餐厅服务员礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,目录页,CONTENTS PAGE,过渡页,TRANSITION PAGE,*,第一章,餐厅服务员仪容仪表礼仪,*,第二章,餐厅服务员仪态礼仪规范,*,第三章,餐厅服务员接待礼仪规范,*,第四章,服务人员应具有的态度,*,*,*,*,目录页,CONTENTS PAGE,过渡页,TRANSITION PAGE,*,第一章,餐厅服务员仪容仪表礼仪,*,第二章,餐厅服务员仪态礼仪规范,*,第三章,餐厅服务员接待礼仪规范,*,第四章,服务人员应具有的态度,*,*,*,*,餐厅服务员,礼仪培训,员工在职培训之,PPT,制作：罗姐,餐厅服务员礼仪培训教材,第1页,4,餐厅服务员礼仪培训教材,第2页,餐厅服务员仪容仪表礼仪,01,餐厅服务员礼仪培训教材,第3页,餐厅服务员礼仪培训：,餐厅服务员仪表与举止，不但反应一个餐厅,精神面貌,，而且还表达了这个餐厅服务人员,基本素质,。,餐饮业,服务礼仪是服务质量、服务态度直接表现,，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平缩影，考究礼仪更为主要。,加强对餐厅,服务人员仪表与举止严格训练和要求,，是十分必要。,餐厅服务员礼仪培训教材,第4页,餐厅服务员礼仪风度,人礼仪风度,不单纯是穿着昂贵衣服或只是外貌五官端正就能够做到，礼仪是,人际交往汉字明礼貌表现,，也是,社会文化和行为规范一个主要方面,。,作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接,能够表达出一个餐厅整体素质。,餐厅服务员礼仪培训教材,第5页,重视仪表仪容美：,在现实生活中，我们经常会看到有些人外在和整体表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度问题。如有人衣冠不整，萎靡不振；有人坐没坐相，站没站相；有人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对他人干扰,诸如这类现象都是不讲求礼仪和风度表现。,我们在服务过程中常会看到一些客人有这么表现，我们经常会用“这人素质真差”这类话评价这么客人，但请大家回想一下，我们自己在平时生活中是否也有过类似行为呢？,一、我们很需要讲求礼仪风度。,餐厅服务员礼仪培训教材,第6页,重视仪表仪容美：,爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容美，并不是“臭美”，而是一个文明礼仪。,整齐、新奇、漂亮、大方形象既合乎人们审美，又适应交际需要，同时又表达了对他人和社会尊重。,那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚丑态恶习，是缺乏文化教养表达，也是不尊重自己和他人表现。,二、应注意自己仪表仪态,餐厅服务员礼仪培训教材,第7页,重视仪表仪容美：,我们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装美作为一个交际意识和礼仪。人穿着打扮一定要兼顾详细时间、场所和目标，其中也自然包含有交往对象了，绝不能够一味地“,跟着感觉走,”，不讲章法。,三、讲求仪表之美，学点穿着美学也是个重点,餐厅服务员礼仪培训教材,第8页,餐厅服务员仪容仪表规范,仪容、仪表是指人外表和容貌。,考究仪容、仪表表达了对他人、对社会尊重，表现出了一个人精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作热爱和对客人热情。,1,精神面貌,表情自然，面带微笑，亲切和善，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖感觉,2,头发,不得留造型怪异发式，梳理整齐，保持洁净。,男服务员头发不可过长,，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。,女服务员头发不宜过长,，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。,3,面部,女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。,餐厅服务员礼仪培训教材,第9页,餐厅服务员仪容仪表规范,4,手和指甲,指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗洁净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其它装饰品。,5,香水,以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻香水。,6,装饰品,不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）饰物，不佩戴戒指等轻易藏污纳垢、不利卫生饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上满足，所以在饰物佩戴上不宜超出客人。,餐厅服务员礼仪培训教材,第10页,餐厅服务员仪容仪表规范,服装,冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，尤其注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。,8,鞋袜要天天更换,，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。,餐厅服务员礼仪培训教材,第11页,餐厅服务员仪容仪表规范,9,穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。,10,主管、领班必须穿黑色西装。,11,个人卫生,保持整体清洁,，包含头发、皮肤、牙齿、手指等处。,口腔清新无异味,（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重食品），,经常漱口,。,勤剪发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手,等。,餐厅服务员礼仪培训教材,第12页,餐厅服务员仪态礼仪规范,02,餐厅服务员礼仪培训教材,第13页,2.1,站立要求,站立服务是餐厅服务员基本功之一。,“站如松”是说人站立姿势要像青松普通端庄挺拔。,站姿基本要求是：,站正，自然亲切，稳重。,其详细要领：,上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。,站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不但给人以缺乏自信感，而且有失仪表端重。,餐厅服务员礼仪培训教材,第14页,2.1,站立要求,女子站立时，,双脚呈,V,字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开距离约为,20,25cm,。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距,5 cm,，以一只脚为重心。,男子站立时，,双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。,礼貌站姿，给人以舒展俊美、主动向上好印象。正确站姿站功是餐厅服务员必备专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，尤其是盛大、热烈、庄重场所，更要一丝不苟地站好。,餐厅服务员礼仪培训教材,第15页,2.2,走姿要求,要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，含有韵律感。,男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。,女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间距离，标准步度是本人一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。,餐厅服务员礼仪培训教材,第16页,2.3,操作姿势要求,操作姿势是指餐厅服务员在工作中详细动作表现。培养餐厅服务员优美服务姿态，是提升服务质量需要，同时，也是反应餐厅服务员高雅气质外在表现。所以，餐厅服务员在工作中要严格恪守以下礼仪规范。,消极情绪,1,必须按要求着装上岗,，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整齐，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。,餐厅服务员礼仪培训教材,第17页,2.3,操作姿势要求,消极情绪,2,工作时不准饮酒,，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。,3,说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅平静；,不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。,4,为客人引位时,，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼用户人以示诚恳、恭敬。,餐厅服务员礼仪培训教材,第18页,2.3,操作姿势要求,消极情绪,5,迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。,对迎面而来客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好,!”“,您请,!”,等礼貌用语，不得抢行或超越客人。,6,取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，,不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲捡起，以示文雅。,餐厅服务员礼仪培训教材,第19页,餐厅服务员接待礼仪规范,03,餐厅服务员礼仪培训教材,第20页,3.1,体态动作美高于相貌美。,礼貌，礼仪是向他人敬意一个仪式，也是表示敬意统称，待人恭敬态度。,礼是由风俗习惯行成礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间道德规范。礼仪是向他人敬意一个仪式。仪表是职业人员外表，它包含着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。,餐厅服务员礼仪培训教材,第21页,3.2,服务中严格恪守操作礼仪和操作规范,1,、一不吸烟，不吃零食。,2,、二静，工作场所保持平静，盛大场所保持肃静。,3,、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。,4,、三了解，了解宾客风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。,5,、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。,6,、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。,7,、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。,餐厅服务员礼仪培训教材,第22页,3.3,服务中,5,先标准与语言要求,1,、先女宾后男宾,2,、先客人后主人,3,、先首长后普通,4,、先长辈后晚辈,5,、先儿童后成人,服务中,5,先标准,服务中语言要求：,（基本用语）谦恭、语气亲切、音量适度、言辞简练清楚、充分表达主动、热情礼貌、周到、谦虚态度，依据不一样对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。,餐厅服务员礼仪培训教材,第23页,3.5,托盘使用方法,1,、理托：,将托盘擦洗洁净，在托盘上叠上洁净花垫和专用盘布这么美观而且防滑。,2,、装托：,依据物品形状、重量、体积和使用先后次序合理装盘，普通是重、高后派用放在里面（侧），轻、先派用放在外侧。,3,、起托：,托盘起托时你左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面,30,度,45,度左右、手贴于桌面，右手大姆指、食指、中指帮助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘重心，站好、此时注意托盘平稳及重心掌握。,4,、托送：,托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰伴随行走步行节奏托盘可在腹前自由摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘姿势大方美观、轻检自如。,5,、托盘操作：,左手臂自然弯曲，大臂与小臂成,90,度掌心向上五指分开成,6,个支撑点（,5,个指头和一个余际）手心是空平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面重量改变而作对应调整保持托盘平稳。,餐厅服务员礼仪培训教材,第24页,3.1,托盘行走步伐,1,、常步：,既使用日常行走步伐，步距均匀快慢适度。,2,、快步：,步幅稍快，步速应稍快不能跑。,3,、碎步：,既使用较小步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑地面。,4,、垫步：,既使一只脚前进、令一只脚便上一步行进步伐主要用于穿行窄地方或靠近餐桌减速使用。,餐厅服务员礼仪培训教材,第25页,服务人员应含有态度,04,餐厅服务员礼仪培训教材,第26页,工作态度：,4,、效率：,提供高效率服务，关注工作上技术细节，急客所急，为客排忧；,5,、责任：,尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向相关部门反应，求得圆满结局。,6,、帮助：,各部门之间要相互配合，真诚帮助，不得相互扯皮，应同必协力处理疑难，维护企业声誉。,7,、忠实：,忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；,8,、时间观念：,按时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；,1,、语言：,谈吐文雅，惯用礼貌用语，防止俚语：,2,、礼仪：,站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；,3,、喜悦：,微笑服务，表现出热情、亲切友好情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一个轻松愉快感觉。,餐厅服务员礼仪培训教材,第27页,工作态度：,9,、工作作风：,头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作灵敏；,10,、工作态度：,服从安排，热情耐心，和善谦恭，小心慎重，虚心好学；,11,、体力要求：,能长时间站立进行工作，用托盘托起,3,千克以下物品行走不至于滑倒；,12,、工作意向：,领会技能，不停学习业务知识，恪守规章制度，勤恳踏实工作，明白发展前景。,餐厅服务员礼仪培训教材,第28页,服务态度,主动：,在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；,1,耐心：,热情解答客人提出问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让,2,热情：,对待宾客要像对自己亲人一样，工作时面带笑容，态度和善，语言亲切，热心诚恳；,3,周到：,宾客进入企业要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。,4,餐厅服务员礼仪培训教材,第29页,感激大家,餐厅服务员礼仪培训教材,第30页,