品粘性大，品粘性大，客客户自主循自主循环购买很很难被复制被复制360的商的商业模式特点？模式特点？【可可视】免免费使用，客使用，客户信息，信息，习惯培养培养【相关相关】影影视娱乐，杀毒毒浏览，手机管家，手机管家【延伸延伸】羊毛出在猪身上羊毛出在猪身上 狗来狗来买单（这句句话熟悉么？）熟悉么？）羊毛出在猪身羊毛出在猪身上上 狗来狗来买单买单！19 第二章定制属于客户的专属服务03二、二、产品的品的设计（资源与策划的整合）源与策划的整合）如何管理客户1.资源整合就是把相关元素集结到一起实现多赢2.策划就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一块 需求需求沟通沟通多多赢1.自己制造广告载体，把花钱宣传变成免费传播2.会议营销，免费诱饵上瘾的毒药3.把规模做大更容易获得眼球和资源20 第二章一、客一、客户管理就是一种感管理就是一种感觉如何管理客户客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收收获最大化，他会帮你效益效益最大化。你的客户关系升级了吗？培养客户的忠诚度0421 第二章定制属于客户的专属服务03二、客二、客户经理要全理要全“新新/心心”开始。开始。如何管理客户1）工作：解决问题，创造价值2）工具：互联网，资源和策划3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里4）流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库5）目的：促使客户忠诚，提升企业效益6）关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户7）标准：“我的”8）方法：晃，直至习惯形成9）日常工作：建立情感帐户10）起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步用心用心；心到了哪里；心到了哪里，力量力量才能跟到哪里才能跟到哪里22 第二章持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙06如何管理客户1.感感觉舒服：做更多与舒服：做更多与销售无关的事情售无关的事情2.你最你最专业：精通双方知：精通双方知识，服，服务及及时3.共同共同语言：相似言：相似爱好，相似好，相似经历，相似感受，相似感受4.兄弟姐妹：你兄弟姐妹：你为他着想，他能感他着想，他能感觉到到5.建立信任：适当拒建立信任：适当拒绝购买6.关关键时刻：帮刻：帮过他他7.不停地晃：不停地晃：611工程工程8.忠忠诚计划：划：积分制、分制、论坛、俱、俱乐部部9.商商业价价值：私人：私人顾问兼兼战略伙伴关系略伙伴关系10.持久持久稳定：三年不定：三年不换人人23 23 过渡页TRANSITION PAGE第一章第二章第三章客客户关系关系是什么？是什么？关于客关于客户管理管理Q&A如何管理如何管理客客户24 第三章Q&A（问题讨论与答疑）