(高职)项目八--金融服务岗位业务活动礼仪规范.ppt

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金融服务岗位业务活动礼仪规范,金融服务岗位岗前准备,1,金融服务岗位业务服务规范,2,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,任务一,金融服务岗位岗前准备,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,子任务,1,金融行业工作人员岗位礼仪,子任务,2,金融服务行业岗位礼仪的基本,要求和岗位业务操作规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,一、岗位礼仪的概念,岗位礼仪是指金融行业工作人员在岗前准备、柜台服务、客户接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的、规范的程序和方式来表现的律己敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。,金融行业的岗位按与客户接触的程度来分主要有三大类：一是临柜岗位，此类岗位接触的客户最多，每天所有的营业时间几乎都是与客户打交道；二是客户经理岗位，经常与客户打交道，但不是所有的营业时间；三是内部管理岗位，很少与客户打交道。所以，对于金融行业，最需要、也最有意义的岗位礼仪是临柜礼仪。它是一种服务礼仪，又因为它是员工在临柜服务或营业过程中表现的礼仪行为，所以也称柜面服务礼仪或营业礼仪。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,二、岗位礼仪的特点,（一）职业性,（二）规范性,（三）个性化,（四）完整性,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,三、岗位礼仪的作用,（一）规范工作人员行为，提升人生品位,（二）展示窗口形象，弘扬先进文化,（三）满足客户需求，体现精神文明,（四）提升服务质量，促进产品营销,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,【综合实训】,这几天，某银行储蓄所主任连续接到客户的投诉，反映开办业务的窗口少，自动柜员机又老出毛病，造成营业厅滞留大量客户，不少客户怨声载道。储蓄所主任就让新来的员工小刘在营业厅观察客户接受服务时排队时间有多长等服务中存在的问题，以此来研究储蓄所工作改进的方法。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,【实训要求】,1,如果你是小刘，要求对观察的结果进行分析并提出改进的建议和意见。,2,在模拟实训室，以小组为单位进行模拟现场操作练习。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,【实训提示】,1,充分发挥柜台服务中各类人员的作用，如大堂服务人员、个人客户经理、保安等的咨询、协助、维护工作，减轻柜员的工作压力。,2,银行柜台服务的管理具有很强的综合性，做好柜面服务的内部管理，可能减少业务销售时可能出现的礼仪服务、系统交易操作服务中存在的问题。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,任务,2,金融服务行业岗位礼仪 的基本要求和岗位业务 操作规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,一、金融服务行业岗位礼仪的基本要求,（一）主动热情,（,二,）周到细致,（,三,）诚信、热心、细心、耐心待人,（四）微笑永恒,（五）语言文明,1.,亲切。,2.,准确。,3.,得体。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,语言文明还应注意做到“八个不”。,1.,不信口开河,2,不议论别人,3,不阿谀奉承,4,不出言不逊,5,不泄露机密,6,不窃窃私语,7,不使用方言,8,不分散注意力,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,二、金融服务岗位业务操作规范,（一）上岗前业务准备要求,（二）岗位纪律,（三）办理业务准则,1,准。,2.,快。,3.,好。,（四）安全防范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,【综合实训】,作为银行的一名工作人员，在正式走上工作岗位之前，应掌握相应的服务技能和服务礼仪，在心理上和行动上做好上岗前的准备。而环境和工作规范是展示银行形象的重要方面，工作人员到岗开始营业前直做好银行临柜服务的各项准备工作。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,【实训要求】,1,按规定做好上岗前的准备工作。包括打扫卫生，整理并添置宣传资料及各类凭条，更换摆好当日临柜人员工号牌等，有序摆好桌面营业用品，更换调好业务章、日戳等。,2,调整好心态，从面部表情、迎候语百、动作举止等方面加以体现，对待客户应精神抖擞，面带微笑，让客户有贴心的感觉。,3,六人一组，在柜台练习，相互观摩，相互分析和讨论。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,【实训提示】,服务是一个过程，具有不可逆性，是“一次性”消费，练习时要求服务人员一定要将准备工作按规定程序进行作业，准确到位。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,任务二 金融服务岗位业务服务规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,子任务,1,储蓄业务办理规范,子任务,2,委托业务办理规范,子任务,3,银行卡业务办理规范,子任务,4,存单（存折）挂失业务办理规范,子任务,5,假钞没收业务办理规范,子任务,6,大堂咨询业务和个人汇款业务,办理规范,子任务,7,金融服务行业其他岗位行为规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,子任务,1,储蓄业务办理规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,一、储蓄业务开展过程中需要注意的问题,1,客户在办理储蓄业务时如有疑问，柜员应耐心详细地为其解释清楚。,2,面对客户提出的一些与制度不相符的要求，我们在坚持原则的前提下。要本着“一切为客户”的理念，向客户解释清楚为什么要这样做，并为给客户带来的不便表示适当的歉意。,3,遇到客户的要求也许很没有必要，但又不违反制度，这时就应顺着他的意愿去办，切不可不屑一顾。,4,钱款要于客户当面点清。,5,对大小客户应一视同仁，对所有客户都要热情周到。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,二、办理一般储蓄存款服务的流程,办理一般储蓄存款服务的流程图如下,8-1,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,子任务,2,委托业务办理规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,一、,办理委托业务活动的注意事项,办理委托业务活动开展的注意事项如下：,1,这类业务因涉及内容较多，应向客户简明、扼要地介绍办理过程中的所有要素，不要让客户无谓地往返。,2,对一些关键要素必要时可重复征询、核实，以求办理时就使客户清楚他的权益和义务，减少因交待不清而造成客户误解，以致日后发生不快的可能。,3,耐心回答客户提问，理解专业人员为客户解释是义务，也是一种荣耀。,4,对容易疏漏的问题，应主动提醒，如“账户要保持一定的金额，以便扣款成功”等。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,二、办理委托业务的流程,办理委托业务的流程图如下,8-2,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,子任务,3,银行卡业务办理规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,一、办理银行卡业务活动的注意事项,办理银行卡业务活动开展的注意事项如下：,1,应向客户简明、扼要地说清楚办理过程中需要客户准备的所有材料，不要让客户无谓地往返。,2,对一些关键的要素必要时可重复询问、证实，以求办理时就使客户清楚自己的权益和义务，减少今后发生不快的可能。,3,对客户容易疏漏的问题，要主动提醒，如“某某卡不要和密码袋放在一起”，从而体现服务礼仪中的关照。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,二、银行卡业务办理流程,办理银行卡业务的流程图如下,8-3,客户,柜面人员,客户临柜,迎客礼仪，确认客户办理何种业务,办理银行卡业务,确认客户是办理借记卡还是可以透支的贷记卡,办理借记卡,请客户出示身份证,请客户填写开卡申请表,复印客户身份证,客户递交填写后的开卡申请表,审核申请表,办理开卡业务,请客户支付,10,元开卡费，存入一定的现金,客户递交现金,存入银行卡中,返还存款凭条和申请表回执,递交客户办好的银行卡,提醒客户在银行卡背面签名并修改银行卡密码,客户离柜,服务操作流程结束。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,子任务,4,存单（存折）挂失业务,办理规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,一、办理存单（存折）挂失业务活动开展的注意事项,1,针对此类情况因客户往往比较着急，即使他们有过激的言行，也应本着体谅、理解的态度善待他们。,2,如因挂失对客户的利益有着直接的影响，应详细、清楚地把有关要素都交待明确。,3,要注意加快语言和动作的节奏，使客户感到您在尽力为他分忧，切忌漠不关心，慢慢吞吞。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,二、办理存单（存折）挂失业务活动的步骤,客户的储蓄存单、存折、印鉴如不慎遗失、被盗或密码遗忘，客户应立即到原存款行办理书面挂失手续。,挂失时客户应持本人身份证件（身份证、暂住证、护照等）并提供账户、户名、开户时间、金额、币种、期限等有关存款内容，经银行审核无误后即可办理挂失。,如客户不能亲自前往银行，可委托他人代办挂失，同时提供代办人身份证件。密码挂失不准代办。,客户如有客观原因不能及时或亲自到银行办理挂失，可先口头、信函或电话请求临时挂失，然后在,5,日内到开户行办理正式挂失手续，否则挂失不再有效。,如在上机联网储蓄所开立的活期存折，可在任何一个联网储蓄所办理临时挂失手续，正式书面挂失则需到开户行办理。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,子任务,5,掌握假钞没收业务 办理规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,一、没收假钞业务活动开展的注意事项,1,理解，对客户而言，假钞被没收意味着一笔损失。要体谅他们此时的不满甚至愤怒，对他们表示出足够的理解和同情。千万不要因为客户的喧哗而提高自己的嗓门。,2,虽然没收假钞是按规定办事，但切不可凭“规定”一句话简单了事，因为客户也是受害者。,3,应主动教给客户识别假钞的知识，使他们增强反假能力，以免再次上当，体现关心。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,二、教会顾客如何甄别假币,（一）眼看,即用眼睛仔细地观察票面的颜色、图案、花纹、水印、安全线等外观情况。,1.,人民币的图案颜色协调，图案、人像层次丰富，富有立体感，人物表情传神，色调柔和、亮丽。,2.,票面中的水印，立体感强，层次分明，灰度清晰。把人民币迎光照看，,10,元以上人民币可在水印窗处看到人头像或花卉水印，,5,元纸币是满版古币水印。,3.,安全线牢固地与纸张黏合在一起，并有特殊的防伪标记。,4.,对印图案完整、准确，对接线是否对接完好，无留白或空隙。,5.,各种线条粗细均匀，直线、斜线、波纹线明晰、光洁。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,（二）手摸,即依靠手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪。人民币是采用特种原料，由印钞专用纸张印制，其厚薄均匀，坚挺、有韧性，且票面上的行名、盲文、国徽、主景图案毛泽东头像、面额数字、背面主景图案一般采用凹版印刷工艺，用手轻轻触摸，有凹凸感，手感与摸普通纸感觉不一样，较新钞票用手指划过，有明显阻力。目前收缴到的假币是用胶版印刷的，平滑、无凹凸感。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,（三）耳听,即通过抖动使钞票发出声响，根据声音来辨别人民币真伪。人民币是用特制纸张印制而成的，具有挺括、耐折、不易撕裂等特点，手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动钞票，均能发出清脆、响亮的声音。假币纸张发软，偏薄，声音发闷，不耐揉折。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,（四）仪器检测,即借助一些简单的工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。如：借助放大镜来观察票面线条的清晰度，胶、凹印缩微文字；用简单仪器进行荧光检测，一是检测纸张有无荧光反应，人民币纸张未经荧光漂白，在荧光灯下无荧光反应，纸张发暗。假币纸张多经过漂白，在荧光灯下有明显荧光反应，纸张发白发亮。二是人民币有一到两处荧光文字，呈淡黄色，假人民币的荧光文字泽色不正，呈惨白色；用磁性检测仪检测黑色横号码的磁性。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,三、如客户对银行没收货币有异议应如何处理,如客户对银行没收的假币有异议的话，可建议顾客向人民银行申请复议,根据,中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法,有关规定，如果假币被银行没收，持有人拥有两项权利：,1.,如果你对被收缴的货币真伪有异议，可以在,3,个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。该项鉴定服务免费。,2.,如果你对假币收缴的程序有异议，可以在,60,个工作日内向人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提起行政诉讼。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,子任务,6,掌握大堂咨询业务和个人汇款 业务活动开展的注意事项,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,一、大堂咨询的责任和工作要求,1,咨询的责任之一是眼视八方，及时发现并帮助那些需要帮助但尚未提出或羞于开口的客户。,2,咨询的责任还有维护营业场所内的秩序，做好保洁工作，疏导客户等，尤其是疏导客户。,3,咨询员在营业场所内，一定要微笑，切忌板着脸。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,二、客户经理业务活动开展行为规范,客户经理前去拜访客户应注意：,1.,事先与客户约定时间。,2.,无论门开着还是关着，进房间都要敲门。,3.,进出时要尽量和在场的每个人打招呼。,4.,要遵守该单位安全保卫规定，譬如进大门时要登记。,5.,递、接名片用双手。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,子任务,7,金融服务行业其他 岗位行为规范,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,一、树立为一线工作人员服务的意识,1,二线为一线服务，为自己的同事服务，同样要热心周到，否则，面向一线的服务可能受阻，继而影响到客户的情绪。,2,不要以制度等冠冕堂皇的理由，拒绝同事的求助，相反，除非有绝对的把握，否则也不要在常规之外另辟蹊径，更不要出违反制度的歪点子。,3,对临柜一线的求助，始终要以友好、认真、负责的态度给予答复。对能够立即解决的要立即解决，对一时不能解决的，要给出承诺。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,二、,其他管理接待岗位业务活动开展的行为规范,1客人来访时，起立、让座、倒茶、交谈、送客“五步曲”是不可少的，而更重要的是，要为他们营造一个良好的交流氛围，每位工作人员为来访的客人让个道，微笑一下，都是良好氛围的一部分。,2如果客人要找的人不在，别的同事要像办自己的事一样积极为他联系。不要漫不经心，事不关己。我们每个人都有义务让来到银行的客人感到满意。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,三、大堂经警保安岗位业务活动开展的行为规范,对客户来说，只要是在金融机构里的工作人员，就应该懂得相关业务。作为大堂值班经警，尽力为他们解答问题是应该的，但也不要太勉强，有时不妨把客户介绍到大堂咨询那儿去，由咨询人员为他们提供真正的专业服务。,经警保安值班时，切记不要把手插在裤袋或皮带里走来走去。接、听无线步话机时，不要在大厅里，而在相对隐蔽的地方，一方面可以保密，另一方面也是出于维护营业场所秩序的需要。金融行业的每位工作人员都有责任从自己做起，从一点一滴做起，提高自身的服务艺术和服务水平，为把自己所在的企业建成一家发展高速度、经营高质量、效益高增长、队伍高素质、形象高品位的现代金融企业而不懈努力。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,【综合实训】,某天早上,9,：,30,左右，银行大厅内客户比较多，都坐着等待叫号。这时一位客户径直急匆匆地来到,5,号柜台前。,【实训要求】,请同学回答,5,号柜台的柜员、大堂经理和保安等应该用什么语言和手势接待这位顾客和办理业务呢？,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,【,思考与练习,】,1.,简述岗位礼仪的特点和作用？,2,金融服务行业岗位业务活动开展中礼仪服务各方,面的基本要求有哪些？,3,语言文明应注意做到哪“八个不”？,4,金融服务岗位业务操作要遵循哪些规范？,5,储蓄业务开展过程中的需要注意哪些事项？,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,6,办理委托业务活动开展的注意事项有哪些？,7,办理银行卡业务活动开展的注意事项有哪些？,8,办理存单（存折）挂失业务活动开展的注意事项,有哪些？,9,没收假钞业务活动开展的注意事项有哪些？,10,简述大堂咨询的责任和工作要求。,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,2025/1/8 周三,49,感谢聆听,Thank You!,（高职）项目八 金融服务岗位业务活动礼仪规范,