有效沟通.ppt

有效沟通有效沟通主讲老师：刘英l成功的因素l85%来自于沟通l15%来自于专业技能l1、1案例分享：一个老板的苦恼l1、2影响沟通的三要素之一文字l1、2、1沟通的概念l1、2、2沟通的四个作用l1、2、3沟通的五个步骤沟通的三要素沟通的三要素l影响沟通的三要素之二有声语言（语音、语调）l1、3、1案例分享l有声语言包括：l咬字清晰l语调符合内容l音量抑扬顿挫l语速适中沟通的三要素之语音语调沟通的三要素之语音语调l1、4影响沟通的三要素之三：肢体语言l1、4、1肢体语言概念l肢体语言（）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式！l1、4、2如何运用好我们的肢体语言l肢体语言运用的小技巧沟通三要素之肢体语言沟通三要素之肢体语言l1、4、3自我沟通l良好的肢体语言沟通来自于有效的自我沟通结果l1、4、4自我沟通的定义l1、4、5自我沟通是对结果是最好的负责！自我沟通自我沟通l2、1沟通的三行为l听、问、说l2、2听的意义l听的意义：给予对方高度的尊重、获得信息、追求乐趣、收集回馈意见、增进了解l聽l案例分享：一个“真正”的沟通高手如何达到有效沟通如何达到有效沟通l2、3听的五个层次：l第一、听而不闻，第二假装聆听、第三、选择性聆听、第四、专注的聆听、第五、设身处地的聆听！l2、3、1l聆听与听的区别l聆听的原则：适应讲话者的风格、眼耳并用、首先寻求理解他人，然后再被他人理解、鼓励他人表达自己！聆听技巧聆听技巧l一味的想说服对方听命行事l与对方观点不一致（你不想听的）l有心事或心不在焉l拒绝聆听l对对方谈话内容不感兴趣l讨厌倾诉对话的人l想要打断某人的谈话急于发表自己的意见l对对方表达的内容已有预设的成见l认为已知道对方要表达什么聆听障碍聆听障碍l2、4学会聆听的理论基础：l同理心l同理心在聆听中可以如何呈现l共鸣共情聆听技巧聆听技巧l2、5聆听技巧l主动聆听、以反应知会、询问互动、情绪控制、觉察非语言的信息、组织听到的信息！l听出对方没有讲出的话l说出对方渴望从你口中讲出的话l2、5、1聆听动作的准备与运用聆听技巧聆听技巧l真正沟通高手擅于提问！l3、1提问对沟通的重要意义l探求、了解需求；证明自身的论点、弄清事实；启发思维、打破僵局！ll3、2开放式问题和封闭式问题l开放式问题l封闭式问题沟通之问、说沟通之问、说l3、3提问技巧l3、3、1如何提问l审慎自己的问题l简明扼要地提问l每次只问一个问题l提问后允许对方有思考后作答的时间，不打扰沟通之提问沟通之提问3、3、2检验提问是否有效是否简明扼要提问是否有亲和力你的问句是否让对方感兴趣是否能转换对方的观念或角度是否让你找出对方的说服策略是否导引出你预期的答案“你想要什么答案，就问什么问题”是否让彼此的沟通更进一步是否取得你想要的信息沟通之提问沟通之提问l3、4沟通之说l怎样说l语音语调的运用l3、4、1说之赞美l如何将赞美运用好沟通之说沟通之说案例分享：我做错了什么（来自于一个与下级的控诉）4、1如何与上级做好沟通4、1、1汇报工作汇报工作注意事项4、1、2如何请示工作仔细聆听上级的命令5W1H时间、地点、谁做、做的目的、需要做什么、怎么么样去做、请示工作拿方案（最好有备选方案）、随时汇报进程复述上司的命令如何做好在团队中的沟通工作如何做好在团队中的沟通工作l4、1、3如何向上级提建议l1、提建议是基于要解决问题l2、要有针对性l3、提建议要换位思考l4、提的建议要有合理性，不要笼统概括，要具体，最好有可以信赖的数据l5、切忌越级提建议l4、1、4与上级沟通注意气氛l4、1、5沟通之环境如何与上级做好沟通如何与上级做好沟通l4、2平级沟通需要注意的事项l做好平级沟通的好处？l展示自我l赢得信任：主动帮忙、适当展现自我l获得支持：放低姿态，相互体谅l获得和谐的人际关系与同事之间沟通与同事之间沟通l案例分享：小贾的难言之隐l平级沟通的原则：l用建议代替直言、用提问代替批评、让对方说出期望、诉求共同的利益、顾及别人的自尊l平级沟通技巧：l同事之间注意礼节及人际关系l和跨部门高层沟通时，先请自己的同级主管沟通l就事论事，与同事之间的沟通与同事之间的沟通l4、3沟通障碍，发送方：l用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意l咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦l不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清l只要别人听自己的只要别人听自己的l态度不正确态度不正确l对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通双方中的障碍沟通双方中的障碍沟通障碍：接收方先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）知识和构想的差异知识和构想的差异 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳（沟通之情绪）（沟通之情绪）沟通双方中的障碍沟通双方中的障碍l沟通以效果为导向l沟通以共赢为导向ll谢谢！l