服务意识.ppt

<p><span id="_baidu_bookmark_start_0" style="display: none; line-height: 0px;">‍</span> 服务意识主讲：曾蕾1教学目标A1、理解服务意识的内涵。A2、掌握服务意识的要点。A3、通过学习懂得应如何树立服务意识。2态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！3服务的最终目标v1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客v2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客v3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应4顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心GEC Program5一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系6l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客7A在座的每个人都在有酒店工作经历和感受，请说一下你是如何理解服务的8 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一、服务意识的概念9客人：我想问一下,你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？案例:10对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈。11 “服务从我开始，到我为止。”这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们主动的找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也是最满意的。12二、服务意识的要点A SSmile （微笑）A EExcellence（出色）A RReady （准备好）A VViewing （看待）A IInviting （邀请）A CCreating （创造）A E Eye （眼光）服务（Service)13二、服务意识的要点S Ssmilesmile（微笑）（微笑）员工应该对每一位顾客提供微笑服务。“没没有有面面带带微微笑笑，就就不不能能说说有有完完整整的的工工作作着着装装。”微微笑笑告告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”A要将微笑贯穿于整个工作过程要将微笑贯穿于整个工作过程14二、服务意识的要点人生最美7笑容：A1、被人误解时能微微一笑：素养；A2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；A3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；A4、无奈的时候能达观一笑，境界；A5、危难的时候泰然一笑：大气；A6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；A7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！A今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！微笑15二、服务意识的要点E Eexcellentexcellent（出色）（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。A敲门服务敲门是一种礼貌行为，作为客房服务员进房时的工作和检查标准16二、服务意识的要点R Rreadyready（准备好）（准备好）员工应该随时准备好为顾客服务 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。A例：服务员的站位要可见每时每刻准备为顾客提供服务172024/2/24 周六18二、服务意识的要点V Vviewingviewing（看待）（看待）员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客A要为顾客提供有价值的优质服务A例：客房送餐19二、服务意识的要点I Iinvitinginviting（邀请）（邀请）-informationinformation(信息信息)服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。A服务人员需了解内部信息的内容A也需了解外部信息的内容20二、服务意识的要点C Ccreatingcreating（创造）（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。例：建立准确完整的客人档案例：建立准确完整的客人档案21二、服务意识的要点E Eeyeeye（眼光）（眼光）通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特得克（Bert Decker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。）。关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。22三、如何树立服务意识A一、宾客是我们的领导和朋友A “宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道A自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要A宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件A地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已A经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则。23A1、顾客永远是对的A “顾客永远是对的”（The guest is always right)这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉顾客的行为。A2、视顾客为酒店最重要的财富A 顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父A母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的A份了。24A3、酒店管理者的服务意识A酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店A的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动A向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下A属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不A是管理的对象。25A4、为顾客提供优质服务A思考：什么是优质的服务？A当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？A宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？A是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？A宾客爱到的接待是不是热情友好？A当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？A餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？A引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？A宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？A宾客要等多久才能点菜？A宾客所点的菜肴要多久才能送上？A服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？A启示：A优质服务=“满意”+“惊喜”26A一碗豆面A 一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即A将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好A并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟A后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员A说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务员A连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其他A面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面A条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”但是，服务员的建议遭到A宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴A的产品质量有问题。A 经了解，这位顾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以A心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了顾客的不快。服务员在豆面时，A如果能够向顾客豆面的黏性大的特性，并提醒顾客立即吃才会有好口味，那么A顾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细A致些，力求达到“尽善尽美”，为顾客提供优质服务。27A5、理解顾客的需求A 顾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个A性需求两个方面。A 酒店服务要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要A能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的服务，使其获得满A足。A 28A二、把握宾客的心理A案例A 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车A辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边A上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时A驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术A真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好A技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了A这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又A说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去A好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的”没等小李说A完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位A置。A1、给一份亲情A于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用A情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服A务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。29AA2 2、给一份面子、给一份面子AA 同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演”，使顾客在酒店消费的经历中找到当“领导”的快乐。AA3 3、给一份理解、给一份理解 AA 由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的“心”，才可能为其提供与其相对应的产品。30A三、超越顾客的期望A 要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感A到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，A酒店提供的服务要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店A备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。A 31AA四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标AA 优质的服务是对顾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那A对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是服务的最终目的，而A是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在顾客满意A最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须A铭记自己最基本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管A你的服务非常到位，顾客也非常满意但由于成本过高导致酒店经营效益A不达标，这种服务显然也是不能持久的。A 32小 结A 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。33342024/2/24 周六35</p>