电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,哈尔滨九洲电气股份有限企业企 业 文 化 系 列 手 册,之,员工礼仪规范,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第1页,序,大家是否都了解考究礼仪主要性，假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、恪守社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身涵养，使我们成为真正社会公德维护者。,“客户至上、服务至上”作为九洲服务宗旨，它充分地反应了企业对每位九洲员工期望。作为一名九洲人，我们一言一行都代表着九洲企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到九洲企业声誉，既使九洲有再好商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会造成企业信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位九洲员工基本要求，也是表达企业服务宗旨详细表现。,本礼仪手册是依据企业实际情况制订礼仪行为规范，希望企业员工认真恪守，在工作中灵活利用，让它成为我们促进情谊、加强沟通桥梁。本手册中有自我检验项目，每位员工最少对自己每个月进行一次检验，改掉那些不好习惯，做一名合格九洲人。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第2页,目录,1,、微笑,2、仪表要求,3、工作时保持本身良好状态,4、惯用礼节,5、文明用语,6、电话礼仪,7、座位次序,8、名片使用方法,9、客人接待普通程序,10、访问客户,11、办公室礼节应用,12、办公室要求,13、建立良好人际关系,14、怎样做一名被上级信赖部下,15、怎样发扬九洲团体精神,16、自我检验,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第3页,1.微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？,以下是几个训练微笑方式。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第4页,微笑2种训练方式,把手举到脸前；,双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提；,一边上提，一边使嘴充满笑意,。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第5页,2、仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第6页,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第7页,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第8页,3、工作时保持本身良好仪态,工作中大家应注意自己仪态，它不不过自我尊重和尊重他人表现，也能反应出一位九洲员工工作态度和责任感。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第9页,站姿,说明：,1、,入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,2、,男职员,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向 回收，脚尖向下。,3、,女职员,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第10页,晨会要求：,除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖,分,呈V字型，双手合起放于腹,前。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第11页,说明：,正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后,。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第12页,站立开会站姿要求：,除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹,前。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第13页,错误姿态：,姿态也有美与不美之分。,以下为错误姿态：,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第14页,说明：,1、蹲姿：,假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。,基本做法,：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，,臀部向下。,2、不雅姿态：,随意在座位上仰座；,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,握手时,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第15页,4、惯用礼节,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第16页,4.1,握手,4,握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第17页,鞠躬要注意事项：,错误鞠躬姿态：,1、只弯头鞠躬,2、不看对方鞠躬,3、头部左右晃动鞠躬,4、双腿没有并齐鞠躬,5、驼背式鞠躬,6、能够看到后背鞠躬,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第18页,4.2鞠躬,鞠躬也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意真实印象。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第19页,4.3 问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,企业员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。,因公外出应向部内或室内其它人打招呼。,在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第20页,5、文明用语,客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第21页,5.1基本用语,“欢迎光临”、“您好”,有客户来企业时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切说“您好，欢迎您光临企业指导”！需要时，对于预先知道来店用户把写有“欢迎,先生”欢迎牌放在展示厅进口处。,“请”,请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”企业陪同人员此时不要在展厅内乱走动。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第22页,“假如”、“假如方便话”、“是否能够”,问询用户联络方法时，以下内容为必要信息项目：,对方姓名、工作单位、住址、联络方法,问询时使用以下用语：,“假如您有名片，能给我一张吗？（没有名片时候，记在记事便条上）”,“请问您贵姓？”,“假如方便话，我想造访企业，是否能够告诉我贵企业地址和电话号码呢？”。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第23页,“您还满意吗？”、“您以为怎么样？”“请教您一些事情能够吗？”,看到客人想问询事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将用户带至会客区，端上水。并采取以下说话方式：“您还满意吗”、“您以为XXX怎么样”、“假如方便话，请您到会议室，请教您一些事情能够吗？”,“再见”或“欢迎下次再来”,在客人告辞或离开九洲企业送用户出厂时使用。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第24页,5.2惯用语言,在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打搅了,6、好 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵企业 13、您好 14、欢迎,15、请问 16、哪一位 17、请稍等（候）,18、抱歉 19、没关系 20、不客气,21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照,25、非常感激（谢谢）26、再见（再见）,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第25页,6、电话礼仪,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第26页,6.1 接电话四个基本标准,1、电话铃响在3声之内接起。,2、电话机旁准备好纸笔进行统计。,3、确认统计下时间、地点、对象和事,件等主要事项。,4、通知对方自己姓名。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第27页,次序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，问候对方,“您好，九洲XX部”（直线）；,“您好，我是X部”（内线）；,电话铃响应声抵达3声以上时，说“对不起让您久等了，我是九洲X部”。,电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好统计用纸笔；接电话时，使用“喂，您好”回答；,音量适度，不要过高；通知对方自己姓名。,2.,听取对方来电用意,“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行统计；,谈话时不要离题。,3.进行确认,“请您再重复一遍”、“那么明天在九洲，,9,点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须统计下电话时间和留言人,4.,结束语,“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,5.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第28页,重 点,1、认真做好统计,2、使用礼貌语言,3、讲电话时要简练、明了,4、注意听取时间、地点、事由和数字等主要词语,5、电话中应防止使用对方不能了解专业术语或简略语,6、注意讲话语速不宜过快,7,、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第29页,6.2 电话拨打,次序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方姓名、电话号码,准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等,明确通话所要达目标,2.问候、通知自己姓名,“您好！我是九洲电气企业XX部XXX”,一定要报出自己姓名讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“请问XX部XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”、“您好！我是九洲电气企业XX部XXX”,必须要确认电话对方,如与要找人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”,应先将想要说结果告诉对方,如是比较复杂事情，请对方做统计,对时间、地点、数字等进行准确传达,说完后可总结所说内容关键点,5.,结束语,“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和善,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第30页,重 点,1、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电话,3、准备好所需要用到资料、文件等,4、讲话内容要有次序，简练、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,7、外界杂音或私语不能传入电话内,8、防止私人电话,注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打,。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第31页,7.座位次序,当你去造访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里怎样安排座位吗？只要知道了座位次序规律，可能你就再也不会为不知怎样安排座位而为难了。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第32页,7.1会谈时座位安排,A、,B、,A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、统计则分别安排坐在主宾和主人身后。,C、,假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第33页,7.2会客室座位安排,A、此种会客室离门口较远席位为上席，普通情况，客人来访时按照职位次序从内和外入坐长型沙发。,B、此种情况，远离办公台或窗户对面席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。,C、此种情况，办公台前座位为主人席，其旁边并远离门口席位为客人席。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第34页,7.3会议室座位安排,门口右侧为客人席，左侧为主人席，,远离门口为上席。,如是圆型桌时远离门口席位为上席。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第35页,7.4,乘汽车时座位安排,乘汽车时，遵照右为上，左为下，后为上，前为下标准。普通情况下，司机后排右侧是上宾席。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第36页,7.5,乘列车时座位安排,列车行驶方向靠窗子座位为上席，然后是其对面座位；再后是行驶方向靠过路座位，最终是其对面座位。,电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范,第37页,