电话营销礼仪及技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,电话技巧,电话服务特点,：,经过,声调,，,音量,，,节奏,及,措辞,展示专业形象,电话营销礼仪及技巧,第1页,电话技巧,在电话中应该,文明用语,语言友善,耐心听,表现出同情心,有责任,让用户把话讲完,电话营销礼仪及技巧,第2页,电话技巧,在电话中不该,用词粗鲁,推卸责任,不耐烦,边吃东西或做其它有声音事情,打断/中途挂断用户电话,把电话转给其它人以摆脱责任,说“与我无关，我不论,”,电话营销礼仪及技巧,第3页,电话技巧,在电话中,自信，热情,让客户听到“微笑”,仔细聆听，耐心回答,响应速度快,委婉地说“不”,电话营销礼仪及技巧,第4页,电话技巧,怎样接听电话,铃声响三声之内接起电话,致以问候语,提供您姓名,问询用户是否需要帮助,如用户等候过久，先表示抱歉,电话营销礼仪及技巧,第5页,电话技巧,怎样让用户在电话中等候,问询客户是否愿意,用户同意后，表示谢意,通知用户等候原因,控制等候时间,回线后感激用户耐心等候,电话营销礼仪及技巧,第6页,电话技巧,怎样转接电话,向客户解释原因，并通知对方姓名及分机号,征求客户意见,转接后，向对方简单说明后，挂机,假如无法转接：,1.将对方电话告诉客户,2.请客户记下电话号码,电话营销礼仪及技巧,第7页,电话技巧,怎样统计电话信息,同时外出时，客户来电，应先答“不在”,通知客户同事回来大约时间,告诉客户您愿为他提供帮助,统计下全部主要/关键信息，将留言及时转交相关人士,本人回位后，在4小时之内给用户回电,电话营销礼仪及技巧,第8页,电话技巧,怎样结束电话,与客户确认所谈相关事宜,问询“还能为您做点什么？”,感激客户来电,让对方先挂电话,挂断电话后，马上写下任何主要信息,电话营销礼仪及技巧,第9页,